餐饮连锁店服务品质与顾客满意度考核表

餐饮连锁店服务品质与顾客满意度考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分顾客满意度顾客满意度评分40%4.5分（满分5分）根据POS系统或第三方平台收集的顾客评分，每高于目标值0.1分，加1分，最高不超过50分；低于目标值0.1分，减1分，最低不低于0分。顾客表扬数量每月至少20次每超过目标值5次，加2分，最高不超过30分；低于目标值5次，减2分，最低不低于0分。顾客投诉处理率95%每低于目标值1%，减2分，最低不低于0分。顾客反馈问题解决率90%每低于目标值1%，减1.5分，最低不低于0分。顾客重复消费率30%每高于目标值5%，加2分，最高不超过30分；低于目标值5%，减2分，最低不低于0分。服务效率出餐准时率25%90%每低于目标值1%，减2分，最低不低于0分。点餐错误率2%每高于目标值0.5%，减2分，最高不超过20分；低于目标值0.5%，加2分，最高不超过30分。高峰时段服务响应时间3分钟内每超过目标值30秒，减1分，最高不超过20分；低于目标值30秒，加1分，最高不超过30分。员工服务流程规范执行率95%每低于目标值1%，减1.5分，最低不低于0分。服务流程优化建议采纳率40%每高于目标值5%，加2分，最高不超过30分；低于目标值5%，减2分，最低不低于0分。服务质量顾客服务态度评价25%4.8分（满分5分）根据顾客或神秘顾客评分，每高于目标值0.1分，加1分，最高不超过50分；低于目标值0.1分，减1分，最低不低于0分。员工仪容仪表规范符合率98%每低于目标值1%，减1分，最低不低于0分。服务细节关注度无重大服务疏漏每出现1次重大服务疏漏，减3分，最低不低于0分。顾客意见收集与反馈处理100%每低于目标值1%，减1分，最低不低于0分。服务培训参与及考核通过率100%每低于目标值1%，减2分，最低不低于0分。团队协作跨部门协作满意度10%4.5分（满分5分）根据内部员工匿名评分，每高于目标值0.1分，加1分，最高不超过50分；低于目标值0.1分，减1分，最低不低于0分。团队活动参与率80%每高于目标值5%，加1分，最高不超过10分；低于目标值5%，减1分，最低不低于0分。新员工培训支持度90%每低于目标值1%，减1分，最低不低于0分。团队冲突解决能力95%每低于目标值1%，减1.5分，最低不低于0分。团队知识分享贡献度每月至少1次每超过目标值1次，加1分，最高不超过5分；低于目标值1次，减1分，最低不低于0分。本考核表用于评估餐饮连锁店服务品质与顾客满意度。请根据各维度指标的实际表现，结合评分标准进行打分，最终得出考核结果。考核周期为月度，权重分配分别为：顾客满意度40%，服务效率25%，服务质量25%，团队协作10%。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：