客户体验管理优化升级协议

客户体验管理优化升级协议甲方（客户方）：[客户公司全称]地址：[客户公司地址]授权代表：[姓名]职务：[职务]联系方式：[电话/邮箱]乙方（服务提供方）：[服务供应商全称]地址：[服务供应商地址]授权代表：[姓名]职务：[职务]联系方式：[电话/邮箱]鉴于甲方希望提升其客户体验管理水平，并委托乙方提供客户体验管理优化升级服务；乙方具备提供相关服务的能力和资质。双方本着平等互利、协商一致的原则，就客户体验管理优化升级事宜达成如下协议：第一条定义与解释除非本协议上下文另有解释，下列术语具有以下含义：1.1客户体验管理：指企业为理解并创造优质客户体验所进行的规划、组织、领导、协调和控制的过程。1.2优化：指对现有客户体验管理方案的性能、效率或用户体验进行改进。1.3升级：指在现有客户体验管理方案基础上增加新的功能、服务或技术。1.4服务水平协议（SLA）：指乙方承诺向甲方提供客户体验管理服务的质量标准，包括响应时间、解决时间、系统可用性等。1.5数据：指在客户体验管理过程中收集、处理和存储的客户信息、互动记录、反馈意见等。1.6系统：指乙方为甲方提供的客户体验管理相关软件平台、硬件设备或技术接口。1.7验收标准：指本协议约定的，用于判断优化升级工作是否完成的特定条件和指标。1.8验收：指甲方根据本协议第六条的规定，确认优化升级工作符合验收标准的行为。第二条合作背景与目标2.1双方基于现有的[请填写现有合作关系的具体名称，如“客户体验管理系统合作协议”]（以下简称“原协议”），就进一步优化和升级客户体验管理方案达成本协议。2.2原协议主要内容为[简要概述原协议核心内容，如“乙方为甲方提供基于XX系统的客户体验数据收集与分析服务”]。2.3本次优化升级的目标是[列举具体的优化升级目标，例如：提升客户满意度评分（NPS）至80分以上；建立基于人工智能的实时客户反馈分析机制；扩展移动端客户自服务渠道等]。第三条优化与升级的具体内容3.1乙方同意在本协议有效期内，为甲方提供以下客户体验管理优化升级服务：3.1.1界面优化：对现有客户体验管理系统[系统名称]的前端用户界面进行重新设计，提升用户体验的友好性和操作便捷性，包括但不限于[具体描述，如：简化导航菜单、优化数据可视化图表、统一视觉风格等]。3.1.2功能升级-智能分析：增加人工智能驱动的客户情感分析和意图识别模块，能够自动对收集到的客户反馈（如文本评论、调查问卷）进行分类、打标，并识别客户潜在需求和不满点，提供可视化分析报告。3.1.3渠道拓展：在现有[渠道名称，如“邮件、网站”]反馈渠道基础上，新增[渠道名称，如“微信小程序、App内嵌”]客户反馈收集功能，并实现数据统一接入系统。3.1.4流程优化：重新设计客户投诉处理流程，通过系统实现工单自动流转、优先级智能分配和处理时效跟踪，提高问题解决效率。3.1.5安全加固：对系统进行安全漏洞扫描和修复，加强客户数据加密存储和访问权限控制，提升整体数据安全防护能力。3.2乙方应确保优化升级内容符合甲方业务需求，并达到业界良好实践水平。第四条双方的权利与义务4.1甲方的权利与义务：4.1.1有权要求乙方按照本协议约定，完成优化升级服务。4.1.2应向乙方提供优化升级所需的必要信息，包括但不限于业务流程描述、现有系统数据样本、用户需求调研结果等，并保证信息的真实性和准确性。4.1.3应指定至少一名项目接口人，负责与乙方沟通、协调项目进度，并提供必要的内部资源支持。4.1.4应按照本协议第五条约定，对乙方提供的优化升级成果进行审核、测试和验收。4.1.5应按照本协议约定按时足额支付相关费用。4.2乙方的权利与义务：4.2.1有权要求甲方提供履行本协议所需的必要协助和配合。