购物中心商场黄金珠宝类营业员销售服务规范

购物中心商场黄金珠宝类营业员销售服务规范一、营业前准备（一）个人形象准备1.仪容仪表营业员应保持面容整洁，化淡妆，展现出专业、亲切的形象。头发要梳理整齐，男士头发不宜过长，女士长发应束起或盘起，避免遮挡视线。指甲要修剪整齐，不涂过于鲜艳的指甲油，保持手部清洁。2.着装规范统一穿着商场规定的工作制服，制服要干净、平整，无污渍、破损。佩戴工牌，工牌应端正地佩戴在左胸前，便于顾客识别。3.姿态神情保持良好的站姿和坐姿，站立时挺胸收腹，双脚微微分开与肩同宽，双手自然下垂或交叉于身前；坐姿要端正，不跷二郎腿。神情要专注、自信、和蔼，面带微笑，给顾客以热情友好的第一印象。（二）商品准备1.陈列检查营业前要仔细检查黄金珠宝的陈列展示情况。确保商品摆放整齐、有序，按照款式、品类、价格等因素合理分区陈列，便于顾客挑选。检查陈列道具是否干净、完好，有无损坏或缺失，如有问题及时更换或补充。2.商品清洁使用专业的清洁工具和方法，对黄金珠宝进行清洁保养。擦拭商品表面的灰尘和污渍，使其保持光亮、整洁。对于镶嵌类珠宝，要检查宝石是否牢固，有无松动或脱落现象。3.库存盘点与仓库管理人员或相关同事进行沟通，了解当天的商品库存情况。对陈列的商品进行简单盘点，确保商品数量准确无误。对于缺货或即将缺货的商品，及时记录并反馈给上级，以便及时补货。（三）销售工具和资料准备1.销售工具准备好销售所需的各种工具，如计算器、放大镜、首饰盒、包装袋、发票等。检查工具是否完好、可用，数量是否充足。确保计算器电量充足，放大镜清晰无划痕，首饰盒和包装袋的规格、数量符合销售需求。2.产品资料熟悉各类黄金珠宝的产品资料，包括款式特点、材质成分、工艺细节、价格范围等。整理好相关的宣传资料和证书，如鉴定证书、质量保证卡等，以便向顾客提供准确、详细的信息。（四）环境准备1.营业区域清洁对营业区域进行全面清洁，包括柜台、展示柜、地面、墙面等。擦拭柜台表面，清除灰尘和污渍；清扫地面，保持干净整洁；检查墙面有无污渍、破损，如有需要及时进行修复或更换。2.灯光调试检查营业区域的灯光是否正常亮起，亮度是否合适。根据商品的特点和陈列布局，调整灯光的角度和强度，突出商品的光泽和质感，营造出舒适、美观的购物环境。3.背景音乐播放选择适合商场氛围的背景音乐，音量适中，避免过于嘈杂或单调。背景音乐可以营造轻松愉悦的购物氛围，提高顾客的购物体验。二、接待顾客（一）迎接顾客1.主动招呼当顾客进入营业区域时，营业员要及时主动地向顾客打招呼，使用礼貌用语，如“您好，欢迎光临！”声音要清晰、洪亮、热情，让顾客感受到被重视。2.眼神交流与顾客进行眼神交流，保持微笑，展现出友好、亲切的态度。眼神要真诚、专注，避免东张西望或眼神游离，让顾客感受到营业员的关注和尊重。3.引导顾客如果顾客有明显的购物意向，营业员可以主动引导顾客到相应的商品陈列区域，如“这边是我们新到的黄金项链款式，您可以看看。”在引导过程中，要注意与顾客保持适当的距离，不要过于靠近或紧跟，给顾客足够的空间和自由。（二）了解需求1.询问需求通过与顾客的交流，了解顾客的购买需求和偏好。可以询问顾客“您是想购买黄金项链还是手链呢？”“您对款式有什么特别的要求吗？”等问题，以便为顾客提供更精准的服务。2.倾听顾客意见认真倾听顾客的回答和意见，不要打断顾客说话。用点头、微笑等方式给予顾客回应，让顾客感受到营业员在认真关注他们的需求。3.分析需求根据顾客的回答和表现，分析顾客的需求和购买能力。判断顾客是自用还是送礼，对价格的敏感度如何，对款式、材质的偏好等，以便为顾客推荐合适的商品。（三）商品展示1.展示技巧根据顾客的需求和偏好，选择合适的商品进行展示。展示商品时，要使用双手，动作要轻柔、规范，避免碰撞或损坏商品。将商品展示在顾客的视线范围内，让顾客能够清楚地看到商品的外观和细节。2.介绍商品详细介绍商品的特点和优势，包括款式设计、材质成分、工艺制作、质量保证等方面。使用通俗易懂的语言，避免使用过于专业或生僻的词汇。可以结合商品的实际情况，举例说明商品的独特之处，如“这款黄金手链采用了独特的镂空工艺，看起来更加精致美观。”3.强调价值向顾客强调商品的价值和意义，如黄金的保值增值功能、珠宝的文化内涵等。让顾客了解到购买商品不仅是一种消费行为，更是一种投资或情感的表达。例如，“黄金作为一种贵金属，具有很高的保值性，您购买这款黄金项链不仅可以佩戴，还可以作为一种资产进行储备。”（四）处理异议1.理解顾客异议当顾客对商品提出异议时，营业员要理解顾客的感受，不要急于反驳或辩解。认真倾听顾客的异议内容，了解顾客的顾虑和担忧。2.积极回应针对顾客的异议，营业员要积极回应，提供合理的解决方案。