48-销售精英成长指南：策略、技巧与行动手册

销售精英成长指南：策略、技巧与行动手册什么是销售进阶手册销售进阶手册是…定义和运用新销售方法的系统的“指导手册”全是有用的流程、指导、工具和材料聚焦门店销售经理和业务员的日常活动销售进阶手册的目的是…帮助门店销售人员提高**在当地市场的销售额和钱包份额指导销售人员在对进行客户营销开发维护的最佳途径协助在各营业部推广最佳实践销售进阶手册目录销售漏斗简介**销售人员在各销售阶段中遇到的十大挑战针对十大挑战的应对技巧、策略、示例和行动手册A1如何找到潜在客户？A2如何拿到目标客户内部对物流服务商有选择权的负责人的联系方式？A3如何在初次接触潜在客户时，很快让其感兴趣，给我们时间介绍**？B1如何找准客户对物流真正/最重要的需求，并说清楚**如何满足这种需求？B2如何解答目标客户关于**价格高的问题?B3如何向客户介绍**与竞品的比较优势？C1如何将客户分类，判断哪些目标客户最有可能下单，从而最合理地管理和分配自己的跟进时间和精力？C2如何做好最后的促单？D1如何维护客户并在出现投诉/异常时合理处理，对其再开发，提高钱包份额的机会？D2如何利用老客户发展新客户？部门经理和员工的职责附录附录1：培训调查问卷附录2：行动手册附录3：销售问题求助资源45781518232629344044485257586171销售漏斗简介销售漏斗培训的目的，是帮助销售人员在每一个销售阶段都能回答以下问题销售漏斗的作用为销售组织提供一种通用方法和视角，以保证销售组织的各层级间使用共同的分析框架和语言，清楚的了解在销售各环节中存在的问题更好的调动一线和销售管理层根据漏斗分析的结果针对性的进行改进，以使交易活动更加顺利的达成更好的计量营销和销售活动的效果“第一次与客户联系时,我应该怎么要求与客户见面、产生共鸣、进而建立更深的关系?”

“如何了解客户的深层次需求，并将该需求转变成成交意图?”“当客户拿**与不同的竞品相比时,什么是恰当的回应?”“怎样了解客户的特点，进而有针对性地优先联系最有可能达成交易的客户?”“当客户有对**的负面体验时该如何应对?”“我应该如何与客户建立更深的关系，以便使客户愿意分享市场情报并推荐新客户?”对行业及**陌生了解**产生兴趣下单、成交忠诚度**销售人员在各销售阶段中遇到的十大挑战销售阶段如何找到潜在客户？如何拿到目标客户内部对物流服务商有选择权的负责人的联系方式？如何在初次接触潜在客户时，很快让其感兴趣，给我们时间介绍**？A1A2A3如何维护客户并在出现投诉/异常时合理处理，对其再开发，提高钱包份额的机会？如何利用老客户发展新客户？D1D2如何将客户分类，判断哪些目标客户最有可能下单，从而最合理地管理和分配自己的跟进时间和精力？如何做好最后的促单？C1如何找准客户对物流真正/最重要的需求，并说清楚**如何满足这种需求？如何解答目标客户关于**价格高的问题?如何向客户介绍**与竞品的比较优势？B1B2B3对行业及**陌生了解**产生兴趣预购购买忠诚度BACDC2针对十大挑战的应对技巧、策略、示例和行动手册**销售人员在客户对**和行业陌生到了解阶段中遇到的主要挑战销售阶段如何找到潜在客户？如何拿到目标客户内部对物流服务商有选择权的负责人的联系方式？如何在初次接触潜在客户时，很快让其感兴趣，给我们时间介绍**？对行业及**陌生了解**A1A2A3A产生兴趣预购、购买忠诚度BCD如何找到潜在客户？A1.A2.如何在初次接触潜在客户时，很快让其感兴趣，给我们时间介绍**？A3.如何拿到目标客户内部对物流服务商有选择权的负责人的联系方式？通过重点宣传提升**知悉度以及利用多元化信息渠道来挖掘潜在客户A1背景销售人员在面对新环境开拓市场时，通常会遇到以下难点如何帮助潜在客户了解**物流如何着手挖掘潜在客户信息通过广泛撒网重点宣传的方式，增加**知悉度线上营销（网商，论坛，讨论群和行业专业网站宣传）线下营销从周边区域环境具体情况出发有针对性地宣传从自身关系网络出发，开拓宣传机会具体做法步骤增加**知悉度因地制宜，根据周边环境不同有针对性收集潜在客户信息在工业园通过蹲点来获取初步信息在写字楼通过观察和直接拜访获取信息在保税区通过蹲点和直接拜访获取信息在专业市场通过直接拜访获取信息在物流园通过电话营销和直接拜访获取信息挖掘

已知

信息信息渠道由已知信息出发，深入挖掘潜在客户信息守株待兔，充分利用上门客户挖掘其他客户信息针对目标行业进行扩散性挖掘挖掘

业内

资源与业内不同环节的人员合作扩大信息来源利用与外租车合作关系锁定其货运量利用与展销会举办方合作关系锁定展会货运物流通过同行获取客户信息挖掘

环境

信息注意事项（关键成功因素）宣传时应当注意线上线下结合，有重点地在潜在客户最有可能接触点进行宣传不同门店周边环境不同，应先通过黄页，地图，当地企业网等资源了解信息后更有针对性的地进行挖掘小公司通常直接拜访比较有效上门客户，尤其是老客户是非常重要的资源，应当学会充分利用有针对性地了解目标行业专业知识可以更有效地敲开客户的大门通常需要给予利益分享或者提成来建立短期业内间合作关系，长远来说需要慢慢经营建立朋友和信任的关系通过广泛撒网宣传提升**在潜在客户群的知悉度A1背景销售人员在面对新环境开拓市场时，通常会遇到以下难点如何帮助潜在客户了解**物流如何着手挖掘潜在客户信息具体做法方式示例销售员小杨决定采取广泛撒网的方式来扩大潜在客户对**知悉程度首先在网上搜索门店周边的网上卖家（淘宝，京东，阿里巴巴），通过给卖家留言，留下门店地址与联系方式，并加入当地企业群，淘宝群，创业群，物流群等，在专业物流仓储网站和论坛留下宣传信息其次他到周边考察之后发现旁边写字楼有大量运货车进入，通过与司机几次接触后，他留给司机名片让其帮忙宣传通过老乡小杨了解到周边有家具展销会，他在展会及其周边酒店散发名片进行宣传增加

