3第三章 饭店组织管理

第三章饭店组织管理第一节饭店组织管理概述第二节饭店组织结构形式第三节饭店组织制度第四节饭店非正式组织1第一节饭店组织管理概述一、饭店组织与饭店组织管理二、饭店组织设计原则2组织

organization

饭店组织是指为达到饭店共同目的在时间、空间上协调人们劳动分工、协作和有效决策的有机体。第一节饭店组织管理概述一、饭店组织

饭店组织管理就是通过运用各种管理方法和操作技术，发挥饭店组织中各种人员的作用，把投入饭店的有限资金、物资和信息资源转化为可供出售的饭店产品（有形的或无形的），以达到饭店经营的目的。二、饭店组织管理2、涵义1）静态组织管理——建立管理体系。

确定管理体制，建立组织机构，对饭店员工进行作业分工，明确职责、权限、要求等。2）动态组织管理——实施各种管理活动。

合理有效地调配饭店资源，调动员工的积极性，形成接待能力。（三）饭店组织设计原则（1）适合饭店经营原则（2）专业化分工协作原则（3）统一指挥原则（4）集权与分权相结合原则（5）跨度原则小故事注解：

管理的首要工作就是科学分工。只有每个员工都明确自己的岗位职责，才不会产生推委、扯皮等不良现象。如果公司象一个庞大的机器，那么每个员工就是一个个零件，只有他们爱岗敬业，公司的机器才能得以良性运转。公司是发展的，管理者应当根据实际动态情况对人员数量和分工及时做出相应调整。否则，队伍中就会出现“不拉马的士兵”。如果队伍中有人滥竽充数，给企业带来的不仅仅是工资的损失，而且会导致其他人员的心理不平衡，最终导致公司工作效率整体下降。楼层服务台的取消

楼层服务台的主要职能：为本楼层客人提供服务的基地楼层值班员要负责组织本楼层的接待服务工作；根据房态安排清洁人员的清扫次序和工作定额；掌握楼层的住客状况；应客人要求，随时为客人提供优质服务；负责迎送客人；处理客人的委托代办事项及其它有关事宜。管理小故事——V型飞雁

大雁有一种合作的本能，它们飞行时都呈v型。这些雁飞行时定期变换领导者，因为为首的雁在前面开路，能帮助它两边的雁形成局部的真空。科学家发现，雁以这种形式飞行，要比单独飞行多出12%的距离。合作可以产生一加一大于二的倍增效果。据统计，诺贝尔获奖项目中，因协作获奖的占三分之二以上。在诺贝尔奖设立的前25年，合作奖占41%，而现在则跃居80%。分工合作正成为一种企业中工作方式的潮流被更多的管理者所提倡，如果我们能把容易的事情变得简单，把简单的事情也变得很容易，我们做事的效率就会倍增合作，就是简单化、专业化、标准化的一个关键，世界正逐步向简单化、专业化、标准化发展，于是合作的方式就理所当然地成为了这个时代的产物。

一个由相互联系、相互制约的若干部分组成的整体，经过优化设计后，整体功能能够大于部分之和，产生1+1>2的效果。管理幅度管理幅度，又称管理跨度，是指某一特定的管理人员直接管辖的下属人员的数量。管理幅度的大小，直接影响着管理的效率和管理者的绩效。因此，确定适宜的管理幅度非常必要。影响管理幅度的因素：①级别②区域③个人能力一个管理者能够直接而有效地管理的下属人数。管理层次

管理层次是管理组织系统的纵向层级。当一个组织完成任务所需的人数超过管理幅度时，就要求有两个或两个以上的指挥者分而治之，因此必然产生多个管理层次。管理层次的设定，既要有利于管理的有效性，又要确保管理幅度适当。

饭店组织一般分为三到四个层次，可以形象地用金字塔图表示。最高管理层（决策层）中间管理层（管理层）次中间管理层（督导层）作业层操作层熟练层培训层总经理部门经理主管领班服务员管理层次管理幅度垂直化组织结构扁平化组织结构请思考：两种组织结构各有何利弊？垂直化组织结构扁平化组织结构特点：管理幅度小，上下级易于协调，也便于有效控制；但管理层次多，上下沟通不便，管理效率低，机构臃肿，费用增加。特点：管理层次少，上下沟通方便，信息纵向流通快，管理效率高，管理费用低，管理幅度大，管理人员有满足感，但有效控制难度大，同级沟通困难。

