2024年银行服务心得

2024年银行优质服务心得

银行优质服务心q导1

作为服务行业，商业银行除了出售自己的有形产品外，还要出售无形产品服务，银行的各项

经营目标需要通过提供优质的服务来实现。做好银行服务工作、保护金融消费者利益，不仅是银

行业金融机构的法定义务，也是培育客户忠诚度、提升银行声誉、增强综合竞争实力的需要，更

是银行履行社会责任、促进和谐社会建设的本质要求。

作为我们金融企业，微笑服务像是一把神奇的钥匙，可以打开心灵的幽宫，使它的光芒照耀

了周围的一切，给周围的气氛增添了温暖。然而微笑服务又更像是天使的翅膀，让我们在天空中

遨游，走在企业前端，与众多强者站在紫禁之颠。微笑，并不仅仅是一种表情的展示，更重要的

是与被服务对象作感情上的沟通和交流。当你向客户微笑时，要表达的意思是：欢迎您来到我们

的信用社，我很高兴为您服务。微笑体现了这种良好的心境。而微笑服务并不意味着只是脸上挂

笑,应是真诚的服务,试想一下，如果一个员工只会一味地微笑，而对客户内心'有什么想法、有

什么要求一概不知，一概不问，那么这种微笑又有什么用呢？因此，微笑服务，还应有感情上的.

沟通和交流，只有这样当你在服务和工作上出现疏忽时也会得到对方的谅解和包容。微笑服务可

以使客户产生宾至如归之感。笑迎天下客，满意在我家，保持微笑服务的人，走到哪里都是受欢

迎的，谁都喜欢同其打交道。微笑着赞扬他人使对方感到你的诚心，微笑着批评他人使对方感到

你的善意，微笑着拒绝他人使对方体谅你的难处。而不知道微笑服务的员工使顾客避之犹恐不及。

这样，服务工作的优劣，经济效益的高低也就自然泾渭分明了。微笑是对客户最好的礼遇和尊敬!

也是员工优质服务的最基本的表现!只有热心对待每位客户，才能获得信任并能进一步让客户将

心中的需求完全说出；我们必须细心观察与体会，才能深入了解客户的真正需求；针对客户的需

求，我们要积极主动热情并有效的用心执行。我深信,唯有发自内心的服务意愿，才能提供客户

满意的服务。我们要以真心服务，让客户觉得安心舒适，我们要营造美好的服务气氛，让客户体

验到愉悦的服务，进一步让客户认同并喜欢到Xx信用社接受我们的服务。

以客户为中心，是一切服务工作的本质要求，更是银行服务的宗旨；是经过激烈竞争洗礼后

的理性选择，更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。做好银行服务工作、取得客户的信任,

很多人认为良好的职业操守和过硬的专业素质是基础；细心、耐心、热心是关键。

银行优质服务心得2

在金融领域，农村信用社以其点多面广，在服务"三农”时占有一席之地。但面对快节奏的

社会发展，面对激烈的同业竞争，农村信用社压力重重。为适应社会、参与竞争、促进发展，农

村信用社积极开展工作，不断深化改革，建立科学的组织形式；而作为信用社的窗口服务人员,

我们也应该不断完善服务,提升服务质量，让广大客户满意。

一是要不断美化工作服务环境，让客户感受到舒适。

金融服务窗口环境就如同一个人的脸面，干干净净，会让人觉得舒服,如果蓬头垢面，则会

让人近而远之。除此之外，柜面服务人员还应随时保持着装整齐、仪表大方、精神饱满，展露出

微笑的脸庞。这样的农村信用社窗口形象，才能让客户更加满意。

二是要延伸服务触角，不断创新，让客户感觉方便

随着社会多元化发展，人们的生活丰富多彩，商品交易形式繁多，新生事物层出不穷，倘若

农村信用社仍停留在存、取款项和你借我收的简单经营模式中，最终结果必然是被淘汰出局！如

何面对现实？如何满足客户的多样化需求？只有与时俱进，开拓创新！创新服务功能，积极开展

网上银行、手机银行、开办信用卡业务；创新业务品种，优化业务流程；创新服务设施，畅通结

算渠道；拓展业务范围，大力发展中间业务、交易资金托管等业务，把农村信用社发展成"金融

服务超市"。

三是要提升服务效率。

“快节奏”已成为这个时代的代名词，时间就是金钱，时间就是效益，虽说办任何事等待都

在所难免，但等待仍是人们最厌烦的一件事情，尤其作为金融服务部门，办事效率更是和时间、

效益密切相关。当前，农村信用社要尽快淘汰陈旧落后的硬件设施，置备先进的服务器材，同时

注重加强员工技能素质培训，提高操作能力，以适应科技进步和业务发展的.需要，让窗口服务

做到雷厉风行、优质高效。

四是要创造一个真诚和酒的服务窗口。

窗口服务在和广大客户零距离接触中，工作人员的服务态度最直观的展现给客户，所以窗口

服务中人为因素很重要，尤其是农村信用社网点多，布局广，面对的客户形形色色，客户素质参

差不齐，一次不和谐的服务，可能就会出现辐射范围很广的不良效应，影响农村信用社的社会形

象。因此需要临柜人员具备较高的素养，工作中时刻保持艮好的精神状态，做到不带情绪上岗;

