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文档简介

卫生院关于医院投诉处理制度的通知各村卫生室，各科室：为做好医院投诉受理工作，保护医患对方合法权益，有效促进医院工作作风转变，提高工作效率，促进医院服务改进，提高服务质量。根据《医院投诉管理办法（试行）》的要求，结合医院实际情况，制定本制度。成立医院投诉管理部门电话:**（一）投诉管理领导小组。组长：**副组长：**成员：**下设办公室，在医院办公室，由**负责日常的办公管理，由院办工作人员和各科主任配合工作。（二）职责。1.努力学习法律、法规和各项规章制度，熟悉医院工作流程，不断提高自身的政策水平和处理问题的能力2.坚守工作岗位，认真受理和处理群众来信、来电、来访。统一受理投诉。3.调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人。4.组织、协调、指导全院的投诉处理工作。5.定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。6.妥善保管各种文书、资料，做好保密工作。（三）聘任律师为法律顾问，参与医院投诉处理工作。二、受理范围对本医院医疗、护理、服务、行风、环境、物价等各项工作的批评、意见、建议及好人好事的表扬。三、工作程序（一）投诉受理要求。1.接待投诉人要礼貌、热情、诚恳，认真做好登记，如实填写《医院投诉登记表》，如实记录投诉人员反映的情况，并经投诉人签字确认。2.实行“首诉负责制”。投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室工作人员应予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应尽量当场协调解决;对于无法当场协调处理的，应当主动引导到医院投诉办公室投诉。3.医院投诉办公室接到投诉后，应及时向当事部门、科室和相关人员了解，核实情况在查清事实，分清责任的基础上，提出处理意见并反馈投诉人。（二）反馈。对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，医院应当立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，应当及时查明情况，立即纠正。对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。对于涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应当于10个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。（三）综合归档。医院建立投诉档案，内容包括投诉人基本信息，投诉事项及相关证明材料；调查处理及反馈情况；其他与投诉事项有关的材料。每月汇总投诉档案，并有记录。四、投诉处理程序调查处理投诉受理直接答复归档转办处理重庆市**区**镇卫生院

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