饭店的组织结构是指饭店划分若干部门，确定各部门在组织系统中的位置、积聚状态以及相互联系的形式。第二节

饭店组织结构形式1.直线制2.直线职能制3.事业部制

饭店组织结构类型1、直线制组织结构指按直线垂直领导的组织形式，或无职能部门，或设一两个职能部门，一个职能部门兼有多种管理职能。是一种最古老、最简单的组织结构。

部门主管部门主管部门主管领班经理服务员B服务员A服务员C——适合小型饭店优点：权力集中，职权和职责分明、命令统一，便于统一指挥，集中管理。缺点：由于没有实行管理劳动的专业分工，各级主管的工作极其繁杂，要求管理者必须具备全面的知识和才能。2、直线-职能制特点：把部门分成两大类，一类是业务部门，另一类是职能部门。业务部门：部门的员工与饭店的客人保持着经常的接触，负责向顾客提供产品和服务，负责饭店的收入。职能部门（参谋部门）：一般是做幕后的支援工作，并在多数情况下与客人没有太多或根本没有接触。不直接参与生产和服务，不产生收入。直线职能制是一种普遍适用的组织形式，我国大多数企业和一些非盈利组织均采用这种组织形式。总经理副总经理副总经理总会计师业务部门1业务部门2业务部门3业务部门4职能部门1职能部门2职能部门3职能部门4主管A主管B主管C前台部门和后台部门前厅部：预订、接待、问讯、应接行李、电话总机、商务中心。客房部：客房、布件、洗衣、公共区域卫生（PA）。餐饮部：餐厅、厨房、饮料、伺膳服务。商场部：销售商场、组织货源、仓储。康乐部：康乐中心、娱乐中心、美容中心。销售部：销售、公关。财务部：会计、出纳、成本核算、前台收银，夜审、仓储（商场商品除外）、电脑。人事部：人事、劳动工资。培训部：教育培训、质量检查。工程部：水、电、气供应、空调、维修保养。采供部：食品、五金材料的采供。保安部：门卫、内保、消防。总务部：饭店用车、职工食堂、医务室、职工浴室等。

总监制

总监制是指饭店的组织机构在总经理和部门经理之间加一个管理层次——总监，适用规模较大的饭店企业。总监可以分管某一方面的业务工作，也可以分管几个部门的工作。秘书大堂副理接待处主管电话总机主管礼宾部主管领班行李员门迎领班接待员领班订房员领班话务员商务中心主管秘书预订处主管问讯处主管领班问讯员酒店代表委托代办员收银处领班收银员客房总监或房务总监前厅部经理既有利于整个饭店的统一指挥，又能充分发挥职能部门专业化管理的作用，从而提高经营管理水；有利于加强直线行政领导的权威，提高饭店经营活动的有效性和高效性；有利于突出饭店经营管理的主次，发挥专业管理人员的作用，提高饭店专业管理水平；有利于培养有较强行政指挥能力的综合管理人员，特别是饭店总经理、部门经理层的管理人员。集权式的结构横向联系差难以确认责任的归属信息传递的路线长反馈慢优点：缺点：3.事业部制组织结构

将饭店按产品或市场划分为若干区域，设立事业部。各事业部独立经营，自负盈亏。事业总部制定统一的政策，对各事业部进行必要的监督与指导。

——较大规模的饭店集团一般采用这种形式。1）可以减轻高层管理人员的负担，让其集中精力考虑饭店的重大经营决策和发展战略，成为真正的决策层；2）明确各饭店的利润责任，有利于发挥各事业部的积极性，各事业部可以对本产品或本地区业务快速决策。优点：缺点：1）由于各事业部职能部门重复，管理费用较高；2）各事业部之间横向协调困难，各事业部往往为本部门的眼前利益而牺牲公司的长期目标。