**

知悉度通过广泛撒网的方式宣传**，增加知悉度线上营销寻找地址在门店周围的网商进行宣传利用软件（冠艺，卓讯），论坛，讨论群和行业专业网站来宣传，采用统一专业的信息线下营销从周边区域环境具体情况出发有针对性地宣传日常门店宣传，门店附近派单以门店为中心的周边环境有针对性地营销（写字楼，工业园，专业市场，保税区,物流园），在行业从业人员集中的地方发放名片宣传单，譬如小区和公司停车场，专业市场、工业区、劳务市场等的服务中心，从业人员吃饭的地方等在展销会中派发营销资料，在参展者下榻的酒店留宣传资料，可以从到达部门拿到展销会联系方式从自身关系网络出发，开拓宣传机会通过朋友圈子，老乡会/帮会活动，搜集散布信息通过集中接送货司机派单宣传**和搜集客户信息针对不同环境采用不同对策来获取潜在客户信息A1背景销售人员在面对新环境开拓市场时，通常会遇到以下难点如何帮助潜在客户了解**物流如何着手挖掘潜在客户信息因地制宜，根据周边环境不同有针对性收集潜在客户信息在工业园（需求统一，价格相对不敏感，不轻易更换物流），通过蹲点来获取初步信息观察厂区出入的车辆（正规物流公司的提货车辆均有公司标识）记下车型和频率，由此推断出这个工厂的出货需求量，有机会可以和司机聊获取更多信息和厂区的保安聊天（最好携带香烟），坚持多次聊天后能得到很多内部信息如果可以接触到工业园区的管委会，则可以取得较多的有用信息在写字楼（注重服务，小客户为主），通过观察和直接拜访获取信息观察广场写字楼出入的物流车，记下车型和频率，推断出写字楼内的进出货需求量通过和司机或者搬送货的人员聊天获取公司和货物信息，或者拍下箱子上的标签信息直接拜访：首先要举止大方并着正装，提前了解大楼里的公司名单有所准备后可以直接登门拜访保税区（需求类似工业园，可采用蹲点和直接拜访的方式，方法同上）专业市场（散客多，易接受新事物）通常采用派单和直接拜访的方式物流园（司机发货为主，客户选择多），可采用电话营销，蹲点和直接拜访具体做法方式挖掘

环境

信息充分利用已有资源深入挖掘潜在客户资源A1背景销售人员在面对新环境开拓市场时，通常会遇到以下难点如何帮助潜在客户了解**物流如何着手挖掘潜在客户信息销售人员小李以信息不足为理由，通过收货人员获取送货者的联系方式，并对收货人进行营销。对于物流有重大需求的行业，比如电子产品，小李通过长期拜访联系与其中一个客户建立了业务关系。通过与这个客户关系来参加该行业的活动，认识行业的其他潜在客户。“X总，你们这边的A总和B总物流都在我这里走的，你要不要也试试？”同时小周也以对物流过程管理为由联系该客户上游供应商和下游接收方，积极联系掌握整条供应链的物流动态，建立关系寻找商机。具体做法方式挖掘

已知

信息示例及话术范例守株待兔，充分利用上门客户对于400、门店电话等主动呼入信息进行跟踪回访（第一月内4次回访法，可根据具体情况具体计划）对来店取货（有到货一定有出货的需求）或送货上门的客户做营销通过老客户挖掘新客户，以点带面（具体请看D）针对目标行业进行扩散性挖掘，在确认有物流需求的目标行业（比如说电子产业，服装行业，五金仪器等）对目标行业的已知企业，通过网络搜索，侧面打听，包括从该公司招聘广告（人才市场、招聘网站）来取得联系信息，通过该联系人获得物流负责人信息重点突击拜访目标行业内1-2个公司，然后通过与这1-2个公司负责人业务关系来扩散发展他们的同行（具体见老客户发展新客户）散发性挖掘行业的上下游供应商和接收方，以帮助客户管理整合物流信息为由取得联系方式挖掘在物流上有共性需求的相关产业，比如说到达地是河南，或者许多小型作坊都需要代收货款，或者有些产业有提送货需求，利用相同思维来寻找此类客户进行营销““““充分利用业内资源深入挖掘潜在客户资源A1背景销售人员在面对新环境开拓市场时，通常会遇到以下难点如何帮助潜在客户了解**物流如何着手挖掘潜在客户信息具体做法方式由于周边城市快递物流开发较少，许多潜在客户待开发。销售人员小李通过和周边快递业务员合作互通客户信息，业务上需要快递时效的客户小李会推荐给快递业务员，同时小李也会收到快递业务员推荐过来的客户或者以快递公司名义接的业务但是快递公司没有能力和线路发送的货物。挖掘

业内

资源示例及话术范例业内合作关系利用与外租车合作关系锁定其货运量（搬运工，送货车，板车等外租车可以决定发货商，通过给提成，送货费的方式保证外租车拉货到**）利用与展销会举办方合作关系锁定展会货运物流，（通常需要通过送礼，投入资金等方式来取得展会举办方独家物流权；通过举办方提前获取参展者联系方式，主动联系参展者估计到货方数，展会中集中收集参展者名片）通过同行获取客户信息（加入同行群组，用购买、蹲点、跟竞品接送车等方式，甚至有时候与同行营业员共享信息，用自身的优势锁定优质客户）““有目的地寻找潜客的落地行动，你做了这些吗？A1营业部所在的具体环境（工业园，物流园，保税区,专业市场，写字楼，居民区）派单线下派单：接送货司机派单；门店周围具体环境（见上）派单以及派单地点：入口，停车场，服务中心,酒店，其他；展销会派单具体地点（如会展门口，展台，下榻的酒店）；朋友，老乡会/帮会活动，其他聚会派单线上派单：门店周围的网商；论坛，讨论群，行业专业网站从具体环境信息（见上）中找到潜客，使用方法蹲点跟车直接拜访其他人员如保安/货车司机挖掘已知信息找到潜客上门客户：请送货上门客户推荐潜客，请取货客户让送货和其他所有货物来源都走**回访400订单回访门店陌生来电已知目标行业（电子产业，服装行业等），同行业内的潜客已知名字的企业，通过（网络搜索，侧面打听，招聘广告）获得信息

通过重点攻破该行业内的1-2个企业，然后请其介绍或者以这个为自我

介绍入其他企业的方法（我们现在承担XX公司的物流业务，你们也

可以试用我们）找与现在客户有相同物流需求的产业，如小作坊都需要代收货款询问现有客户上游供应商和下游接收方的信息，要求推荐挖掘业内资源找到潜客外租车师傅：要求拉货到**（给送货费，回扣等），帮忙宣传发名片和展销会举办方谈合作（赞助，送礼）：提前获取的参展者信息；要求**为展会指定物流商从同行获取信息：直接询问或者购买；在同行营业点蹲点获取他们的上门客户；跟同行的车子如何找到潜在客户？A1.A2.如何在初次接触潜在客户时，很快让其感兴趣，给我们时间介绍**？A3.如何拿到目标客户内部对物流服务商有选择权的负责人的联系方式？采用迂回战术巧妙避开障碍，多方位挖掘物流决策人的联系方式A2背景销售人员在第一次接触新客户时，通常会遇到以下难点只能接触到门卫等外围人员，找不到真正的对物流服务商有决定权的人拿不到负责人联系方式，无法与其接触具体做法方式注意事项（关键成功因素）好的仪态是成功的一半，应该着装休闲，仪态大方面带微笑通常本地口音会获取更多信任做好准备工作，可以从目标客户的应聘广告中获取信息来答复可能的问题克服人为

障碍巧挖

信息

来源特殊

情况选择愿意帮忙“面善”的人善于观察，投其所好，必要时可用小礼物最好问3-5人一起下班出来的工人，增加获得信息的成功率运用散发性思维，瞄准与公司有重叠客户群但是不存在直接竞争的行业，比如说礼品加工公司固定商场，店家换季的时间是统一的，摸准之后以后定时联系联系客户内部自己认识的人帮忙带进去使用充分的进入理由告知跟客户方面负责物流的人有预约譬如前来应聘者，快递员（用**信封），送发票的业务员，物业管理员、采购员等在进出人流多的时候随人群，或者快递车子进入黄页，网络（行业网站，公司物流公告），软件（卓讯，冠艺）寻找信息，直接电话找仓管通过目标公司的其他人员来获取信息门卫，清洁工，保安人员，譬如和保安聊天下棋，获取信任后可以直接问其要通讯录或者制造机会获取信息工厂工作人员在其下班涌出时直接找工人问仓管联系方式乘目标客户的班车或货车直接问询负责人联系方式公司相关行业

