餐厅员工行为规范手册

餐厅员工行为规范手册一、手册目的与适用范围为规范餐厅员工日常行为，提升服务品质与运营效率，维护餐厅品牌形象，特制定本行为规范手册。本手册适用于餐厅全体在职员工（含前厅服务、厨房操作、后勤保障等岗位），涵盖日常工作的仪容仪表、服务流程、操作规范、沟通协作及应急处理等核心场景。二、仪容仪表规范（一）着装要求工作服管理：按岗位要求穿着对应工作服，保持衣物平整无污渍、无破损，纽扣/拉链完整并规范扣合；上班期间需佩戴干净、无变形的工牌，位置统一佩戴于左胸上方。鞋履规范：前厅服务人员需穿着黑色/深色防滑皮鞋（或餐厅统一配发的工作鞋），保持鞋面干净、无破损；厨房员工需穿着防滑、防水、易清洁的工作鞋，禁止穿拖鞋、凉鞋或露趾鞋上岗。工服更换：若工作服沾染油污、汤汁等污渍，需及时更换备用工服；离职或岗位调整时，需完整归还工服及配饰。（二）仪容要求发型管理：男性员工头发需前不覆额、侧不掩耳、后不及领，禁止留怪异发型或染夸张发色；女性员工长发需束起（使用黑色/深色发网或发带），短发需梳理整齐，刘海不遮挡视线，禁止染过于艳丽的发色。妆容与卫生：女性员工需化淡妆（禁止浓妆或夸张妆容），保持面部清洁、口气清新；全体员工需保持指甲短而干净，禁止涂指甲油（厨房员工需佩戴一次性手套操作时除外），手部无破损、无污渍。三、服务行为规范（一）岗前准备岗前检查：到岗后需检查个人仪容仪表是否符合规范，整理工作台面、备齐服务用品（如菜单、笔、纸巾、餐具等），确认设备设施（如点餐系统、灯光、空调）运行正常。情绪管理：调整工作状态，禁止携带个人负面情绪上岗；若遇特殊情况（如家庭纠纷、身体不适），需提前向直属上级报备，协调岗位或休息。（二）接待服务流程迎宾环节：顾客到店时，需在3秒内主动上前迎接，使用规范话术（如“您好，欢迎光临XX餐厅，请问有预定吗？”），引导顾客至合适座位，协助拉椅让座并递上菜单。点餐服务：熟悉菜单内容（含菜品口味、食材、辣度、过敏源提示等），主动推荐特色菜品但禁止强制推销；记录点餐内容时需重复确认（如“您点了XX、XX，请问是否需要调整口味？”），确保信息准确无误。上菜规范：使用托盘或餐具端送菜品，上菜时轻声提醒“您好，您点的XX菜到了”，摆放位置以方便顾客食用为宜；若菜品需搭配餐具（如手套、骨碟），需同步提供并简要说明使用方法。（三）客户沟通礼仪语言规范：使用普通话（或餐厅服务地通用方言），语气温和、语调适中，禁止使用命令式、不耐烦的语气；称呼顾客时用“先生/女士”“您好”等礼貌称谓，禁止直呼“哎”“那个”。倾听与反馈：顾客提出需求或意见时，需停下手中工作，目光注视对方（保持适当距离，避免过度紧盯），耐心倾听后用“好的，我马上为您处理”“非常感谢您的建议，我们会尽快改进”等话术回应。投诉处理：遇顾客投诉时，禁止推诿或辩解，第一时间道歉（如“实在抱歉，给您带来不好的体验，我会立即为您解决”），并上报直属上级协助处理，全程跟进直至顾客满意。（四）餐后服务结账流程：顾客提出结账后，需在5分钟内完成账单核对与结算，使用规范话术（如“您本次消费XX元，请问需要开发票吗？”）；若使用优惠券或折扣，需提前说明优惠明细。送客礼仪：顾客离店时，需主动提醒“请带好随身物品”，送至门口并鞠躬（角度约15°）道别（如“感谢光临，期待您再次惠顾！”），待顾客离开视线后再返回岗位。收尾工作：及时清理餐桌，分类整理餐具（可回收、不可回收），检查是否有顾客遗留物品（如有需立即上报并妥善保管），为下一批顾客做好准备。四、厨房操作规范（一）食材管理验收标准：严格核对食材的新鲜度、规格、数量（与采购单一致），禁止接收变质、过期、缺斤短两的食材；生鲜类食材需检查检疫证明，蔬菜需无黄叶、腐烂，肉类需无异味、变色。储存要求：食材分类存放（生熟分开、荤素分开），干货、调料密封保存并标注保质期；冷藏/冷冻食材需按温度要求存放（如肉类-18℃以下、蔬菜0-4℃），定期清理过期或变质食材。加工规范：食材加工前需充分清洗（如蔬菜浸泡10分钟去除农药残留），肉类需剔除筋膜、淤血；切配时生熟刀具、砧板严格分开，避免交叉污染。（二）烹饪操作火候与调味：严格按照菜品标准配方（如调料用量、烹饪时长、火候）操作，确保出品口味统一；禁止随意更改配方或偷工减料，特殊口味需求需与前厅沟通确认。留样管理：每日抽取当餐重点菜品（如凉菜、海鲜、卤水）进行留样，每份留样量≥125g，密封后标注日期、菜品名，冷藏保存48小时，以备食品安全检查。卫生操作：烹饪过程中需佩戴口罩、帽子（厨房员工），禁止用手直接触碰食材（需戴手套或使用工具）；操作间地面、灶台需及时清理油污、水渍，保持干燥整洁。