铁路旅客运输服务质量规范2025

铁路旅客运输服务质量规范2025一、总则1.目的与依据为提高铁路旅客运输服务质量，提升旅客出行体验，依据国家相关法律法规和铁路行业发展要求，制定本《铁路旅客运输服务质量规范2025》。本规范旨在明确铁路旅客运输服务的标准和要求，规范服务行为，保障旅客合法权益，促进铁路旅客运输服务的持续改进和高质量发展。2.适用范围本规范适用于中华人民共和国境内从事铁路旅客运输服务的企业及其从业人员，涵盖高速铁路、普速铁路的旅客运输服务活动，包括车站服务、列车服务等各个环节。3.基本原则铁路旅客运输服务应遵循安全第一、旅客至上、优质高效、公平公正、绿色环保的原则。以确保旅客生命财产安全为首要目标，将旅客需求放在首位，提供优质、高效、便捷的服务，保证服务过程公平公正，同时注重环境保护和可持续发展。二、服务人员规范1.基本要求铁路旅客运输服务人员应身体健康，具备相应的专业知识和技能，持有有效的从业资格证书。应遵守国家法律法规和铁路行业规章制度，严格履行岗位职责，保守旅客信息和铁路运营机密。2.仪容仪表服务人员应着装整洁、规范，佩戴统一的工作标志。制服应干净、平整，无破损、污渍。发型应端庄得体，男服务人员头发不得过长，女服务人员应束发。面部应保持清洁，男服务人员应剃须，女服务人员可化淡妆。指甲应修剪整齐，不得留长指甲，不得涂有色指甲油。3.行为举止服务人员应举止文明、大方，姿态端正。站立时应挺胸收腹，双手自然下垂或交叉于身前；坐姿应端正，不得跷二郎腿、抖腿。行走时应步伐稳健，不得奔跑、大声喧哗。在与旅客交流时，应保持微笑，眼神专注，使用礼貌用语，不得出现推诿、冷漠、粗暴等不良态度。4.服务语言服务人员应使用普通话进行服务，在少数民族聚居地区和涉外服务中，应根据需要使用相应的少数民族语言或外语。语言应清晰、准确、简洁，表达规范。应避免使用模糊、歧义、生僻的词汇和语句。在向旅客道歉或表示感谢时，应真诚、及时。三、车站服务规范1.车站环境车站应保持整洁、卫生，地面、墙面、天花板无污渍、灰尘。候车区域、售票区域、进站通道、出站通道等应保持畅通，不得堆放杂物。车站的照明、通风、排水等设施应正常运行，为旅客提供舒适的候车环境。车站内应设置清晰、明确的导向标识，包括进站、出站、候车、售票、检票、卫生间等标识。标识应使用规范的汉字和国际通用符号，颜色鲜明，易于识别。同时，应提供电子导向系统，方便旅客查询和导航。2.售票服务售票窗口应按时开放，严格执行售票时间规定。售票人员应熟练掌握售票系统的操作，准确、快速地为旅客办理售票业务。在售票过程中，应主动向旅客提供车次、票价、余票等信息，解答旅客的疑问。推广电子客票服务，为旅客提供多种购票渠道，如互联网、手机客户端、自动售票机等。同时，应保留一定数量的人工售票窗口，为不熟悉电子设备的旅客提供便利。3.进站服务进站口应设置安检设备，对旅客及其携带的物品进行安全检查。安检人员应严格按照操作规程进行检查，确保旅客和车站的安全。在安检过程中，应文明礼貌，向旅客解释安检要求，避免引起旅客的不满。候车区域应设置足够的座椅，为旅客提供舒适的候车条件。应提供免费的饮用水，配备开水供应设备，并保证水质安全。同时，应设置行李寄存处、母婴室、无障碍设施等，满足不同旅客的需求。4.检票服务检票人员应提前到达岗位，做好检票准备工作。在检票过程中，应严格核对旅客的车票和身份信息，确保人、票、证一致。