09第九章旅游投诉管理法律制度

第九章

旅游投诉管理

法律制度本章提示旅游者在进行旅行活动过程中，不仅涉及到饭店、交通、旅行社等旅游经营单位的管理、服务活动，还会涉及到旅游产品的质量，消费者权益保护等问题。国家旅游局又于2010年1月4日第一次局长办公会议审议通过，并于2010年7月1日起实施《旅游投诉处理办法》。案例导入：旅游事故遭遇拒赔的投诉本章内容第一节旅游投诉概述第二节旅游投诉管辖第三节旅游投诉的处理第一节

旅游投诉概述旅游投诉概念旅游投诉者与被投诉者旅游投诉管理机关及其职责旅游投诉与民事诉讼、行政复议及行政诉讼旅游投诉管理部门与旅游投诉受理机构旅游投诉概念旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益，对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位，以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出投诉，请求处理的行为旅游投诉者与被投诉者旅游者投诉应当具备的条件旅游投诉者必须指明被投诉的对象，提出具体的投诉请求和事实依据。该投诉必须属于《旅游投诉处理办法》的范围。旅游投诉的范围认为旅游经营者不履行合同或协议的。认为旅游经营者没有提供价质相符的旅游服务的。认为旅游经营者故意或者过失造成投诉者行李物品被损或丢失的。认为旅游经营者故意或者过失造成投诉人身伤害的。认为旅游经营者欺诈投诉者，损害投诉者利益的。旅游经营单位职工私自收受和索要小费的。其他损害投诉者利益的。旅游投诉管理机关及其职责国家旅游行政管理部门对旅游投诉的管理职责县级（含县级）以上地方旅游行政管理部门对旅游投诉的管理职责跨行政区的旅游投诉的管辖的原则国家旅游行政管理部门对旅游投诉的管理职责旅游投诉与民事诉讼、行政复议及行政诉讼旅游诉讼与民事诉讼旅游投诉与行政复议旅游投诉与行政诉讼旅游投诉管理部门与旅游投诉受理机构旅游经营者是企业法人，不具有行政权力，无权处理旅游投诉，因此在接到旅游投诉者后，应及时调查核实，力争与旅游者协商解决纠纷；不能自行和解的，应当及时移送旅游投诉管理机关审查处理第二节

旅游投诉管辖旅游投诉管辖级别管理地域管辖移送管辖和指定管辖旅游投诉管辖效率原则兼顾旅游行政管理部门的分工与案件性质的原则原则性与灵活性相结合的原则级别管理国家旅游投诉管理机关，管辖在全国范围内有重大影响或者地方旅游投诉管理机关处理有困难的重大投诉案件、各类旅游质量投诉案件、重大的跨省、自治区、直辖市的旅游投诉。地方旅游投诉管理机关管辖本辖区内的旅游投诉案件、本地区重大的和跨地、市的投诉案件及省级各部门的旅游企业的投诉案件地域管辖被投诉者所在地的确定损害行为发生地的确定损害结果发生地的确定移送管辖和指定管辖移送管辖与管辖权的转移指定管辖第三节

旅游投诉的处理投诉的受理旅游投诉的处理投诉的受理《办法》中规定投诉人可以向旅游投诉处理机构投诉事项旅游投诉处理机构不予受理的情况旅游投诉应当符合的条件旅游投诉的形式旅游投诉处理旅游投诉的处理关于旅游投诉处理的具体规定旅游投诉处理程序被投诉者的书面答复调解处理决定行政处罚关于旅游投诉处理的具体规定复习思考题1、什么是旅游投诉？其特点和适用范围是什么？2、跨行政区的旅游投诉如何确定