2026年家具制造公司终端配送安装协同管理制度

2026年家具制造公司终端配送安装协同管理制度第一章总则第一条为规范公司家具终端配送、安装全流程协同管理，提升配送安装效率和客户服务质量，保障客户合法权益，依据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国消费者权益保护法》《家具售后服务规范》等相关法律法规，结合公司家具生产、仓储、配送、安装的实际运营情况，制定本制度。第二条本制度所称终端配送安装协同，是指将销售部门、仓储物流部门、安装服务部门、售后部门的工作进行统筹衔接，明确各环节职责、协同流程及标准要求，确保家具从仓库出库到客户现场安装交付的全流程高效、有序、合规。第三条本制度适用于公司所有民用、商用家具产品的终端配送、安装及相关协同工作，涉及销售部门、仓储物流部门、安装服务部门、售后部门及所有参与配送安装的工作人员。第四条终端配送安装协同遵循“客户至上、流程闭环、权责清晰、高效协同”的原则，做到订单信息传递准确、配送调度合理、安装服务规范、售后响应及时。第五条公司成立终端配送安装协同工作组，由运营管理部门负责人任组长，销售、仓储物流、安装服务、售后部门负责人为成员，统筹协调配送安装过程中的跨部门协作问题，监督制度落地执行。第二章各部门职责分工第六条销售部门职责：（一）准确记录客户订单信息，包括家具型号、数量、配送地址、安装需求、客户联系方式、预约配送安装时间等，确保信息无遗漏、无错误；（二）在签订销售合同时，明确告知客户配送安装流程、收费标准（如需）、服务时限等关键信息，避免客户误解；（三）及时将确认后的订单信息同步至仓储物流部门和安装服务部门，信息变更时第一时间通知相关部门；（四）对接客户需求，解答客户关于配送安装的咨询，协调处理客户提出的配送安装时间调整等需求；（五）收集客户对配送安装服务的反馈意见，汇总后提交至协同工作组。第七条仓储物流部门职责：（一）接收销售部门的订单信息后，核对仓库库存，确认家具产品型号、数量与订单一致，提前做好出库准备；（二）根据订单配送地址、预约时间，合理规划配送路线，调配配送车辆和人员，确保按时配送；（三）对出库家具进行包装加固，做好防损、防潮、防磕碰处理，粘贴清晰的配送信息标签；（四）配送前与客户电话确认配送时间，配送途中实时反馈配送进度，遇交通拥堵、车辆故障等突发情况及时告知客户和安装服务部门；（五）将家具送达客户指定地点后，配合安装服务人员完成卸货、清点，确认产品无破损后与客户、安装人员交接。第八条安装服务部门职责：（一）接收销售、仓储物流部门的订单信息后，根据安装需求调配具备相应技能的安装人员，提前准备安装工具和辅材；（二）安装人员按预约时间到达客户现场，着装规范、举止文明，主动出示工作证件，向客户说明安装流程；（三）严格按照家具安装规范和产品安装说明书进行操作，确保安装牢固、使用功能正常，无安装质量问题；（四）安装完成后，清理安装现场，向客户演示家具使用方法和保养注意事项，邀请客户验收并签字确认；（五）如实记录安装过程中的问题（如产品破损、配件缺失等），第一时间反馈至仓储物流部门和售后部门。第九条售后部门职责：（一）接收安装服务部门反馈的产品质量、安装问题，以及客户提出的售后诉求，及时响应处理；（二）对安装后出现的家具松动、功能故障等问题，安排维修人员上门处理，确保客户正常使用；（三）建立售后问题台账，记录问题类型、处理过程、处理结果，分析问题根源并提出改进建议；（四）配合协同工作组处理配送安装过程中的客户投诉，制定整改措施并跟踪落实。第十条运营管理部门职责：（一）制定配送安装服务标准和协同流程细则，明确各环节时限要求和服务规范；（二）监督各部门协同工作执行情况，每月统计配送准时率、安装合格率、客户满意度等指标；（三）组织配送安装人员开展技能培训和服务礼仪培训，提升服务水平；（四）协调解决跨部门协同争议，对制度执行不到位的部门和人员提出考核意见。