应及时、准确地广播检票信息，引导旅客有序进站上车。对于老、幼、病、残、孕等重点旅客，应提供优先检票服务。5.出站服务出站口应设置验证设备，对旅客的车票和身份信息进行核验。出站人员应认真核对信息，确保旅客出站安全。对于无票或逃票旅客，应按照相关规定进行处理。同时，应在出站口设置咨询台，为旅客提供交通换乘、旅游咨询等服务。四、列车服务规范1.列车环境列车车厢应保持整洁、卫生，地面、桌面、座椅、行李架等应无污渍、灰尘。车窗应明亮干净，通风良好。列车的卫生间应定期清理，保持无异味、无堵塞。列车内应设置清晰的车厢号、座位号标识，方便旅客找到自己的座位。同时，应提供车厢内的导向标识，引导旅客前往卫生间、餐车等区域。2.乘务服务乘务人员应提前上车做好准备工作，迎接旅客上车。在旅客上车过程中，应热情引导，帮助旅客放置行李。列车运行过程中，乘务人员应定时巡视车厢，为旅客提供开水、清洁等服务。对于重点旅客，乘务人员应重点关注，提供优先服务。如为老、幼、病、残、孕等旅客安排合适的座位，帮助他们解决困难。在列车晚点、停运等特殊情况下，乘务人员应及时向旅客通报情况，做好解释和安抚工作。3.餐饮服务列车上应提供品种丰富、质量可靠的餐饮服务。餐食应符合食品安全标准，保证营养均衡、口味多样。餐饮服务人员应规范操作，保证餐食的卫生和质量。应提供多种价格档次的餐饮选择，满足不同旅客的需求。同时，应在列车上设置商品销售区域，为旅客提供食品、饮料、日用品等商品。4.娱乐服务列车上应提供一定的娱乐设施和服务，如电视、广播、无线网络等。播放的节目应积极健康，符合社会主义核心价值观。同时，应定期更新节目内容，为旅客提供丰富的娱乐体验。五、特殊情况处理规范1.晚点、停运处理当列车晚点、停运时，车站和列车工作人员应及时通过广播、电子显示屏、短信等方式向旅客通报情况，说明原因和预计恢复时间。应安排专人做好旅客的解释和安抚工作，为旅客提供必要的帮助，如免费的饮用水、食品等。对于需要改签、退票的旅客，应开辟专门的窗口，快速办理相关业务。同时，应根据晚点、停运的时间和影响程度，给予旅客相应的补偿。2.突发疾病处理列车上应配备急救药品和器材，乘务人员应掌握基本的急救知识和技能。当旅客突发疾病时，乘务人员应立即采取急救措施，并通过广播寻求车上的医护人员协助。同时，应及时与前方车站联系，安排救护车在车站等候，将患病旅客及时送往医院治疗。3.自然灾害、突发事件处理在遇到自然灾害、突发事件等紧急情况时，铁路部门应启动应急预案，确保旅客的生命财产安全。车站和列车工作人员应听从指挥，组织旅客有序疏散，避免发生拥挤、踩踏等事故。应及时向上级部门报告情况，配合相关部门进行救援和处理工作。六、服务监督与评价1.服务监督铁路企业应建立健全服务监督机制，加强对服务质量的日常监督检查。设立服务监督电话、电子邮箱等渠道，接受旅客的投诉和建议。对于旅客的投诉，应及时受理、调查和处理，并将处理结果反馈给旅客。2.服务评价定期开展旅客满意度调查，了解旅客对铁路旅客运输服务的评价和需求。通过问卷调查、网络评价、现场访谈等方式，收集旅客的意见和建议。根据旅客满意度调查结果，分析服务中存在的问题，制定改进措施，不断提高服务质量。七、培训与考核1.培训铁路企业应定期组织服务人员参加业务培训，培训内容包括服务规范、专业知识、技能操作、应急处理等方面。通过培训，提高服务人员的业务水平和服务意识。