公共关系实务 试题与答案 共2套

PAGE第6页共8页姓名系别姓名系别班级学号命题人审核人…………密…………封……线…………………至学年第学期《公共关系实务》试卷（A）适用专业：考试时间：分钟共6页题号一二三四五六七八九总分得分得分评卷人一、单选题（每1小题1分，共20分）1.从组织角度看，公共关系是一种特殊的（A）。A.管理职能B.人际关系C.个人关系D.复杂关系2.（D）是连接主体与客体的纽带，也是公共关系工作的主要手段。A.资源B.生产C.管理D.传播3.与组织关系最密切的是（B）。A.最新公众B.首要公众C.边缘公众D.次要公众4．（B）是组织形象塑造的起点。A．外部公共关系B．内部公共关系c．收集信息D．购后感受5．以下哪一项属于公共关系传播类型中的自传(C)。A．人际传播B．组织传播C．人内传播D．大众传播6.以下哪一项不属于公共关系礼仪类文书。（A）A.公共关系广告B.公关请柬C.发言稿D.书信7.公共关系策划的目标可以分为长期目标、近期目标、（D）和特殊目标。A.第一层级目标B第二层级目标C.第三层级目标D.一般目标8．公共关系的主题是（C）的具体化。A．内容B．信息C.目标D．手段9．根据新闻报道内容评估公共关系的做法是（B）。A．目标管理法B．媒介信息评估法C．调查法D．内外部评估法10.组织赞助应纳入（C）的轨道，防止盲目赞助或个人主观感情色彩的影响。A．广告B．互联网C．科学管理D．预算11.新闻发布会属于（A）。A．人际沟通B．广泛沟通C．组织沟通D.平级沟通12.（A）是组织形象外在的主要表现。A．识别系统B．行为规范C．组织理念D.组织信息13．(A)是现代组织管理中的一项新课题。A．公共关系危机管理B．公共关系管理c．形象管理D．理念管理14．新媒体时代，大众不仅仅是受众，也成为了传播链条中的(A)A．参与者B．发现者C．旁观者D．局外人15．组织形象设计也应该建立在（D）的基础之上。A．文字B．图片C.活动D．调查16．组织形象中，（C）也是一个重要的载体。A．文字图案B．图片C．行为规范D．管理技能17．（A）是指形象定位真正完成的标志。A．公众认知B．主体个性c．传达方式D．个性张扬18．企业赞助世界著名体育大赛的目的不包括（D）。A．造配合广告宣传B．增强广告影响力c．提高经济效益D．促销借势19.公共关系实施的最佳时机表现为(D)。A．危机前B．危机后C.无法判断D.一时一刻或一段时间20．互联网时代，公共关系危机发生的概率(A)。A．大大提高B．和以前一样c．不会很高D．不会发生得分评卷人二、多选题（每1小题1.5分，共30分）1.公共关系的职能是公共关系在组织中应发挥的作用和应承担的职责。其具体职能可概括为（ABCDE）A.收集信息B.咨询建议C.沟通协调D.塑造形象E.教育引导2.公共关系构成要素包括（ABC）。A.社会组织B.公众C.传播D.领导3.公共关系工作应该遵循一定的程序有条不紊地进行，其基本程序可分为（ABCD）A.公共关系调查B.公共关系策划C.公共关系实施D.公共关系评估4.公共关系工作目标有（ABC）。A.认知度B.美誉度C.和谐度D.多角度5.公共关系机构主要（ABC）姓名姓名系别班级学号命题人审核人…………密…………封……线…………………6.组织内部公共关系部的工作主要包括（ABC）等三方面。A.对外关系协调B.对内关系协调C.专业技术D.收集数据7.内部公共关系主要包括（ABCDE）A.人际关系B.权力关系C.信息关系D.竞争关系E利益关系8.外部公共关系的目标可以进一步细化为（ABC）A.形象目标B.关系目标C.利益目标D.传播目标9.公共关系礼仪的原则包括（ABCDE）A.尊重公众的原则B.公平对等原则C.身份差异原则D.从简实效原则E.适中原则。10.公共关系文书具有不同于其他应用文体的独特之处，如(ABCD)A.目的鲜明B.内容客观C.主动传播D.针对性强11.公关语言具有若干不同于非公关语言的基本特点，如（ABC）。