第三章配送安装协同流程第十一条订单信息传递：（一）销售部门签订订单后2小时内，将完整订单信息通过内部协同系统同步至仓储物流、安装服务部门；（二）仓储物流部门收到信息后1小时内完成库存核对，确认可出库的反馈至销售和安装服务部门，库存不足的立即告知销售部门协调补货；（三）订单信息发生变更（如地址、时间调整）的，销售部门需在变更确认后30分钟内同步至相关部门。第十二条配送调度协同：（一）仓储物流部门根据订单配送地址和预约时间，提前1天制定配送计划，明确配送车辆、司机、随行人员及配送路线；（二）安装服务部门根据配送计划，提前1天确认安装人员及工具辅材准备情况，与仓储物流部门确认配送与安装的衔接时间；（三）配送前1小时，仓储物流人员再次与客户确认收货地址和到场时间，确保配送精准。第十三条现场交付协同：（一）配送人员将家具送达后，与安装人员共同清点产品数量、检查产品外观，确认无破损、无配件缺失后，由客户现场核对；（二）客户确认无误后，安装人员立即开展安装工作，配送人员配合卸货、搬运（如需），安装过程中遇产品问题的，双方共同核实并反馈至相关部门；（三）安装完成后，安装人员填写安装验收单，客户签字确认，验收单同步提交至销售和售后部门备案。第十四条异常情况协同：（一）配送途中遇突发情况无法按时送达的，配送人员立即告知仓储物流部门，由仓储物流部门通知销售部门，销售部门第一时间向客户说明情况并协商调整时间；（二）现场发现产品破损、配件缺失的，安装人员立即拍照取证，反馈至仓储物流和售后部门，售后部门协调补货或维修，销售部门向客户解释并确定解决方案；（三）客户现场提出额外安装需求的，安装人员告知销售部门，由销售部门与客户协商费用和服务安排，确认后安装人员按协商结果执行。第四章质量与服务管控第十五条配送质量管控：（一）仓储物流部门对配送车辆定期维护，确保运输过程中家具不受损；（二）配送人员严格遵守交通规则，轻装轻卸，禁止野蛮搬运，避免家具磕碰、划伤；（三）建立配送质量追溯机制，因配送不当导致产品损坏的，追究相关配送人员责任。第十六条安装质量管控：（一）安装人员必须经培训考核合格后方可上岗，熟悉各类家具安装规范；（二）安装完成后需进行试装检验，确保家具结构稳固、开关顺畅、配件齐全；（三）安装合格率需达到98%以上，因安装不当导致客户投诉的，由安装服务部门负责整改并承担相应责任。第十七条客户服务管控：（一）所有接触客户的工作人员需使用文明用语，耐心解答客户问题，严禁与客户发生争执；（二）售后部门在收到客户诉求后，1小时内响应，一般问题24小时内处理完毕，复杂问题72小时内给出解决方案；（三）每月收集客户满意度评价，满意度低于90%的，协同工作组需分析原因并制定改进措施。第五章考核与责任第十八条考核指标：（一）配送准时率：考核仓储物流部门，要求达到95%以上；（二）安装合格率：考核安装服务部门，要求达到98%以上；（三）信息传递准确率：考核销售部门，要求达到100%；（四）客户满意度：考核所有相关部门，要求达到90%以上。第十九条奖励措施：（一）月度考核指标全部达标的部门，给予部门团队奖励；（二）客户表扬的配送、安装人员，给予个人奖励并纳入评优依据；（三）提出有效协同流程改进建议并落地的人员，给予专项奖励。第二十条责任追究：（一）因信息传递错误导致配送安装失误的，追究销售部门相关人员责任；（二）因配送不当导致产品损坏的，由仓储物流部门承担赔偿责任，追究配送人员责任；（三）因安装不规范导致客户投诉或家具损坏的，追究安装人员及安装服务部门责任；（四）协同工作执行不到位，导致客户重大投诉或公司声誉受损的，追究相关部门负责人责任。第六章附则第二十一条本制度所涉及的《订单信息传递单》《安装验收单》等表单，由运营管理部门统一制定