2025年车站服务人员综合能力测评题库

站务中心服务类题库（值班站长）

一、填空

1.（初）乘客服务原则中规定，男同志穿着工作制服时

不准留长发、大包头、大鬓角和胡须；前额蓄发不

得，后脑勺蓄发,不得留爆炸头等

夸张的发型。

2.（初）上班时间应按规定整洁统一穿着制服，佩带

等，制服在穿着之前应当熨烫整洁，

3.（初）对着制服时工号牌配戴规

定：C

4.（初）十字文明服务用语

是O

5.（初）电话铃响后第声接电话，保证不超过

声。

6.（初）鼓楼站员工接听电话，在拿起听筒后的原则用

语为：o

7.（初）在向乘客做手势指导时，应，以手臂

弯曲程度表达,掌心斜,身体向前微弓。

8.（初）服务工作中对讲机的拿法是一手拿对讲机，自

然的放于腹前。

9.（初）设置办公区和票亭空调，夏季不低于一摄氏

度，冬天不高于摄氏度。

10.（初）遗失物品的登记应由以上人员负责，填

写后将遗失物品移交专人保管。

11.（中）充值员11点午休，午休前,行车值班员

应播放广播提醒乘客充值业务即将暂停。

12.（中）中午11点30分充值员到岗前,行车值班

员应播放广播，提醒乘客充值业务即将恢复。

13.（中）末班车结束前一分钟，行值进行有关广播，

客值关闭所有进站闸机并停止售票，

14.（中）故障初期，列车比图定点延误在分钟之

内，不对外公布晚点信息；延误5—10分钟，对外公布列

车的信息；延误在分钟及以上，对外公

布列车延误较长的信息。

15.（中）故障后期，列车运行间隔比图定间隔不不小于

分钟，不对外公布晚点信息；大5—10分钟，对外公布列

车的信息；大一分钟及以上，对外公布列车延

误较长的信息。

16.（中）车站根据公布的延误信息，在延误列车

的正常载客列车本站后方可开始延误信息播报，

17.（中）有关车站根据0CC公布的延误信息，估计晚点

在10分钟及以内的，每一分钟播报一次稍有延误的信

/息、O

18.（中）有关车站根据OCC公布的延误信息，估计晚点

在10分钟及以上的，每2分钟向乘客一次估计列

车抵达车站的点。

19.（中）受影响线路根据0CC公布的延误信息，估计晚

点在的，每2分钟向乘客更新一次延误信

息。

20.（中）发生TVM、GATE大规模故障时，应在站厅每

隔一分钟播放一次对应的故障广播。

21.（初）一名成年乘客可免费携带一名身高局限性

米的小朋友乘车，超过一名的，按超过人数购票。学龄

前小朋友不得单独乘车。

22.（初）乘客携带的物品重量不得超过,长、

宽、高之和不得超过，体积不得不小于。

23.（初）在向乘客出借雨伞时需要填写雨伞借用单,车

站雨伞借用期原则上为一天且偿还时雨伞无损坏方可退

还押金。

24.（初）若遇乘客雨伞借用超期或（且）雨伞轻微损

坏，应从以便乘客的角度由灵活处理，不得私自截

留乘客押金。

25.（初）乘客到票亭还伞时，售检票员应查找到对应单

据的存根联并查对，查对无误后退还乘客—元押金。

26.（初）志愿者上岗前必须签订方可上岗。

以顾客关怀和提供个性化的服务。

37.（中）服务质量要素中的,指服务企

业有形的设施、设备和人员外表等，

38.（中）服务质量要素中的,是指员工

具有的为顾客提供服务所需的自信、知识与能力。

39.（中）服务的特性之一，是服务质量只有

一部分可以由服务提供者评估，其他要通过—的进

行评价。

40.（中）服务的特性之一，就是服务和有形

的产品相比较，服务是的。

41.（中）服务特性中的,是指服务

的生产和消费几乎同步发生。

42.（中）服务的特性之一，就是—也参与

了服务的过程。

43.（中）当顾客对服务的期望实际的感

知时，体现为对服务质量的不满意。

44.（中）当顾客对服务的期望实际的感

知时，体现为对服务质量的满意。

45.（中）当顾客对服务的期望实际的感

知时，体现为对服务质量的惊喜。

二、选择题：

1.（初）如下哪项不是通用服务原则中对女员工佩戴饰

物规定可容许范围：（）

（A）女员工穿着制服时，只能佩带式样简洁大方的项链

（不可露出制服）

（B）戒指（只可带一枚简朴的）

（C）耳钉（无坠，只可在耳垂上带一付）

（D）饰品和款式夸张的项链、戒指

2.（初）男员工上班时要穿工作鞋和（）色袜子。

（A）红（B）白（C）深