培训应采用多种形式，如集中授课、现场演示、案例分析、模拟演练等，确保培训效果。同时，应建立培训档案，记录服务人员的培训情况。2.考核建立服务人员考核制度，对服务人员的工作表现进行定期考核。考核内容包括服务态度、服务质量、业务能力、遵守规章制度等方面。考核结果与服务人员的薪酬、晋升等挂钩，激励服务人员提高服务质量。八、附则本规范自发布之日起施行，由[铁路主管部门]负责解释。铁路企业可根据本规范，结合实际情况制定具体的实施细则。相关一、单项选择题（每题2分，共20分）1.铁路旅客运输服务应遵循的首要原则是（）A.旅客至上B.安全第一C.优质高效D.公平公正答案：B2.服务人员在售票过程中，应主动向旅客提供的信息不包括（）A.车次B.票价C.座位舒适度D.余票答案：C3.车站安检人员在安检过程中应（）A.严格按照操作规程进行检查B.可根据个人经验进行检查C.只检查重点旅客的行李D.对旅客态度冷漠答案：A4.列车乘务人员对于重点旅客应（）A.重点关注，提供优先服务B.与普通旅客同等对待C.只在必要时提供帮助D.尽量避免接触重点旅客答案：A5.当列车晚点时，车站和列车工作人员应优先（）A.处理退票业务B.向旅客通报情况并安抚C.统计晚点损失D.追究相关人员责任答案：B6.服务人员的仪容仪表要求中，男服务人员头发（）A.可以留长发B.不得过长C.可随意造型D.必须剃光头答案：B7.铁路企业开展旅客满意度调查的目的是（）A.了解旅客需求，改进服务B.完成上级任务C.评估服务人员绩效D.与其他企业竞争答案：A8.车站候车区域应提供的免费服务是（）A.免费的餐饮B.免费的按摩服务C.免费的饮用水D.免费的娱乐设施答案：C9.列车上配备急救药品和器材是为了应对（）A.旅客突发疾病B.列车设备故障C.旅客之间的纠纷D.列车晚点答案：A10.服务人员在与旅客交流时，应使用（）A.方言B.普通话C.外语D.随意的语言答案：B二、多项选择题（每题3分，共15分）1.铁路旅客运输服务的基本原则包括（）A.安全第一B.旅客至上C.优质高效D.公平公正E.绿色环保答案：ABCDE2.车站应设置的导向标识包括（）A.进站标识B.出站标识C.候车标识D.售票标识E.卫生间标识答案：ABCDE3.列车服务规范中，列车环境要求包括（）A.车厢整洁卫生B.车窗明亮干净C.通风良好D.卫生间无异味E.座位舒适柔软答案：ABCD4.当遇到自然灾害、突发事件等紧急情况时，铁路部门应（）A.启动应急预案B.确保旅客生命财产安全C.组织旅客有序疏散D.及时向上级部门报告情况E.配合相关部门进行救援和处理工作答案：ABCDE5.铁路企业对服务人员的培训内容包括（）A.服务规范B.专业知识C.技能操作D.应急处理E.人际交往技巧答案：ABCD三、判断题（每题2分，共10分）1.铁路旅客运输服务人员可以根据自己的喜好穿着服装。（）答案：错误2.车站可以不设置人工售票窗口，只提供电子客票服务。（）答案：错误3.列车乘务人员在旅客上车过程中，不需要帮助旅客放置行李。（）答案：错误4.铁路企业不需要对服务人员进行考核。（）答案：错误5.当列车晚点时，不需要给予旅客任何补偿。（）答案：错误四、简答题（每题10分，共30分）1.简述铁路旅客运输服务人员的仪容仪表要求。答：铁路旅客运输服务人员应着装整洁、规范，佩戴统一的工作标志。制服应干净、平整，无破损、污渍。发型应端庄得体，男服务人员头发不得过长，女服务人员应束发。