接待客户态度平和，做到用语文明；遇到刁难耐心解释，做到微笑服务。坚决杜绝门难进，脸难

看、话难听、事难办的问题；坚决杜绝态度粗暴、耍脾气、耍威风等不良作风。做到这些，需要

员工具有高度的事业心责任感，具有崇高的爱岗敬业精神，具有以社为家的主人翁意识，视每位

客户为亲人，做到热情服务、用心服务，真诚服务！

银行优质服务心q导3

为进一步推动营业网点服务提质增效，提升大悟农商银行核心竞争力，5月20日我行员工

代表在市总行参加为期3天大堂经理“赢在大堂”能力提升培训I。虽然只有短短的三天的时间，

却让我收获颇丰，开阔了眼界。

这次给我们培训的是北京融银智信管理咨询有限公司的讲师郝伟老师.他的授课恢谐机智，

旁征博引，妙语连珠，使我们听起来通俗易懂，更好的掌握其内容。为了加强大家的团队枕,作精

神和凝聚力，郝老师把我们分成七个小组，我们这些培训的学员都是来各个县市农商行，因此都

互不相识。分组竞赛使得陌生的学员在短短的时间内形成一个团队，而且郝老师竞赛的方式比较

独特，大家积极发言，发言或者讨论积极的给予一次抽牌的机会，根据最后牌的点数来决定冠亚

泄出心中的不满，仔细聆听客户所表达内容，同时要认真的记录下客户的问题和意见，要让客户

感觉你很重视他的问题。我们要真诚的感谢客户，然后复述记录下来的问题，这个时候相信客户

的情绪应该好了很多，最后我们再给客户一个反馈。对于客户的投诉，郝老师跟我们分析了投诉

的主要原因：实际情况与客户期望的差距；在服务过程中,感觉受到歧视或服务人员态度恶劣;