如果顾客对价格有异议，可以介绍商品的性价比，或者提供一些优惠活动和促销信息；如果顾客对款式不满意，可以推荐其他类似的款式供顾客选择。3.化解矛盾在处理异议的过程中，要注意语气和态度，保持冷静、耐心，避免与顾客发生争执。通过沟通和协商，化解顾客的疑虑和矛盾，让顾客感受到营业员的专业和诚意。三、销售过程（一）试戴服务1.邀请试戴当顾客对某款商品表现出兴趣时，营业员可以适时邀请顾客试戴，如“您可以试戴一下这款项链，看看效果怎么样。”试戴前要确保双手清洁，使用干净的手套或纸巾拿起商品，避免弄脏或刮伤商品。2.协助试戴在顾客试戴过程中，营业员要协助顾客，帮助顾客调整商品的位置和大小，确保佩戴舒适、美观。同时，要观察顾客的表情和反应，及时给予赞美和建议。3.注意事项试戴过程中要提醒顾客小心佩戴，避免商品掉落或损坏。如果顾客试戴后不打算购买，要礼貌地收回商品，并进行清洁和整理。（二）价格协商1.明确价格政策营业员要熟悉商场的价格政策和促销活动，向顾客清晰地介绍商品的价格和优惠情况。如果商品有折扣、满减等活动，要及时告知顾客，让顾客感受到实惠。2.灵活应对如果顾客提出价格协商的要求，营业员要根据实际情况灵活应对。可以向顾客解释商品的定价依据和价值所在，强调商品的品质和服务。如果确实有一定的价格调整空间，可以在不违反商场规定的前提下，适当给予顾客一定的优惠。3.避免过度让步在价格协商过程中，要避免过度让步，维护商场的利益和商品的价格体系。如果顾客的要求过于苛刻，无法满足，要委婉地向顾客说明原因，并提供其他的解决方案。（三）附加推销1.关联商品推荐在顾客确定购买某款商品后，营业员可以适时推荐一些关联商品，如配套的首饰盒、清洁保养用品等。例如，“这款黄金项链搭配我们这款精美的首饰盒会更加完美，您可以考虑一起购买。”2.介绍增值服务向顾客介绍商场提供的一些增值服务，如免费清洗、保养、维修等。让顾客了解到购买商品后还能享受到一系列的优质服务，增加顾客的购买满意度。3.把握推销时机附加推销要把握好时机，不要过于生硬或强制。要根据顾客的购买意愿和情绪，自然地提出推荐建议，让顾客感受到是为了他们的利益着想。（四）促成交易1.确认购买意向当顾客对商品表示满意，并且对价格、服务等方面没有异议时，营业员要及时确认顾客的购买意向，如“您确定要购买这款项链吗？”得到顾客的肯定答复后，要迅速进入交易流程。2.办理交易手续带领顾客到收银台办理交易手续，协助顾客填写发票、付款等。在办理过程中，要认真核对商品信息和金额，确保交易准确无误。3.包装商品交易完成后，要使用合适的首饰盒和包装袋将商品包装好。包装要精美、整洁，体现出商品的品质和档次。同时，要将商品的相关证书和资料一并放入包装袋中，交给顾客。四、售后服务（一）交付商品1.双手递接将包装好的商品双手递交给顾客，同时使用礼貌用语，如“这是您购买的商品，请拿好。”递接过程中要注意动作轻柔，避免商品掉落或损坏。2.再次确认信息向顾客再次确认商品的款式、数量、价格等信息，确保顾客清楚了解购买的商品内容。同时，提醒顾客妥善保管好商品和相关凭证。（二）售后承诺1.介绍售后政策向顾客详细介绍商场的售后政策，包括退换货规定、保修期限、保养服务等。让顾客了解到购买商品后可以享受到的权益和保障。2.解答疑问对于顾客提出的关于售后的疑问，营业员要耐心解答，消除顾客的顾虑。如果顾客对售后政策有不理解的地方，要进行详细的解释和说明。（三）回访服务1.定期回访在顾客购买商品后的一段时间内，进行定期回访。可以通过电话、短信等方式与顾客取得联系，了解顾客对商品的使用情况和满意度。2.收集反馈在回访过程中，认真收集顾客的反馈意见和建议。对于顾客提出的问题和不满，要及时记录并反馈给相关部门，以便采取措施进行改进。3.维护客户关系通过回访服务，与顾客建立良好的沟通和互动，维护客户关系。可以向顾客提供一些最新的产品信息和促销活动，增加顾客的再次购买机会。五、营业结束（一）商品整理1.收回商品将陈列展示的商品全部收回，进行清点和整理。检查商品是否有损坏或缺失，如有问题及时记录并上报。2.清洁保养对收回的商品进行再次清洁和保养，确保商品的品质和外观。将商品按照规定的存放方式进行存放，如放入保险柜、专柜等。（二）销售资料整理1.整理销售记录整理当天的销售记录，包括销售商品的种类、数量、金额等信息。将销售记录与收银系统的数据进行核对，确保数据准确无误。2.统计销售数据根据销售记录，统计当天的销售业绩，分析销售情况。总结销售过程中存在的问题和经验教训，为今后的销售工作提供参考。（三）环境清理1.清洁营业区域对营业区域进行全面清洁，包括柜台、展示柜、地面、墙面等。清除当天产生的垃圾和污渍，保持营业区域的整洁卫