EMC模型 顾客满意度美团外卖

Cronbach信度分析 名称校正项总计相关性(CITC)项已删除的α系数Cronbachα系数你是否使用过美团外卖？00.950.9461.您在美团外卖上收到的餐品高于你的预期0.810.942.您在美团外卖上订餐过程中，总体服务高于你的预期0.8980.9373.美团外卖提供的外卖信息与实际收到时一致0.870.9394.美团外卖提供的外卖种类多且信息充足0.8990.9375.美团外卖平台响应速度快、传输效率高0.8670.9386.美团外卖网页设计好，订餐方便快捷0.8850.9377.美团外卖相关工作人员能够快速处理我的投诉、退款等问题0.8680.9388.美团外卖能够推荐我喜欢的外卖0.8660.9381.你对美团外卖提供的外卖信息的满意度0.8450.9392.您对美团外卖系统质量的满意度0.8920.9373.您对美团外卖服务质量的满意度0.9250.936请您对美团外卖总体价格作出评价0.270.952请问你的性别是？-0.4650.96请问您的月生活费是？0.6660.943标准化Cronbachα系数：0.927图10前测问卷信度分析从上表中可以看出，各个分量表的α系数的值均大于0.9.说明该量表的信度很高，符合本研究的研究需要。4.3.2前测效度检验效度效度是指测量的正确性，KMO检验统计量用于比较变量间简单相关系数和偏相关系数的指标。KMO统计量的取值介于0和1之间的。KMO值越接近于1时，说明变量间的相关性越强；当KMO值越接近于0时，说明变量间的相关性越弱。KMO度量标准在0．9以上表示非常适合；O．8表示适合；0.6-0.7可以接受；0．5以下表示极不适合．以下为前测问卷的效度分析结果： 名称因子载荷系数共同度(公因子方差)因子1因子21.您在美团外卖上收到的餐品高于你的预期0.8170.2520.732.您在美团外卖上订餐过程中，总体服务高于你的预期0.94-0.0320.8843.美团外卖提供的外卖信息与实际收到时一致0.8910.170.8225.美团外卖平台响应速度快、传输效率高0.8730.1560.7878.美团外卖能够推荐我喜欢的外卖0.9010.0480.8156.美团外卖网页设计好，订餐方便快捷0.9290.0370.8657.美团外卖相关工作人员能够快速处理我的投诉、退款等问题0.850.3160.8234.美团外卖提供的外卖种类多且信息充足0.910.0940.8381.你对美团外卖提供的外卖信息的满意度0.8470.240.7742.您对美团外卖系统质量的满意度0.9170.1360.8593.您对美团外卖服务质量的满意度0.9130.1940.871请您对美团外卖总体价格作出评价0.110.9760.964特征根值(旋转前)9.031.002-方差解释率%(旋转前)75.249%8.349%-累积方差解释率%(旋转前)75.249%83.598%-特征根值(旋转后)8.7361.295-方差解释率%(旋转后)72.803%10.795%-累积方差解释率%(旋转后)72.803%83.598%-KMO值0.657-巴特球形值372.629-df66-p值0-图11前测问卷效度分析通过以上的效度分析，KMO值接近于0.7，公因子方差大于0.7，适合做进一步的分析。4.4假设检验前测问卷正确性与可靠性都比较高，所以开始了正式问卷的发放，受疫情影响，本次问卷主要为线上问卷，共发放了120份问卷，其中102份有效问卷。问卷被测主体为大学生。4.4.1正式问卷信度分析以下为正式问卷信度分析结果：Cronbach信度分析 名称校正项总计相关性(CITC)项已删除的α系数Cronbachα系数1.您在美团外卖上收到的餐品高于你的预期0.8030.960.9632.您在美团外卖上订餐过程中，总体服务高于你的预期0.8370.9593.美团外卖提供的外卖信息与实际收到时一致0.8150.964.美团外卖提供的外卖种类多且信息充足0.8230.965.美团外卖平台响应速度快、传输效率高0.8850.9586.美团外卖网页设计好，订餐方便快捷0.8790.9587.美团外卖相关工作人员能够快速处理我的投诉、退款等问题0.8480.9598.美团外卖能够推荐我喜欢的外卖0.8080.961.你对美团外卖提供的外卖信息的满意度0.8650.9592.您对美团外卖系统质量的满意度0.880.9583.您对美团外卖服务质量的满意度0.8720.958请您对美团外卖总体价格作出评价0.4390.969标准化Cronbachα系数：0.963图12正式问卷信度分析从上表中，可以得出系数值大于0.9，说明正式问卷信度良好，符合本研究的需要。4.4.2正式问卷效度分析效度效度是指测量的正确性，KMO值越接近于1，越适合做进一步的分析，反之，越接近于0越不适合，低于0.5就不能做因子分析。效度分析结果 名称因子载荷系数共同度(公因子方差)因子11.您在美团外卖上收到的餐品高于你的预期0.8270.6842.您在美团外卖上订餐过程中，总体服务高于你的预期0.8690.7553.美团外卖提供的外卖信息与实际收到时一致0.8460.7164.美团外卖提供的外卖种类多且信息充足0.8580.7365.美团外卖平台响应速度快、传输效率高0.9120.8316.美团外卖网页设计好，订餐方便快捷0.9120.8317.美团外卖相关工作人员能够快速处理我的投诉、退款等问题0.8810.7768.美团外卖能够推荐我喜欢的外卖0.8430.7111.你对美团外卖提供的外卖信息的满意度0.8940.7992.您对美团外卖系统质量的满意度0.9040.8183.您对美团外卖服务质量的满意度0.8990.808特征根值(旋转前)8.466-方差解释率%(旋转前)76.962%-累积方差解释率%(旋转前)76.962%-特征根值(旋转后)8.466-方差解释率%(旋转后)76.962%-累积方差解释率%(旋转后)76.962%-KMO值0.946-巴特球形值1253.721-df55-p值0-图13正式问卷效度分析上表显示，KMO值大于0.9，非常适合做进一步的分析，在内容效度上也具有正确性，该问卷效度高，满足本研究的需要。4.4.3各变量于满意度相关分析与假设验证a期望与满意度的相关分析期望满意度相关分析Pearson相关-标准格式 3.您对美团外卖服务质量的满意度2.您在美团外卖上订餐过程中，总体服务高于你的预期0.722**1.您在美团外卖上收到的餐品高于你的预期0.674***