抱怨时没有人聆听他们的申诉。其实客户投诉的主要目的就是希望他们的问题得到重视，得到相

关人员的热情接待，获得优质服务，最终使他们的问题得到解决。对于投诉，首先我们要掌控客

户的情绪面对发火的客户我们要安抚心情耐心的聆听和记录在记录的过程中可以复述问题，

这样可以让客户慢下来。多问为什么，表示理解，当然理解不代表赞同，适当的时候要学会沉默。

同时给予适度的赞美，让客户提出要求和想法，最后要学会感谢客户。在与客户交流的过程中，

我们可以收集到很多客户的信息,了解原因等等。我们还可以运用移情法多说正面积极的语言，

多说"我们"少说"你"’我"。对于客户的投诉我们要给予及时反馈信息，还有不可忽略的一

点就是做后续回访。

四、识别优质客户与营销客户

优质客户才是真正能给我们带来利益的客户群。因此，加强对优质客户的服务大堂经理的又

一重要职责。我们只能看到客户的穿着，可以从以下几个方面识别，看客户的车辆及其随行；客

户的言行举止和素质；大额的取现和预约，钱包里面本行的卡和他行卡;业务的熟练程度；还有

客户的住址等等。

培训过程中，郝老师在理论的基础上给我们讲了很多生动有趣的案例，使我们茅塞顿开.通

过这次培训，给我留下了很多深刻印象。只要干一行,爱一行，全心全意为客户服务，定能取得

好成绩。今后，我要将所学进一步融会贯通，多学习才会多进步，才会在自己的岗位上体现自己

的价值。

银行优质服务心懵4

金融业的竞争，是一种信誉的竞争，服务的竞争。谁的信誉好，谁的服务好，谁能更适应顾

客的需要，谁就能占领更多的市场。银行服务体现的是银行管理水平的高低，孕育着银行本身的

文化内涵和员工的精神风貌，展现在公众面前的是一种品牌。那么如何实现这个目标呢?笔者认

为：银行作为服务行业，服务是立行之本，只有不断增强服务意识，转变服务观念，强化服务措

施，从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手，狠抓优质文明服务，

形成"大服务"的格局，Z能提高优质文明服务的整体水平。一、充分理解和认识服务的内涵,

是开展优质文明服务的动力

服务是一种管理。优质文明服务水平的提高必须依赖于严格、规范、科学的管理，严格规范

的管理又能促进优质文明服务水平提高。优质文明服务的好坏体现着一家银行管理水平的高低。

因此，银行在实施优质文明服务战略过程中应严格依靠管理制度。包括岗位规范、统一着装、仪

表举止、文明用语、电话用语等，这些必须形成制度，成为员工的行为准则，严格执行。

服务是一种文化。银行构建服务文化体系包括：员工要有爱岗敬业的服务精神，要有以服务

为本的道德观、价值观，要有无私奉献、团结奋进的互帮互助和艰苦奋斗的务实精神，以及因此

而产生的"一条船”思想和身为银行员工的自豪感等等，这种有行业特色的企业精神，可以使银

行员工树立风险意识和效益意识，从而充分发挥这种服务文化的激励作用。

服务是一种精神。银行文明优质服务活动的核心内容是引导职工树立一种正确的价值观念、

职业道德、敬业精神，以行兴我荣，行荣我荣为服务理念，以信誉第一、优质服务、廉洁守法为

职业道德规范标准.确立和完善员工的服务意识和服务行为，树立客户第一、主动服务、整体服

务的观念。文明优质服务活动是一项长期的系统性工程，从领导到员工，从一线到二线，从经营

业务到内部管理，从行里到行外，都要相互配合协调，使企业的经营目标转化为人的自觉行动。

服务是银行经营的载体，是银行经营不可缺少的有机组成部分。银行经营必须通过银行服务

才能实现，银行服务本质上就是银行经营。在金融业竞争日趋激烈的今天，一家银行的服务范围、

服务内容、服务效率和服务态度直接影响其所能吸引的客户数量和工作效率，因此，提高银行的

服务水平，关系到银行经营的规模质量和效率，关系到银行的竞争能力，决定了银行的经营效益

和长远发展。

银行服务的核心是维护和加强与顾客的联系。如何持久地赢得市场是每一个企业需要永远面

对的问题。银行要随时以客户为中心，调整自身，服务要从单纯经营金融产品转移到维护和加深

与顾客的联系上仅仅重视满足顾客的需要是不够的还必须研究客户需要背后复杂的各种因素，

只有紧紧抓住维护与顾客的关系这一核心，以市场为导向，以高质量、多样化、特色服务，满足

顾客多层次需要，才能获得自身发展的持续动力。"顾客"概念是一个“大顾客"概念，不仅银

行直接服务的对象是顾客与银行服务有制约关系的部门，甚至银行自身的员工都应视同为顾客。

银行在处理与顾客的关系上，应树立大市场、大客户的意识以及"服务是一个全过程"的概念。

构建新型银企关系，对制约与顾客关系的因素进行协调管理，增强客户的稳定性，没有良好的服

别乍保障，即使一时被拉过来的'客户也可能会跑掉。优质服务就是信誉。

二、强化和提高服务意识，是开展优质文明服务的前提

要全面动员，深入发动，大造声势，宣传优质文明服务。优质文明服务关系到企业形象，因

此，要必须做到全面发动，全员参与。对内通过集中考试、突击检杳、模拟测验、集中培训等形

式，督促员工熟练掌握优质服务的内容;对外通过报刊、电台、电视台等媒介进行广泛宣传，扩

大社会影响。

明确目标，制定计划，分步实施，责任到人.对文明服务工作进行总体规划，制订阶段性目

标，联系自身实际，进行细化和充实。对目标进行层层分解，责任到人，做到人员定岗，用具定

位，操作定型，服务定时,努力实现井然有序的工作秩序。

完善机制，严格考核,公开标准，奖罚兑现。不断完善规章制度，使服务行为规范化、制度

化。要结合本行实际，建立严格的奖励和惩罚制度，制订和完善严格的岗位规范、各项业务的具

体服务标准和业务操作规程，同时将有关经营管理、业务操作、内部管理等规章制度，按专业分

工进行系统完善、整理和汇编,并要求全体员工对本职岗位每项操作规程熟记会背，熟练规范运

用。做到每天从接待第T立顾客到送走最后T立顾客，工作的各个环节都要有统一、详细、明确

的标准，使每位员工接待厥客有礼、有节、有度，处理业务规范、快速、准确，让顾客感到和谐、

友爱、温馨。

实施"一把手"工程，搞好优质文明服务。优质文明服务不只是个单纯的服务问题，商业银

行在市场竞争中靠的是以优取胜。优质服务是立行兴业增效之本，因此必须摆在重要位置，纳入

工作决策的总体思路，全面实

施"一把手"工程。要成立以行长为组长的优质文明服务工作领导小组，各基层支行、营业

部也要层层签订优质服务责任书，将各项指标量化、细化，责任分解到人，并纳入行长目标管理

体系考核。在每年年初的工作安排中，者的巴优质文明服务工作作为贯穿全年各项工作的主线，常

抓不懈。

搞好服务是事关银行社会形象，影响银行各项经营活动的综合性工作，因此银行每个机构，

每个部门，每个员工都要相互支持、配合，增强服务意识，顾全大局，发挥整体功能，努力提高

全行的服务水平和服务质量。建立"一个中心、四个层次"的服务大格局，即以为客户服务为中

心，一线为客户服务，在各服务窗口、部门为客户提供品种多、效率高、质量好的金融服务;二

线为一线服务，各管理、科技和后勤部门要根据一线的需要，想方设法搞好服务，提供保障;领

导为群众服务，领导干部要体察民情，关心员工的工作和生活，调动员工的工作积极性和创造性;