4.2.2应组建项目团队，负责优化升级方案的设计、开发、测试、部署和培训工作。4.2.3应确保优化升级工作符合本协议第三条约定的内容和技术标准。4.2.4应向甲方提供优化升级过程中必要的文档资料，包括设计文档、用户手册、系统说明等。4.2.5应在优化升级完成后，对甲方相关人员进行操作培训，确保其能够熟练使用新功能。4.2.6应保证优化升级后的系统或服务稳定运行，并遵守国家关于数据安全和隐私保护的相关法律法规。第五条实施计划与时间表5.1双方同意按照以下计划推进优化升级工作：5.1.1需求分析与确认阶段：自本协议生效之日起[XX]个工作日内完成，双方共同召开会议确认需求文档。5.1.2设计阶段：自需求确认之日起[XX]个工作日内完成，提交详细设计方案供甲方审核。5.1.3开发与测试阶段：自设计方案审核通过之日起[XX]个工作日完成，进行多轮内部和外部测试。5.1.4上线与部署阶段：预计在[具体日期或时间段]完成系统升级并正式上线。5.1.5验收阶段：上线后[XX]个工作日内，由甲方根据本协议第六条进行验收。5.2乙方应在项目关键节点前[XX]天向甲方提交进度报告。双方应定期（例如每[XX]周）召开项目会议，沟通项目进展和问题。第六条验收标准与流程6.1验收标准：6.1.1界面优化：用户界面变更符合设计稿，操作流程顺畅，用户体验有显著提升（通过用户测试或反馈评估）。6.1.2智能分析功能：情感分析准确率达到[XX]%以上，意图识别准确率达到[XX]%以上，分析报告满足预设指标要求。6.1.3渠道拓展功能：新渠道能稳定收集反馈，数据能按时准确接入主系统。6.1.4流程优化：新流程在测试环境中能实现自动流转，处理效率相比原流程提升[XX]%。6.1.5安全加固：完成安全扫描和修复，提供安全加固报告，系统符合[具体安全标准或法规要求]。6.1.6系统功能：所有优化升级的功能模块运行稳定，无重大Bug。6.1.7乙方应提供优化升级后的系统操作手册和测试报告作为验收依据。6.2验收流程：6.2.1乙方完成优化升级工作后，应书面通知甲方进行验收。6.2.2甲方应在收到通知后[XX]个工作日内，组织相关人员进行测试和评估。6.2.3测试评估合格的，甲方应在[XX]个工作日内签署《验收确认书》。6.2.4若测试评估发现问题的，甲方应将问题清单书面反馈给乙方，乙方应在[XX]个工作日内完成修复并重新提交验收。修复后仍不合格的，双方应协商解决或按照本协议第十条处理。第七条资源投入与费用7.1本次客户体验管理优化升级项目总费用为人民币[金额]元（大写：[金额大写]）。7.2费用构成包括：研发费用[金额]元，实施服务费[金额]元，培训费[金额]元，[其他费用，如硬件费、第三方服务费等][金额]元。7.3付款方式如下：7.3.1本协议签订后[XX]个工作日内，甲方支付总费用的[XX]%，即人民币[金额]元（作为预付款）。7.3.2乙方完成所有开发工作并提交测试验收前，甲方支付总费用的[XX]%，即人民币[金额]元（作为进度款）。7.3.3甲方在收到乙方提交的符合验收标准的优化升级成果，并完成验收后[XX]个工作日内，支付剩余的[XX]%，即人民币[金额]元（作为验收款）。7.4上述费用已包含乙方为完成本协议项下全部义务所需的一切成本和利润。除本协议另有约定外，乙方不再向甲方收取任何其他费用。7.5甲方应将费用支付至乙方指定的以下银行账户：开户名称：[乙方公司全称]开户银行：[银行名称]银行账号：[银行账号]第八条服务与支持8.1优化升级完成后，乙方应继续为甲方提供[系统名称]系统的常规客户服务和技术支持。8.2服务水平协议（SLA）：针对优化升级后的系统，乙方承诺提供以下SLA（适用于[具体服务内容，如“智能分析模块”、“新增反馈渠道”]）：8.2.1响应时间：对于甲方通过[指定渠道，如“服务热线、邮件”]提出的服务请求，乙方应在[XX]小时内响应。