任务二 AI助力客户关系维护

项目六

AI提升客户服务AI+网店运营目录01.AI智能处理客户问题02.AI助力客户关系维护职场创新典型工作任务AIGC场景下工作内容与要求的变化工作内容与要求工作内容与要求（AI赋能）客户问题回复1.能够及时回复客户关于产品、价格、活动、物流等方面的咨询问题。2.能够处理订单查询、修改、退款等问题。3.能够处理商品退换货等问题。4.能够记录客户反馈并上报给相关部门。5.能够通过邮件、短信等方式维护客户关系，发送促销信息。1.能够根据产品、店铺信息配置和优化AI客服知识库和话术，确保回答准确。2.能够监控AI客服的响应质量，及时干预复杂问题或高敏感性问题。3.能够分析AI生成的客户行为报告，提炼客户需求。4.能够利用AI工具生成个性化客户互动与关怀方案。客户关系管理学习目标01.了解常见网店客户信息类型、客户分组方式及常见的客户关怀方式，能够完成网店客户信息管理与维护、网店客户分组，并利用AI工具辅助设计不同人群的客户关怀方案并实施客户关怀

。02.具备数据安全意识，能够严格遵守数据安全和隐私保护相关法规，确保客户信息不被滥用。03.了解常见客户问题类型及沟通技巧、客户纠纷类型及处理技巧，能够完成智能客服问答的知识库配置，并借助AI工具辅助设计纠纷处理方案。04.具备持续创新能力，能够结合AI技术，探索新的客户服务模式，如智能推荐、预测服务等。任务分析通过理论学习，熟悉常见网店客户信息类型、常见客户分组方式及客户关怀的常见形式。通过任务实施及模拟训练，全面掌握客户信息管理与维护方式及AI辅助设计客户关怀方案的具体方式。知识储备一、常见网店客户信息类型客户信息类型概述基本人口信息基本人口信息是客户画像的基础，包括年龄、性别、地域、职业和收入水平等。例如，年轻用户（18-35岁）通常是网购的主力军，他们偏好时尚。地域信息可以帮助优化物流策略，例如针对偏远地区提供包邮服务，以提升用户黏性。消费行为信息消费行为信息包括购买频率、客单价、购物车添加率、支付方式和退款记录等。这些数据可以反映客户的购买习惯和偏好。例如，高频购买用户可能是忠实客户，值得重点维护；而高客单价用户则适合推荐高端产品或增值服务。知识储备一、常见网店客户信息类型客户信息类型概述兴趣爱好信息兴趣爱好信息通过用户在网店或社交媒体上的浏览、搜索和互动行为获取。例如，用户在站内搜索“咖啡机”或浏览咖啡相关商品，表明其对咖啡文化感兴趣，适合推送咖啡豆或周边产品。结合兴趣标签，可以实现精准的个性化推荐，提升转化率。客户服务信息客户服务信息包括咨询记录、投诉反馈和售后服务评价等。这些信息直接反映了客户对产品和服务的满意度。例如，多次咨询同一款商品的用户可能有较强的购买意向；而投诉记录高的商品或服务则需要优化和改进。通过分析售后服务评价，可以发现用户需求的变化，及时调整运营策略。忠诚度与生命周期信息忠诚度信息包括复购率、会员等级、积分使用情况和优惠券领取记录等。这些数据可以帮助识别高价值客户和高潜力客户。例如，复购率高且客单价高的用户是核心客户群体，适合提供专属优惠或VIP服务。生命周期信息则关注用户从首次购买到流失的整个过程，通过分阶段营销策略延长用户生命周期。知识储备二、常见客户分组方式分组方式概述基于消费行为的客户分组主要通过分析客户的购买频率、客单价、购买时间等数据，将客户划分为不同的群体。例如，高频高价值客户通常是忠诚度较高的核心用户，而低频低价值客户可能更需要通过促销活动来激活。通过这种分组方式，网店可以制定差异化的营销策略，例如为高频客户提供会员专属福利，为低频客户提供首次购买优惠，从而实现资源的高效分配。基于生命周期的客户分组根据客户与网店的关系阶段进行分类，通常包括潜在客户、新客户、活跃客户、休眠客户和流失客户等。这种分组方式有助于网店针对不同阶段的客户采取针对性的运营策略。例如，对新客户可以通过首单优惠提高转化率，对休眠客户可以通过唤醒活动重新激活购买兴趣。通过生命周期分组，网店能够更好地管理客户关系，提升客户留存率。知识储备二、常见客户分组方式分组方式概述基于地理位置的客户分组根据客户所在的城市、地区或国家进行分类。这种分组方式特别适合需要区域化运营的网店，例如，针对不同地区的气候和文化差异，推荐适合的商品或促销活动。此外，通过地理位置分组，网店还可以优化物流配送、库存管理以及区域化营销策略。基于兴趣和偏好的客户分组通过分析客户的浏览记录、搜索关键词、收藏商品等行为，了解客户的个性化需求。例如，喜欢美妆产品的客户和喜欢运动产品的客户可以被划分为不同的群体。通过这种分组方式，网店可以推送个性化的商品推荐和营销内容，提升用户的购买体验和满意度。同时，这也是提高转化率和复购率的重要手段。基于特殊场景的客户分组根据客户的购买动机或时间节点进行分类，例如节假日活跃客户、活动敏感客户、送礼场景客户等。这种分组方式有助于网店在特定场景下制定针对性的营销策略。例如，在节假日期间推送节日礼盒推荐，在促销活动期间向活动敏感客户发送限时优惠券。通过特殊场景分组，网店能够抓住关键时间节点，实现销售收入的提升。知识储备（一）个性化问候与推荐在用户生日当天发送一条生日祝福短信，推荐其之前浏览过但未购买的商品。生日关怀短信在客户生日、节日或特殊纪念日发送个性化的问候信息,结合其购买历史和浏览行为推荐相关商品。三、客户关怀的常见形式知识储备（二）售后主动跟进订单跟踪主动发送订单确认、物流跟踪和到货提醒信息。01在商品签收后跟进使用体验，及时解决客户问题。02三、客户关怀的常见形式知识储备（三）会员专属福利