饭店制度是饭店为了保证能够正常运转，并能取得有效成果而制定的，并要求每位员工共同遵守的具体规定。第三节

饭店组织制度饭店基本制度主要有：一、总经理负责制二、职工代表大会制三、经济责任制度四、岗位责任制五、员工手册一、总经理负责制

饭店建立以总经理为核心的组织管理体系和业务指挥系统；总经理根据饭店所有者的确定的经营目标和决策，全面负责饭店的业务和经营管理活动，并拥有饭店经营的决策权、业务管理权、内部人事任免权、饭店财务的支配权和员工奖惩权。饭店总经理例会制度（七大点）一、参加人员由总经理主持会议，餐饮总监、行政总厨、餐饮部楼面经理、桑拿部经理、客房部经理、财务部经理、大堂经理、纪检部经理、销售部经理、演艺吧经理或领班（每周一、三、五）、行政主厨、工程部经理、保安部经理、洗衣部经理、管家部主管、西餐厅主管。二、例会时间周一至周五每日下午1：00—结束，会议时间约1小时。会议地点：六楼会议室。三、会议内容1．主要检查部属的工作的落实情况。2．餐饮总监报告昨日及当日客源情况，大型宴会情况及VIP客人情况。3．客房部经理报告昨日客房入住率及平均房价，当日入住率，VIP客人情况。4．其它经营部门经理汇报业务问题及其处理过程和结果。5．大堂经理报告昨日及当日定餐情况及客际关系问题。检查各部门情况及处理结果。6．总值班经理报告夜间各部门经营情况及突发事件情况的处理结果。7．质检部经理报告昨日及当日发现的问题及处理结果。8．各部门提出需要协调配合的问题。9．总经理汇总情况，通报重要问题，提出指导性意见，明确各部门应采取的措施（各部门若无异议，当天必须贯彻执行，第二天例会汇报执行结果。对于有异议的问题，在不影响业务经营活动的前提下，留待会后解决）。四、会议记录由总经办文员记录、整理、打印并下发各部门，作为具体实施、检查的依据。并在次日早将会议落实情况汇报总经理。五、会议要求1．各部门经理的会上报告要简明扼要。2．需要其他部门协调、配合的问题要明确、具体。3．有异议的问题组织专题讨论。六、会议目的1．沟通各个部门之间情况。2．为总经理的日常管理决策提供依据，使其决策结果公开，便于各部门执行。3．保证各部门各项经营活动的协调发展。七、会议纪律1．参加会议人员必须身着工装，装束整齐。2．不准吸烟。3．手机关到静音状态，接听要离开会场。4．开会时不准交头接耳。5．周一例会全体领班级以上人员必须准时参加例会，不能参加者需提前2小时以上向办公室请假。演艺吧经理周一、五参加例会，领班周三参加例会。6．所有开会人员必须准时参加，经理迟到一次罚款50元，无故缺席罚款100元。主管及领班迟到一次罚款30元，无故缺席罚款50元。二、职工代表大会制

职工代表大会制是饭店职工民主管理的基本形式。职工代表大会具有管理、监督和审议三方面的权力。具体权力如下：1.听取和审议总经理工作报告。2.审议饭店的发展规划、经营计划与财务预算。3.审议有关经营管理的重大决策。4.审议饭店各项资金的使用、福利等有关全体员工切身利益的问题。5.监督饭店各级管理人员，对不称职或严重违纪的管理人员提出撤换意见。

三、经济责任制

饭店经济责任制是目标管理为基础，把饭店各部门或个人的目标责任与经济利益联系在一起的责任制度。

——以经济指标为中心的责任制、考核制、奖惩制“三位一体”。

1.落实部门或个人的经济责任

2.明确部门或个人的责、权、利

3.坚持按绩分配，使部门效益与收益一致性

4.严格考核，奖惩兑现

5.建立经济责任制的指标体系经济责任制如何落实？四、岗位责任制

饭店具体规定每一个岗位员工的职责、作业标准、工作量及权限等责任制度。

饭店岗位责任制的内容1）岗位名称、上下级部门

2）本岗位职责、任务

3）本岗位工作范围和工作量

4）本岗位的工作质量标准

5）本岗位有关设备的使用与维修保养

6）本岗位物资的使用保管

7）本岗位安全制度与要求

8）本岗位交接班制度五、员工手册是全体饭店员工应共同遵守的行为规范的条文文件。员工手册一般包括如下内容：

40（1）序言（2）总则（3）组织管理（4）劳动管理