紧急IT系统维护协议

紧急IT系统维护协议鉴于委托方（以下简称“客户”）因业务运营需要，希望获得维护方（以下简称“服务商”）提供的紧急IT系统维护服务，双方本着平等互利、协商一致的原则，依据《中华人民共和国民法典》及其他相关法律法规，达成如下协议：第一条定义与解释1.1本协议所称“IT系统”指客户用于业务运营的包括但不限于服务器、网络设备、存储设备、操作系统、数据库、中间件及应用软件等相关软硬件设施及其运行环境。1.2本协议所称“紧急情况”指可能或已经导致客户IT系统核心功能中断、性能严重下降、数据丢失或安全受到威胁，并对客户业务运营造成或可能造成重大影响的事件。具体表现形式包括但不限于系统宕机、网络中断、关键应用无响应、数据无法访问等。1.3本协议所称“维护服务”指服务商根据本协议约定，对客户IT系统进行的紧急故障诊断、问题解决、配置调整、临时恢复等旨在消除紧急状态、恢复系统正常运行的服务活动。1.4本协议所称“服务级别协议（SLA）”指双方约定的关于紧急维护服务的响应时间、解决时间等关键绩效指标。第二条服务范围与内容2.1服务范围：服务商在本协议有效期内，针对客户指定的紧急IT系统（详见附件一，如有）提供本协议约定的紧急维护服务。2.2服务内容：2.2.1服务商承诺在接到客户关于紧急情况的正式通知后，按照本协议约定的SLA进行响应和处理。2.2.2服务商将派遣具备相应资质的技术人员，利用专业工具对紧急情况进行诊断分析。2.2.3服务商将采取合理且必要的措施，努力在规定时间内解决紧急问题，恢复客户IT系统的正常运行。措施可能包括但不限于系统重启、服务停止与启动、配置参数调整、已知问题补丁应用、故障硬件临时更换（如备用件）、实施临时解决方案等。2.2.4服务商将在紧急服务完成后，根据客户要求提供简要或详细的服务报告，说明服务过程、采取的措施及结果。2.2.5本协议项下的紧急维护服务不包括但不限于：客户IT系统的规划、设计、开发、测试；非紧急状态下的性能优化、功能增强或变更；预防性维护服务；硬件的定期巡检；软件的定期升级（除非该升级是解决紧急问题的必要措施）；服务商标准服务套餐内已包含的常规维护服务。第三条服务级别协议（SLA）3.1响应时间：服务商在接到客户关于紧急情况的首次通知后，将在[例如：15]分钟内与客户指定联系人建立联系，确认紧急情况详情并开始初步诊断或制定解决方案。对于特定级别的紧急事件（如定义等级为P1），响应时间将缩短至[例如：5]分钟内。3.2解决时间：服务商将根据紧急事件的严重程度和复杂度，力争在以下时间内完成修复或提供临时解决方案，使客户IT系统核心功能恢复到可接受运行状态：3.2.1P1级事件（严重影响核心业务）：[例如：4]小时内。3.2.2P2级事件（影响部分重要业务）：[例如：8]小时内。（注：具体级别划分和对应解决时间目标在SLA附件中详细约定，此处为示例）3.3服务可用性：服务商将通过实施紧急维护措施，尽最大努力确保客户受影响的IT系统核心业务功能的可用性得到恢复。第四条双方的权利与义务4.1客户的权利与义务：4.1.1客户有权要求服务商按照本协议约定提供紧急维护服务。4.1.2客户有义务在接到紧急情况后，立即通过本协议约定的联系方式通知服务商，提供准确、完整的系统症状描述、相关日志信息（在安全允许范围内）以及其他可能有助于快速诊断的信息。4.1.3客户有义务配合服务商的技术人员进行现场或远程诊断、操作，提供必要的系统访问权限。4.1.4客户有义务确认紧急维护服务的完成情况及系统运行状态。4.1.5客户应确保其指定的紧急联系人在接到通知后能够及时响应。4.2服务商的权利与义务：4.2.1服务商有权要求客户提供履行本协议所需的必要信息和配合。4.2.2服务商有权根据情况，将客户紧急情况信息在客户内部进行必要的通报，但不得泄露客户商业秘密。4.2.3服务商承诺参与紧急维护服务的所有技术人员均具备相应的专业技能和资质。4.2.4服务商应将紧急维护服务过程进行详细记录，并按要求向客户提交服务报告。4.2.5服务商应在不影响客户正常运营的前提下，采取专业的、负责任的技术手段进行故障排除，并注意保护客户数据安全。第五条通知机制5.1客户通知：客户应通过以下方式之一向服务商发送紧急服务请求通知：5.1.1服务商提供的紧急联系电话：[填写电话号码]。5.1.2服务商指定的紧急服务邮箱：[填写邮箱地址]。5.1.3其他约定的联系方式：[如适用]。客户通知应包含事件发生时间、系统名称、详细现象描述、影响范围等关键信息。5.2服务商通知：服务商在紧急服务过程中，如遇重大障碍、预计修复时间将显著延长或需要客户采取特殊配合时，应及时通知客户。服务商完成紧急服务后，应按照约定向客户发送服务报告。第六条费用与支付6.1计费标准：本协议项下的紧急维护服务费用采用以下方式计费：6.1.1按小时计费：对于超出标准服务时间的紧急维护，按服务商公布的紧急维护小时费率[例如：人民币XX元/小时]计算。具体开始计时时间自接到客户正式通知且技术人员开始工作起，至服务完成、系统恢复稳定运行止。