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文档简介

第八章

饭店安全管理

主要内容第一节饭店安全概述第二节饭店危机管理

第一节饭店安全概述

一、饭店安全概念“安全”在《汉语大词典》中具有两层意思，一是平安，无危险，没有事故；二是保全，保护。饭店安全指在饭店所涉及的范围内的所有人、财、物的安全及所产生的没有危险、不受任何威胁的生理的、心理的安全环境。

二、饭店安全的类型

1．犯罪旅游饭店安全中的犯罪大多以偷盗为主。

2．火灾

3．名誉损失饭店安全中的名誉损失指住店客人的名誉安全、隐私安全与心理安全三个方面。

4．逃帐逃账现象在中、西方饭店中常有出现。在饭店经营管理中，常把冒用信用卡、盗用支票、假支票、假钞、逃单等现象统称为逃账现象。

5、其他安全问题（1）食物中毒（2）打架斗殴（3）黄赌毒三、饭店安全管理的意义1、饭店安全管理，直接关系到饭店经营管理活动的正常开展2、饭店安全管理，直接关系到客人和员工的满意程度3、饭店安全管理，直接关系到饭店形象与口碑四、饭店安全管理的策略

1、酒店高层领导高度重视和大力支持安全工作。2、认真落实安全生产责任制。3、制定切实可行的安全生产规章制度和操纵规程，建立完善的突发事件处置程序及预案。4、展开好安全教育培训工作，进步员工素质和管理水平。5、加强安全检查，消除事故隐患。第二节饭店危机管理一、饭店危机与危机管理的涵义二、饭店危机的特征与分类三、饭店危机发生的原因四、饭店危机处理的原则五、饭店危机管理的对策一、饭店危机与危机管理的涵义

饭店容易遇见的、可能导致酒店经济遭受损失和酒店声誉受到损害的各类易发性、突发性事件如自然灾害、食物中毒、火灾等都称为饭店危机。

危机管理是指应对危机的有关机制。饭店危机管理具体是指饭店为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和因应策略，包括危机的规避、危机的控制、危机的解决与危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。二、饭店危机的特征与分类（一）饭店危机的特征1、突发性2、破坏性3、不确定性4、急迫性5、信息资源紧缺性6、舆论关注性二、饭店危机的特征与分类1、信誉危机。2、决策危机。3、经营管理危机。4、灾难危机。5、财务危机。6、法律危机。7、人才危机。8、媒介危机。三、饭店危机发生的原因1、我国属于自然灾害多发的国家。2、我国目前正处在社会转型时期，各种矛盾突出。3、酒店装修装饰所使用的大量可燃物和其封闭性的结构，特别容易导致火灾等灾难性事故的发生。4、酒店餐饮所提供的食品与服务5、酒店建筑、装饰、设备等施工的质量、保养、维护问题。6、服务人员因培训不够或应变能力差，管理人员素质不高，处理店、客纠纷不力。

7、各种事故发生后处理不慎，从而导致的媒体危机。四、饭店危机处理的原则1、承担责任原则（SHOULDERTHEMATTER）

2、真诚沟通原则（SINCERITY)3、速度第一原则（SPEED)4、系统运行原则

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