面部应保持清洁，男服务人员应剃须，女服务人员可化淡妆。指甲应修剪整齐，不得留长指甲，不得涂有色指甲油。2.列车晚点时，车站和列车工作人员应采取哪些措施？答：当列车晚点时，车站和列车工作人员应及时通过广播、电子显示屏、短信等方式向旅客通报情况，说明原因和预计恢复时间。应安排专人做好旅客的解释和安抚工作，为旅客提供必要的帮助，如免费的饮用水、食品等。对于需要改签、退票的旅客，应开辟专门的窗口，快速办理相关业务。同时，应根据晚点的时间和影响程度，给予旅客相应的补偿。3.简述铁路企业开展服务监督的方式和意义。答：铁路企业开展服务监督的方式包括建立健全服务监督机制，加强对服务质量的日常监督检查。设立服务监督电话、电子邮箱等渠道，接受旅客的投诉和建议。对于旅客的投诉，应及时受理、调查和处理，并将处理结果反馈给旅客。其意义在于能够及时发现服务中存在的问题，保障旅客的合法权益，促进服务人员提高服务质量，提升铁路旅客运输的整体形象和竞争力。五、论述题（25分）论述如何提高铁路旅客运输服务质量。答：提高铁路旅客运输服务质量是一个系统工程，需要从多个方面入手，以下是具体的措施和建议：人员方面1.加强培训：定期组织服务人员参加业务培训，包括服务规范、专业知识、技能操作、应急处理等方面。通过多种培训形式，如集中授课、现场演示、案例分析、模拟演练等，提高服务人员的业务水平和服务意识。同时，培训应注重实践操作，让服务人员在实际演练中掌握服务技巧。2.提高服务意识：通过教育和引导，使服务人员树立“旅客至上”的服务理念，将旅客的需求放在首位。培养服务人员的责任心和敬业精神，让他们主动为旅客提供优质的服务，避免出现推诿、冷漠、粗暴等不良态度。3.建立考核机制：建立科学合理的服务人员考核制度，对服务人员的工作表现进行定期考核。考核内容应包括服务态度、服务质量、业务能力、遵守规章制度等方面。考核结果与服务人员的薪酬、晋升等挂钩，激励服务人员提高服务质量。设施方面1.改善车站环境：保持车站整洁、卫生，地面、墙面、天花板无污渍、灰尘。合理规划车站的布局，确保候车区域、售票区域、进站通道、出站通道等畅通无阻。增加车站的座椅数量，提供免费的饮用水和开水供应设备，设置行李寄存处、母婴室、无障碍设施等，满足不同旅客的需求。2.提升列车设施：定期对列车进行维护和更新，确保列车车厢整洁、卫生，通风良好。改善列车的座椅舒适度，提供充足的充电接口和网络服务。优化列车的卫生间设施，保证卫生间无异味、无堵塞。3.完善导向标识：在车站和列车内设置清晰、明确的导向标识，包括进站、出站、候车、售票、检票、卫生间等标识。标识应使用规范的汉字和国际通用符号，颜色鲜明，易于识别。同时，推广电子导向系统，为旅客提供更便捷的导航服务。服务流程方面1.优化售票服务：推广电子客票服务，提供多种购票渠道，如互联网、手机客户端、自动售票机等。同时，保留一定数量的人工售票窗口，为不熟悉电子设备的旅客提供便利。售票人员应熟练掌握售票系统的操作，准确、快速地为旅客办理售票业务，主动向旅客提供车次、票价、余票等信息。2.简化进站、检票流程：优化安检设备和安检流程，提高安检效率，减少旅客的等待时间。在检票过程中，采用先进的检票技术，如人脸识别、电子闸机等，提高检票速度和准确性。同时，为老、幼、病、残、孕等重点旅客提供优先检票服务。3.提升出站服务：出站口应设置验证设备，对旅客的车票和身份进行快