p<0.05**

p<0.01图14期望满意度相关分析从上表中可以看出，相关系数大于0.5，说明期望与满意度之间呈正相关，佐证了假设1.b信息质量与满意度相关分析Pearson相关-标准格式 1.你对美团外卖提供的外卖信息的满意度3.美团外卖提供的外卖信息与实际收到时一致0.729**4.美团外卖提供的外卖种类多且信息充足0.667***

p<0.05**

p<0.01图14信息质量与满意度相关分析由上表可知，相关系数分别为0.729、0.667，相关系数大于0.5，相关度高。信息质量与满意度之间呈正相关，佐证了假设2。C系统质量与满意度相关分析Pearson相关-标准格式 2.您对美团外卖系统质量的满意度5.美团外卖平台响应速度快、传输效率高0.770**6.美团外卖网页设计好，订餐方便快捷0.839***

p<0.05**

p<0.01图15系统质量与满意度相关分析由上表可知，系统质量与满意度相关系数大于0.75，相关程度高，也进一步证实了假设，系统质量与满意度呈正相关。d服务质量与满意度相关分析Pearson相关-标准格式 3.您对美团外卖服务质量的满意度7.美团外卖相关工作人员能够快速处理我的投诉、退款等问题0.745**8.美团外卖能够推荐我喜欢的外卖0.584***