8.2.2解决时间：对于确认属于乙方责任的服务请求，乙方应在收到请求后[XX]个工作日内提供解决方案或修复。8.2.3系统可用性：核心优化升级后的系统模块（[列举核心模块]）承诺年可用性达到[XX]%以上。8.3支持方式：乙方提供[线上支持平台，如“服务管理系统”、“专属客服邮箱”]和[电话支持热线]，支持时间为工作日的[XX:XX]至[XX:XX]。第九条知识产权9.1优化升级前，甲方拥有的知识产权仍归甲方所有。9.2乙方为履行本协议而专门为甲方开发的优化升级成果（包括但不限于源代码、设计文档、软件模块等）的知识产权，在甲方付清本协议项下全部款项后，归甲方所有。9.3乙方保留在向第三方提供类似服务时，使用本协议开发过程中产生的通用技术、方法、经验等非保密信息的权利，但不得侵犯甲方的知识产权。9.4未经甲方书面许可，乙方不得将包含甲方知识产权的优化升级成果用于任何第三方。第十条保密条款10.1甲乙双方应对在本协议履行过程中获知的对方的商业秘密、技术信息、客户数据等任何非公开信息（以下简称“保密信息”）承担保密义务。10.2未经对方书面同意，任何一方不得向任何第三方泄露、使用或允许他人使用对方的保密信息，但法律法规另有规定或为履行本协议所必需的除外。10.3本保密义务不因本协议的终止而失效，持续有效期限为本协议终止后[XX]年。10.4一方违反本保密义务，应赔偿由此给对方造成的一切损失。第十一条数据安全与合规11.1双方承诺在优化升级及后续服务过程中，严格遵守《中华人民共和国网络安全法》、《中华人民共和国个人信息保护法》以及[其他相关法律法规]的要求，保护甲方客户数据的安全和隐私。11.2乙方应采取必要的技术和管理措施，防止客户数据泄露、篡改、丢失，并定期进行安全评估。11.3甲方有权要求乙方定期（例如每年）提供数据安全与合规情况的报告。第十二条协议期限与终止12.1本协议自双方授权代表签字盖章之日起生效，有效期为[XX]个月/年，自[生效日期]至[终止日期]。12.2协议有效期届满前[XX]个月，如双方无书面异议，本协议可自动续展[XX]个月/年，续展次数不限/最多续展[XX]次。12.3除本协议另有约定外，任何一方可在提前[XX]日书面通知对方的情况下单方面终止本协议。12.4协议终止后，乙方应在[XX]日内完成客户数据（甲方明确要求删除的数据除外）的返还或转移工作，并按照约定停止提供除数据返还/转移相关的必要支持。甲方应支付协议终止前已提供服务的费用。第十三条违约责任13.1若甲方未能按时支付款项，每逾期一日，应按逾期支付金额的[XX]%向乙方支付违约金，逾期超过[XX]日的，乙方有权暂停服务或解除本协议，并要求甲方支付全部应付款项及违约金。13.2若乙方未能按时完成关键节点工作（非因甲方原因），每延迟一日，应按该节点应完成工作合同金额的[XX]%向甲方支付违约金，累计延迟超过[XX]日的，甲方有权解除本协议，并要求乙方退还已支付款项并支付违约金。13.3若乙方提供的优化升级成果存在重大缺陷，影响甲方正常业务使用，经甲方指出后未能及时修复的，甲方有权要求乙方采取补救措施，并可根据缺陷的严重程度，要求部分或全部退款。13.4任何一方违反保密义务或数据安全与合规义务，给对方造成损失的，应承担赔偿责任。第十四条争议解决14.1因本协议引起的或与本协议有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决。14.2协商不成的，任何一方均有权将争议提交[选择一项：[指定仲裁委员会名称]按照其届时有效的仲裁规则进行仲裁，仲裁地点在[地点]，仲裁语言为中文]/提交有管辖权的人民法