（代打木架行业，问询其客户联系方式）返货季节服装行业由店里面的操作人员负责可以直接上门营销商场返货由商场仓管内部统一负责，可有针对营销进入厂区找客户内部自己认识的人帮忙带进去跟客户方面负责物流的人有预约制造理由入内：应聘者（事先看招聘广告搜集信息），快递员，送发票的业务员，物业管理员、采购员等在进出人流多的时候随人群或者车子进入获取信息方法直接打电话或者直接登门找仓管经理或者物流部负责人问门卫，清洁工，保安人员，可通过示好多次聊天拉近距离之后询问在工人下班涌出时直接找工人问仓管联系方式乘客户的班车或货车直接问询负责人联系方式找代打木架行业人员问询其客户联系方式，需要委婉一些让集中接送货车司机帮忙问/拿负责人信息，司机接触的客户较多问外请车司机要他的客户信息，可承诺客户那边接的货由外请车来运

小窍门返货季节时负责人会有所不同服装行业由店里面的操作人员负责返货商场返货由商场仓管内部统一负责巧妙拿到潜客物流决策人的信息，你做了这些吗？A2如何找到潜在客户？A1.A2.如何在初次接触潜在客户时，很快让其感兴趣，给我们时间介绍**？A3.如何拿到目标客户内部对物流服务商有选择权的负责人的联系方式？初次拜访时应营造轻松气氛以专业的形象赢得潜在客户好感和愿意交流的兴趣A3背景销售人员在首次拜访/电访新客户时，通常会遇到以下难点直接关门/挂电话，拒绝接触客户表示没听过**/没兴趣具体做法原则示例及话术范例平等对待潜在客户，不卑不亢，不刻意迎合，保持专业的合作关系适当和客户分享对于对方行业以及物流行业的看法，树立专业懂行的形象针对交谈过程中了解到的客户对物流的实际需求，及客户存在的疑问，要做好及时跟进注重形象，礼貌在先采用幽默的方式应对对方的冷淡态度从小处开始寻找共同话题，比如说聊现场观察到的共同话题，比如说茶，时事，称赞对方的穿着、开的车，办公室摆设聊口音，生活以及打拼经历，产生共鸣；谈朋友不谈生意，为下次谈生意铺垫好基础根据客户的性格和反应来决定谈话的导向，投其所好客户性格比较急，谈话应该单刀直入，简洁到点客户比较健谈，谈话时多倾听让客户说话在生活上以及工作上切实关心客户，养成特殊节日，给客户问候的习惯愿意和客户分享信息，以达到相互尊重相互照顾的阶段客户是做XX生意的，在自己的现有客户中帮忙联系需要XX的，替客户生意牵线搭桥。客户以不认识为由拒绝交谈，销售经理马上出门再敲门进来说“那现在我们认识了吧！北方人多愿意谈政治、地理、历史等相关话题。南方人多愿意谈文化、娱乐、休闲等相关话题。我在报纸上看到，最近出台的XX政策对于您的行业有XX影响，我觉得将来可以考虑采用XX对策。您的货物发货范围广，我们可以帮您免费分拣整理。““““打造

专业

形象营造

轻松

气氛赢得

好感初次拜访时应准备充分，以制造下次拜访机会为目的，并注重沟通技巧持之以恒背景销售人员在首次拜访/电访新客户时，通常会遇到以下难点直接关门/挂电话，拒绝接触客户表示没听过**/没兴趣A3具体做法步骤销售人员小张多次拜访仓管夏经理没有进展，但是小张依然坚持每个月电话。在年底时，客户续签年度物流合同时小张又去拜访，夏经理终于决定通过**试发一些货。前期有备而来拜访时巧妙疏通引导后期巩固战果示例及话术范例接触前有备而来提前预约,并尽可能收集客户信息（包括喜好）以及货物属性，发货频率，对物流的特殊需求充分利用各种优势，譬如说语言优势，老乡优势，熟人效应和性别优势初次拜访重在制造下次机会耐心等待，制造心里优势，让对方心存歉意而愿意倾听如果对方实在忙，提出下回拜访，并留下信息后期短信或者电话留信息在信箱留下电话信息采用迂回战术寻找突破口，避开直接谈生意（见前面轻松开场原则）；待时机成熟再问起起客户的产品，夸奖对方，然后切入物流以及销售接触后保持战果第一次接触可能就只能获得一些客户基本信息（公司名称、业务，货物种类等）；根据这些信息回来继续搜集材料做好针对性，坚持第二次、第三次地拜访客户善于根据已有信息选择时机去拜访客户（譬如说年终需要续签物流合同时，或者对方正好有大量物流需求时）连续多次碰壁可以考虑拜访下一级别的人老乡效应：发动营业部员工当中是客户老乡的去做营销性别效应：根据客户性别，选择相对性别的去做营销熟人效应：请目标客户认识的人（譬如现有客户、朋友等）帮忙推荐、介绍过去收货人效应：请目标客户的收货人帮忙给目标客户提前打招呼引荐““““初次拜访留下好印象，让对方对**感兴趣，为下次拜访/下单做铺垫，你做了这些吗？A3前期准备提前和客户预约,并从网上/朋友或者蹲点观察收集客户信息和物流的需求根据对方的情况考虑选择老乡，会同一方言，熟人或者相对应性别的同事去拜访选择年终需要续签物流合同时拜访竞品客户，可能性大拜访时（牢记初次拜访重在制造下次机会）带有**标识的小礼物耐心等待，有礼貌如果对方实在忙，可提出下回再拜访并约好时间避开直接谈生意（记住轻松开场，幽默，找共同话题，根据客户反应来决定谈话导向）;

待时机成熟再问起起客户的产品，夸奖对方，然后切入物流以及销售有机会适当和客户分享对于物流行业的看法，树立专业懂行的形象拜访时也可问接触到的同事下属要联系方式，以后也能派上用途拜访后信息记录和跟进记录下拜访得到的信息（公司名称、业务，货物种类等），

计划下次拜访坚持拜访潜力客户：第一次接触可能就只能获得一些客户

基本信息；根据这些信息回来继续搜集材料做好针对性，

坚持第二次、第三次地拜访客户同一个人连续多次碰壁可以考虑拜访下一级别的人小窍门培养和客户感情主动和客户分享可能对客户有帮助的信息，比如说可能

商机和最近活动养成特殊节日，给客户问候的习惯**销售人员在客户了解**到产生兴趣过程中遇到的主要挑战销售阶段如何找准客户对物流真正/最重要的需求，并说清楚**如何满足这种需求？如何解答目标客户关于**价格高的问题?如何向客户介绍**与竞品的比较优势？B1B2B3对行业及**陌生

了解**产生兴趣预购、购买忠诚度BACD如何找准客户对物流真正/最重要的需求，并说清楚**如何满足这种需求？B1.如何向客户介绍**与竞品的比较优势？B3.B2.如何解答目标客户关于**价格高的问题?背景销售人员应该通过沟通引导来了解客户核心需求并判断其关键购买因素B1销售人员在面对一个新的客户时如何挖掘客户核心需求，判断该客户关键购买因素具体做法步骤客户货物包装很好：安全性酒类、家具搬运：安全性季节性物品（如月饼）：时效性电子类产品：安全和时效性询问并引导说出需求确定