p<0.05**

p<0.01图16服务质量与满意度相关分析由上表可知，服务质量与满意度之间相关系数均大于0.5，说明服务质量与顾客满意度呈显著正相关。e感知有用性与满意度相关分析感知有用性与满意度之间的相关系数大于0.6，说明感知有用性与满意度呈正相关关系。f付出成本与满意度相关分析感知付出成本与满意度建的相关系数为-0.6.说明感知付出成本反作用于顾客满意度。H1:美团外卖消费者的期望确认程度正向作用于顾客满意度成立H2:消费者的感知有用性正向作用于顾客满意度成立H3:美团外卖的信息质量正向作用于顾客满意度成立H4:美团外卖的系统质量正向作用于顾客满意度成立H5:美团外卖的服务质量正向作用于顾客满意度成立H6:美团外卖顾客付出成本反向作用于顾客满意度成立H7:美团外卖用户的期望确认程度正向作用于其感知有用性成立 图17 各假设成立情况5研究结论5.1研究结论本研究基于EMC模型对美团外卖顾客满意度影响因素进行研究，共提出7条研究假设，每一个假设均成立，具体研究结论如下：5.1.1期望确认程度相关关系本研究发现，美团外卖的期望确认程度与感知有用性、美团外卖信息质量、系统质量、服务质量、付出成本之间存在显著作用，其中期望确认程度与满意度的相关系数高于0.7，呈显著正相关关系，也就是说，期望确认程度对满意度影响强烈，是影响美团外卖顾客满意度的一个重要因素。5.1.2感知有用性相关关系感知有用性与期望确认程度与满意度之间存在显著作用，感知有用性作用于顾客对美团外卖的期望确认程度，消费者的感知有用性越高，期望确认程度越高；感知有用性也正向作用于满意度，消费者感知有用性越高，对美团外卖越满意。显然，消费者感知有用性是影响美团外卖满意度的一个重要因素。5.1.3美团信息质量、系统质量、服务质量相关关系信息质量、系统质量与服务质量直接影响到美团外卖顾客满意度的因素。在信息质量与顾客满意度的相关分析过程中，其相关系数大于0.8，说明信息质量对顾客满意度的影响十分强烈，信息质量越好，信息越真实有效越丰富，消费者的满意度越高。在系统质量与满意度的相关分析中，其相关系数大于0.75，说明系统质量对顾客满意度具有显著影响作用，系统质量越好，顾客满意度越高。在服务质量与顾客满意度相关分析中，其相关系数大于0.7，美团外卖的服务质量越好，其顾客满意度越高。5.1.4付出成本相关关系在顾客在美团上点外卖时，感知付出的成本也是影响其满意度的一个重要因素，在付出成本与顾客满意的相关性分析时，其相关系数为负数，说明消费者的感知付出成本反作用于顾客满意度，感知付出的成本越高，消费者越感觉不划算，其满意度就越低，反之，则越高。5.2提升美团外卖顾客满意度建议一、加强美团外卖平台的建设本文的研究发现，顾客的满意度与平台的信息质量、系统质量、服务质量密切相关，且正向作用于满意度。因此，美团外卖更应该提升自身的质量。在信息质量上要保证信息准确、有效，发布的外卖信息必须和实际收到的一致，若条件允许可将外卖制造过程上传至平台，让消费者感受到自己所点的外卖是如何做出来的，在吃外卖时也能吃得放心，吃得舒心。在系统质量方面，加大研发力度，让平台传输速度快，避免出现系统崩溃；另外，在网页设计上可以加入背景音乐等，优化消费者在点餐时的环境，让人放松；也可以，加入一些轻松愉快的小游戏，在外卖点好之后，玩游戏来等待外卖的送达。在服务质量方面，提高服务的水平与效率，如优化物流配送，加快送餐的效率；人工客服要保证一天24小时都保持在线，可使用轮班制度，在每时每刻都能为投诉、退款等问题作出有效的处理。在平台入驻方面，每个入驻的店铺设置准入门槛，加强对受到投诉店铺的监督、整改、治理；另外，对于消费者投诉上，设立一个新的机制，让投诉得到有效处理。二、提升美团外卖安全建设在互联网网高速发展的今天，信息泄露的事件我们经常可以看到，因此，加强对信息安全的管理显得尤为重要。在消费者购买外卖时，确保消费者的隐私和财产不被泄露，提升顾客的安全感，获得满意度。在系统方面，时时检测系统的漏洞，加强系统的升级与更新，避免系统崩溃或故障导致消费者隐私的泄露。对于交易时的支付密码等，要求用户提升安全等级，比如密码有大小写数字特殊符号构成。三、适当优化外卖的价格和配送成本本研究发现，消费者购买外卖所感知付出的成本与其满意度呈负相关关系，入驻的每一个商铺必须做到实体店的价格与平台上价格保持一致，配送费受时间地点发生变化，设定阶梯级等价，做到让每一份外卖，物有所值，降低消费者的感知付出的成本。