高铁站务人员工作职责说明

高铁站务人员工作职责说明高铁站务人员作为铁路客运服务的核心执行者，肩负着保障旅客安全出行、提升服务体验、维护车站运营秩序的重要职责。其工作涵盖客运服务、票务管理、安全检查、设备运维、综合调度等多个维度，需结合岗位特性与通用要求，构建高效、规范的工作体系。一、岗位分类及核心职责（一）客运服务岗聚焦旅客全流程出行体验，负责进站引导、候车秩序维护、特殊旅客服务及信息传递等工作：出行引导：通过标识指引、现场答疑等方式，帮助旅客熟悉车站布局、乘车流程，尤其在换乘、中转换乘场景中，需清晰说明后续乘车方案。秩序维护：动态巡查候车室、检票口等区域，劝阻占座、吸烟、翻越安全线等违规行为；遇客流高峰时，联合安检、票务岗实施客流分流，避免拥堵。特殊旅客服务：主动识别老、幼、病、残、孕等旅客需求，协调轮椅、无障碍通道等设施，与列车乘务组做好重点旅客交接，确保“爱心通道”全程畅通。信息发布与投诉处理：通过广播、显示屏精准发布列车到发、晚点、检票变更等信息；受理旅客咨询、投诉时，需耐心倾听、快速响应，联合相关岗位24小时内反馈解决方案，维护服务口碑。（二）票务管理岗围绕车票发售、结算及系统运维，保障票务服务高效合规：票务服务：在窗口及自助设备端，为旅客办理车票发售、退票、改签、异地票、团体票等业务，严格执行铁路票务政策（如儿童票、学生票优惠规则），确保票款收付零差错。票款与数据管理：每日营业结束后，完成票款清点、缴存，同步核对售票数据，生成《票务日报表》；针对节假日、暑运等高峰时段，提前分析客流数据，优化售票窗口配置（如增设临时窗口、引导自助购票）。系统运维：定期巡检票务系统，排查网络、硬件故障隐患；遇系统故障时，第一时间切换备用方案（如手工票应急），并配合技术部门完成修复，保障票务服务不中断。（三）安全检查岗以“人防+技防”筑牢安全防线，负责旅客及行李安检、违禁品处置：安检作业：依据《铁路旅客运输安全检查管理办法》，使用安检仪、手持探测器对旅客及其行李开展“全覆盖”检查，精准识别易燃易爆、管制器具等违禁品；发现可疑物品时按流程开箱（包）检查，对违禁品依法登记、移交或处置。设备与秩序管理：每日校准安检设备参数，清洁设备通道，发现故障立即报修并跟进维修；在安检区域引导旅客有序排队、正确放置行李，客流高峰时采取“分批放行”“双通道安检”等措施，提升通行效率。（四）设备运维岗保障车站运营设备稳定运行，涵盖巡检、维修、台账管理：设备巡检：按计划对自动检票闸机、电梯、候车显示屏、广播系统、消防设施等开展日常巡检，记录设备运行参数（如闸机通行次数、电梯运行时长），及时发现异响、卡顿等隐患并报修。故障处置：接到设备故障报修后，15分钟内赶赴现场，能现场处置的立即修复（如闸机卡票处理、显示屏重启）；需专业维修的，协调厂家或铁路维修部门，跟进维修进度直至设备恢复使用。台账管理：建立设备运维台账，记录设备型号、维修历史、保养周期等信息，为设备更新、改造提供数据支撑（如某闸机故障率过高时，建议升级或更换）。（五）综合调度岗统筹车站运营全局，负责列车监控、客运协调、应急指挥：运营监控：通过综控系统实时监控列车到发时刻、站台占用、旅客流量分布，根据列车运行计划调整检票口开放时间、增派疏导人员，优化客运组织流程。应急处置：遇列车晚点、设备故障、恶劣天气等突发情况，立即启动应急预案，联动铁路调度、乘务组、地方交通部门，发布应急指令（如组织旅客换乘、开放退票窗口），并通过多渠道向旅客通报进展，稳定情绪。数据分析：每日汇总客流变化、设备故障率等数据，形成《运营分析报告》，为车站运力调整、服务优化提供决策依据（如某时段某车次客流激增，建议增开检票口）。二、通用工作要求（一）服务规范与沟通技巧礼仪规范：着制服时保持整洁、佩戴工牌，使用“请、您好、谢谢、再见”等文明用语，肢体语言自然得体（如指引时掌心向上、与旅客沟通时保持目光平视）。沟通策略：面对外籍旅客可借助翻译工具或简单英语辅助沟通；遇情绪激动的旅客，先安抚情绪（如“您别着急，我们会尽力解决”），再聚焦问题核心，避免激化矛盾。（二）安全管理与应急处置隐患排查：日常工作中需关注消防通道是否畅通、设备防护栏是否完好、旅客携带物品是否合规，发现隐患立即上报或处置（如清理通道杂物、劝阻旅客携带违禁品）。应急能力：熟练掌握火灾、地震、旅客突发疾病等应急预案，定期参加应急演练（如每季度1次），确保突发情况时能快速响应（如使用AED救助突发疾病旅客、组织旅客从安全通道疏散）。（三）协作与信息传递跨部门协作：与铁路公安、乘务组、保洁、餐饮等部门建立高效沟通机制，如发现可疑人员及时通报公安，与乘务组交接重点旅客信息，保障服务链条无缝衔接。信息上报：工作中产生的异常情况（如设备故障、旅客纠纷）需30分钟内向上级汇报，确保信息传递准确、及时，避免延误处置时机（如列车晚点1小时以上时，需同步上报车站值班领导与铁路调度）。（四）台账与数据管理各岗位需规范记录工作台账（如客运岗《旅客投诉记录》、票务岗《售票数据统计表》、设备岗《运维日志》），台账需真实、完整，便于后续分析与追溯。每月末汇总数据，为车站优化服务、调整运力提供参考（如分析某检票口投诉率高，针对性优化引导标识）。三、职业素养与能力提升（一）核心素养责任心：作为车站安全与服务的直接执行者，需对旅客安全、设备运行、服务质量全程负责，杜绝“敷衍了事”“推诿扯皮”。应变能力：高铁运营受天气、设备、调度等因素影响，突发情况频发（如列车临时停运、旅客突发疾病），需快速判断、灵活处置，将影响降至最低。服务意识：以“旅客为中心”，主动发现需求（如为携带大件行李的旅客提供搬运协助），将“被动响应”转为“主动服务”。（二）能力提升持续学习：铁路政策（如票务新规、安检标准）、设备操作（如新型闸机、综控系统）、服务技巧（如心理学沟通方法）持续更新，需通过内部培训、自学（如学习《铁路旅客运输服务质量规范》）提升专业能力。技能拓展：鼓励考取“客运员”“安检员”等