关键

购买

因素很多时候客户的核心需求不会跟不熟的人说。要跟客户长期保持关系，跟客户熟了，才可能客户处得到一些真话（比如竞品可能给客户回扣，问题太敏感可能客户不会轻易说出）注意事项（关键成功因素）客户反复提出的问题或多次讨论的话题，往往暗示了客户的关键购买因素部分客户在接受销售人员的拜访时，并不一定有明确的购买需求，需要销售人员进行引导间接信息察“货”观“需”，通过对客户货物观察了解货物属性（特性、外观、包装、重量），推断潜在需求市场特性，比如专业市场通常接待的客户量较大，因而没时间自己送货，潜在需求为上门接货借助他人，找客户负责人下属或者同事聊找出核心需求或者未发货原因，可通过QQ，短信直接沟通引导追问客户为什么不发货，坚持多次询问找出实际需求询问对物流行业意见和更换物流商的原因，找出“痛点”通过询问是否需要增值服务（保价，运货时效，包装）来判断核心需求老客户，大客户，投诉客户回访时采用调研方式直接询问；可用短信，电话形式调研（提供优惠以提高参与率）根据以上回答，寻找并确定关键购买因素进行针对性营销，关键购买因素通常包括：价格货物时效货物运输安全性特定服务需求（各类服务、增值服务或者定制服务）通过观察沟通了解客户需求，你做了这些吗？B1间接观察信息观察客户的货物属性，推断可能需要的服务货物的包装，客户包装很好通常需要安全性形状，不规则形状的货物通常需要加包装服务重量，重量很大的通常对时效性要求不高货物的本身特性：是否易损坏（安全性），易变质（时效性），货物价值高（安全性）观察客户谈话兴趣点和重复词判断客户最关心的物流需求专业市场的客户通常需要上门接货小作坊，小客户可能会需要代收货款联系客户负责人下属或者同事问询发货需求或者未发货原因，可以通过QQ，短信等非正式

的平台

引导沟通出客户需求追问客户为什么不发货，坚持多次询问“逼出”实际需求问客户为什么换物流商，找出“痛点”问客户是否需要各种增值服务（保价，运货时效，包装）

观察反应来判断核心需求打电话或者发短信调研老客户，大客户，投诉客户有什么

需求，以及关键购买因素（提供优惠以提高参与率）如何找准客户对物流真正/最重要的需求，并说清楚**如何满足这种需求？B1.如何向客户介绍**与竞品的比较优势？B3.B2.如何解答目标客户关于**价格高的问题?背景B2销售人员在向潜在客户进行营销的时候，经常会被质询为什么**的价格高，并无法很好得回答遇到价高的问题时应巧妙诠释引导到**优势并帮客户设计最合理的价格方案具体做法步骤示例及话术范例用**，就好比坐头等舱，在客户面前倍有面子。提供

价格

方案对呀，因为在出现货物晚点的情况时，如果有必要**可以为了你一票的货发一辆车。客户咨询价格时避开按件报价，全面了解客户货量和发货需求后，计算均价或者总价；主动给客户申请优惠；告知其他跟客户相关的折扣和优惠，比如说在阿里巴巴下单有折扣。承认并曲线诠释价格高，避开谈贵淡化价高强调品牌价值定位--**走高端专业路线，助力客户提升客户的形象和品牌（通过比喻，譬如苹果店，星级酒店来抬高客户，使其认可）强调**品牌给客户的感受--用**安心引导到**对于竞争对手的优势，诠释价格背后的服务强化性价比，突出高品质的门店服务，高标准的专业物流，高素质的人才队伍，高覆盖的网点范围，高性能的运输队伍（具体见见**优势）引入与竞品比较，突出优势（多元服务，统一收费，硬件设施等）从客户角度设想，帮助客户算账，做客户的“会计”指出客户用**能节省的隐形成本时间和管理成本：走货量较大、收发货地点多的客户，**可以负责管理客户所有的物流，节省时间破损率隐形成本：**破损率低于同行竞品**价格透明，相比之下专线价格不透明参差不齐清楚说明**价格体系和优惠体系，使客户心里有底为客户提供多样化产品价格组合综合客户信息帮助设计最优惠价格方案介绍客户去自己其他客户处了解我们比竞品优势的地方。“我有一个客户原来用XX发货，但是后来货被丢了，也没有赔偿，他很生气。”对于发货潜力较大的客户，可推荐公司的月结优惠，整车优惠等；对于价格较敏感的客户，可推荐公司的慢车。巧妙

承认

价高转移到

**

优势““““““““““应对**价格高的问题，你做了这些吗？B2承认价高承认并曲线解释价格高，比如说通过比喻（苹果店，星级酒店）强调品牌价值定位–**走高端专业路线，助力客户提升客户的形象和品牌强调**品牌给客户的感受–用**安心

转移到**优势强化性价比，突出高品质的门店服务，高标准的专业物流，高素质的人才队伍，高覆盖的网点范围，

高性能的运输队伍（具体见见**优势）引入与竞品比较，突出优势（多元服务，统一收费，硬件设施等）价格体系

“会计”式引导分析客户用**能节省的隐形成本时间和管理成本：走货量较大、收发货地点多的客户，

**可以负责管理客户所有的物流，节省时间破损率隐形成本：**破损率低于同行竞品价格透明，相比之下专线价格不透明参差不齐清楚说明**价格体系和优惠体系，使客户心里有底综合客户信息提供多种选项，帮助设计最优惠价格方案如何找准客户对物流真正/最重要的需求，并说清楚**如何满足这种需求？B1.如何向客户介绍**与竞品的比较优势？B3.B2.如何解答目标客户关于**价格高的问题?背景**的销售人员应当了解自身优势和竞品的缺点，通过比较来突出这些优势B3销售人员在向潜在客户进行营销的时候，经常会被质询**与竞品的比较优势没有经验的销售人员通常缺乏相关信息无法有效比对介绍优势**优势竞品相对表现及举例软件一线销售人员均为大专以上文凭，其中45%为本科文凭以上鱼龙混杂，参差不齐，许多均为合同工公司自有车队（~6000余辆），集中管理，车辆品牌为沃尔沃，斯堪尼亚等进口车辆采用合同车或者外请车，管理及质量上无保证网点覆盖面全，自营网点和线路~3900自营网点，~20797铺设线路，覆盖550个城市，几乎全部覆盖四线以上城市1

**产品线路是华宇的2.9倍，全国门店比华宇多605家；专线物流不能全面覆盖，仅以合作代理方式来延伸其网络价格规范化，正规发票可以抵税存在隐形价格，很多专线没有发票客服热线以及信息化平台由IBM协同打造，足不出户就可以完成物流全过程（支持微信，网上下单，支付和追踪平台）硬件客服通常无法接通且服务态度差，没有网上支持功能规范送卸货流程，全国联网监控体系甚至可进行手机实时监控，比如卡车均配备摄像头防止私自拿取货和损坏货物，工作人员必须戴手套按照流程手工卸货时效性：公司重视准点率指标考核，长途准点率97.8%，短途准点率98.6%（有每日8点半必须出货的规定）华宇破损率为**的6倍，丢货票数为10倍，丢货率为22倍，赔付率为2.7倍其他公司时效性较差通过规范和硬件设施保证货物安全公司与客户长期合作稳定可信赖专线经营模式缺乏保障和稳定性，譬如会出现专线倒闭货物无法追回或者接送货司机带着货物跑路的情况人才梯队运输车队网点覆盖价格透明后台支持货物流程安全性能全方位服务客户一个电话之后就可以放心全部交付**来管理，包括协助下单、安排取货、全程货单追踪，同步短信通知发货人和收货人接获到货，帮客户装卸货，代收货款供选增值服务，譬如说保价运输，代收货款，增值包装木

