某地产公司业主满意度研究报告

1地产公司业主满意度研究报告盖洛普咨询有限公司

2目录3项目背景4研究对象和内容总体评价品牌印象客户体验流程销售服务收楼过程居住总体验小区配套小区环境与规划房屋设计房屋质量维修服务物业管理投诉处理佳族会准业主

磨合期

稳定期

老业主

注：对不同类型业主，在同一评价内容上的提问深度会有所不同。例如对准业主，小区环境和规划仅询问总体评价。报告中会进行详细说明。5研究方法研究方法定量研究采用结构化的问卷进行访问抽样方法遵循随机抽样原则；按照楼盘大小和业主类型数量决定抽取样本个数，各楼盘访问样本的住户类型比例与楼盘的实际住户类型比例一致；楼盘的总体抽样误差控制在5%左右。访问方式对准业主采用电话访问；对已入住业主采用入户面对面访问；6最终访问完成情况项目名称业主类型样框总体抽样设计样本量最终完成样本数桂芳园已入住4589365366可园准业主2270185185已入住2180180181水岸新都准业主719230234已入住1264040合计9884100010067问卷设计框架和评价体系54321非常满意/同意比较满意/同意一般(中立态度)比较不满意/不同意非常不满意/同意8数据分析和主要指标9报告阅读说明10管理层摘要11管理层摘要12管理层摘要13下一步行动项目设计分析解读报告数据收集诊断行动制定行动计划年度跟踪测量管理评测14主要发现15业主忠诚度-公司总体L3“行业平均”指盖洛普房地产行业数据库中的行业总体参考值；“深圳平均”指盖洛普行业数据中来自深圳的楼盘得分情况。“行业平均”和“深圳平均”均为2006年调查结果。其中，“深圳平均”包含的公司数量较少，数据仅作参考。-15%+9%+9%-2%-19%-12%+4%-4%16已入住业主业主忠诚度-分业主类型n=100641958719614624517业主忠诚度-分楼盘从楼盘来看，可园的业主忠诚度要低于公司总体水平和行业平均水平。在构成忠诚的三个维度上，可园都落后于其它两个楼盘。注：1.桂芳园仅有已入住业主，可园和水岸新都兼有准业主和已入住业主。

2.“深圳平均”包含的公司数量较少，数据仅作参考。n=100636636627418总体满意度-各楼盘满意/非常满意深圳平均：69行业平均：65n=1006366366274注：1.桂芳园仅有已入住业主，可园和水岸新都兼有准业主和已入住业主。

2.“深圳平均”包含的公司数量较少，数据仅作参考。19准业主满意和不满意的原因(总体)准业主满意的原因满意人数=225

小区环境好/安静19%

绿化好18%

销售人员素质好/服务态度好14%

房屋设计/结构好10%

建筑风格好8%

销售人员介绍详细8%

销售服务好5%

售后服务好5%

休息/休闲活动场所多5%

房子质量好5%准业主不满意的原因不满意人数=28

物业管理不好/物业管理应更周到细致30%

物业管理费高15%

物业人员素质差/态度不好15%

注重信誉/对业主的承诺要做到14%

改进购房付款政策/按揭不便11%

房屋质量差10%

交房时间长/应尽早交房8%

房屋漏水/渗水6%注：仅列出主要答案。(准业主总数，n=419)业主原话摘录：“物管投诉没答复。”“物业为了收取搬运费，不惜封闭停车场，非让我们出钱搬。”“管理处乱收费，装修时硬收材料费。”“保安人员给好处就办事，整体素质差。物业对问题的跟进和处理很差，在没有得到授权的情况下擅自停业主的水电。”20已入住业主满意和不满意的原因(总体)已入住业主满意的原因满意人数=295

小区环境好/安静27%

绿化好27%

保安人员素质好/态度好22%

公共区域卫生好20%

安全管理好16%

物业服务人员态度好/素质好10%

房屋设计/结构好7%

绿化养护好4%

处理问题效率高/及时解决问题3%已入住业主不满意的原因不满意人数=64

物业解决问题不及时/处理问题效率低17%

物业管理不好/物业管理应更周到细致16%

公共区域卫生不好14%

物业人员素质差/态度不好13%

小区内噪音大11%

房屋质量差11%

维修不及时10%

安全管理不好/增强安全管理6%

增强小区出入管理6%

墙面质量差/涂料差/有裂缝6%

可视/对讲门铃质量差6%

加强对宠物的管理6%

对流动人口管理不好6%

水质差/水压低/改善自来水供应6%(已入住业主总数，n=587)注：仅列出主要答案。21肯定会/可能会深圳平均：64行业平均：51注：1.桂芳园仅有已入住业主，可园和水岸新都兼有准业主和已入住业主。

