旅游策划师客户服务能力绩效考核表

旅游策划师客户服务能力绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度客户投诉处理效率40%95%根据投诉响应时间及解决时效，每提前完成目标1%加0.5分，延迟完成目标1%扣0.5分，最高不超过5分。客户反馈收集频率每周至少收集3条客户反馈每缺少1次扣2分，最多扣10分。客户满意度评分平均分达到4.5分以上每高于目标0.1分加1分，低于目标0.1分扣1分，最高不超过10分。客户复购率年度复购率达到60%每高于目标5%加2分，低于目标5%扣2分，最高不超过10分。客户推荐率年度推荐率达到30%每高于目标3%加1分，低于目标3%扣1分，最高不超过5分。服务响应速度邮件回复时间20%30分钟内回复每提前5分钟加1分，延迟5分钟扣1分，最高不超过10分。电话接听及时率90%以上电话在3分钟内接听每高于目标1%加0.5分，低于目标1%扣0.5分，最高不超过10分。紧急需求响应时间2小时内响应每提前1小时加2分，延迟1小时扣2分，最高不超过10分。在线咨询解决率95%在线咨询在24小时内解决每高于目标2%加1分，低于目标2%扣1分，最高不超过10分。服务请求处理周期平均处理周期不超过3天每提前1天加2分，延迟1天扣2分，最高不超过10分。服务专业性方案设计合理性25%方案符合客户需求且无重大缺陷每提交1个合格方案加2分，提交1个不合格方案扣3分，最高不超过20分。专业知识掌握程度年度内通过专业考试或认证通过考试或认证加5分，未通过不扣分，最高不超过10分。服务流程规范性100%服务流程符合公司规范每出现1次不规范操作扣2分，最高不超过10分。问题解决能力年度内独立解决重大问题不少于5个每解决1个重大问题加3分，未解决不扣分，最高不超过15分。客户需求理解准确度需求理解错误率低于5%每低于目标1%加1分，高于目标1%扣1分，最高不超过10分。服务创新性创新服务提案数量15%年度内提交3个以上创新服务提案每提交1个创新提案加2分，未提交不扣分，最高不超过10分。创新服务实施率创新服务提案实施率达到50%每高于目标5%加1分，低于目标5%扣1分，最高不超过5分。客户对创新服务的满意度创新服务满意度达到4.5分以上每高于目标0.1分加1分，低于目标0.1分扣1分，最高不超过10分。服务改进建议采纳率年度内建议采纳率达到70%每高于目标5%加1分，低于目标5%扣1分，最高不超过5分。行业创新奖项获得至少1个行业创新奖项获得奖项加5分，未获得不扣分，最高不超过10分。本考核表旨在评估旅游策划师在客户服务方面的综合能力。请根据各维度及指标的具体要求进行评分，权重为各维度占比，指标评分标准详见说明。考核结果将作为绩效评估的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：