公共关系实务（第4版） 文字案例8

一座城市的危机公关编写时间：2017年1月10日适用课程：公共关系实务，公共关系原理与实务，公共关系学适用知识点：公共关系基本要素关键词：公众、传播、传播媒体、传播方式、危机公关简介：2015年国庆期间，广元游客肖先生在青岛遭遇“天价虾”，点菜时38元一份的虾，结账时被告知38元一只。此事经媒体报道后，引起强烈反响。38元天价虾，一座城市的危机公关10月7日，一组以《至少，青岛还有他们》为题的图片，通过当地媒体官方微博在网络广为发布。所配文字直指报道“放大了事件对青岛形象的影响”，所以，为了表现“山东人也会反抗，这是孔子之乡，俺们都是实在人”，当地推出了这组“多数人在默默无闻地为这座城市付出”的工作镜头。这有点像青岛形象的危机公关，又有点像自说自话的“青岛自信”。组镜头包括的“多数人”，有救生员、建筑工人，还有安检员、环卫工人、公交车场充电工人等，属于每座城市都四处可见、在工作岗位上默默奉献的人。他们确实令人敬佩，但他们的存在并不意味着这座城市就千好万好完美无缺。问题1：可口可乐公司的公关活动属于哪种公关活动模式？解析:这属于危机公关活动。危机公关具体是指机构或企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。危机公关对于国家、企业、个人等等都具有重要的作用。问题2：策划开展这种类型公关活动时应注意什么问题？解析：危机公关属于非常态的信息传递行为，需要遵循一些基本原则。如保证信息及时。危机很容易使人产生害怕或恐惧心理，因此保证信息及时性，让受众第一时间了解事件的情况，对危机公关至关重要。保证受众的知情权。随着社会的不断发展，公众对话语权的诉求越来越强烈。当危机发生时，所有危机受众都有权利参与到与之切身利益相关的决策活动。危机公关的目的不应该是转移受众的视线，而是应该告诉受众真相，使他们能够参与到危机管理的工作中来，表现出积极合作的态度。重视受众的想法。危机发生时，受众所关注的并不仅仅是危机所造成的破坏或是所得到的补偿，他们更关心的是当事方是否在意他们的想法，并给予足够的重视。如果他们发现当事方不能做到这些，就很难给予当事方以信任，化解危机也就变得更加困难。保持坦诚。始终保持坦诚的态度，面对危机不逃避，敢于承担责任，就容易取得受众的信任和谅解。危机公关的首要目的也就在于此，保持坦诚是保证危机公关得以有效实施的基本条件。保证信源的一致性。危机公关中最忌讳的就是所传递的信息存在不同，这样很容易误导公众和破坏危机中所建立起来的信任。如果当事方不能保证信息的一致性，那么危机管理将无从谈起。保证与媒体的有效沟通。媒体在危机公关中扮演了非常重要的角色，它既是信息的传递者，也是危机事件发展的监督者，所以保证与媒体的有效沟通直接影响了危机公关的走向和结果。信息要言简意赅。在危机公关过程中，受众和媒体没有兴趣去听长篇大论，他们需要的是言简意赅的核心内容，实时掌握事件的最新发展，内容还要通俗易懂，有利于传播。整体策划。危机公关虽然是因某个事件而发起的，具有不确定性，但制定危机公关方案时，需要站在整体的角度进行全面缜密的策划，才能保证危机公关的有效性。背景资料：青岛“天价虾”事件近来备受网络关注，自国庆期间事件报道之后，此后十多天时间持续发酵。对于当地政府部门以及青岛民众而言，这样的事件显然会带来考验。过去一段时间，不少网友拿“天价虾”这个话题极尽调侃青岛这座城市，当地政府部门手忙脚乱，很多青岛民众也感到委屈，但在汹涌的民意面前似乎都毫无还手之力。回顾青岛方面所做出的回应，最初有关部门调查事件，并及时弥补游客损失，此后市场监管局主要负责人被停职检查，不仅如此，被宰游客一度还被邀请担任青岛旅游监督员，但被当事人拒绝。最新的进展是，本月20日，这位被宰游客获得青岛企业家“青岛滩”的5万元慰问奖励金，对此，当事人表示，这笔钱用在自己身上于心不安，并把钱捐了出去。面对这样一个事件，青岛的确挺努力，这可能是公众的普遍感觉。如何结束这样一个事件，甚至把这样一件坏事变成好事，无疑是这几天当地官员们思考的主要问题。从这段时间青岛的做法看，效果似乎并不明显，被宰游客拒绝做青岛旅游监督员获得网友支持，而青岛企业家送慰问金的做法则让很多人疑惑——这个人是什么身份，是否有政府背景，这些问题再次把青岛置于舆论的风口浪尖，尽管没有明确的答案，但青岛给城市所做的危机公关显然没有成功。在网络舆论日趋发达的今天，一个负面公共事件对一座城市形象会带来致命的打击，“天价虾”事件火爆网络后，政府部门被动等待事件平息或者及时干预，都会影响事件后续发展。具体如何做，这需要技巧，前提是把事件的来龙去脉分析清楚。回头看，偶然性因素无疑放大了这次事件，为什么是青岛而不是其他地方?有的人发出这样的疑问，事实上，在青岛之后，不少地方爆出宰游客的新闻，每年黄金周都有类似的报道，但其影响力几乎都不及青岛，媒体在报道类似新闻的时候普遍提及青岛，不经意间那位游客在青岛的经历已经成为一个标准性事件。但实事求是地说，事件反响之所以如此大，并非只是事件本身导致的，舆论的反响有夸大的倾向。但即便肯定事件背后有偶然性因素的作用，仍然需要开展危机公关，过去青岛的做法，无论是邀请被宰游客监督当地旅游，还是企业家的慰问，对于当事人而言，他没有充分理由接受这样的待遇，对于围观者来说，更能明了这其中