5.3展望与不足首先，本文基于经典的期望确认理论，并结合有关成功信息系统持续使用意愿影响因素的文献成果，构建了本文的理论模型。但是由于个人能力有限，提出的概念模型存在一些不足之处，例如付出的成本，我从将其诠释为顾客购买或使用某项产品和服务的感知付出成本，可能造成付出的成本不太能够清楚的衡量，后续的研究将会参考这方面的文献，对感知付出成本有一个更好的解释和衡量的指标。其次，关于期望确认程度对感知有用性的影响没有进行深入研究；在数据分析方面，由于个人知识能力有限，数据处理比较粗糙。在今后的研究中将会更全面的研究视角构建更加完善的概念模型，从而对O2O外卖市场提出更有价值的参考。从数据收集的方式来看，本文的数据主要来自线上问卷调查的形式邀请有过O2O外卖订餐行为的消费者填写问卷，填写电子问卷，但是由于对调查对象难以控制等外界因素的影响，可能会出现通过问卷调查获取的数据与实际不符的情况。在数字信息技术迅速发展的今天，未来研究可通过借助一些大数据挖掘技术来获取更加真实可靠的样本，进行更加精准地实证分析，从而提出更有价值的管理启示。参考文献：[1]网经社讯.DCCI:网络外卖服务市场发展研究报告（2019Q1）[R].DCCI互联网数据研究中心，2019-05-24.[2]夏利君.O2O外卖消费者持续购买意愿影响因素研究[D].浙江：杭州电子科技大学,2018.[3]黎斌.微博用户持续使用意愿影响因素研究——基于期望确认理论的视角[D].浙江:浙江大学，2012.[4]Bhattacherjee，A．Anempiricalalialysisoftheantecedentsofelectroniccommerceservicecontmance．DecisionSupportSysterm，2001，32(2)，201.[5]胡一蓉.在线外卖平台用户持续使用意愿影响因素研究——基于改进的期望确认模型[D].辽宁：大连理工大学，2017.[6]周代军.基于期望确认模型的第三方支付平台持续使用意愿研究[D].重庆：重庆工商大学，2017.[7]崔娜.O2O模式下顾客满意度影响因素分析——基于顾客让渡价值理论[J].商业经济研究，2020，2020年01期，47-50.[8]王一敏;杨林岩.非生鲜品类O2O服务质量对顾客满意度影响研究[J].西安石油大学学报(社会科学版),2019,2019年06期，38-47.[9]李宁.顾客满意研究综述[J].现代商业,2016年32期，18-20.[10]Cardozo,R.M.AnExperimentalStudyofConsumerEffort,ExpectationandSatisfaction[J].JournalofMarketingResearch,1965,2(8):244-249.[11]Olshavsky&Miller,CustomerExpectations,ProductPerformance,andPerceivedProductQuality[J].JournalofMarketingResearch,1972,9(2):19-21[12]Oliver,R.L.Cognitive,Affective,andAttributebasesoftheSatisfactionResponse[J].JournalofConsumerResearch,1993,20(3):418-430[13]HempelD,laricMV,Mandell.VerticalPerformanceManagement:Strategiclmplicationsforfinancialservedeconomicsanfbusiness,1982,34(1):13-19[14]Bhattacherjee，AUnderstandinginformationsystemscontinuance：Anexpectation-confrmationmodelMISQuarterly,2001，25(3):351-352．[15]Bhattacherjee，A．Anempiricalalialysisoftheantecedentsofelectroniccommerceservicecontmance．DecisionSupportSysterm，2001，32(2):21-22．[16]张红坡.SPSS统计分析实用