架等没有相应服务，而且接送货不通知客户丢在门口没有代收货款服务或者退款周期长没有其他增值服务来满足客户需求比对角度1数据收集于2013年10月，请在OA查询最新数据背景销售人员在沟通时应当灵活运用技巧有针对性地介绍**优势B3销售人员在向潜在客户进行营销的时候，经常会被质询**与竞品的比较优势不清楚如何恰到好处地把握时机和技巧来介绍**优势根据不同类型的客户选择不同方式来引导对于咨询业务希望了解更多的客户可以考虑直接出击，譬如夸口我们是零担物流的老大，引起客户好奇心：**好在哪里？用关于货物特性的问题引导客户（是否怕压，怕潮）然后从客户和货物核心要求出发有针对性介绍对于已经在用竞品的客户先肯定竞品的优点（譬如说价格低），表示对客户选择的尊重让客户先说，由客户的话语点来带动谈话；譬如说引导客户抱怨对目前使用物流商的不满之处，逐条说明**如何能够给予改善具体做法步骤对现金流紧张的客户强调我们代收货款时效性强。淘宝卖家注重货物破损率，主动提到卸车位都是有摄像头，装卸货过程规范，不会出现将货物从车上推下来摔坏的现象；华宇破损率是我们的6倍。善于

引导

有的

放矢对比和

真实

体验

阐明

优势引用新闻上其他小专线倒闭货物损失，或者欺骗客户代收货款的事实来凸显我们**的安全可靠“您选**就对了，我们绝对专业可信赖。你看我们这里的员工，服务态度，那都是行业领先的。”您现在主要是走哪条线，通常都要几天到？现在用的哪家物流公司，感觉怎么样？对他们的价格是比我们低很多，可是他们的丢货率很高是我们的十几倍呢，而且没有保价服务。示例及话术范例拿自己的三大优势与对手做客观地比较用其他竞争对手的负面事例来间接体现优势，但是不贬低竞争对手沟通过程中提供体验式服务，给客户真实的差异性体验来体现优势带员工去见客户：一是给员工示范如何营销，二是给客户看我们的员工，体现员工素质高于竞品在门店里让潜在客户体会到**服务，带客户参观我们的整个物流流程和服务平台““““““了解**相对竞品优势（参考前面优势对比图）根据客户的类型进行相应引导对于咨询业务的客户，直接询问客户需求和货物属性有针对性介绍公司优势对于已经在用竞品的客户，先肯定竞品的优势，后就客户对现有物流商不满之处逐条说明**如何

改善，间接体现公司优势

用数据事例和真实体验阐明优势客观比较**三大优势与对手三大弱点用其他竞争对手的数据和负面事例来间接体现优势提供体验式服务，给客户真实的差异性体验来体现优势推荐客户先发小票货尝试**服务，真实感受**优势带员工去见客户：一是给员工示范如何营销，二是给客户

看看我们的员工，看起来比竞品员工的素质高在门店里让潜在客户体会到**服务，带客户参观我们的

整个物流流程和服务平台**优势及如何向客户介绍**优势，你做了这些吗？B3**销售人员在客户对**产生兴趣到购买过程中遇到的主要挑战销售阶段销售阶段如何将客户分类，判断哪些目标客户最有可能下单，从而最合理地管理和分配自己的跟进时间和精力？如何做好最后的促单？C1C2对行业及**陌生了解**产生兴趣预购、购买忠诚度BACD如何将客户分类，判断哪些目标客户最有可能下单，从而最合理地管理和分配自己的跟进时间和精力？C1.C2.如何做好最后的促单？背景综合客户合作意向和与**服务匹配性两个维度对客户分类判断最有潜力下单

客户C1销售人员在拜访客户后，通常会遇到以下难点如何判断哪些客户最有可能下单两个维度对潜在客户分类判断并采取行动重点突击潜力客户客户合作意向程度，根据谈话内容从以下两个方面

判断：客户发货的紧迫度，通过对客户发货信息调查来发掘客户消费预期值和我们的产品服务价格客户意愿，通过察言观色和感知来判断：譬如问很多问题的客户一般意愿较强，会认真考虑选择**与**服务匹配性，判断能否在销售经理权限范围内满足客户需求，从以下三个方面判断：行业类型：**优势行业的客户下单可能性大：譬如客户是五金工具、服装行业，那么服务有优势走货路线：**的优势线路（如干线运输），客户下单可能性较大特殊需求：研究**的优势服务是否让客户有非走**不可的理由。譬如客户的货款现金流要得特别急，而**有代收货款即日退，则**比竞品在客户这里有特殊的不可取代的优势，拿下客户就很有把握1.访问次数和频率上优先级最高，重点跟进2.访问次数和频率上优先级中，考虑长期发展培养增加合作意向，根据客户长远价值来决定跟进力度和频率3.**可能无法满足客户需求，给客户详细**现有的服务和价格体系信息后，记下**现在无法满足的客户需求，在有改变的情况下再联系跟进客户4.

优先级最低，在跟进资源有限的情况下不予考虑下单可能性低最有潜力下单客户下单可能性中合作意向程度高低低高与**服务匹配性1下单可能性极低234背景C1销售人员小王这星期拜访了5个潜客，获得信息如下：1.月饼加工公司，需要在5天内发货到达上海、广州，成都三地,收货方付费2.服装加工作坊，运往深圳，对价格相对敏感，电话沟通中老板反复问询代收货款即日退的具体步骤和到款方式，同时要求小王下次拜访带上代收款材料3.淘宝化妆品代理商，要求当日到达，主要发固定线路，物流预算不高，现在使用专线4.中低档家具公司，现在使用华宇较为满意，告知**价格太高5.玻璃器皿批发商，来电表示听说**的安全性较好，希望能从**发货，每周均有发货示例销售人员在拜访客户后，通常会遇到以下难点如何判断哪些客户最有可能下单综合客户合作意向和与**服务匹配性两个维度对客户分类判断最有潜力下单

客户综合客户合作意向和与**服务匹配性两个维度对客户分类判断最有潜力下单

客户C1跟进计划1.月饼加工公司最有潜力客户，计划重点跟进，强调**时效性，以及帮客户管理多条线路的能力2.服装加工作坊最有潜力客户，重点跟进提供代收款即日达业务的全部信息3.淘宝化妆品代理商目前不考虑跟进，无法满足时效和价格4.中低档家具公司制定计划长期发展，关注客户物流状况，在竞品出现问题，或者客户需要重新签物流合同时抓住时机5.玻璃器皿批发商目前不考虑跟进，和区长商量**如何满足客户需求，计划合理方案后再回访客户与**服务匹配性合作意向程度高低低高13245合作意向度高：近1-2天需要发货，价格不敏感服务匹配性高：到达地均为**干线，到达地点为多个城市合作意向度高：对**非常感兴趣，主动要求材料及回访服务匹配性高：代收款即日达只有**可以满足，服装行业为**优势行业，深圳也是优势线路合作意向度高：需要安全性认为**能够满足需求服务匹配性高：玻璃器皿等易碎易损品为**拒收品合作意向度低：满足于现有物流商，**价格超过预期服务匹配性高：家具类产品物流**有经验，客户需求均能满足合作意向度低：满足于现有专线服务和时效，**价格超过预期服务匹配性低：非优势干线，时效性不如客户现有专线15342确认潜力下单客户后，综合客户潜在发货量和需求分配营销人员时间和精力C1背景销售人员在拜访客户确认客户有下单潜力后，通常会遇到以下难点如何对客户分类合理地分配经理和门店工作人员的精力，从而实现对客户攻关的效率最佳化在按照发货量分大中小客户配备人员的基础上适当考虑客户需求分配专业营销人员跟进注重价格的客户可以由经理跟进，经理权限最大可以最大化满足价格上的需求注重时效性的客户可以由客服跟进，客服清楚各个网点线路效率注重安全性的客户可以由理赔方面的专员跟进以提供最安全的运送方案需要代收款的客户可以由出纳跟进把比较困难的客户交给能力强的员工考虑客户喜好和沟通模式分配合适人员跟进根据客户籍贯安排老乡业务员沟通根据客户性别安排对应性别的销售员跟进根据客户性格安排合适的人员跟进（譬如客户是否健谈？还是话不多？喜欢谈什么方面的内容？安排有共同喜好的销售人员）经理营业员