A.功利性B.文明礼貌性C.情感性D.专业性12.公众调研的内容包括（ABCD）A.特定企业的公众情况B.企业在公众心目中的形象C.社会公众评价D.企业内部评价13.社会环境的公共关系调研内容主要包括（ABC）A.政策、法律环境调研B.行业发展环境调研C.社会问题调研D.企业问题研究14.企业进行公关调研一般会运用到以下方法（ABCDE）A.文献法B.访谈法C.抽样调查法D.问卷调查法E.观察法15.收集公关调研资料阶段是整个公共关系调研活动过程最为重要的阶段。这一阶段主要工作包括（ABCD）A.现场准备B.现场监督C.评价调研员D.进度监督E.编写调研报告16.调研员评价的准则主要有（ABCD）A.费用和时间B.回答率C.访问的质量D.数据的质量17.公共关系人员角色有（ABCD）A.专家型角色B.领导型角色C.技术型角色D.事务型角色18.公关策划的目标按照内容分（ABCD）A.传播信息型B.联络感情型C.改变态度型D.引起行为型19.明确公众对象的方法有（ABC）A.根据活动目标划定公众范围B.根据组织实力划定公众范围C.根据组织需要决定公众范围D.根据领导指示20.在确立组织公共关系活动的目标时，应注意以下几点（ABCD）A.目标必须是具体的B.目标必须是可测量的C.目标应该是能够达到的D.目标必须要有时间限制得分评卷人三、辨析题（每1小题5分，共20分）1.公共关系就是商业广告。2.公共关系语言具有艺术性，有表演性质。3.网络危机出现后，只需冷处理，自然会消亡4.内部公众不重要，主要应该和外部公众搞好关系。得分评卷人四、案例分析题（每1小题15分，共20分）1.海底捞涨价风波2020年4月初，多位网友在微博发布消息称，海底捞恢复堂食之后涨价，且菜量变少。北京一位食客称，其血旺半份从16涨到23元；半份土豆片13元，一片土豆1.5元，自助调料10块钱一位；米饭7块钱一碗；小酥肉50块钱一盘。吃一顿，人均220+。在互联网上引发了大量的关注。4月4日消息，据媒体报道，海底捞公共关系部方面回应菜品价格上涨一事称，受疫情和成本上涨因素的影响，海底捞确实调整了部分菜品价格，整体价格上涨幅度控制在6%。4月10日下午，海底捞通过官方微博表示，海底捞门店此次涨价是公司管理层的错误决策，伤害了海底捞顾客的利益。对此深感抱歉。自即时起，中国内地门店菜品价格恢复到今年1月26日门店停业前标准。姓名系别姓名系别班级学号命题人审核人…………密…………封……线…………………2.拼多多的套路营销2020年4月21日，一位网友在黑猫投诉反映称:2019年10月22日接到海尔员工的电话，称芜湖市融汇广场海尔专卖店新店开业，会举办活动答谢老客户。但其实是为了推销一款净水器。现场，一位自称安徽总代理的男子先是进行"道德绑架"，把是否舍得花钱买产品和是否孝顺绑定。之后销售人员又做了一个所谓的"水质测试"实验，网友事后查询得知，这只是正常的电解水实验，可以使自来水中出现黑色，而销售人员却以此冒充"水质测试"蒙骗消费者，故意夸大水质问题诱导消费者购买。销售人员还说这款净水器为最新产品，上市价格要5999元，现在只需要3999元。事后网友上网查，发现根本不是什么新款，很早就有这款产品以同样的方式在欺骗消费者。更让网友不能接受的是关于滤芯的更换，销售人员虚假宣传。当时销售说滤芯一年更换一次，每次不到200元。但现在才使用半年就要更换，而且每节滤芯价格不同，最贵的一节要900元。这则消息在网上公布后，一石激起千层浪，很多网友纷纷指责海尔这种蒙骗消费者的行为，同时，还有些网友在评论中反映了海尔的其它问题。给海尔造成了非常不利的影响。看到客户的投诉后，海尔集团立即调查核实着手解决。4月30日，网友在黑猫平台回复称，已退货。5月21日上午9时40分左右，四川自贡市富顺县钟秀街锦绣花乡小区发生惊险一幕:一名5岁女孩只身翻到6楼窗户外侧，随时有掉落危险。海尔服务工程师胡云川驾车途经事发现场，立即靠边停车与其他好心群众一同参与救援。