（D）灰

3.（初）女员工上班时要穿工作鞋和（）色袜子。

（A）白色或肉色（B）深色或肉色（C）蓝色或白色

（D）红色或白色

4.（初）下列词中不属于十字文明用语的是（）。

（A）谢谢(B)请（C）对不起

（D）多多关照

5.（初）十字文明服务用语为：（）

（A）您好、请、谢谢、对不起、再会

（B）您好、请、谢谢、不客气、再会

（C）您好、请、谢谢、对不起、走好

（D）您好、好、谢谢、对不起、再会

6.（初）收到残币或假币时，应说：（）

（A）对不起，请换一张现金（B）换一张

（C）钱有问题（D）直接还给乘客

7.（初）乘客问询地铁XX站的票价时，应说：（）

（A）搞不清晰（B）你问其他人吧

（C）应当是XX元吧（D）您到XX站需X元。

8.（初）遗失物品的登记应由（）以上人员负责，

登记后将遗失物品移交专人保管。

（A）售检票员（B）值班员（C）值班站长

（D）站长助理

9.（中）如下（）不属于失物认领程序。

（A）由认领人提供失物特性，车站初步确认在所有失物

（包括失物招领处）中与否有相符物品。

（B）如有则请认领人提供两项以上最能体现失物特性的

证明，如相符则请认领人到失物所在站办理认领手续。

（C）认领人必须凭本人身份证或有效证件办理领取手

续。

（D）认领人领取失物后必须以信件、锦旗或者现金的方

式予以答谢。

10.（初）一名成年乘客可免费携带一名身高局限性

（）的小朋友乘车，超过一名的，按超过人数购票。

学龄前小朋友不得单独乘车。

（A）1.0米（B）1.3米（C）1.1米

（D）L5米

11.（初）乘客携带的物品重量不得超过（），长、宽、

高之和不得超过（），体积不得不小于（）。（）

（A）20公斤，1.8米，0.15立方米

（B）20公斤，1.5米，0.15立方米

（C）18公斤，1.8米，0.15立方米

（D）20公斤，1.8米，0.06立方米

12.（初）车站雨伞借用期原则上为（）天且偿还时

雨伞无损坏方可退还押金。

（A）5（B）10（C）15（D）20

13.（初）售检票员发售车票时应按〃一收、二唱、三

（）、四找零〃的程序。

（A）问询（B）请示（C）告知（D）操

作

14.（高）在客流高峰期，由（）下令开窗售票或者

在已开窗售票状况下根据车站实际需要加开窗口售票。

（A）客运值班员（B）行车值班员（C）售检票员

（D）值班站长

15.（初）当车站每台TVM前购票排队乘客达（）人且

持续（）分钟以上。当班售检票员应立即向值班站长汇

报客流高峰时段出现。（）

（A）8人，3分钟（B）6人，5分钟

（C）6人，3分钟（D）8人，5分钟

16.（中）行车值班员在首班载客列车到站前（）分钟

打开照明开关。

（A）5（B）10（C）15（D）

20

17.（中）如下（）是行车值班员班中坐姿所严禁

的。

（A）上身正直，眼睛平视，面带笑容。

（B）椅背正对桌子（控制台），与之平行。

（C）接打电话，应左手持话筒，右手进行操作（拨号、

记录等）。

（D）斜坐在桌子上操作。

18.（中）（）岗位在班中需做好对其他岗位作业的录

像监控

（A）值班站长（B）行车值班员

（C）客运值班员（D）站台安全员

19.（高）值班站长于首班载客列车到站前（）分钟

确认站台安全员到岗，负责完毕启动出入口、电扶梯、残

疾人电梯等工作。

（A）5（B）10（C）15（D）

20

20.（初）参与礼仪操的人员可以是值班站长、值班员、

备班人员和（）

（A）志愿者（B）售检票员（C）保洁员

（D）保安

21.（初）车站每次参与礼仪操人员不得少于（）人，

遇突发状况除外。

（A）3（B）4（C）5（D）6

22.（初）（）可以成为领操员。

（A）值班站长（B）值班员（C）售检票员（D）

以上都可以

23.（初）领操员对参与礼仪操员工的仪容仪表、着装发

型和个人卫生方面的违规行为（）。

（A）负有所有责任（B）负有一定责任

（C）不负责任（D）负有连带责任；

24.（初）在顾客投诉处理中应把握四项原则，即（）

的原则。

（A）迟延、克制、沟通、妥协（B）倾听、交流、辩

解、快捷

（C）理解、克制、真诚、快捷（D）解释、申诉、交

流、沟通

25.（中）故障初期，列车比图定点延误在（）分钟之