2.“深圳平均”包含的公司数量较少，数据仅作参考。n=99536536027022

n=重复购买率总体99314%桂芳园36311%可园36017%水岸新都27015%n=99341457923肯定会/可能会深圳平均：65行业平均：60n=1004366365273注：“深圳平均”包含的公司数量较少，数据仅作参考。24购房推荐率(总体)

访问人数实际推荐过XXX楼盘的比例平均推荐人数被推荐者中购买XXX楼盘的人数(平均)成功推荐率公司总体94972%3.821.3826%准业主39173%4.201.3925%已入住业主55872%3.661.3727%桂芳园34773%3.611.4228%可园34572%3.801.3025%水岸新都25770%5.081.5722%注：成功推荐率是通过业主主观描述计算得出的，数据结果供参考。25推荐在准业主购房中的作用购房过程中收到过亲友推荐的准业主n=160，占所有准业主的45%26业主对购房物有所值的评价n=99836636227027主要发现28A8TM盖洛普“情感依赖”指标A8TM

测量消费者对某品牌的情感依赖程度。是衡量客户关系的核心测量量表，是超越了态度层面的测量系统。A8TM

共有以下4个方面的测量维度信心Confidence

客户感觉xx品牌值得信赖而且总是信守诺言诚信Integrity

客户感觉xx品牌对待他很公平(出现问题妥善处理)自豪Pride

客户感觉使用xx品牌让他很自豪(尊重顾客的自我价值)激情Passion

客户对xx品牌产生激情，认为该品牌不可替代激情自豪诚信信心我无法想象这个世界没有[该品牌]对于我这样的人来说是最理想的总是非常尊重我使用[该品牌]让我觉得自豪总能妥善解决问题总是公平待我始终信守诺言值得我信赖29品牌情感依赖-公司总体激情自豪诚信信心客户情感关系的基石30品牌情感依赖-分楼盘公司总体桂芳园可园水岸新都n=1006366366274您无法想象世界上没有XXX21192126对您这样的人来说，XXX是最理想的楼盘49405756XXX始终尊重您60615864成为XXX的业主您很自豪54515664如果发生问题，XXX始终能够妥善解决52574659XXX公平对待您和其他业主62616464XXX始终信守对您的承诺51505257您始终信赖XXX6569606631n=100641958736636627432业主居住体验n=5873661814033主要发现34主要指标得分-总体注：“深圳平均”包含的公司数量较少，数据仅作参考。35主要指标得分-楼盘比较公司总体桂芳园可园水岸新都销售服务67-6667收楼58546163小区环境和规划77767877房屋设计706775

65房屋质量636957

70维修服务37413025*物业管理515739

78投诉处理21231927*小样本量提示，n<10，谨慎参考。三个楼盘在“小区环境与规划”方面的业主评价一致较好。可园业主对房屋设计的评分高于桂芳园和水岸新都，但是在房屋质量、物业管理和投诉处理方面较多地落后于公司总体水平。36主要指标得分-桂芳园37主要指标得分-可园38主要指标得分-水岸新都39主要发现40业主体验流程与服务端口规划设计销售管理工程质量物业管理客户服务房屋设计销售服务房屋质量物业服务收楼维修服务投诉处理业主体验流程小区环境和规划小区配套佳族会41房屋设计销售服务房屋质量物业管理收楼维修服务投诉处理小区环境和规划小区配套佳族会销售服务满意度仅询问准业主42销售服务总体满意度在销售服务总体满意度上，各楼盘无显著差别。注：1.销售服务满意度仅对准业主提问。桂芳园无准业主，所以没有销售总体满意度得分。

2.“深圳平均”包含的公司数量较少，数据仅作参考。n=41918523443销售服务细项满意度(准业主，n=419)重要性系数由销售服务细项与销售服务总体满意度的相关系数计算得出。系数越高，说明该细项与销售总体满意的关联程度越高，对准业主的销售满意相对越为重要。44销售服务细项满意度可园和水岸新都在销售服务细项方面的表现相差不大。重要性系数排序公司总体可园水岸新都n=419185234销售现场布置舒适，管理有序8737275销售人员态度友善，待人亲切5717075签约、付款、按揭等购房手续规范、便捷11696967样板间/样板房帮助您更好地了解房屋的布局和特点10666568销售宣传和介绍实事求是6636462通过买房过程您感觉XXX是值得信任的1636267销售人员熟悉房屋产品特性，讲解详细全面6616164签约后当您有疑问时，仍可以得到销售人员热情的接待和解答4555652看房时向您提供了足够的楼盘和房屋信息25557