凭借个人多年的高空作业经验，胡云川从5楼窗户翻出，顺着雨棚攀爬到6楼，把女孩抱进了屋内，女孩平安无事。事发当天，这条消息被各大新闻媒体报导后，广大网友纷纷为这位见义勇为的小伙子点赞!面对这一突发新闻事件，5月22日，海尔集团作出重大决策，"海尔"官方微博发布消息:5月21日，海尔服务工程师胡云川徒手爬楼救下悬在六楼窗户外的女童。为弘扬其见义勇为精神、传递正能量，海尔做出嘉奖决定，授予胡云川"人单合一见义勇为奖"，奖励胡云川价值60万元的房产一套。企业即人，人是企业最宝贵的资产。分析:海尔的公关活动效果。参考答案单选题答案见题干多选题答案见题干三、辨析题1.两者不能混为一谈，既有联系，又有区别。无论商业性广告，还是公共关系广告，实质都是沟通信息。两类广告都要运用大众传播媒体传播信息。广告创作与技巧的一般原理对于两类广告都适用。两类广告都是为企业的总目标服务的，具有内在的密切联系。公关广告与商业广告的区别：（1）最终目的不同。公关广告不以盈利为目的，商业广告是以盈利为目的的广告。（2）效果不同。商业广告的效果可以在短期内通过商品的销售量加以直接衡量；公关广告的效果主要体现在社会效益上，难以在短期内做出直接和定量的评价。（3）目标对象不同。商业广告的内容主要是介绍产品和服务，目的地是使公众从了解、喜欢到购买该商品；公关广告主要是介绍企业的整体性特点，是为了介绍企业，目的是使公众了解、信任该企业。（4）表达方式不同。商业广告较为直接，商业味浓，总显露出催促公众去购买某种商品的意思。公关广告较为含蓄，商业味淡，公众色彩和社会色彩较浓。2.公共关系语言具有艺术性，这是由公共关系活动的性质决定的，并不是纯粹意义上的表演。公共关系活动不仅是一种信息传播的行为，同时也是一个说服、劝导的过程。要取得理想的语言表达效果，使公众愿意听从公共关系主体的意见和建议，甚至要他们放弃已有的成见和误解，转变对公共关系主体的态度，就必须调动各种方法与手段，运用各种语言技巧，即追求公共关系语言的艺术性。3.危机管理的真章不在于危机发生后的火速处理,而在于日常看似平淡的维护。此处所做的维护既包括和主要媒体平台以及核心群体的关系维护,也包括对传播信息的维护。当网络媒体中有关于自身企业或行业的信息时,企业应尽可能全面地提供客观的信息,或进行及时而妥当的反馈。企业在对网络危机进行处理时,一方面需要快速反应,但另一方面,也要秉承冷处理的原则。企业应切忌做出一些鲁莽手段,如金钱收买等,这将会再度提供新的炒作话题,进而引发更大的危机,形成波浪式的传播浪潮。4.内部公共关系是塑造组织形象的起点。内部公关开展的成功与否直接关系到一个企业的生产经营活动能否正常运行，关系到组织目标的实现和企业形象的塑造。以现代企业为例，内部公共关系构成要素主要包括员工、股东、团体和领导。其中，员工、股东属于首要公众的重要组成部分。四、案例分析1.参考答案：海底捞的道歉信给出了3个核心信息：（1）涨价的锅，管理层背，道歉！（2）恢复原价。（3）自提业务有69折的折扣。三个信息是一个连环扣，道歉是态度，恢复原价是行动，强调折扣是动销策略。因此，这是一个有态度、有行动和有策略的道歉信。显然，海底捞的公关部较好的参与了业务，获得了高层的授权，在涨价前做好了公关预案，密切关注涨价后舆情的变化。当发现舆情严重，已经伤害到品牌时候，果断采取行动，重新赢回了大众的信任。唯一美中不足是，对于那几天吃了高价海底捞的客户，没有做“赔偿”。如果“赔偿”就更完美了。海底捞可以用邀请那段时间的消费回来退款，或补偿优惠券的形式，这样形象会更好。相信会有不少老顾客会放弃退款，同时还会吸引新消费。海底捞的主动改正“错误”，公关效果好还有一个因素是时效，如果时间太长了，这个改正的效果不会太好。2.面对黑猫投诉的事件，海尔积极主动，第一时间化解了危机。具体做法如下：第一点，主动承担责任，责任方必须树立这样一个客户至上的概念，坚持绝对责任的原则；第二点，合理的补偿，也就是说，应该尽力使调解和赔偿公平合理。