内，不对外公布晚点信息。

（A）5（B）3（C）1（D）10

26.（中）故障后期，列车运行间隔比图定间隔大

（）,对外公布列车延误较长的信息。

（A）5分钟（B）3分钟（C）5—10分钟

（）10分钟及以上

27.（中）有关车站根据0CC公布的延误信息，估计晚点

在10分钟及以内的，每（）分钟播报一次稍有延

误的信息。

（A）5（B）3（C）2（D）1

28.（中）发生TVM、GATE大规模故障时，应在站厅每隔

（）分钟播放一次对应的故障广播。

（A）5（B）3（C）2（D）1

29.（中）根据《乘客服务原则》，如下（）种状况不

需要车站播放退票广播。

（A）本站清客（B）0CC公布列车延误超

过20分钟

（C）本站AFC设备故障（D）列车延误在3分钟内

30.（中）服务企业有形的设施设备和人员外表，属于服

务质量要素中的（）。（A）有形性（B）移情

性（C）响应性（D）可靠性

31.（中）当顾客对服务的期望等于实际的感知时，体现

为对服务质量的（）。

（A）惊喜（B）满意（C）极度不满

（D）不满

32.（中）当顾客对服务的期望高于实际的感知时，体现

为对服务质量的（）。

（A）惊喜（B）满意（C）极度不满

（D）不满

33.（中）当顾客对服务的期望低于实际的感知时，体现

为对服务质量的（）。

（A）惊喜（B）满意（C）极度不满

（D）不满

34.（中）服务质量要素中的（）是指员工可靠、精确

执行所承诺服务的能力。

（A）有形性（B）移情性（C）响应性

（D）可靠性

35.（中）服务质量要素中的（）是指服务企业的员工

根据顾客需要协助顾客并提供快捷服务的自发性，

（A）有形性（B）响应性（C）移情性

（D）可靠性

36.（中）服务质量只有一部分可以由服务提供者评估，

其他要通过（）的体验和感受进行评价。

（A）顾客（B）企业（C）员工（D）义

务监督员

37.（中）服务企业员工具有的为顾客提供服务所需的自

信、知识与能力属于服务质量要素中的（）。

（A）有形性（B）响应性（C）保证性

（D）可靠性

38.（中）员工予以顾客关怀和提供个性化的服务属于服

务质量要素中的（）。

（A）有形性（B）响应性（C）移情性

（D）可靠性

三、判断题：

1.（初）通用服务原则中对男性的发型规定是：头发不

适宜太长，前发不可遮盖额头，修剪至露出双耳及衣领，

后发可触及后衣领，但不得烫发。（）

2.（初）通用服务原则中对女性的发型规定是：短发长

度不过肩。如留长发须使用企业统一的头花，将长发挽于

发网内。....................（）

3.（初）穿制服时，应衣装整洁，不缺扣、不立领、不

挽袖挽裤，必须按规定穿黑色皮鞋，并保持光亮、整

洁。............................（）

4.（初）一般状况下，只佩戴工号牌，工号牌丢失或损

坏时才需佩戴胸卡，不得同步佩戴工号牌与胸

卡。...................................（）

5.（初）员工上岗时不能化浓妆，但可以使用颜色夸张

的唇彩或眼影。（）

6.（初）收到残币或假币时，应说：〃对不起，请换一张

现金。〃.....（）

7.（初）挂电话时，直接挂断电话即

可。..........................（）

8.（初）接到非自己职责范围内电话，可阐明状况，直

接挂断，不必进行转

达。...............................................

.......（）

9.（初）工作中严禁打私人电话或使用电话进行从事与

工作无关的活

动。...............................................

..........（）

10.（初）发言礼貌、清晰。要注意声音的大小和发言的

速度，应防止声音过大、速度太快或太慢，不使用过快或

阴郁的言语。................（）

11.（初）站立时不可以东倒西歪、歪头驼背、衣衫不

整、勾肩搭背，不过站立时间较长后可以倚靠墙和设备以

及双手交叉抱胸、插在口袋内进行休息调

整。...............................................

