项目二 旅游景区服务质量管理

项目二旅游景区服务质量管理项目二旅游景区服务质量管理学习目标知识目标：理解旅游景区服务质量的内容掌握旅游景区等级评定方法与程序技能目标：能分析旅游景区出现的服务质量问题能初步进行评定A级景区评定项目分析服务质量管理是旅游景区管理的核心内容之一，服务质量是景区生存的重要因素，是景区可持续发展的重要保障。旅游景区的服务质量越来越为人们所重视，以顾客满意为宗旨、以服务质量为核心的现代质量观念正在逐步确立。服务质量的竞争成了景区竞争的新领域。景区只有在提供良好的服务质量的基础之上，维护旅游者的合法权利，才能获得良好的经济效果。做好景区服务质量管理的核心在于构建服务质量体系，稳定和提高景区服务质量，而关键点在于服务质量控制。通过本项目的学习，主要理解旅游景区服务质量的内容、理解旅游景区服务质量体系的构建、掌握旅游景区等级评定方法与程序。本项目的学习重点是旅游景区服务质量体系的构建，难点旅游景区等级评定方法与程序。本项目是本课程的深入部分，是提升景区管理知识与技能的关键，使学生具备景区管理的专项知识与技能基础。任务一旅游景区服务质量的分析【情境设计】武夷山景区服务质量问题见闻记者陪同一些客人，以散客的身份走访武夷山，却听到很多游客都在抱怨，5A景区为何达不到4A标准？中国质量新闻网对此进行报道后，引起了舆论关注。5月20日，武夷山景区管委会来函，对记者报道中所反映的问题做出解答，但仍让人疑问重重。记者爬上武夷山的天游峰时，峰顶摊点售卖的矿泉水引起了记者的注意。一瓶很普通的矿泉水在山脚下的售价是2-3元／瓶，可到了天游风景区之后变身为8元／瓶，差价竟达三四倍之多。今年武夷山景区添加了景区旅客小火车。本想有了小火车，往返景区和旅馆会更方便，但遗憾的是，从景区到旅馆根本不是一站式，而是下了火车换汽车。这还不算，原来福州旅行社每人报价480元左右的散客游，现今已悄然提到570元。……根据以上情境，完成下列任务：1．请讨论武夷山景区出了什么问题？该旅游景区主要存在哪些服务质量问题及原因？2．请讨论如何控制景区服务质量，关键点是什么？【任务分析】虽然武夷山景区已经导入IS09001质量管理和IS014001环境管理国际标准，但不关注游客的利益，没有质量意识，没有良好的控制服务质量，必然导致出现诸多服务质量问题。景区管理必须重视和抓好这项工作。要加强景区服务质量管理，就必须建立和完善景区服务质量管理体系，及时对其组织实施和评价，持续改进服务工作，提高服务质量，增强游客满意度，甚至感动游客。景区服务质量控制不仅对管理的其他职能起到监督调控的作用，而且直接影响到管理效益，即管理目标的实现，影响景区经济、社会、环境三大效益的获取与提升，进而影响到景区未来的发展与走向。虽然服务质量控制不一定能令依托自然的景观更美，但可以使游客的体验更高，服务质量更优，服务质量控制的意义重大。【相关知识】一、景区服务质量的含义

(一)景区服务的概念国家质监局和国家标准化委员会于2011年1月14日联合发布的《旅游景区服务指南》（GB/T26355-2010），此标准，将旅游景区服务定义为：管理者和员工借助一定的旅游资源(环境)、旅游服务设施及通过一定的手段向游客提供的各种直接和间接的方便利益，满足其旅游需要的过程和结果。（二）景区服务质量的含义《旅游景区服务指南》将旅游景区服务质量定义为：服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，即服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。二、景区服务质量管理的内容（一）景区服务质量的内容1．服务设施和设备质量2．服务环境质量3．服务用品质量4．实物产品质量5．劳务活动质量6．客人满意程度（二）服务质量管理的内容