/经理营业员月发货额/（初次发货量）划分建议>2000元/（600元）<=2000元/（600元）跟进频率建议>5000元/（1000元）3-4天一个电话1周一次上门拜访3-4天一个电话1月两次上门拜访一周一个电话2月一次上门拜访具体货额划线和人员跟进频率需要根据具体情况有所差别营业点具体人员配备情况客户的喜好跟进模式和开发程度具体情况客户在开发跟进过程中的位置根据潜在发货量分配销售人员跟进和频率对客户分类，判断最有潜力下单客户，分配跟进人员时间和精力，你做了这些吗？C1两个维度判定潜力客户，重点跟进最有可能下单客户客户合作意向程度发货的紧迫度分类，紧迫度越高下单潜力越大客户消费预期值和我们的产品服务价格发货意愿，通过察言观色和感知来判断，譬如问题较多的客户一般会有较强的意愿

选择**发货与**服务匹配性行业分类：优势行业的客户下单可能性大，譬如服装行业走货路线分类：**的优势线路（如去广州、深圳），客户下单可能性较大特殊需求：研究**的优势服务是否让客户有非走**不可的理由，

譬如客户需要代收货款、包装等根据潜在发货量分配人员和精力月发货金额>5000元的客户，建议经理跟进，频率为3-4天一次电话

回访，1周一次上门拜访月发货金额>2000元的客户，建议经理/营业员跟进，频率为3-4天

一次电话回访，1月两次上门拜访月发货金额<=2000元的客户，建议营业员跟进，频率为一周一次

电话回访，2-3月一次上门拜访根据客户需求分配专业营销人员跟进注重价格的大客户由经理跟进，经理权限大可以最大化满足价格需求注重时效性的客户由客服跟进，客服清楚各个网点线路效率注重安全性的客户由理赔专员跟进以提供最安全的运送方案需要代收款的客户由出纳跟进考虑客户偏好的沟通模式（籍贯，性别，语言）分配合适人员跟进如何将客户分类，判断哪些目标客户最有可能下单，从而最合理地管理和分配自己的跟进时间和精力？C1.C2.如何做好最后的促单？为客户下单方便做好全面准备并运用心理战术促单C2背景销售人员在拜访客户获取货物信息后，通常会遇到以下难点客户不发货时如何促单具体做法步骤争取面谈机会，取得主动权，面谈促单效果较好收集全客户信息以及货物信息方便下单和安排取送货（以上门拜访看货为由，获取客户地址）员工主动给客户提供便利条件吸引客户帮客户设置账号密码以便客户下网单事先查好需要取货地点和公司网点距离，告知客户提出帮客户取送货或者其他便利服务用优惠政策冲击客户（譬如初次送货打折，或送小礼品）为下单铺垫X总，我们正好有车到你公司那边办事，我顺便过来拜访看看货，然后方便的话接了您的货回来，您的地址是什么。推下单决策心理战术在客户犹豫时推上决策点利用客户要面子的心理催促客户发货使用暗示性语言推客户一把，暗示已经达成发货协议（比如说问什么时候发货，而不问是否发货）利用从众心理促使客户签约，宣传线路欢迎度制造送货紧迫感车辆预约：车已经约好过去取货，准备好货物没有？发货时效：如果当天不发货，而你要在某个时间内到的话就需要用快车，价格会高xxx元货量旺季：货量旺季，为了保证你的货物及时，发货我们要提前沟通以保证出货时间优惠券期限：优惠券快到期，如果货物要发的话请尽快老哥，你老说在我这发，说了这么久，怎么还还不发啊。示例及话术范例客户表示要接孩子没空送货：“没关系，您接孩子去吧，我让我员工去拿一下货就好了。”X总，我们什么时候发货啊，今天能走吗？我这边把车子给您约好了过去取货吧！X总，我们这边的9.5折优惠活动,明天就到期了，咱们有货要抓紧时间发了,我给您先留车子接送。““““““““““巧用准备和心理战术促单，你做了这些吗？C2准备争取上门拜访，当面比较容易促单通过电话或者拜访收集齐全货物信息，客户地址及信息做好所有下单前工作，为客户提供便利帮客户设置账号密码以便客户下网单事先查好需要取货地点和公司网点距离，告知客户提出帮客户取送货提供打折或者送小礼品等优惠措施，冲击和吸引客户

心里战术促单询问“什么时候发货”这种问题暗示已经达成发货协议如果客户好面子，可用“老说发货，这么久了怎么还没发货”这种语言

暗示其发货从众心理“做XX这行都发我们**的，就只有你没有用我们了？”制造发货紧迫感，可以参考以下做法：车辆预约：车已经给你约好了，什么时候可以过去取货呢？发货时效：如果今天不发货的话，而你要在某个时间内到的话

就要用快车了货量旺季：货量旺季了，为了保证你的货物及时，发货我们要

提前沟通优惠券期限：优惠券快到期了，如果货物要发的话请尽快**销售人员在客户初次购买后发展其成为忠诚客户过程中遇到的主要挑战销售阶段如何维护客户并在出现投诉/异常时合理处理，对其再开发，提高钱包份额的机会？如何利用老客户发展新客户？D1D2对行业及**陌生了解**产生兴趣预购、购买忠诚度BACD如何维护客户并在出现投诉/异常时合理处理，对其再开发，提高钱包份额的机会？如何利用老客户发展新客户？D1.D2.D1处理异常/投诉应提前准备、态度诚恳、承认责任、快速处理、实时反馈背景销售人员在处理异常/投诉时，通常会遇到以下难点面对客户的愤怒情绪，如何处理使其不会流失并成为客户再开发具体做法步骤示例及话术范例销售经理在得知客户货物无法准时到达通知客户并且采取补救措施减少延迟，晚上通宵加班跟踪，每2小时给客户短信通知货物情况。客户在拿到货物时虽然还是晚了，但是也没有投诉。预警：在可能出现异常时提前跟客户打招呼，降低坏消息对客户的心理冲击运单跟踪，异常反馈，主动提前告知并留下联系方式发现异常后加班加点跟货，制造感动点，减少投诉由经理处理，引投诉客户离开营业厅避免影响正常营业在处理投诉或者异常时，以维持长期合作共赢为前提态度友好，给客户倒水，耐心倾听不打断，从客户倾诉中找出客户真实意图和问题实质虚心接受批评投诉，设身处地换位思考,承认责任不推卸（通常客户发泄过之后，情绪平息下来也就可以开始交谈和引导）用积极的态度去处理问题，不应该回避或者拖延，派人跟进调查异常尽快处理明确告知客户我们会采取的步骤（走流程、打报告）和可能的进度，让客户相信我们在努力解决问题保持与客户联系和反馈，大小进展均应该频繁反馈很抱歉出现这种情况，我们这边马上调查，能否等2-3分钟，我需要对您反映的问题进行调查一下。同时我帮您办理理赔流程。表格我都帮您填好了，您看看，只需要在这边签个字。异常