.....（）

12.（初）为乘客指导时不得使用手指进行指导，不得以

物带手进行指导，不得通过点头摇头来进行指导，不过可

以使用对讲机进行指导。（）

13.（初）服务设施设备应做到齐全有效，摆放整洁，位

置合适，以便使

用。...............................................

..........（）

14.（初）遗失物品的登记应由值班站长以上人员负责，

登记后将遗失物品移交专人保

管。...............................................

（）

15.（中）车站工作人员在拾得乘客丢失的物品后，应立

即告知车站行车值班员，并在5分钟内到车控室与行车值

班员或值班站长交接拾遗物品。（）

16.（中）正常运行期间，每天7:00-9：00,须播放早

高峰背景音乐。（）

17.（中）全天运行结束后，行车值班员应循环播放〃运

行结束〃提醒广播，不少于2分钟1

次。...............................................

（）

18.（中）当充值票亭主卡充值或设备出现故障无法对客

服务时，行车值班员应立即播放广播提醒乘

客。................................（）

19.（中）故障初期，列车比图定点延误延误5—10分

钟，对外公布列车稍有延误的信

/息、O*...........................................***************........••••••••••••

（）

20.（中）故障初期，列车比图定点延误延误5-10分

钟，对外公布列车延误较长的信

息。.............................................

（）

21.（中）车站根据0CC公布的延误信息，在延误列车

前次的正常载客列车离开本站后方可开始延误信息播

报。.........................（）

22.（中）车站根据0CC公布的延误信息，在延误列车

前次的正常载客列车抵达本站后方可开始延误信息播

报。.........................（）

23.（中）有关车站根据0CC公布的延误信息，估计晚点

在10分钟及以内的，每2分钟播报一次稍有延误的信

息。.........................（）

24.（中）有关车站根据0CC公布的延误信息，估计晚点

在10分钟及以内的，每5分钟播报一次稍有延误的信

息u..........................（）

25.（中）发生TVM、GATE大规模故障时，应在站厅每

隔3分钟播放一次对应的故障广

播。.............................................

()

26.（中）发生TVM、GATE大规模故障时，应在站厅每

隔2分钟播放一次对应的故障广

播。...............................................

（）

27.（初）一名成年乘客可免费携带一名身高局限性1.1

米的小朋友乘车，超过一名的，按超过人数购票。学龄前

小朋友不得单独乘车。..............（）

28.（初）一名成年乘客可免费携带一名身高局限性L3

米的小朋友乘车，超过一名的，按超过人数购票。学龄前

小朋友不得单独乘车。..............（）

29.（初）乘客携带的物品重量不得超过20公斤，长、

宽、高之和不得超过L8米，体积不得不小于0.15立方

米。............................（）

30.（初）当客车车门故障时，站台安全员或车站员工应

防护好站台，并在门上贴上“此门故障，暂停使用”的标

志。........................（）

31.（初）售检票员发售车票时应按〃一收、二唱、三操

作、四找零〃的程

序。...............................................

..........（）

32.（初）售票员应优先处理付费区内乘客，并要礼貌地

让非付费区内乘客稍

等。...............................................

.....（）

33.（初）售票员应优先处理非付费区内乘客，并要礼貌

地让付费区内乘客稍

等。...............................................

.....（）

34.（高）售票亭、临时售票亭在短时间内无法处理排长

队问题时，值班站长决定售票亭直接发售纸

票。...................................（）

35.（初）客流高峰时的工作交接，接班售票员须做好售

票、兑零准备工作后，交班售票员才可以终止售票、兑零

工作。......................（）

36.（中）行车值班员在首班载客列车到站前10分钟打

开照明开关。…（）

37.（中）行车值班员班中不必对其他岗位作业的录像监

控。.......（）

38.（高）末班车后，值站督促安全员确认最终一趟载客

列车开出前进行检查，确认站台乘客均已上车，出站乘客

未滞留车站，无异常状况，清站，确认出入口关闭，扶

梯、照明、AFC设备所有关闭。................（）

39.（高）值班站长于首班载客列车到站前10分钟确认

站台安全员到岗，确认出入口、电扶梯启动完

毕。...................................（）

40.（高）值班站长于首班载客列车到站前10分钟开始

启动出入口。…（）

41.（初）车站每次参与礼仪操人员不得少于4人，持续

时间不得少于3分钟，遇突发状况除

外。...............................................

（）

42.（初）车控室行车值班员须使用车站CCTV对每日礼

仪操活动录像备

查。...............................................

..........（）

43.（初）礼仪领操员对参与礼仪操员工仪容仪表、着装

发型和个人卫生方面的违规行为不负任何