2026年供水公司水质问题分析处理管理制度

2026年供水公司水质问题分析处理管理制度第一章总则第一条为规范本公司水质问题分析、处置、整改全流程管理工作，快速响应并精准解决各类水质异常问题，防范水质问题扩大引发饮用水安全风险，保障居民用水安全和供水管网稳定运行，依据《中华人民共和国水法》《生活饮用水卫生监督管理办法》《城市供水水质管理规定》《生活饮用水卫生标准》（GB5749-2022）等相关法律法规及本公司制水生产、管网运维、水质检测管理制度，结合供水行业水质管控实际，制定本制度。第二条本制度适用于公司所有水质问题的分析处理管理，包括原水超标、制水过程水异常、成品水不合格、管网水水质投诉、突发水质污染等各类水质问题的接报、初步处置、溯源分析、整改落实、效果验证等环节，覆盖水质检测部、制水部、管网运维部、客户服务部、安全环保部、采购部及所有参与水质问题分析处理的人员，外包检测、运维单位协助处理水质问题时也需遵守本制度相关要求。第三条水质问题分析处理遵循“快速响应、精准溯源、闭环处置、举一反三”的基本原则，接到水质问题反馈后第一时间采取应急措施控制风险，通过系统性分析找准问题根源，制定针对性整改措施并验证效果，同时排查同类风险隐患，避免问题重复发生。第四条本制度所指“水质问题”是指水质指标不符合《生活饮用水卫生标准》或用户反馈的水质感官异常（异色、异味、浑浊等）问题；“溯源分析”是指通过检测、排查等方式确定水质问题产生的环节（原水、制水、管网、二次供水等）及具体原因；“应急处置”是指水质问题发生后采取的临时控险措施（如暂停出厂、管网放水、调整制水工艺等）；“整改验证”是指整改完成后通过检测确认水质恢复达标且问题未复发的过程。第二章职责分工第五条水质问题分析处理管控领导小组（以下简称“处置领导小组”）为水质问题管理的决策机构，由总经理任组长，分管水质安全、制水生产的副总经理任副组长，成员包括水质检测部、制水部、管网运维部、客户服务部、安全环保部、财务部负责人。主要职责：（一）审批水质问题应急处置方案、重大整改措施及责任追究方案；（二）监督水质问题分析处理全过程，保障所需人员、设备、资金投入；（三）裁决水质问题处置过程中的争议事项，协调跨部门整改工作；（四）审核水质问题分析报告，督促建立长效防控机制。第六条水质检测部为水质问题分析处理的核心执行部门，主要职责：（一）接到水质问题反馈后，立即开展取样检测，出具检测报告并判定问题类型；（二）牵头开展水质问题溯源分析，排查原水、制水工艺、管网、试剂设备等方面的原因；（三）制定水质检测验证方案，跟踪整改后的水质变化，确认整改效果；（四）建立水质问题管理档案，记录问题接报、分析、处置、验证全流程信息，保存期限不少于5年；（五）分析水质问题规律，提出工艺优化、管网维护等长效防控建议。第七条制水部职责：（一）接到水质异常通知后，立即调整制水工艺参数（如药剂投加量、设备运行时长）或暂停相关制水环节，控制水质风险；（二）配合水质检测部排查制水环节（混凝、沉淀、过滤、消毒）的问题原因，落实工艺整改措施；（三）整改完成后，按要求调整制水运行参数，保障制水过程水质稳定；（四）建立制水环节水质问题台账，定期复盘整改效果。第八条管网运维部职责：（一）针对管网水水质问题，立即开展管网放水、冲洗等应急处置，缓解水质异常；（二）排查管网破损、二次污染、末梢水滞留等管网侧问题原因，落实管网维修、改造等整改措施；（三）配合水质检测部开展管网水取样检测，跟踪整改后管网水质变化；（四）定期开展管网巡检，防范管网侧水质问题发生。第九条客户服务部职责：（一）受理用户水质投诉，详细记录投诉时间、地点、水质异常表现等信息，10分钟内上报水质检测部；（二）及时向用户反馈水质问题处置进度，解答用户咨询，安抚用户情绪；（三）整改完成后，回访投诉用户，确认水质恢复情况并记录反馈意见。第十条安全环保部职责：（一）评估水质问题引发的环境、安全风险，制定风险防控措施；（二）监督整改过程中的环保合规性，避免整改措施造成二次污染；（三）参与突发水质污染事件的应急处置，配合相关部门开展调查。