上级为下级服务，上级行要统筹规划和指导基层行的优质文明服务活动，做到有计划、有方案、

有检查、有奖励，不断改进工作作风，提高办事效率，对下级的工作积极给予支持和协调。

银行优质服务心q导5

为响应Xx银行业协会关于开展文明规范服务学习，我们一行7人代表xx银行xx分行

赴XX分行学习文明规范服务。我们怀揣着使命感和责任硼巴XX分行的优质文明服务理念传达

下去。XX银行XX分行以标杆超越，实现跨越，追求卓越，争做当地一流银行为营业目标，从

全国20多万家银行营业网点中脱颖而出，摘得"20xx年中国银行业文明规范服务千佳示范单

位"称号，成为"中国银行业文明规范服务工作”的优秀践行者。

XX银行XX分行无论从硬件设施到软件配备和员工精神面貌者展银行业处于领先行列我

们走进其营业大厅,除了舒适的营业环境、高效的金鬲的民务外，蒙古族特色饰品、着"蒙古袍元

素”服饰的柜员、蒙语问候，使我们眼前一亮。柜台特设蒙语提示、XX双语柜台，并引进XX

双语人才，为顾客提供双语服务。营业部设立了高端客户区、现金区、非现金区、自助银行区、

网银体验区、休息等候区、便民服务区七大功能区域，实现了分区域服务；新增老花镜、眼镜布、

碎纸机、电子相册等，并在醒目位置明示业务收费标准和产品优惠政策等信息资讯，以提高客户

的认知度。该行营业部"全程”为残障人士提供无障碍服务。精心设置进门坡道、求助电话、导

盲犬进入标识等，并准备了轮椅、盲文识别卡、盲文写字板、盲文版业务指南等，还制定了保障

应急预案和全程陪同制度。

金融业的竞争，是一种信誉的竞争，更是一种服务的竞争。谁的信誉好，谁的服务好，谁就

能更适应顾客的需要，谁就能占领更多的市场。银行服务体现的是银行管理水平的高低，其中也

包含着银行本身的文化内涵和员工的精神风貌，而展现在公众面前的是一种品牌，只有不断的增

强服务意识，转变服务的观点，强化服务的措施，从服务的质量，服务的手段，服务的内容，服

务的态度，服务的环境等方面入手，这样才能提高优质文明服务的水平.优质的文明水平的提高

一定需要严格的、规范的、科学的管理，严格规范的管理又可以使优质文明服务水平提高。优质

文明服务的好坏体现着一家金融机构管理水平的高低。金融机构在实施优质文明服务的‘过程中

应该严格的依靠管理制度。包括岗位规范、着装统一、仪表举止、文明用语、电话用语等，这些

都了形成制度，成为每个员工的行为准则，要严格执行。

服务是一种文化应该贯穿于整个金融行业服务文化体系包括员工要有爱岗敬业的服务精神，

要有以服务为本的道德观、价值观，团结奋进，互帮互助和艰苦奋斗的务实的企业精神，使员工

树立风险意识和效益意识，从而充分的发挥这种服务文化的激励作用。服务是一种精神，银行文

明优质服务活动的核心内容是引导员工树立一种正确的价值观念、职业道德、敬业精神，以信誉

第一、优质服务、廉洁守法为职业道德规范为标准。确立和完善员工的服务意识和服务行为，树

立主动服务、整体服务的观念，维护和加强与客户的联系。

我们要随时以客户为中心，调整自身，服务要从单纯经营金融产品转移到维护和加深与客户

的联系上，只有紧紧抓住维护与客户的关系这一核心，以市场为导向，以高质、多样化的特色服

务，满足客户的多层次需要，才能获得自身发展的持续动力。所以银行在处理与客户的关系上，

应树立大市场、大客户的意识以及“服务是一个全过程"的概念。构建新型银行与客户关系，对

制约与客户关系的因素进行协调管理，增强客户的稳定性，没有良好的服务作为保障，即使一时

被拉过来的客户也可能会跑掉，所以优质的服务就是信誉。

所以强伤口提高服务意识，这是开展优质文明服务的前提。所以就要全面动员，深入发动，

大造声势，宣传优质文明服务。优质的文明服务关系到一个企业的形象，因此，一定要做到全面

发动，全员参与。使我们的员工做到每天从接待第一位客户到送走最后一位客户，工作的各个环

节都要有统一、详细、明确的标准，是每位员工接待客户有礼、有节、有度、处理业务规范、快

速、准确，让顾客感到和谐，友爱，温馨。

营业厅里的柜员直接面对的是客户，因此个人的仪容仪表非常重要，尽管我行有专门的礼仪

规范，但是一些偶尔出现的问题还是在所难免的，管理手语则是针对柜员出现礼仪方面问题时所

制定的。为了更好地规范柜员在接待客户时的相关礼仪，制定相应的管理手语以起提醒作用。

柜员在接待客户的过程中，很多细节往往容易被忽略，而使客户产生不好的印象，意至给X

X分行的形象造成不良影响。柜员日常工作中，常常会出现一些突发情况，如遇到情绪激动的客

户、台牌不小心放错等小状况，而柜员本人并未注意到，这时，需要大堂经理给予一定的提示。

所以搞好服务这是事关银行的社会形象，影响银行的各项经营活动的综合性工作，因此银行

的每个机构，每个部门，每个员工都要相互支持、相互配合、增强服务意识，顾全大局,发挥整

体功能，努力提高全行的服务水平和服务质量。优质文明服务要取得好的效果，关键是以人为本，

通过教育培训和强化管理，提高员工的政治素质和业务素质，以员工的高素质创造出优质服务的

高水平。从对全体员工进行爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众的职业道德教育，使每位

员工懂得，自己的行为代表着XX银行的形象，在本职工作的岗位上奉献一份光和热，自觉的维

护形象和荣誉，是优质服务上一个新台阶。

银行优质服务心q导6

岁月如梭，光阴似箭，不知不觉，我来到XXXX社工作已有多年。随着金融业竞争的日益

激烈和客户需求的多元化，优质服务已成为农村信用社嬴得社会信誉的主要条件、争取客户的主

要方式、对外竞争的主要手段、取得盈利的主要途径。我们的XXXX社被称为"草根银行"，

老百姓自己的银行，我们要做到的是做老百姓最贴心、安心、省心的金融机构，以服务、更好的

服务、卓越的服务、完美的服务回报大家。当然这需要我们每个工作人员的努力。

员工形象是信用社的第一“门面"。柜台是信用社与客户面对面沟通的桥梁，是客户真正认

识信用社的开始整洁统一的服装和举止大方热情的问候语，会给顾客留下一个良好的第一印象。

每一个员工就是一个“服务点"，许多的"服务点"形成了"服务面"，会反映出农村信用社良

好的管理水平和全新的精神面貌.