50销售人员能理解您的购房需求，并提供合理的建议3545357签约后XXX仍与您保持联系与沟通9403942注：重要性系数排序，数字越小表示重要性越高。45房屋设计销售服务房屋质量物业管理收楼维修服务投诉处理小区环境和规划小区配套佳族会收楼相关问题询问参加过收楼过程的磨合期业主。46收楼过程满意度可园和水岸新都的磨合期业主对收楼过程的满意度高于桂芳园。注：样本量为参加了收楼过程的磨合期业主。n楼过程细项满意度重要性系数由收楼细项与收楼总体满意度的相关系数计算得出。系数越大，说明该细项与收楼总体满意的关联程度越高，对业主收楼的满意程度相对越为重要。(参加收楼的磨合期业主，n=152)48收楼过程细项满意度相比而言，桂芳园的磨合期业主对收楼过程中的某些环节评价较低，而水岸新都业主在收楼各环节的评价基本都好于公司总体水平。重要性系数排序公司总体桂芳园可园水岸新都参加过收楼过程的磨合期业主，n=152527030提前告诉您收楼的时间、手续并提醒您带齐所需资料784858483收楼现场组织有序677777783收楼手续办理过程顺利流畅577777687收楼时房屋干净整洁372697473收楼过程中接触到的工作人员态度良好470637393收楼时您的疑问能够得到及时的解答165636483收楼时房屋符合合同约定的交楼标准264507473重要性系数排序：数字越小表示重要性越高。49对收楼时发现的质量问题的处理(n=66)(n=44)(n=66)对返修工作不满意的原因*不满意人数=7问题解决不彻底4解决问题不够及时2返修时损坏东西1*小样本提示，n<10，谨慎参考。50小区配套询问所有已入住业主房屋设计销售服务房屋质量物业管理收楼维修服务投诉处理小区环境和规划小区配套佳族会51小区配套满意度业主对小区的配套设施的满意程度不高。可园和水岸新都的业主对餐饮和超市、菜场等便民设施的满意度尤其低。水岸新都因为已入住业主不多，配套设施的完善可能还需要一段时间。但是，可园已入住业主已经形成规模，小区配套设施建设要尽快跟上。注：购物商场仅询问桂芳园的业主*52小区环境与规划总体满意度询问准业主和已入住业主小区环境与规划细项满意度仅询问已入住业主房屋设计销售服务房屋质量物业管理收楼维修服务投诉处理小区环境和规划小区配套佳族会53小区环境和规划总体满意度注：1.小区环境和规划总体满意对准业主和已入住业主提问。

2.“深圳平均”包含的公司数量较少，数据仅作参考。n=100236636427254小区环境与规划细项满意度注：小区环境与规划细项满意度仅问已入住业主。重要性系数由小区环境细项满意与小区环境总体满意度的相关系数计算得出。系数越大，说明该细项与小区环境总体满意的关联程度越高，对业主在小区环境方面的满意程度相对越为重要。(已入住业主，n=587)55小区环境与规划细项满意度重要性系数排序公司总体桂芳园可园水岸新都n=58736618140小区景观环境美观178748593小区整体布局合理274718085小区内道路设计合理363587188您的停车需求能得到满足547396267

活动设施和场所能满足您和您家人的需要443404673重要性系数排序：数字越小表示重要性越高。56房屋设计销售服务房屋质量物业管理收楼维修服务投诉处理小区环境和规划小区配套佳族会房屋设计满意度仅询问已入住业主57房屋设计满意度n=58736618140注：“深圳平均”包含的公司数量较少，数据仅作参考。58房屋设计细项满意度外部设计内部设计重要性系数由房屋设计细项满意度与房屋设计总体满意度的相关系数计算得出。系数越大，说明该细项与房屋设计总体满意的关联程度越高，对业主在房屋设计方面的满意相对越为重要。注：单元公共部分指大堂、电梯、楼梯间等。59房屋设计细项满意度

重要性系数排序公司总体桂芳园可园水岸新都n=58736618140外部设计楼体外观美观380788488楼体间距合适661518185单元公共部分设计合理1057526775单元公共部分美观大方754525983内部设计采光583828495

通风277758183房型合理实用165607673房屋的设计很好地保护了您和家人的私密性951515068各种管线布置合理、使用方便449524263隔音842394965重要性系数排序：数字越小表示重要性越高。60房屋质量询问有实际居住体验的磨合期和稳定期业主房屋设计销售服务房屋质量物业管理收楼维修服务投诉处理小区环境和规划小区配套佳族会61房屋质量满意度n=34213217040注：“深圳平均”包含的公司数量较少，数据仅作参考。62碰到质量问题的比例在被访的磨合期和稳定期业主中，1/3表示在最近一年内碰到过房屋质量问题，平均碰到2.64处。可园业主报告遇到质量问题的比例较桂芳园和水岸新都高，且平均碰到的问题数量也更多。请问在过去一年内，您的房子是否碰到过质量问题？请问总共碰到过几处质量问题？