6.1.2按事件计费：对于特定的紧急事件，可采用固定费用方式，费用标准在报价中明确。客户确认服务完成后支付。6.1.3包月/包年模式：如双方约定包含一定数量紧急维护小时或事件的包价服务，则按该约定执行，超出部分按6.1.1或6.1.2方式计费。6.2费用确认：服务商应在提供紧急维护服务完成后[例如：3]个工作日内，向客户出具详细的服务费用发票或账单。6.3支付期限：客户应在收到服务商发票或账单后[例如：30]个工作日内，将服务费用支付至服务商指定的银行账户：开户名称：[服务商名称]开户银行：[服务商开户行名称]银行账号：[服务商银行账号]6.4预付款：如适用，客户应在协议签订后[例如：X]日内向服务商支付[例如：XX元]的预付款，用于预留一定数量的紧急维护服务小时。预付款在后续服务计费中抵扣。第七条服务报告与记录7.1服务报告：服务商应在紧急维护服务完成后，根据客户要求或约定，提供书面的服务报告。报告应至少包括：事件概述、发生时间、影响范围、诊断过程、采取的措施、解决时间、结果确认、以及建议（如适用）。7.2服务记录：服务商应负责保存所有紧急维护服务的详细记录，包括但不限于服务请求记录、操作日志、沟通记录等，保存期限不少于[例如：两年]。客户有权查阅相关服务记录。第八条保密条款8.1双方同意对在本协议履行过程中获知的对方的商业秘密、技术信息、客户数据、系统配置等一切非公开信息（以下简称“保密信息”）承担保密义务。8.2未经对方书面同意，任何一方不得向任何第三方披露保密信息，但法律法规另有规定或监管机构要求的除外。披露给第三方时，应要求该第三方承担同等保密义务。8.3本保密义务不因本协议的终止而失效，持续有效期限为本协议终止后[例如：三年]。第九条知识产权9.1在提供紧急维护服务过程中，服务商使用的软件、工具、方法等知识产权归服务商所有。9.2服务商为解决客户特定紧急问题而开发的临时代码、脚本或配置，其知识产权归属由双方根据贡献大小另行协商确定，并在书面记录中明确。如无特别约定，视为服务商所有，但客户有权在服务费用支付完毕后，用于修复所解决问题的目的。第十条期限、变更与终止10.1本协议有效期为[例如：一年]，自双方授权代表签字并盖章之日起生效。期满前[例如：一个月]，如双方无书面异议，本协议自动续展[例如：一年]次，续展次数不限/有限制[例如：续展不超过X次]。10.2协议变更：任何一方如需变更本协议内容，应提前书面通知对方，双方协商一致并签署书面补充协议后方可变更。补充协议与本协议具有同等法律效力。10.3协议终止：除本协议另有约定外，任一方可在提前[例如：30]日书面通知对方的情况下终止本协议。协议终止后，服务商应完成正在进行中的紧急维护工作，并交还客户所有载有保密信息或知识产权的材料，客户应支付协议终止前所有已提供服务的费用。10.4因不可抗力（定义见下文）导致协议无法继续履行的，协议自动终止，双方互不承担违约责任，但应采取措施减少损失，并书面通知对方。第十一条免责与责任限制11.1因客户原因（包括但不限于提供错误信息、拒绝配合、网络环境限制、第三方攻击等）导致的紧急情况或造成的损失，服务商不承担责任。11.2因第三方原因（包括但不限于设备供应商、软件供应商、电力供应等）导致的紧急情况或造成的损失，服务商不承担责任。11.3因不可抗力（如战争、自然灾害、政府行为、大规模网络攻击等无法预见、无法避免且无法克服的客观情况）导致的服务中断或未能达到SLA，服务商不承担责任，但应尽快通知客户并采取措施恢复服务。11.4服务商对因履行本协议而给客户造成的直接损失，承担的责任以协议约定的赔偿金额上限[例如：人民币XX元]为限。对于因人身伤害或关键数据完全灭失造成的损失，责任限制条款不适用，但具体承担方式由双方另行协商或依法处理。11.5任何一方违反保密义务给对方造成损失的，应赔偿对方的直接经济损失。第十二条适用法律与争议解决12.1本协议的订立、效力、解释、履行及争议解决均适用中华人民共和国法律。12.2因本协议引起的或与本协议有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决。协商不成的，任何一方均有权将争议提交[选择以下之一：A.仲裁委员会仲裁，按照申请仲裁时该会现行有效的仲裁规则进行仲裁；B.人民法院诉讼]解决。仲裁地点为[填写具体地点]，诉讼地点为[填写具体地点]。第十三条其他条款13.1完整协议：本协议及其附件（如有）构成双方就本协议标的达成的完整协议，取代双方此前就此达成的所有口头或书面协议、谅解。13.2可分割性：本协议任何条款的无效或不可执行，不影响其他条款的效力。13.3通知送达：与本协议有关的任何通知或通讯，应以书面形式按本协议载明的地址、传真号或电子邮件地址发送。以邮寄方式发送的，挂号信发出后[例如：3]日视为送达；以传真或电子邮件发送的，发送成功时视为送达。一方变更联系方式，应提前[例如：5]日书面通知对方。13.4可转让性：未经对方事先书面同意，任何一方不得将其在本协议项下的权利或义务部分或全部转让给第三方。13.5