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文档简介

酒店前台客户服务绩效评价表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度客户表扬次数40%每月至少10次每次表扬加1分，按月累计，满分10分客户投诉处理满意度投诉处理满意度达到90%以上满意度调查得分每高1%，加0.2分，最高加10分客户满意度调查得分平均得分达到4.5分（满分5分）每高于4.5分0.1分，加0.5分，最高加10分快速响应率客户需求响应时间在30秒内完成率达到80%每高5%，加2分，最高加10分服务态度评价服务态度好评率达到95%好评率每高1%，加0.5分，最高加10分工作效率入住办理平均时间25%平均时间不超过5分钟每低于5分钟1分钟，加1分，最高加10分退房办理平均时间平均时间不超过4分钟每低于4分钟1分钟，加1分，最高加10分预订处理准确率准确率达到98%每高1%，加0.5分，最高加10分信息传递准确率信息传递错误次数不超过2次/月每月错误0次加10分，错误1次加8分，错误2次加5分，错误超过2次不得分多任务处理能力同时处理多项任务完成率达到90%每高5%，加2分，最高加10分业务知识掌握酒店政策熟悉度20%政策考核得分达到90分以上每高于90分1分，加0.5分，最高加10分周边信息掌握对周边景点、交通等信息的准确率达到95%每高1%，加0.5分，最高加10分系统操作熟练度系统操作错误率低于3%错误率每低于1%，加3分，最高加10分应急处理能力应急事件处理合格率达到98%每高1%，加0.5分，最高加10分培训参与度完成所有部门安排的培训全部完成加10分，完成80%加7分，完成50%加4分，未完成不得分团队协作与职业素养跨部门协作效率15%跨部门协作满意度达到85%以上满意度每高于85%1%，加0.5分，最高加10分工作主动性主动发现并解决问题次数每月至少3次每次主动解决问题加1分，按月累计，满分10分仪容仪表规范仪容仪表符合公司规范达标率100%达标100%加10分，达标90%加7分，达标80%加4分，未达标不得分遵守规章制度无违反公司规章制度行为无违规加10分，轻微违规一次扣3分，严重违规一次扣10分，扣分不超过10分同事互评同事互评满意度达到88%以上满意度每高于88%1%，加0.5分，最高加10分本考核表旨在全面评估酒店前台员工的客户服务绩效，请根据员工在考核期内的工作表现，逐项填写各维度指标的实际达成情况，并按照评分标准进行打分。考核结果将作为员工绩效评估的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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