（三）设备与工具管理安全操作：使用炉灶、烤箱、切菜机等设备前，需检查电源、燃气阀门是否正常，操作时严格遵守使用说明（如禁止湿手操作电器、热油时禁止加水）；设备故障需立即停用并报修，禁止私自拆卸维修。维护保养：每日营业结束后，需清洁设备表面（如炉灶除垢、烤箱内部清洁），定期对刀具、砧板进行消毒（如沸水烫煮、紫外线消毒）；工具使用后需归位，摆放整齐。五、沟通协作规范（一）内部沟通汇报机制：员工需向直属上级汇报工作进展（如食材库存、顾客反馈、设备故障），禁止越级上报或隐瞒问题；重要事项需书面记录（如投诉处理、食材异常），确保信息可追溯。信息传递：前厅与厨房需建立高效沟通渠道（如对讲机、手写单据），传递点餐、催菜、退菜等信息时需准确、清晰，禁止用模糊语言（如“快点上菜”需改为“XX桌XX菜请加急，预计5分钟内出餐”）。（二）团队协作互助精神：工作繁忙时，各岗位需主动协助（如前厅员工可协助厨房备菜、厨房员工可支援前厅传菜），禁止以“不是我的工作”为由推诿；新员工入职时，老员工需主动带教，分享经验技巧。氛围维护：禁止在工作场所争吵、说脏话或传播负面情绪，同事间需互相尊重、礼貌用语（如“麻烦您帮忙传一下XX菜”“感谢支援，辛苦了”），营造和谐的工作氛围。（三）对外沟通供应商沟通：采购或验收食材时，需保持专业态度，核对单据、质量时有理有据，禁止收受供应商礼品、回扣；若遇食材争议，需第一时间联系采购主管协调，禁止与供应商发生冲突。监管部门沟通：遇市场监管、卫生防疫等部门检查时，需礼貌接待，配合提供相关资料（如台账、资质证明），禁止隐瞒或提供虚假信息；检查结果需及时上报管理层。六、纪律与职业素养（一）考勤纪律出勤要求：严格遵守排班表出勤，提前10分钟到岗完成岗前准备；迟到、早退需提前向直属上级报备并说明原因，无故旷工按餐厅制度处罚（如扣除当日工资、警告处分）。请假流程：因事/因病请假需提前1天提交书面申请（突发疾病需当天电话报备并补签手续），经直属上级批准后方可离岗；禁止请“霸王假”或委托他人代班（特殊情况需上级批准）。（二）廉洁自律禁止行为：禁止收受顾客小费、礼品或变相索要（如暗示顾客送礼物），禁止私自给亲友免单、打折（特殊优惠需管理层审批），禁止私吞营业款或倒卖餐厅食材、设备。监督机制：员工需主动接受同事、顾客及管理层的监督，若发现违规行为可向人事部或总经理匿名举报，餐厅将保护举报人隐私并严肃处理违规者。（三）职业素养学习提升：主动参加餐厅组织的培训（如服务技巧、食品安全、设备操作），定期学习新菜品知识、服务流程优化方案，提升专业能力；鼓励员工提出合理化建议（如服务流程改进、菜品创新），被采纳者将获得奖励。保密义务：禁止泄露餐厅商业机密（如菜品配方、客户信息、营销方案），离职后需删除工作相关的文件、信息，禁止在同行企业中使用原餐厅的商业资源。七、应急处理规范（一）突发情况处置火灾应急：若发生火灾，立即使用附近的灭火器（按“一提二拔三握四压”操作）扑救初起火灾，同时呼喊同事报警（拨打119）并引导顾客从安全通道疏散，禁止使用电梯；事后配合消防部门调查，总结整改。顾客突发疾病：发现顾客身体不适时，立即上前询问情况，提供温水、纸巾等帮助；若情况严重（如昏迷、抽搐），立即拨打120并联系顾客家属（若有陪同），同时保护现场（避免随意移动顾客），等待医护人员到场。（二）投诉与纠纷处理投诉流程：接到顾客投诉后，第一时间道歉并记录问题（如菜品质量、服务态度、环境问题），30分钟内反馈给直属上级，共同制定解决方案（如退换菜品、赠送优惠券、当面道歉），并跟踪顾客满意度直至问题解决。纠纷应对：若遇顾客情绪激动或肢体冲突，禁止与之争执或还手，立即上报管理层并报警（拨打110），尽量安抚顾客情绪并保护自身及其他顾客安全，事后配合警方调查并提交书面说明。（三）设备与食材故障设备故障：如点餐系统崩溃、冰箱停电、炉灶熄火等，立即停用故障设备并张贴“暂停使用”标识，同时启动应急预案（如手写菜单、启用备用冰箱、改用其他炉灶），并联系维修人员尽快处理，事后记录故障原因与处理过程。食材变质：发现食材变质（如蔬菜腐烂、肉类变味）时，立即隔离并标注“禁止使用”，通知采购与厨师长核查原因（如储存不当、供应商问题），同步调整当日菜品供应（如更换食材、取消相关菜品），避免影响顾客体验。八、附则1.本手册自发布之日起实施，餐厅将根据运营需求或行业规范更新内容，更新后将通过内部培训、公告栏等方式通知全体员工。2.员工需认真学习并遵