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电信技术支持及服务专员绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户问题解决能力问题一次性解决率35%90%达到目标值为100分，每低1%扣2分，最低为0分客户满意度评分4.5分（满分5分）4.5分及以上为100分，每低0.1分扣5分，最低为0分复杂问题处理时效2小时内响应，4小时内解决按时解决为100分，每延迟1小时扣10分，最低为0分客户投诉处理数量每月不超过2起未超出目标为100分，每超出1起扣15分，最低为0分知识库使用率80%达到目标值为100分，每低1%扣2分，最低为0分技术支持专业性技术操作准确率25%95%达到目标值为100分，每低1%扣3分，最低为0分故障诊断效率平均诊断时间不超过10分钟达到目标值为100分，每超时1分钟扣5分，最低为0分新业务培训完成度100%全部完成为100分，每未完成1项扣10分，最低为0分技术文档编写质量客户反馈无重大错误无重大错误为100分，每出现1处重大错误扣20分，最低为0分系统操作熟练度通过内部考核考核合格为100分，考核不合格为0分服务态度与沟通能力服务态度评分20%4.8分（满分5分）4.8分及以上为100分，每低0.1分扣10分，最低为0分沟通清晰度客户反馈无误解无误解为100分，出现误解扣15分，严重误解扣30分，最低为0分情绪管理能力无因情绪问题导致冲突无冲突为100分，出现冲突扣20分，严重冲突扣40分，最低为0分主动服务意识每月至少提出2条服务改进建议提出建议为100分，每少1条扣10分，最低为0分多渠道服务能力熟练处理电话、在线、微信等多种服务渠道熟练处理为100分，每不熟练1种渠道扣10分，最低为0分团队协作与效率信息传递及时性20%24小时内完成跨部门信息传递及时传递为100分，每延迟1小时扣5分，最低为0分团队任务配合度100%完成团队分配任务全部完成为100分，每未完成1项扣15分，最低为0分资源利用率合理使用工单系统、知识库等资源合理使用为100分，资源浪费或误用扣20分，最低为0分加班与出勤率无无故缺勤，特殊时段加班不超过2次/月达标为100分，每缺勤1次扣10分，每加班1次超标准扣5分，最低为0分流程优化建议每月至少提出1条流程优化建议提出建议为100分，每少1条扣10分，最低为0分本考核表用于评估电信技术支持及服务专员的工作表现，请根据专员在考核期内的工作实际进行评分。各维度权重为参考，具体评分标准需结合实际业务情况执行。考核结果将作为绩效奖金、晋升等的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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