公共关系实务（第4版）文字案例12

三星Note7爆炸事件的一堂公关课编写时间：2017年1月10日适用课程：公共关系实务，公共关系原理与实务，公共关系学适用知识点：公共关系基本要素关键词：公众、传播、传播媒体、传播方式、危机公关简介：三星“爆炸门”事件不断发酵！2016年9月17日，经国家质检总局约谈，三星（中国）宣布自今天起，召回2016年7月20日至2016年8月5日期间制造的部分Note7，涉及中国大陆地区的数量为1858台。究竟是什么原因召回数量不到2000台？之前三星全球召回Note7，中国市场为何迟迟不在召回行列？是否又是双重标准？为什么只有约谈后才有所行动？三星是否应该给中国消费者一个说法？三星陷入了一场巨大的公关危机之中。又是一声轰隆！三星连环爆炸，炸伤了一个世界级帝国、炸碎了一个民族的科技梦、炸出了一个令中国人深思的真相！新加坡航空禁止、泰国航空禁止、澳大利亚航空禁止、日本航空禁止，阿联酋航空禁止，连续五个国家不同程度将三星Note7列入危险品，下达飞行禁令，禁止在飞机上使用、充电。美国坐不住了，继美国消费产品安全委员警告消费者停止使用三星Note7后，联邦航空管理总局也出手了，禁止在飞机上使用该款手机。不排除后续将禁止带Note7上飞机，就算托运也不行！中国民航局也发出安全警示，提醒旅客不得在机上使用Note7或为其充电，不得托运，不得将Note7作为货物运输。目前，海航等航空公司已明确禁止旅客携带Note7乘机！一个强人，很难败给别人，却最容易败给自己，三星就是最好的例子。三星早已拉响警报，他比消费者更焦急，恨不得马上能把这250万台全部召回。因为一旦再有爆炸事件曝光，更多的航空公司将加入行动，全面“封杀”！三星的“电池爆炸”问题绵亘至今日，究竟是怎么回事呢?PR媒体君对于三星爆炸门&召回门事件进行了大致罗列：●8月2日，三星正式发布了年度旗舰GALAXYNote7。●8月末9月初，三星Note7爆炸新闻偶被曝出。●8月31日晚，三星电子发表声明称，由于需要进行额外的品控测试，决定推迟GalaxyNote7出货。●9月2日，据美国科技博客网站Gizmodo报道，韩国三星电子在首尔举行新闻发布会，证实将在全球范围内召回GalaxyNote7智能手机，但中国市场并不在此次召回范围内。三星电子中国区晚间发表声明，称“9月1日起在中国市场正式发售的国行版本，由于采用了不同的电池供应商，而不在此次更换范畴，中国消费者可以放心购买。”。。。。。。。据报道，目前三星在全球召回的Note7数量超过250万台。有分析师称，这次召回可能导致今年三星营收减损近50亿美元，而这些都是可估量的有限的损失。此事件还伴随着不可估量的损失——品牌的流失。问题1：请概括三星遇到了什么危机？解析:三星遇到了前所未有的信任危机。Note7爆炸原因没有明确的调查研究报告支持。第三方检查佐证没有，一番说辞不足以服众。召回“双重标准”。在召回事件上，三星区别对待中国市场。召回治标不治本。很容易引起消费者对其产品品质的怀疑，那些没召回的产品究竟有没有问题也成为埋在用户心里的炸弹。失去了品牌安全感，也可能导致消费者对于三星其它产品的信任危机，造成更大的市场和品牌损失。对于受到爆炸损失的用户的赔偿问题也该提上日程，安抚用户必不可少。问题2：三星是如何化解这场危机的做？解析：三星投入人力、物力、时间大手笔进行手机爆炸大调查，把检讨会做成一场发布会，但发布的不是新产品，发布的是：我对错误负责任，我对用户负责任，我面对问题所愿意付出的代价和诚意，值得用户再次相信我们。三星利用这次危机，转变成与用户沟通的机会，通过三星愿意直接面对问题，让消费者反而感受到三星愿意直接对话的态度。背景资料：三星投入人力、物力、时间大手笔进行手机爆炸大调查，成为全球最大规模电子消费品召回事件，不只对电子消费产品召回创立了案例，其面对公关危机的处理，也可以成为科技公司直接的教材。无论百度、乐视等等，科技大厂面临公关危机是时而有之的状况。姑且不把这些不相同的事件放在一起讨论，然而这些公关危机的背后，究竟应该如何面对媒体和大众，确实是一门艺术。身为企业，难免都会考量：究竟是闭口不提，就让其他的新闻盖过去?难道花时间、砸钱，把搞砸的事情弄得人尽皆知，继续在媒体登上几来天，值得吗?有时候因为害怕媒体追问，反而就闪躲其词。然而这次三星就真的把检讨会做的像发布会一般，号召所有记者来了，还进行线上直播。这家唯一能与苹果在国际战场交手的企业，在面对问题检讨时的格局、方式，确实与不太一样。三星把检讨会，做成一场发布会，但他发布的不是新产品，他要发布的是：我对错误负责任，我对用户负责任，我面对问题所愿意付出的代价和诚意，值得用户再次相信我们。三星利用这次危机，转变成我与用户沟通的机会，通过三星愿意直接面对问题，让消费者反而感受到三星愿意直接对话的态度。海外是三星的重要市场，它是唯一能与苹果一较高下的世界级企业。而面对国际市场的顶峰，这个位置不好站，不能把消费者当傻瓜，凡事都必须以最卓越的规格应战。应对的态度、说话的方式、表达的内容，都不能马虎，既不能让人觉得敷衍了事，反应又要快而敏捷，大胆而细心。现在消费者都是聪明人，网友喷文的速度，绝不会手下留情。记者今年有机会与韩国三星公关的高层接触时，对三星的态度也有切身的体会。记得当时记者把握私聊的机会，战战兢兢地直接提问Note7爆炸事件，心里不免担心会破坏谈话的气氛，但那位高层却非常温和与诚意地愿意多聊聊这个话题。那时候他告诉记者，虽然三星已经调查到原因，但还是希望通过第三方公司来证实。他并不