作为站在XXXX社第一线的一名普通员工，我们要想嬴得客户好评，就必须在日常工作中

做到以下方面：

一是^务纪律

每位营业人员都应佩戴胸章，实行星级管理，以区别服务差别。营业前，营业人员应准备好

一切办公物品，切忌在客户到来后匆匆收拾、东翻西找、慢条斯理、更衣洗杯、怠慢顾客。营业

期间，坚守岗位，营业人员在工作中不能光埋头工作，而应时刻注意客户的需求，先外后内，接

一、问二、慰三，切忌顾此失彼。营业人员不能带情绪上班，要是保持良好的心态，把微笑献给

顾客，要知道"无人能从争辩中赢得客户"，当你对客户说第一声"谢谢"时，对客户来说是第

一次听到你说，当你在一天中说第50次、100次"你好""谢谢〃时，对客户仍是第一次听到

你说，因为我们每天要接待无数顾客,营业人员发出的第一声"谢谢"和第100次"谢谢"要

同样发自内心，才能服务好每T立客户。

二是服务态度

顾客走到柜台前营业人员应站立接待，主动招呼，把"您好、欢迎光临、请、谢谢、再见、

走好”等礼貌用语常挂嘴边，以拉近与顾客之间的距离。每当客户走进或走出营业厅时，营业人

员笑脸相迎地说上一句"欢迎光临"或"谢谢光临"，"请保管好款物"，下雨时附上一句"路

滑请慢走"之类地问候或咐嘱，会给顾客一种亲切之感，豆带有几分人情味。

三是业务介绍

营业人员型艮据不同客户的需求，主动、热情、耐心地介绍本机构开办的金融业务品种，在

向顾客介绍业务时语言简单清楚，避免使用专业名词，令客户不易理解，讲解时语气要肯定、准

确、突出业务的性质和特点。当顾客对金融业务不了解想工作人员咨询时，尤其是一些刚开办办

的新业务，营业人员应本着顾客永远是对的，我们永远是会的思想，站在帮客户理财的角度做好

耐d细致的讲解，让他们亲切地感受到你就是他们的贴心人，信用社是可信赖金融机构.