公司总体磨合期稳定期桂芳园可园水岸新都磨合期/稳定期业主，n=34219614613217040碰到质量问题的比例33%34%32%28%37%28%平均碰到质量问题的数量(处)2.642.153.221.953.11.8263质量问题对生活的影响程度及问题的性质(遇到过房屋质量问题的磨合期/稳定期业主，n=111)影响生活的质量问题质量问题影响或严重影响生活，n=40墙面裂缝25%屋面渗漏17%门窗渗漏(含门窗边)9%排水管道渗漏6%供水管道渗漏6%下水管堵塞6%卫生间渗漏5%锁或把手等五金配件问题5%64房屋质量与业主期望没有业主认为房屋质量超出他们的期望，总体上，1/3的碰到房屋质量问题的业主认为房屋质量不符合期望。可园虽然碰到房屋质量问题的业主比例较高，但是可园业主并没有因为碰到的质量问题而认为房屋质量没有达到期望。(遇到过房屋质量问题的磨合期/稳定期业主，n=111)n=37631165维修服务相关问题询问有实际居住体验的已入住业主房屋设计销售服务房屋质量物业管理收楼维修服务投诉处理小区环境和规划小区配套佳族会66维修服务满意度业主报修问题已入住总体磨合期稳定期老业主n=2274957121房屋质量问题40%50%56%30%非房屋质量问题41%37%30%48%两者都有16%10%14%20%注：1.行业平均结果主要为磨合期/稳定期业主对房屋质量问题维修的满意度。

2.“深圳平均”包含的公司数量较少，数据仅作参考。

3.*小样本提示，n<10，请谨慎参考。报修问题种类维修服务满意度行业平均45n=2274957121153668*929337深圳平均5267维修服务细项满意度重要性系数由维修服务细项满意度与维修服务总体满意度的相关系数计算得出。系数越大，说明该细项与维修服务总体满意的关联程度越高，对业主在维修服务方面的满意相对越为重要。(报修过的已入住业主，n=227)68维修服务细项满意度很明显的，业主对房屋质量问题的维修较非房屋质量问题的维修满意度较低。碰到多种问题的业主，对维修服务的满意度也会受到影响。69维修服务细项满意度重要性系数排序公司总体桂芳园可园水岸新都*最近一年报修过的业主，n=227153668报修渠道通畅656623963维修过程中，维修工作人员与您进行了良好的沟通250563575维修的时间安排合理548484588维修过程中，您感觉维修人员服务规范345483575

有人及时与您联系，处理您报修的问题441433375

您报修的问题得到很顺利的解决132371863重要性系数排序：数字越小表示重要性越高。*小样本提示，n<10，请谨慎参考。70房屋设计销售服务房屋质量物业管理收楼维修服务投诉处理小区环境和规划小区配套佳族会物业管理满意度询问已入住业主71物业管理满意度n=58736618140注：“深圳平均”包含的公司数量较少，数据仅作参考。72物业管理细项满意度重要性系数由物业管理细项满意度与物业管理总体满意度的相关系数计算得出。系数越大，说明该细项与物业管理总体满意的关联程度越高，对业主在物业管理方面的满意相对越为重要。(已入住业主，n=587)73物业管理细项满意度重要性系数排序公司总体桂芳园可园水岸新都有实际居住体验的已入住业主，n=58736618140绿化、景观的养护管理工作好881808390小区环境整洁、卫生575767093单元公共部分整洁、卫生659605788您在小区内碰到的物业人员总是有礼貌地对待您459634978您有需要的时候物业员工能够为您提供帮助158644380小区安全管理良好253574380您能方便地获得小区发布的信息950485368公共设施和设备维护良好748474873小区蚊蝇、老鼠灭杀工作效果良好1047523653小区内车辆管理有序340423468重要性系数排序：数字越小表示重要性越高。74房屋设计销售服务房屋质量物业管理收楼维修服务投诉处理小区环境和规划小区配套佳族会75最近一年业主投诉过的比例已入住业主的投诉率高于准业主。桂芳园、可园业主的投诉率高于水岸新都业主。n=100641958719614624536636627476投诉处理满意度投诉过的业主n=2665221412412022注：“深圳平均”包含的公司数量较少，数据仅作参考。77业主使用最多的投诉渠道和投诉的问题小区的物业管理处目前是业主投诉最主要的渠道。其中，95%的已入住业主会通过小区物业管理处投诉。而准业主可能因为尚未入住，也会通过拨打客服投诉热线和销售人员等其他渠道投诉。在已入住业主投诉的问题中，投诉比例最高的是物业相关问题，而物业管理处又是业主使用最多的投诉渠道。向物业管理人员投诉物业相关问题，会在一定程度上造成投诉处理不及时，处理结果让业主不满意。投诉渠道总体准业主已入住n=2665