第十一条采购部职责：（一）排查水质问题涉及的制水药剂、检测试剂、设备耗材等物资质量，核实供应商资质及产品合格证明；（二）对不合格物资立即下架停用，更换合格供应商并补充合格物资；（三）建立物资质量追溯台账，防范因物资问题引发水质异常。第三章水质问题分析处理全流程管控第十二条问题接报管控：（一）客户服务部通过热线、公众号、现场反馈等渠道受理用户水质投诉，水质检测部通过日常检测发现水质指标超标，均需在10分钟内录入水质问题台账，明确问题类型、涉及区域、影响范围；（二）接报人员需初步判断问题紧急程度，重大水质问题（如致病菌超标、重金属超标）立即上报处置领导小组。第十三条初步处置管控：（一）一般水质问题（如末梢水余氯偏低、轻微浑浊），管网运维部1小时内开展管网放水、冲洗，制水部调整工艺参数；（二）重大水质问题（如成品水致病菌检出、原水重金属超标），立即暂停相关区域供水，通过公众号、短信告知用户，同时启用应急供水预案；（三）所有初步处置措施需实时记录，确保可追溯。第十四条溯源分析管控：（一）水质检测部在初步处置的同时，增加检测频次和指标，对比原水、过程水、成品水、管网水检测数据，锁定问题环节；（二）制水环节问题排查：核查药剂投加量、设备运行状态、工艺参数设置等；（三）管网环节问题排查：核查管网破损、管网材质、二次供水设施维护情况等；（四）原水环节问题排查：核查水源地环境、原水取水点周边情况、原水检测数据变化等；（五）24小时内出具水质问题溯源分析报告，明确问题根源及责任部门。第十五条整改实施管控：（一）责任部门根据溯源分析报告，12小时内制定整改方案，报处置领导小组审批后立即实施；（二）制水环节整改：调整药剂投加方案、维修更换制水设备、优化制水工艺等；（三）管网环节整改：维修破损管网、更换老旧管材、规范二次供水设施管理等；（四）原水环节整改：协调水源管理部门管控污染源、调整取水时段等；（五）整改过程需每日上报进度，处置领导小组跟踪督导。第十六条验证复核管控：（一）整改完成后，水质检测部连续3次（每次间隔6小时）取样检测，所有指标达标判定为整改有效；（二）管网水问题整改后，需回访投诉用户，确认感官指标无异常；（三）整改无效的，重新开展溯源分析，调整整改方案直至水质达标。第十七条归档总结管控：（一）水质问题处置完成后，7个工作日内完成总结报告，分析问题原因、整改措施、效果验证及长效防控建议；（二）所有接报记录、检测报告、整改方案、验证数据等资料整理归档，作为制度优化、工艺调整的依据。第四章分析处理标准与要求第十八条处置时限要求：（一）一般水质问题接报后，24小时内完成溯源分析，48小时内完成整改并验证；（二）重大水质问题接报后，2小时内完成初步处置，48小时内完成溯源分析，72小时内完成整改并验证；（三）用户投诉类水质问题，需在接报后12小时内与用户沟通处置进展，72小时内反馈最终处置结果。第十九条溯源分析要求：（一）浊度超标：重点排查原水浊度、混凝剂投加量、滤池反冲洗效果、管网破损等原因；（二）余氯异常：重点排查消毒剂投加量、管网滞留时间、消毒剂有效期等原因；（三）微生物超标：重点排查消毒工艺、管网二次污染、成品水储存设施清洁度等原因；（四）异色异味：重点排查原水污染、制水药剂投加异常、管网材质析出物等原因。第二十条整改验证要求：（一）整改后水质指标需连续3次符合《生活饮用水卫生标准》（GB5749-2022）；（二）用户投诉类问题，整改后用户回访满意度需达到100%；（三）同类水质问题整改完成后，1个月内无复发判定为整改到位。第五章监督与追责第二十一条监督检查：（一）水质检测部每日自查水质问题台账，核查处置进度；（二）处置领导小组每周抽查水质问题分析处理记录，验证整改效果；（三）每季度委托第三方检测机构对整改区域水质进行抽检，确保整改长效性。第二十二条违规追责：（一）轻微违规：水质问题接报记录不完整、未按时反馈用户的，给予口头警告，绩效扣减300-500元，限期整改；（二）一般违规：未按时限开展溯源分析、整改措施落实不到位导致水质问题持续的，给予书面警告，绩效扣减1000-2000元，取消当年评优资格；（三）严重违规：隐瞒水质问题、篡改检测数据导致水