四是服务准确

员工在办理业务时，娴熟、准确、高效的业务技能，不仅能增强顾客对信用社的信赖感，更

重要地是能够反映农村信用社员工队伍的.整体素质，增强信用社的社会知名度和社会地位。

当前，金融领域的竞争日益激烈，国有XXX银行反哺农村，银监会降低金融机构准入门槛,

XXXX社的生存与发展空间面临着新的挑战。因此，XXXX社要创建一流的金融机构，必须毫不

动摇地坚持以人为本，造就一支高素质的员工队伍，争做服务的先锋与表率

窗口服务的工作让我每天面对很多客户，我的一言一行不光代表着个人的修养，更代表着

XXXX社的形象。由于工作中充满着偶然性和变化性，网点规范服务的管理是没有止境的，所以

我们需要学习的东西还有很多很多。"对于XXXX社我只是一名普通的员工，但是对于客户，

我就是XXXX社"，我们要真正做到爰社如家,积极地维护集体荣誉，并在工作中常常提醒自

己："善待别人，就是善待自己”。

银行优质服务心福7

银行作为一个重点窗口行业，其服务的好坏一向收到很多人的关注。虽然广大消费者能够选

择用脚投票，可是在应对作为垄断行业的银行来说老百姓还是一向处于劣势。无论是那家银行，

似乎服务都是"地道"的中国式，要么就是网点少不便寻找，要么就是人满为患效率低下。去趟

银行要做好艰巨的准备。

中午的时候去工行办理业务，拿号的时候发现自我前面还排了30多号，四个窗口还仅有一

半是正常营业的。看这阵式没有一两个小时是不行了。于是乎赶紧知难而退去对面的民生办理。

一进去人还不算太多，仅有10来个人，赶紧领了一个号等着。虽然窗口也仅有两个，可是人不

多应当很快就能轮到自我。随手拿起宣传册看看过了好一会儿抬头看看叫号器就变了几个号。

开始还觉得奇怪，之后发现有不少之后的人却"加塞儿"排到前面。和大堂经理一问才明白，人

家原先是金卡客户，有优先办理业务的权力.如果是钻石卡客户连队都不用排，直接上二楼的贵

宾大厅，有一对一的客户经理陪着办理各项业务。在网上以搜索，各个银行都有类似的制度，而

VIP的资格也根据自身情景的不一样而有所调整。仅有耐心等着了，谁让咱不是VIP呢。好不容

易排到了并且把业务也做完了，我想换两百快零钱,这样花起来也方便点。可是柜员以零钱不多

为由，只给我换了几个五十的。这个让我着实郁闷了一下，我都排了这么长时间的.队，连这点

小需求都要被拒绝，虽然有些不忿，可是还是离开了柜台，毕竟和他们耽误不起时间。

唉，其实也能理解银行的做法，将客户分为三六九等,让大客户满意以便获取更大的利润，

这本无可厚非。可是，至少也应当给普通人研究一点,不要显得过于唯利是图。以前看到有的客

户为了表达自我的不满，将所有的窗口都占据，反复存取款，直到银行的领导出面调解才解决。

这或许只是个案可是银行也应当好好想想了应对诸多的霸王条款，普通的客户也在渐渐抗争，

期望能让他们有所警醒，有所改变吧。

银行优质服务心福8

在金融业竞争日益猛烈和客户需求多元化的背景下，优质服务已成为银行获客的决定性条件。

我行服务"七加八"优化为"七加九"流程，服务指标考核增加排队等候时长及业务处理时长等,

都彰显出服务进程中客户体验感的重要性。通过几年的工作积存，我深深体会到做好银行服务就

是要做好工作中的每个细节，严格依照建行制定的服务细则来规范自己。

第一，要有良好的员工形象。员工形象是银行的第一门面，柜台是银行与客户沟通的桥梁，

是客户认识建行的开始。整洁统一的服装和大方热情的问候语，会给客户留下良好的第一印象。

每个员工就是一个服务点，许多的服务点形成了服务面，服务面能反应出建行良好的管理水平和

精神面貌。

其次，要有严格的服务纪律。逐日营业前，营业人员应按一日流程要求做好工前准备工作，

切忌在接待客户时东翻西找，怠慢客户；营业期间要坚守岗位，时刻注意客户的需求，先外后内，

切忌顾此失彼.工作中，营业人员不能带情绪上岗，要保持良好的心态，做好微笑服务.只有发

自内心的真城才能服务好每一位客户。

再次，要有热情的服务态度。接待客户要做到来有迎声，去有送别。主动招呼客户，营业人

员常把未随用语挂嘴边以此拉近与客户间的距离这样会给客户一种亲切感更带几分人情味。

最后，要有专业的'服务技能。办理业务时，娴熟的业务技能能^客户提供准确高效的服务效率。

这样既能增强客户对建行的信任感，更能反应建行员工队伍的专业素养，打造优秀的行业口碑和

领先的行业地位，增强客户的真诚度和粘性，推动建行业务更好更快的发展。

银行工作总是充满着挑战和机遇，我们的一言一行都代表着建行的企业形象，网点规范化服

务永无止境，所以我们需要把优质服务贯穿到每一个工作细节中去,真正做到爱行如家，以客户

为中心，为建行银行的美好明天添砖加瓦。

银行优质服务心q导9

由于直接应对储户，柜面在金融机构中又扮演着窗口主角，发挥着形象作用。具体来说银行

柜面服务人员承担着很多具体业务的办理，他们直接与客户交往，其态度的好坏、效率的高低,

直接影响客户对银行整体形象的认可和评价。所以，银行柜面服务人员的服务质量的重要性就不