第三点是进行友好谈判，即在调解这种利益纠纷的过程中，将不可避免地受到态度和情绪的影响，这些非利益因素影响。因此，双方应重视利益调整谈判的情感融合，营造和平的氛围。第四点，公共关系危机转型战略，危机作为面临最大危险的事件，可能对形势发展造成巨大破坏，也可能有机会利用这种情况，即比如说，风险和机遇并存。黑猫投诉事件虽然解决，但是，海尔为了进一步地消除这次事件的不良影响，抓住机会，充分利用员工救人这一次偶发的新闻事件，大张旗鼓地进行了一次形象宣传。其效果，不但彰显了员工的见义勇为精神，60万奖励该员工，彰显企业价值观、树立企业形象。姓名系别姓名系别班级学号命题人审核人…………密…………封…………………线…………………至学年第学期《公共关系实务》试卷（B）适用专业：考试时间：分钟共6页题号一二三四五六七八九总分得分得分评卷人一、判断题（每1小题2分，共20分）1.公共关系活动的功能不仅在于协调和改善关系，而且还在于影响和完善舆论。（√）2.公共关系主体、公共关系机构及公共关系人员在公共关系运作过程中均处于从属地位。（X）3.员工公众是公共关系工作对象中最敏感、最重要的一部分。（X）4.组织形象基本要素主要指组织标志、组织名称、造型、图案等内容。（√）5.组织形象中所包含的美誉度要素主要靠人际传播取得。（X）6.企业内刊的对象是社会公众。（X）7.美国的公共关系专家艾维•李通常被称为“现代公共关系之父”。（√）8.公共关系调查、策划是发现问题、研究问题的过程，而公共关系实施是具体地解决问题达到目标的过程。（√）9.“公众舆情”和“公众关系”基本是等价的，是同一事物的不同说法。（X）10.公众作为公共关系的对象、客体，是被动的、顺从的。（X）得分评卷人二、多选题（每小题1.5分，共30分）1.公共关系工作目标可以概括为（ABC）。A.认知度B.美誉度C.和谐度D.多角度2.公共关系职业工作主要是由（AB）开展的。A.组织内部设立的公共关系部B.社会上专门的公共关系公司C.公共关系名人D.网络大V3.按照工作方式分类，公共关系部可以分为(ABC)三种类型。A.公共关系对象型B.公共关系手段型C.公共关系复合型D.公共关系传播型4.内部公共关系主要包括（ABCDE）A.人际关系B.权力关系C.信息关系D.竞争关系E利益关系5.社会环境的公共关系调研内容主要包括（ABC）A.政策、法律环境调研B.行业发展环境调研C.社会问题调研D.企业问题研究6.根据公共关系策划的内容要求分，策划方案有（ABC）A.战略性公共关系策划B.公共关系专题策划C.操作性公共关系活动策划D.调研策划7.公共关系实施的最佳时机（ABCDE）A.有时表现为一时一刻B.有时表现为一个较长的时间段C.有的是日常性的D.有的是固定的E.有的则具有偶然性8.进行公共关系活动评估可以（ABCD）。A．改进公关工作B.及时反馈信息C.衡定活动效益D.降低公关费用9.公共关系的评估原则是（ABCD）。A．定量分析与定性分析相结合B.标准性与变化性相统一C.局部评估与整体评估相结合D.社会效益与企业利益相结合10.接收信息的目标公众的多少可以据以测算的数据有（ABCD）。A．报纸杂志的发行量B.网民的数量C.电视的收视率D.网页的点击率11.社会赞助的目的有（ABC）。A．配合广告宣传，增强广告影响力，提高经济效益B.承担必要的社会责任，树立良好的组织形象C.联络公众情感，改善社会关系，扩大影响D.完全替代广告12.展会信息传播具有（ABCDE）等特征。A．直观性B.双向性C.综合性D.高效性E.新闻性13.新闻发布会有这样一些特点（ABC）。A．发布信息形式正规严肃，具备一定权威性、可靠性B.可以和记者进行广泛沟通和交流C.可以消除对组织不利的谣言，以正视听D.可以替代广告14.对企业来讲，组织总体形象包括（ABCD）。A．实力形象B.文化形象C.人才形象D.品牌形象15.一般来讲，组织形象定位的要素包括（ABC）。A．主体个性B.传达方式C.公众认知D.塑造形象16.公众引导定位法包括（ABC）。