会员专属换购福利增强用户的归属感和黏性。通过会员系统为忠诚客户提供专属折扣、积分奖励或免费赠品。三、客户关怀的常见形式知识储备（四）互动与反馈机制通过社交媒体、客服渠道或问卷调查与客户保持互动，主动收集反馈并快速响应。方法某服装品牌会在客户完成购买后，通过短信邀请其填写购物体验调查问卷，并在收到反馈后24小时内通过邮件回复感谢和改进措施。例子

调查问卷三、客户关怀的常见形式知识储备（五）优惠券与促销活动

发放双十一优惠券能够刺激消费并提升用户活跃度。针对不同客户群体发放专属优惠券或举办限时促销活动。三、客户关怀的常见形式知识储备（六）定制化服务

定制化服务能够满足用户的个性化需求，提升购物体验。提供定制化包装、刻字服务或个性化搭配建议。三、客户关怀的常见形式任务：管理客户信息管理与维护客户信息01淘宝“客户运营平台”客户列表淘宝等网店平台为商家提供了客户运营管理服务。点击右上角“编辑”按钮，编辑完成后点击“保存”。任务：管理客户信息管理与维护客户信息01更新与维护客户信息

客户信息任务：管理客户信息分组管理客户02DeepSeek辅助生成客户分组参考客户分组管理维度分组维度分组人群标签分类基于消费行为分组高频高额客户交易次数多、交易额高、平均订单金额高、信用等级高低频高额客户交易次数少但单笔交易金额高、信用等级中高等高频低额客户交易次数多但单笔交易金额低、信用等级中等低频低额客户交易次数少且交易额低、信用等级低基于生命周期的客户分组新客户交易次数为1、上次交易时间最近、客户来源可能为新渠道活跃客户交易次数多、上次交易时间较近、信用等级中高等流失客户上次交易时间较久远、交易频率低挽回客户曾经流失但近期有交易行为任务：管理客户信息分组管理客户02