言而喻。

"服务是银行的生命线”，这是对做好柜面客户服务工作的最好诠释。如何才能更好的做好

银行柜面服务。

一、良好的业务素质是优质服务的保障。所有的客户，对我们的基本要求就是高效率、高质

量地办理业务。你和客户聊得天花乱坠，最终却无法办理客户交办的'业务，或者办理一般业务

要用十几分钟，哪来的服务可言柜台服务少不了语言沟通，但没有良好的业务基本功，光靠嘴皮

子是谈不出优质服务来的。所以，我们所有人都应当熟知所从事的业务.

二、交流因人而异，选择最好的交流方式。给对方一个微笑，很简单。一个微笑、一句你好，

会消除抵触心理，拉近人与人之间的距离.反之，如果我们面无表情甚至脸上阴雨蒙蒙，制造愉

悦气氛的最起码条件就没有了，原本不顺畅的交流气氛，经过柜台玻璃的间隔显得更加无力，遇

到问题，给客户做解释性工作时，就很难得到客户的谅解。有时一句简单的交流能够起到良好效

果.三、如何应对情绪激动的客户。我们绝大多数客户都很支持、理解我们的工作，可总也有个

别容易冲动，甚至对我们进行言语攻击，碰到这样的客户该怎样处理是忍让还是反抗应对这样的

客户，我们的第一反应往往是直接回击，因为我们明白对方理亏，可是请我们记住这样一句话:

任何问题都能够经过沟通来解决。首先让自我镇定两秒钟，这两妙，我们要思考:如果我是客户，

却不能办理这个业务，我将有什么损失思考之后，我们往往能清楚客户着急发火的根源，也就找

到了解释的核心。站在他的角度，去思考他所关心的问题，再去说服他。最终，我们要清楚：我

们的耐心解释，不是没尊严、没脾气，是因为我们有更好的涵养。

银行优质服务心q导io

作为服务行业，银行除了出售自己的有形产品外，还要出售无形产品--服务。银行的

各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现。做好银行服务工作、保护金融消费者利益，不仅

是银行业金融机构的法定义务，也是培育客户忠诚度、提升银行声誉、增强综合竞争实力的需要，

更是银行履行社会责任、促进和谐社会建设的本质要求。

"以客户为中心"，是一切服务工作的本质要求，更是银行服务的宗旨，是经过激烈竞争洗

礼后的理性选择，更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。做好银行服务工作、取得客户的信

任，很多人认为良好的职业操守和过硬的专业素质是基础细心、耐心、热心是关键。我认为，

真正做到"以客户为中心"，仅有上述条件还不够，银行服务贵在"深入人心"，既要将服务的

理念牢固树立在自己的内心深处，又要深入到客户内心世奥中，真正把握客户的需求，而不是仅

做表面文章。我们经常提出要“用心服务"，讲的就是我们要贴近客户的思想，正确地理解客户

的需求，客户没想到的'我门要提前想到，用真心实意换取客户长期的理解和信任。

之所以坚持银行服务要"深入人心"，一方面是因为当前很多的银行服务表面文章做得太过

明显，另一方面是因为银行服务的趋同性日趋显著。现在社会日益进步，人们对银行服务形式上

的提高不再满足，多摆几把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服务，这些形式上的举措已被社会

视为理所当然的事情，而从根本上扭转银行员工的意识，切实为不同客户提供最有效、最优质、

最需要的服务才是让"上帝"动心的关键。

"深入人心"一方面要求我们内心牢固树立服务意识，而不能被动、机械地应付客户，要时

刻把客户放在内心，要经常站在客户的角度来思考自身的表现。另一方面，"深入人心"要求我

们及时、准确把握客户的内心真实需要，要能急客户之所急，想客户之所想。不同客户的需求心

理不同，要深度挖掘、动态跟踪。我们要区分客户、细分市场。对于普通客户形式上的服务提升

就可能获得他们极大的认可，比如大堂经理的进门招呼，柜台人员的微笑和礼貌用语。对于vip

客人，则更多的要考虑如何为其缩短等待时间、节约交易成本和个性化服务及增值服务问题。为

客户服务除了及时、准确、到位之外，还要能激发客户需求。

银行面对千变万化的市场，面对客户千差万别的需求，大量的服务不是仅仅按照市行制定的

操作流程去做就能做出来的，而是要靠每一位员工去创造，只有全行每一位员工把服务"深入人

心"，把服务与各项业务流程的优化和产品创新结合起来、把服务与完成全年计划结合起来，新

的服务措施、服务工具、月艮务手段和办法才会不断被创造出来。我们也就一定能够在同业竞争中

脱颖而出。

银行优质服务心'得11

一、微笑是礼貌优质服务的引言。

微笑，是自信的一种表示，是无声的语言，她传递着友好的信息，她是人们交往中最丰富、

最有感染力、最有征服力的表情。柜台是银行的窗口，柜台员工的精神面貌代表着银行的管理水

平和形象，微笑是员工心灵的窗口，是职业风范有效展示形式。仅有发自内心的微笑，才能和客

户进行最真诚有效的沟通.