A.感性引导定位法B.理性引导定位法C.感性与理性相结合的引导定位D.广告定位法17.公关危机处理计划内容包括（ABCD）。A．危机处理目标、程序、组织、人员B.人员分工C.后勤保障和行动时间表D.各个阶段要实现的目标18.互联网舆情监测中，企业可以采取的措施包括以下几个方面（ABCD）。A．加强舆情信息收集B.分析舆情信息数据C.捕捉舆情话题D.分析舆情倾向19.公共关系文书具有不同于其他应用文体的独特之处，如(ABCD)A.目的鲜明B.内容客观C.主动传播D.针对性强E.属于新媒体20.公关语言具有若干不同于非公关语言的基本特点，如（ABC）。A.功利性B.文明礼貌性C.情感性D.专业性E.传播性得分评卷人三、论述题（每小题10分，共30分）1.如何提炼一项公共关系活动的主题？答：依据环境调研分析结论，组织应确立公共关系活动的目的和内容，并根据公众的审美标准、情趣、文化风俗，紧扣活动的目的和内容提炼主题。公共关系活动是围绕一个公共关系主题，有计划、有步骤、有目的的有效传播工作。依据环境调研分析结论，组织应确立公共关系活动的目的和内容，并根据公众的审美标准、情趣、文化风俗，紧扣活动的目的和内容提炼主题。作为以树立组织自身形象为最终追求的公共关系活动，其目的就是要在社会公众心目中展示组织存在的价值，传递组织的各种信息这种价值的显现和信息的传递所依赖的唯一手段就是传播，离开了传播，一切的形象均无法确立，所有的信息将不存在。2、什么是顾客公众？企业组织应如何协调顾客关系？答：顾客公众指购买、使用本组织提供的产品或服务的个人、团体或组织，如企业产品的用户、商店的顾客、酒店的客人，电影院的观众、出版物的读者等。顾客公众包括个人消费者和社团组织用户。顾客是与组织具有直接利益关系的外部公众，是工商企业组织市场传播沟通的重要目标对象。协调关系：第一，管理顾客的期望，将顾客的期望维持在合理的水平。顾客对产品和服务评价的高低取决于他对产品服务的期望与他实际感受到

的服务水准之间的差距。若服务超过其预期水平，则客人会对该服务感到十分满意；若服务水准没有达到客人的预期水平，那么即使客观上该企业的服务水准是不错的，客人也会产生不满。第二，掌握顾客的需求，为顾客提供个性化服务。在提供标准化服务的同时，我们也应该看到顾客需求有千差万别的一面，企业应在推行标准化的基础上狠抓个性化服务。第三，主动倾听顾客的意见和建议，妥善处理客人的投诉。对于提出投诉的客人，企业应认真耐心听取顾客的抱怨，及时地提出令客人满意的补救方法予以妥善解决。第四，利用现代信息技术，加强顾客信息管理。现代信息技术的发展，为企业的管理创新提供了坚实的物质技术基础。企业在管理实践当中，充分利用现代信息技术的成果，为每一位顾客建立起完备的数据库档案。通过顾客的个人档案，记录下顾客的消费偏好、禁忌、购买行为等特征。当客人再次惠顾时，企业就能够提供更有针对性的个性化服务，从而进一步强化顾客的满意度和忠诚度。第五，重视保持与顾客在购买后的沟通，进一步提高顾客的忠诚度。企业若能在与客人结束交易关系后，还能给予其继续关注，将会获得意想不到的效果。3.针对公众发展过程的不同阶段组织应怎样开展公共关系工作？答：根据公众发展过程的不同阶段，可以将公众划分为非公众、潜在公众、知晓公众和行动公众四类。非公众：指与组织无关，其观点、态度和行为不受组织的影响，也不对组织产生作用的公众群体。对这类公众，不是我们工作的重点。潜在公众是指由于组织机构的行为，在将来可能与组织机构发生利害关系的公众对象。对他们我们要倾听意见，为未来工作做准备。知晓公众：即已经知晓自己的处境，明确意识到自己面临的问题与特定组织有关，迫切需要进一步了解与。该问题有关的所有信息并开始向组织提出有关权益要求的公众。是我们工作的重点。我们行动公众：即已采取实际行动，对组织构成压力，并迫使组织相应采取行动的公众群体。对这部分公众，我们要及时采取措施，积极应对，是工作的重点也是难点。得分评卷人四、案例分析题（共20分）