预防异常

现场

处理异常

前期

准备通过400转过来的投诉客户，尽量预约在早上客流量少的情况下到店避免影响正常营业预先做准备，掌握细节，对情况进行判断可以现场解决的投诉/异常，准备解决方案超过权限无法现场解决，提前通知客户准备好材料以方便帮助客户向公司办理理赔投诉处理时不推卸责任，虚心接受，因为客户不关心差错出在**哪个部门，譬如说不能说破损是因为客户的的包装不好与**无关，或者差错不是出在我这个部门。送达地点天气不好，可能会晚点。““““““““通过回访维护加强客户关系使其成为忠诚客户，增加其钱包份额D1背景具体做法方式我听营业人员说您这边来了一批货，我就亲自给您送过来了。然后这是我们这个月总结的贵公司在我们这里的货物流和线路使用的情况。最近生意怎样？有什么需要我帮忙的？在客户不满意按照公司理赔流程得到的赔偿金额时，经理先承认自身问题，提起开单的时候推荐过足额投保。帮客户分析投保额与理赔金额关系，对保价利弊分析清楚后请客户根据货物价值和自身破损风险承担能力选择合适投保额。安排回访时间和频率，一般情况下经理每月回访上个月投诉客户，必要时请区长和大区长上门拜访，显示诚意回访时主动提供优惠券或者增值服务作为补偿以专业物流知识，帮助客户设计出改善方案（包装破损严重，可以建议改进包装方法）借机推销增值服务（保价，加包装）其他回访维护要点同一般情况异常后

回访

维护拜访时以建立朋友关系为目的，多聊家常，少聊业务物流知识信息传输拜访时以专业物流知识教育客户关于其产品在物流中的特性客户期望值管理，预防性沟通，减少意外反应提前告知淡旺季时效性有改变根据货物性质告知破损发生的可能性提供额外服务帮客户管理分析各个线路使用情况货物流量，每个月提供“物流对账单”提供营业厅能力范围内的额外增值服务，比如帮忙做文档表格之类的一般

情况

回访

维护销售人员在回访维护时，通常会遇到以下难点如何培养与客户关系增加其忠诚度和钱包份额示例及话术范例x老板，我看最近广州那边都是雨季，不知道我们这些服装运过去会不会有问题。可以考虑用我们公司的防水的包装，你也是老客户啦我看能不能帮您弄几个试用一下。““““““常规客户维护原则：多聊家常，少聊业务，建立朋友式的关系管理客户期望告知客户目前发货旺季，发货时效可能会存在异常根据货物性质告知该货物在物流过程中的特性，比如说破损率提供额外服务帮客户管理分析各个线路使用情况货物流量，每个月提供“物流对账单”提供营业厅能力范围内的额外增值服务异常预防跟踪运单，可能出现异常前先和客户打招呼预警当异常出现，及时通知客户并留下联系方式异常处理前期准备制造感动点：加班加点跟踪异常货物，及时反馈货物信息预览客户异常情况，做出判断可以现场解决，准备好解决方案超出解决权限，通知客户准备好材料以便协助其向公司办理理赔现场异常处理（经理）引导至营业厅外，耐心倾听客户抱怨，承认责任不推卸专人负责跟踪解决异常，跟客户解释解决的流程和步骤及时向客户反馈解决状况和进度，跟踪到异常处理完毕异常后客户维护定期回访异常/投诉客户，提供优惠券或免费尝试增值业务作为补偿提供改善方案避免异常出现，比如说推销增值业务或者其他产品投诉异常处理，客户维护，你做了这些吗？D1如何维护客户并在出现投诉/异常时合理处理，对其再开发，提高钱包份额的机会？如何利用老客户发展新客户？D1.D2.D2销售人员应该注重发展老客户关系，与其成为朋友与客户成为朋友是关键，只有当客户将销售人员当做朋友，才愿意真心帮助销售人员客户心理分析具体做法步骤示例及话术范例与客户建立持久感情与老客户保持联系，善于使用社交网络（短信，飞信，qq，微信）重视客户意见，通过回访，电访来搜集对服务的要求和意见；对客户意见进行跟踪反馈帮助客户解决问题体现客户价值通过定期客户拜访，让客户感到自己价值和重要性利用公司资源，让客户感情升级用心维护客户，与客户结为超越业务关系的朋友想客户之所想，急客户之所急（譬如当客户货流出现异常时，第一时间通知客户并予以解决方案）为客户留心潜在商机，帮客户牵线搭桥帮助客户解决私人问题成为

朋友逢年过节或者客户生日时给客户发短信/qq/飞信问候。记下客户对于物流的意见（譬如说取送货时间，送发票方式），下次拜访客户时提起并给予最合理的解释或解决方案。X老板，只要是您发货，我都亲自全程追踪，一旦有异常我就马上处理。货交给我您可以放心的，而且我这边都是一直给你最优惠的。客户最近需要买洗衣机，帮助联系自己熟悉的洗衣机供应商，帮客户拿到优惠价格。为客户争取最大利益为客户提供最优质服务提醒员工要把客户的货当成自己的来发经常提醒和培训取送货员或者其他与客户直接接触的员工，提高服务质量合适为客户争取优惠当客户有理赔情况时，成为客户和公司之间的枢纽““““D2在建立朋友的基础上通过老客户资源发展新客户背景销售人员在请老客户推荐新客户时，通常会遇到以下难点销售人员不知如何对客户提出需求，客户会愿意分享信息帮忙引荐具体做法步骤示例及话术范例发现附近的小作坊都需要代收货款服务，介绍**返款及时，费用低，直接入银行账户的优点，请老客户推荐类似的小作坊。如有一个月饼客户，通过其拿到供应商的联系方式，然后借该月饼客户的信誉度电话营销（您的客户x总的货都是通过**发的，如果您有物流需求也可以随时拨打我的电话），从而拿到该供应商的更多客户信息。了解老客户

资源回馈

客户提出

需求老客户潜在的资源同产业：需求类似，通常也都相互知道产业的上下游，通过老客户自身合作关系出来联系，在物流上也方便管理和整合，容易突破同线路：专业市场门店发现特定线路使用较多，询问该线路发货老客户；由于客户间没有利益冲突，愿意介绍同企业内：大企业业务员众多难找出主要决策人的时候选择重点攻克1-2位业务员，利用业务员之间的关系请老客户邀请其朋友（潜在目标客户），一起去K歌，通过交换名片、了解其现在的物流需求和对供应商的不满，集中销售**，开发成功率高，可以借助老客户的口碑。通过多种方式，让客户了解销售人员需要更多新客户的需求：直接/间接让客户了解完成业绩目标的困难，并恳求客户帮助拓展客户渠道针对已了解但不认识的潜在客户（同时为客户朋友/亲戚/邻居公司），向客户表达希望介绍认识的意愿以方便管理为由，劝说到达货客户其要求所有的发货人都从**发货获取帮助的同时也要提供帮助以作回馈，以巩固朋友关系了解

客户

性格爱表现荣誉感强的客户喜欢出风头，经常恭维抬高对方就会愿意主动介绍比较现实的客户，需要获得好处或者优惠““““““通过老客户介绍新客户，你做了这些吗？D2老客户是很宝贵的资源，老客户可以帮忙开拓以下新客户：同产业内客户，需求类似产业的上下游客户，可以方便整体物流管理和整合同线路的客户，可能是发货去某个重大项目或者展会同企业内客户，针对于大企业有多个业务员负责不同物流决策