二、技能是提升服务水平的基础。

古语云："工欲善其事，必先利其器"。银行网点的一线员工，没有过硬的业务技能，娴熟

的操作技巧，就无法为客户供给完善快捷的服务，就干不好本职工作。在进入华夏银行之前我并

不是金融从业人员，没有从事过经济类工作，银行工作对我来说是一片崭新的天空，所以我十分

注重加强业务技能水平的学习和提高，深知技能是提高服务水平的基础，仅有掌握熟练的业务技

能，才能在工作中得心应手，更好的为广大客户供给方便、快捷、准确的服务;才能提高工作效

率，赢得客户的信赖。

三、知识是提高服务本事的坚强保证。

人们往往习惯于把服务理解为态度，即态度好就等于服务好。其实不然，服务有其更深刻的

内涵，服务者必须具有良好的专业知识，遵纪守法的合规意识和善解心意、准确、快捷、高效的

服务技能，而知识是提高服务本事的坚强保证。

四、团结是提升整体服务形象的.无形力量。

我深知相聚在农村信用社这个大家庭中一齐工作和学习，是种缘份，同事间互帮互助，团结

共事，既要自我提高，也要关爱年轻同事的成长，帮忙她们尽快地进入工作主角，充分发挥着团

队力量，仅有心系团体，注重团队，才能将各项工作做的更好。例如签发一笔本票业务，各岗位

间共同努力，密切配合，齐心协力能够使客户在很短的时间内办完业务。例如提前把贷款到期的

有关信息及时反馈给信贷部门，与信贷部门联动地把客户的服务工作做到实处，使客户满意。我

相信只要大家坚持团队精神,在日常业务中团结互助，心往一处想，劲往一处使，就能把各项工

作做的更好，进而整体提尸农村信用社的整体形象。

在农村信用社这个浩瀚的大海之中，我只可是是一滴细小的水珠，真诚待人、认真做事是我

永远不会变的性格和处事原则，虽然工作中我还存在许多不足，但我会在以后的工作中努力加以

改善和提高，认真贯彻“客户第一、服务至上”的思想，坚持"信誉至上，客户为本"的服务原

则，热情服务、礼貌待客，并经过自身的不断努力，学习知识，真诚为客户排忧解难，为客户供

给优质服务，在工作中体现和升华农村信用社的服务。我会努力和许许多多优秀的农村信用社人

一齐共同书写农村信用社无比绚烂美丽的崭新篇章。

银行优质服务心q导12

刚刚过去的4月，对xx银行成都分行来说，无疑是一个丰收的日子：总行成功登陆a股，成

都分行又在"XX理财之春-中国（成都）金融理财节”上获得六项大奖。在xx人眼中，金融业的

竞争，实质是一种信誉竞争，服务竞争。谁的信誉好，谁的服务好，谁就能更适应顾客的需要,

谁就能占领更多的市场。为客户提供优质、高效、快捷的服务，树立良好的服务口碑是xx银行

顺应市场竞争的内在需要。xx银行成都分行自XX年以来，紧密围绕服务品质创建工作做文章，

通过创新服务体系，深化服务内涵,强化服务管理等系列举措，不断提高服务水平和提升服务质

量，使全辖营业网点服务品质创建工作取得了明显成效。每家支行都有服务品质负责人xx银

行成都分行秉承“创一流服务，争一流银行"的精神，高度重视服务品质工作，把其纳为一项重

要的工作来抓实抓好，从组织保障、制度安排、人员培训、检查督促等多方面开展服务品质建设。

XX年以来，XX银行多次组织召开了全辖规范服务工作会议，统一思想认识，强化问责制度，提

出明确要求，并在分行成立了"优质服务领导小组"，负责服务品质的组织推进，在支行确定了

服务品质管理负责人，管理网点的服务品质工作，而总行设有95558客户服务中心，专门受理

客户的投诉和建议，形成了总行、分行、支行三级联动的、长效的零售银行服务管理体系,提

升服务定期组织员工培训除了切实做好文明优质服务的'组织保障，在制度安排方面，成都分

行不仅及时转发了四川省银行同业协会的文明服务相关文件，严格执行总行印发的《XX银行零

售银行服务品质管理方法》《xx银行零售客户服务指引》等制度，而且结合实际先后印发了《XX

银行成都分行柜面规范化服务管理办法》《xx银行成都分行"优质服务流动红旗“评选办法》

等一系列文件,有力保证全镭规范服务工作的顺利进行.在人员培训方面，该行从XX年开始，

组织柜台员工、大堂经理、客户经理等一线人员先后开展了"xx银行服务品质标准手册”的学

习，并举办了多期规范化服务礼仪及服务技能培训，不断强化员工的业务素质教育和服务能力培

养。每个月，该行都会评选出服务明星，引导其他员工加强服务。神秘顾客亲临网点给员工打

分提升服务，仅靠内部制度远远是不够的。为增强竞争力，彰显xx品牌，xx银行于XX年5

月启动了一项神秘顾客访问制度，委托专业的服务咨询公司对全辖14个网点从营业环境、仪容

仪表规范、标准化服务规范等方面进行实际监测。每天上班后，xx银行的部分网点总会出现一

些看似普通的客户，他们中有30多岁的年轻男女，也有不满20岁的在校学生，还有60多岁的

老年人。这些客户，有的会刻意刁难柜台人员，有的会装着什么也不懂问这问那。其实，他们都

有一个共同身份--神秘顾客。针对网点的内部布局，以及员工的服务技能、服务态度，他们会悄

悄打分。通过神秘顾客不定点的实地监测，xx银行成都分行每月都会通报检直结果，总结分析

网点服务存在的问题对服务不到位的员工进行惩处并督促相关网点和人员立即整改。一年来，

xx银行整体服务水平得到了明显提升，各营业网点零售人员服务意识不断强化，客户满意度和

忠诚度有所增强。

"XX服务，天天进步"，服务品质建设是一项长期持续的战略性工作，该行将常抓不懈。

按照中国银行业协会的安排和部署，5月12日至6月12日中国银行业将组织开展"文明服务

月”活动，xx将以此为契机，强化服务品质体系建设工作，增强员工的服务意识，激发员工不

断创新服务，不断扩大服务的内涵，逐步强化顾客关系管理，推动其服务向规范化、标准化方向

发展，最终实现银行与广大客户的双赢。服务环境全新面貌闪亮登场5月9日,清江路支行店

招经重新制作后闪亮登场，成为青羊区大街上一道亮丽的风景线。这也是分行近期改造的第十三

家支行店招。xx银行成都分行现有14家网点，主要分布在市区经济发达的繁华商务圈，并与

众多甲级写字楼毗连，人口密集，交通发达，占据很好的商业口岸。成都分行认识到提供规范的

服务环境，建设良好的外部形象，带给客户愉悦的享受，乜是优质服务的内容之一.从XX年

7月起，分行陆续开始进行各网点的店招改造，重新制作的支行店招采用新vi标志红底白字的

吸塑灯箱，大方整洁美观，立体感强，提高了远视距离和可视角度，夜间亮灯效果显著，视觉冲

击力强，有效树立了xx银行良好的品牌形象。为了给客户营造一个舒适的环境，各网点如今都

免费提供糖果、矿泉水、报纸、时尚杂志、老花眼镜等，并随时注意更换座椅。此外，他们还增

添了股票查询机，并与XX证券一起开通了银证转账业务，同时配备了专业证券分析师，为关心

股票的客户指点迷津。目前，XX银行在计划增加自助设备投入的同时，正着手在双流、郸县、

温江等地筹备零售专业支行。明年起，该行的网点还将陆续发展到绵阳、宜宾、乐山等城市，让

XX银行的服务领域更宽阔。

银行优质服务心得13

今日距离7月26日的服务与礼仪培训已经接近两周了。行里精心的准备，使我有幸聆听了

专业资深专家的指导。原以为是枯燥乏味的业务学习，在专家教师深入浅出的细致讲解中，异常

是从我们身边熟悉的工作、日常@.范・文・库整理~的生活入手，真实的案例、幽默风趣的语言，

深深地感染了我，使我感触颇深。

在商业银行这个大家庭里，我是一个刚加入不久的新人。实习的这段时间渐渐地熟悉了商行

这种紧张而有序的工作氛围，也自觉地融入到了这个优良的工作环境中去。刚开始的时候觉得银

行柜员的工作很简单很平凡每一天迎来送往不一样的客户，办理着自我已经很熟悉了的业务，

按照行里的规定，完成着属于自我的"任务"。但渐渐发觉，一切规定都是在告诉我们怎样做是

对的，而怎样会做得更好，这就需要我们自我发觉了。参加工作的这段时间，有一位对我来说是

匕啜异常的客户，她是一位五、六十岁的老大娘，带来的钱是用报纸精心包着的，询问后明白她

是想把钱存一个定期。大娘很亲切，我便耐心地回答着她的问题，深怕我的回答还有让她不明白

的地方，但就是这样一个让我觉得很平常的事，大娘却在办理完业务后，用一种很不好意思的语

气问我："你们这有揽存任务吧"我很疑惑的点了点头，大娘很肯定的笑笑说："我这个钱就给

你揽存吧"。我不断地和大娘说多谢，她的身影渐渐地离开了银行的营业大厅，可她的几句话却

让我的‘心里比喝了蜜还要甜。因为她肯定了我的工作。然而我明白，是大娘诚恳的态度，和善

的微笑打动了我，真正应当做到的是对待每T立客户都是给以真诚的微笑和最用心的服务。

全国的许多行业都在提倡微笑服务，许多人煞费苦心的对镜练习，企图练出一副蒙娜丽莎般

的微笑，甚至练到腮帮子发胀，这才认识到，在银行里，般并不像点钞或者打算盘那样能够练

得出来，微笑不是一种职业化的笑脸，而是一种情绪，也能够说是一种气质的流露，是微笑者进

取的人生态度的表现，是他们充盈的内心世界真实、自然的流露，也是对待工作热爱，对待大家

真诚的体现。有的时候换位思考一下，客户真诚的微笑会打动我们，那我们发自内心的微笑也同

样能够打动客户吧。培训中有这样一句话"服务态度是弥补服务过程不足之处的‘修复剂’”。

在柜面工作中，常常发生因为所要办理的业务手续相比较较繁琐的时候，当然不是所有的客户都

能够理解银行，偶尔会遇到对此抱有埋怨的顾客，这时候需要的是更周到的服务，更耐心的解释

和真诚的微笑。在办理业务过程中，我们要站在客户的角度看问