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电信技术支持团队故障解决效率与满意度绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分故障解决效率平均故障响应时间40%30分钟按实际响应时间与目标值的差值计算得分，每超过目标值10分钟扣5分，最低得0分平均故障解决时间2小时按实际解决时间与目标值的差值计算得分，每超过目标值15分钟扣5分，最低得0分故障一次性解决率85%按实际解决率与目标值的比例计算得分，每低5%扣5分，最低得0分故障升级次数≤3次/月按实际升级次数与目标值的差值计算得分，每超过目标值1次扣5分，最低得0分故障解决后满意度90分按实际满意度评分与目标值的差值计算得分，每低5分扣5分，最低得0分客户满意度客户满意度评分30%4.5分（5分制）按实际评分与目标值的差值计算得分，每低0.1分扣5分，最低得0分客户投诉率≤5%按实际投诉率与目标值的差值计算得分，每高1%扣5分，最低得0分客户表扬次数≥20次/月按实际表扬次数与目标值的差值计算得分，每低于目标值5次扣5分，最低得0分客户问题跟进完成率95%按实际完成率与目标值的差值计算得分，每低5%扣5分，最低得0分客户回访满意度88分按实际回访满意度评分与目标值的差值计算得分，每低5分扣5分，最低得0分团队协作与沟通内部协作问题解决率15%90%按实际解决率与目标值的差值计算得分，每低5%扣5分，最低得0分跨部门沟通效率≤1天按实际沟通时间与目标值的差值计算得分，每超过目标值半天扣5分，最低得0分信息传递准确率98%按实际准确率与目标值的差值计算得分，每低2%扣5分，最低得0分团队会议参与率100%按实际参与率与目标值的差值计算得分，每低5%扣5分，最低得0分知识库更新及时性90%按实际更新及时性与目标值的差值计算得分，每低5%扣5分，最低得0分技能提升与培训新技术培训完成率15%100%按实际完成率与目标值的差值计算得分，每低5%扣5分，最低得0分技能认证通过率85%按实际通过率与目标值的差值计算得分，每低5%扣5分，最低得0分内部培训分享次数≥3次/季度按实际分享次数与目标值的差值计算得分，每低于目标值1次扣5分，最低得0分培训后技能应用效果90分按实际评分与目标值的差值计算得分，每低5分扣5分，最低得0分新员工带教完成率95%按实际完成率与目标值的差值计算得分，每低5%扣5分，最低得0分本考核表旨在全面评估电信技术支持团队在故障解决效率、客户满意度、团队协作与沟通、技能提升与培训四个维度的表现。请根据实际工作情况，对照各指标的目标值和评分标准进行自评或互评，最终得分将作为绩效改进和激励的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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