新建人群任务：管理客户信息分组管理客户02客户分组设置细化标签设置任务：提供客户关怀AI辅助设计客户关怀方案01通过清晰划分不同客户群体（如高频高额客户等），网店能够根据每个群体的特点与需求，设计差异化的关怀策略。DeepSeek辅助设计客户关怀方案任务：提供客户关怀分组具体方案高频高额客户会员专属福利：提供高级会员资格，享受每月专属咖啡礼盒或限量版咖啡豆。定期发送VIP专属优惠券，如“满200减50”。个性化问候与推荐：根据客户口味偏好，定期推送个性化咖啡推荐和冲泡建议。在客户生日或纪念日发送专属祝福和定制礼品（如刻字咖啡杯）。定制化服务：提供咖啡豆定制服务，可根据客户需求调整烘焙度和风味。推出“咖啡管家”服务，为客户提供一对一咖啡咨询服务。高频低额客户优惠券与促销活动：推送“满额赠礼”活动，如“满100元赠送咖啡滤纸”或“满150元赠送咖啡勺”。定期发放小额优惠券，如“满50减10”。互动与反馈机制：邀请客户参与咖啡品鉴活动或线上咖啡冲泡教学，增加互动。鼓励客户反馈，对提出建议的客户赠送小礼品（如咖啡挂耳包）。会员专属福利：提供积分兑换活动，客户可通过累积积分兑换咖啡豆或周边产品。低频高额客户售后主动跟进：在客户购买后主动询问产品体验，并提供使用建议。针对客户购买的高端咖啡设备，推送维护保养小贴士。个性化推荐：根据客户的购买历史，推荐相关高端产品（如咖啡机、磨豆机）。推送新品上市信息，如限量版咖啡豆或高端礼盒。公益活动与社会责任：邀请客户参与咖啡种植园的公益活动，增强品牌认同感。经过优化调整，李明整理了以下客户分组情况

客户关怀方案任务：提供客户关怀分组具体方案低频低额客户优惠券与促销活动：推送“回归礼包”优惠券，如“满50减20”或“首单免运费”。推出限时特价活动，吸引客户下单。互动与反馈机制：发送调查问卷，了解客户需求并提供小礼品作为答谢。邀请客户参与线上抽奖活动（奖品为咖啡豆或周边产品）。个性化问候与推荐：根据客户上次购买记录，推送相关产品推荐（如“您上次购买的咖啡豆已售罄，试试这款新品”）。新客户售后主动跟进：在客户首次购买后发送感谢信，并提供冲泡指南或使用建议。通过短信或邮件询问客户体验，并提供售后服务支持。优惠券与促销活动：提供“首单优惠券”或“满额赠礼”活动（如“首单满100元赠送咖啡勺”）。互动与反馈机制：邀请新客户加入会员计划，并赠送会员专属福利（如积分或小礼品）。活跃客户会员专属福利：提供月度或季度会员礼包，如咖啡豆样品或周边产品。定期推送会员专属优惠券（如“会员日8折优惠”）。互动与反馈机制：邀请客户参与咖啡品鉴活动或线上冲泡比赛，增加互动。公益活动与社会责任：邀请客户参与咖啡种植园的公益活动，增强品牌认同感。流失客户优惠券与促销活动：推送“回归礼包”优惠券，如“满50减20”或“首单免运费”。推出限时特价活动，吸引客户下单。互动与反馈机制：发送调查问卷，了解客户流失原因并提供小礼品作为答谢。个性化问候与推荐：根据客户历史购买记录，推送相