铁路旅客服务心理专家讲座

重点：旅客心理状态和服务需求关系；旅客服务心理；难点：旅客心理状态和服务需求关系；铁路客运员工心理健康教育路径和方法第1页

第一节概述

什么是心理？心理是指人心理现象及其活动规律。

什么是心理学？指研究人心理现象及其活动规律科学。

什么是服务心理学?

服务心理学是心理学一个分支，专门研究服务过程中人心理现象及其活动规律学科。第2页我们学习内容旅客心理活动及心理现象客运服务人员心理活动及心理现象第3页旅客心理现象之-----感觉1.定义:感觉是人脑对直接作用于感觉器官刺激物个别属性反应。2.种类：视觉，听觉，味觉，嗅觉，触觉。第4页旅客在车站及列车上感觉1.环境情况2.服务人员形象及态度3.设施设备完善是否真诚第5页旅客心理现象之-----知觉

定义：知觉是人脑对直接作用于感觉器官客观刺激物整体属性反应。

知觉是带有个人感情色彩认知。

第6页知觉偏差及利用首因效应(第一印象)晕轮效应（光环效应）刻板效应第7页你喜欢谁？第8页晕轮第9页第10页第11页怎样给旅客留下良好第一印象仪容仪表（制服、胸卡、面部、头发、首饰等）优雅姿势微笑（怎样进行微笑练习）语言（音量、音色、用词等）态度（友好、主动、乐观）第12页微笑微笑表达了心境良好微笑表现充满自信微笑表现真诚友善微笑表现敬业乐业第13页怎样对旅客进行准确感知观察旅客衣着衣饰观察宾客面部表情观察宾客体型、肤色观察宾客手势，走路姿势观察宾客语言特点观察宾客行李、用具第14页猜猜他是做什么？第15页旅客心理现象之----需要

定义：个体因为缺乏某种东西，而力争取得满足一个心理状态。

第16页马斯洛需要层次理论自我实现尊重需要社交需要安全需要生理需要第17页旅客旅行时需要安全需要顺畅心理快捷心理方便心理经济心理舒适心理平静心理尊重心理第18页怎样依据旅客需要做好服务工作1.安全卫生

2.舒适平静

3.热情亲切

4.主动周到

5.灵活机智

6.尊重得体7.公平合理第19页旅客心理现象之—情绪情感1.定义：是指人对客观事物是否符合自己需要、意愿与观点而产生内心体验。2.分类：高兴，愤恨，悲伤，恐惧第20页第21页第22页第23页影响旅客情绪原因需要是否得到满足旅途环境影响服务影响第24页客运服务人员应具备良好情绪

一、主动二、热情三、耐心四、周到第25页怎样与不良情绪说“再见”？转换认识角度主动自我暗示合理宣泄学会幽默求援他人第26页旅客心理现象之----个性

个性：又称人格，指个体特有、稳定和本质心理特征综合。第27页个性是怎样形成？

遗传原因家庭原因学校教育社会实践第28页

江山易改，本性难移—气质

1.定义：是人一个经典而稳定个性心理特征，是人心里活动动力特征。2.类型：多血质胆汁质粘液质抑郁质第29页第30页第31页豹子头林冲第32页第33页服务人员应具备气质要求感受性、灵敏性不易过高忍耐性、情绪可控性不能过低适应外界环境能力要强第34页人心如面，各不相同—性格1.定义：指人对现实稳定态度和习惯化行为方式所表现出来个性心理特征。

2.类型：外向型内向型

与人相处：求同存异，和睦相处第35页客运服务人员应具备性格

应具备谅解、支持、情谊、团结、老实、谦虚、热情、耐心等良好性格特征。还应具备独立能力、适应能力、事业心、责任心强、恒心等性格品质。第36页旅客分类1.按气质分：

急躁型旅客活泼型旅客稳重型旅客忧郁型旅客第37页旅客分类：2.按旅客职业划分：

工人

农民

军人

干部

学生

记者

自由职业者第38页

旅客分类：

3.按旅行目标分：

出差旅游

探亲访友

治病就医

通勤通学

旅行结婚

其它第39页群体心理

群体组员在群体中因为相互作用、相互影响而形成群体意识、群体情感、群体价值观、群体道德规范等就是群体心理。第40页群体对个体影响从众行为社会服从社会助长或社会干扰社会懈怠旁观者效应

—及时伸出援助之手第41页旅客群体涣散大群体紧密小群体第42页对群体旅客心理服务加强对紧密小群体关注用亲切、和善、礼貌态度为大群体服务第43页

服务人员心理现象之----态度1.定义：个体用一个赞成或不赞成方式去对待和评价对象优劣、思想正误和人们好坏一个心理倾向