1．确定质量管理目标

2．建立服务质量管理体系3．开展服务质量管理教育4．组织服务质量管理活动5．评价服务质量管理效果三、景区服务质量标准的建立（一）服务质量标准1．内部标准2．外部标准一般会产生以下3种情况：当体验到的质量=预期的质量时，游客感到满意；当体验到的质量<预期的质量时，游客感到不满意；当体验到的质量>预期的质量时，游客感到非常满意。（二）景区服务质量存在的主要问题1．服务质量不稳定（1）不同服务项目的质量差异性（2）不同时间段服务质量的差异性2．服务质量低劣（1）服务意识淡薄。（2）服务态度生硬。（3）服务技巧低劣。3．服务缺乏时效性（三）景区服务质量问题系统分析1．服务质量标准不能反映游客需求2．服务质量标准难以做到统一、规范。3．实际提供的服务与质量标准不符4．游客的实际体验服务与期望服务不符即在“期望服务”与实际“体验服务”的环节中，游客不能体验到期望中的服务。（四）制定景区服务质量标准1．制定景区服务质量标准的要求（1）满足游客的需求。（2）符合景区自身状况，（3）重点突出，具有挑战性。（4）能及时修改。2．制定服务质量标准应注意的问题。（1）重视市场对质量的看法景区应做好工作。（2）信息沟通与收集，修正与完善标准。（3）确定基本空间标准。实践中，容量理论在旅游旺季及旅游淡季均有其运用价值。（4）细化质量标准。四、旅游景区服务质量的控制（一）尽可能提高质量反馈信息的真实性1.游客的意见因何而起，有无过激的表述。2.对产品组合的意见是否代表了主体消费者的意向，少数或个别旅游者对产品组合的不满具体在什么环节等等。（二）尽可能缩短质量信息反馈的时程1．建立统一的质量信息中心2．建立质量信息管理的制度3．选择多种质量反馈方式【任务实施】步骤一领受任务教师介绍任务的内容、要求，关键点及注意事项。各小组提问，教师答疑，准确理解任务，完成任务领受。步骤二实施任务请各小组按教师的要求，制定完成任务的工作程序及任务分配。阅读相关知识，查阅其他相关资料，分析景区服务质量内容、存在的问题及原因，完成情境中提出的任务内容，写成任务报告，做成PPT，准备汇报。步骤三任务汇报各小组根据任务的要求，在教室中汇报，各小组相互提问。指导教师进行点评与总结。各小组对本次汇报及时进行总结，形成文字材料上交指导教师。指导教师给出各小组评价综合得分。【考核评价】学习目标评价标准小组评价（50%）教师评价（50%）综合得分（百分制）理论知识（20）理解旅游景区服务质量的内容理解旅游景区服务质量标准的建立专业技能（20）能分析旅游景区出现的服务质量问题；通用技能（20）具有团队协作能力；具有团队运作信息收集能力；任务完成（20）纸质作业、PPT，任务问答有效性；学习态度（20）完成任务的态度、责任感；综合评价及建议：【拓展知识】旅游景区服务质量管理体系的构架政府机构、旅游行业组织行业标准、游客满意及景区升级要求控制体系支持体系评价体系组织机构服务输出信息传递信息传递影响、反馈游客满意、景区升级服务产品【案例与讨论】你们还要我等多久？我要退票！在大型游乐型景区内都有电瓶车、老爷车、环园小火车或小型电动车供游客方便快捷地游玩观光，乘坐这些交通工具，均需另外购票。然而在黄金周，景区人潮涌动，为了游客的安全，游览车只好匍匐前进。游客Z先生是带着父母、儿子祖孙三代一大家子趁着“五一”黄金周来A景点玩的，景点里到处都是人，每个项目都要排很长队，半天玩下来已经筋疲力尽了。所以他们商量后决定乘坐电瓶车到下个项目。Z先生在电瓶车售票处排了很长时间的队，才终于买到了五张票。大家长吐一口气，终于可以轻松一下了。……[案例讨论题]:景区如何在旺季解决游客排队拥挤问题，而避免降低服务质量?[案例分析]案例表面看起来是一起因等待而引发的争执，实际上是一起因售票服务不周全引起的争执。在黄金周，作为一名售票服务员，需要看情况卖票，即识别游客的需要，主动服务。主动服务可以有很多优点：消除各类问题的隐患，能让游客感觉到服务的周到，能使游客预先安排好行程等。主动服务的特点：就是要多加一句善意提醒。很多景区服务人员因为对每天的服务工作厌倦或者熟视无睹，就忽略了主动服务的优点，却认为这很