与客户成为朋友用短信或者社交网络（飞信，qq，微信）与客户保持私下的联络体现客户重要性，定期拜访，对客户意见进行及时的处理和反馈用心维护客户，与客户结为超越业务关系的朋友为客户留心潜在商机，帮客户牵线搭桥逢年过节，赠送礼物帮助客户解决私人问题帮客户争取最大利益，包括提供优质服务，优惠以及在理赔问题上站在客户这边

提出推荐新客户的需求直接要求请老客户帮忙引荐客户请老客户帮忙发名片宣传请老客户叫朋友（新客户）一起出来吃饭或者其他活动请求参加老客户的行业/公司/私人聚会间接要求拜托客户关照生意暗示完成业绩目标的困难部门经理的职责在销售漏斗的各个环节实施最佳实践来提升一线销售人员能力需要销售经理全面理解、配合执行、并结合激励制度系统指导营业部营销新方法门店经理对系统营销手册学习、理解和接受门店经理以身作则执行营销手册示范**营销新方法门店经理作为辅导员对营业人员营销技巧进行系统性指导门店经理通过正向激励以及绩效谈话引导营业部系统化营销文化对行业及**陌生了解**产生兴趣预购、购买忠诚度BACD销售经理需要在营业部扮演辅导员的角色并通过正向激励性进行指导参考指标监听通话陪同拜访查看趋势审查目标进展共同设定目标、制定计划商定实质的行为变革和2-3项实践指导在提高销售人员积极性和绩效方面发挥着至关重要的作用正向激励通过人员得分榜公布进步情况通过获得短期效益来鼓励长期坚持以获得长期效果创建行动计划辅导识别和

诊断强化和激励辅导员角色，学员制度：强化行动计划注重部分关键问题开展必要的“实地”辅导通过每天晨会强化目标营业部销售经理的五个“一”每天一个小时开发新客户；一个小时维护老客户，并要求一个老客户推荐新客户每天对一位业务员进行实时实地能力辅导，包括陪同见客户或者旁听电话营销每周一次30分钟晨会针对销售手册的一个环节对部门员工进行辅导每周五汇总该周营业部潜客信息和开发状态，制定下周跟进开发举措每个月一天与每位员工针对其营销薄弱环节制定发展计划12345营业部业务员的五件事每天2个小时开发新客户每天2个小时维护老客户，并要求一个老客户推荐新客户每天汇总开发的所有潜客和老客户信息，在经理帮助下制定跟进开发方案每天对到店取货以及送货的客户进行营销每月整理该月开发过程中的困难点，在经理帮助下确定薄弱环节制定发展计划12345附录培训前销售方法问卷调查本问卷包括：1.选择题（可多选）2.简答题，请用1-2句话回答姓名：___________________

营业部:

__________________

()1.你现在营业厅周围的具体环境是?A.写字楼B.工业园C.专业市场D.保税区E.物流园F.其他________

()2.你现在开发客户主要采用的方式？请简单填写具体采用的方法A.派单______________________________________________________B.具体环境收集潜客信息_______________________________________C.已知信息出发（譬如上门客户，目标行业营销）___________________D.同行____________________________________________________E.展销会举办方合作___________________________________________F.外租车合作________________________________________________G.其他方式__________________________________________________

()3.你获取物流决策人的联系信息的主要方式？A.直接电话/上门拜访获取B.其他资源，如黄页网络招聘广告等C.目标公司其他人员，请列出___________________________________

4.你认为初次电访/拜访最重要的是：

()5.你主要是通过什么方式找到客户的物流需求并说清楚**如何满足客户需求？A.观察货物属性，市场特性B.直接询问客户有何需求C.通过问题引导客户说出需求，譬如说是否需要增值业务，更换物流商原因D.调研回访老客户，大客户，投诉客户

6.你是如何回答**价格高的问题？请举例：

7.你认为**相对竞品的优势在哪？对于以上优势，你有数据或者竞品反面实例支持吗（请具体说明）？

()8.你会对客户进行分类，判断最有可能下单的客户从而分配精力人员跟进吗？A.会

B.不需要，谁开发的客户谁来跟进，通常就靠直觉就能判断出下单潜力如果选A，你现用的分类依据或者判断依据是什么，分配的原则是什么？

()9.你在销售实践中会需要促单吗，即在沟通后明确客户有物流需求给予报价但是还没有下单的情况？A.会B.不会()如果选A，你通常用什么方式促单？A.给客户提供下单便利B.给客户提供优惠C.利用心里战术制造送货紧迫感D.其他（请说明：____________________________________________）

10.你是如何维护客户防止流失的，在正常情况下和出现投诉异常情况？正常情况下维护方式：

异常情况下维护()11.你会要求老客户推荐新客户吗？A.会，现在很大一部分客户是从老客户推荐过来的B.会，但是效果不佳，老客户通常不愿意，或者担心信息流失C.会，但是老客户推荐的新客户愿意尝试**的很少D.不会通常老客户推荐的客户中都是在：A.同一行业中B.老客户的上下游合作伙伴C.和老客户发的线路相同的客户D.同企业内部的其他部门物流需求

12.你最希望这次培训能帮你解决和提升的销售技巧/方法难题（写出一个

目前你在客户开发和维护工作中遇到的最困难不知道如何解决的问题）附录1：培训调查问卷培训后销售方法问卷调查（可多选）姓名：___________________营业部:___________________1.你是否认为本次培训对你以及营业部的销售能力提升有所帮助？()A.是，且帮助非常大B.是，有一些帮助C.可能有帮助D.否，没有帮助你认为本次培训对你最大的帮助是什么？

你在课程前最希望解决的问题是否在课程中得到解决？

是

否2.在开发客户的方式上，你现在采用的方法()

。你认为培训教材中附加对你有帮助，以后会多考虑使用的方法()

。A.线上线下结合派单B.从环境信息出发挖掘潜客C.丛已知信息出发，利用上门客户，锁定目标行业进行扩散性发掘D.从业内资源出发，建立合作关系

3.在挖掘目标联系人、决策人的过程，你现在采用的方法()

。你认为培训教材中对你有帮助，以后会多考虑使用的方法()

。A.克服人为障碍B.巧挖信息来源（网络，软件，直接联系，其他人员（如工人，门卫，保安，货车司机或者乘班车的客户员工，相关行业如代打木架等）C.特殊返货季节物流人员变更的小技巧

4.在初次拜访技巧和步骤中，你现在采用的方法()

。你认为培训教材中对你有帮助，以后会多考虑使用的方法()

。A.营造轻松气氛以专业的形象赢得潜在客户好感和愿意交流的兴趣B.前期准备：包括提前预约，利用各种优势，分时间段进行营销C.拜访时巧妙疏通：通过小礼品，等待和迂回谈话技巧引导到物流D.后期巩固战果：通过坚持多次拜访，选择时机（譬如说年终更换物流合同，客户行业物流旺季），联系客户下一级别人员5.在了解客户核心需求关键购买因素方式，你现在采用的方法()

。你认为培训教材中对你有帮助，以后会多考虑使用的方法()

。A.通过间接信息推断客户需求，包括货物属性、客户市场特性、联系客户下属和同事B.通过直接沟通引导，包括多次追问未发货原因、询问更换物流商、询问增值服务、调研方式回访老客户、大客户和投诉客户C.确定关键购买因素进行针对性营销6.在解释客户关于**价格高的问题，你现在采用的方法()。你认为培训教材中对你有帮助，以后会多考虑使用的方法()。A.巧妙承认价格高，曲线作解释：通过比喻，强调品牌价值定位，强调给客户感受B.引导到**竞争优势：高品