2026年建材制品公司客户质量投诉处理管理制度

2026年建材制品公司客户质量投诉处理管理制度第一章总则第一条为规范公司客户质量投诉的受理、调查、处理及反馈工作，及时有效解决客户诉求，维护客户合法权益和公司品牌形象，依据《中华人民共和国产品质量法》《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，结合公司建材制品生产经营实际，制定本制度。第二条本制度适用于公司所有建材制品（包括混凝土制品、墙体材料、防水材料、装饰装修材料等）在销售、使用过程中，因产品质量、性能、安装指导等相关问题引发的客户投诉处理全过程管理。第三条客户质量投诉处理遵循“客户至上、客观公正、及时高效、闭环管理”的原则，做到投诉有记录、调查有结果、处理有依据、反馈有回音，持续提升客户满意度。第四条公司质量技术部门为客户质量投诉处理的归口管理部门，负责投诉的统一登记、分类流转、跟踪督办、结果审核及归档；销售部门、生产部门、技术部门等相关部门按职责分工配合完成投诉调查、原因分析及整改工作。第二章投诉受理要求第五条客户可通过电话、邮件、书面函件、现场反馈等合法方式提出质量投诉，投诉内容应包含客户名称、联系方式、产品名称、规格型号、生产批号、购买日期、使用情况、投诉问题描述及诉求等关键信息。第六条投诉受理人员应具备良好的沟通能力和服务意识，在收到投诉后，无论投诉方式如何，均需在2个工作日内完成登记，填写《客户质量投诉处理登记表》，明确投诉受理编号、受理日期、投诉内容摘要及客户诉求等信息，不得推诿、拖延或拒绝受理。第七条受理人员应对投诉信息进行初步核实，确认是否属于本制度管辖范围。对不属于质量问题的投诉（如合同纠纷、物流问题等），应在1个工作日内移交相关责任部门，并及时告知客户移交情况及对接方式；对投诉信息不完整的，应主动与客户沟通补充，确保后续处理工作顺利开展。第八条受理人员在与客户沟通时，应态度诚恳、耐心倾听，不得与客户发生争执，不得随意承诺超出公司权限的解决方案，避免引发二次纠纷。第三章投诉调查与原因分析第九条质量技术部门在完成投诉登记后，应根据投诉问题类型，在1个工作日内将投诉材料流转至相关责任部门。涉及产品生产质量的，流转至生产部门；涉及技术标准或安装指导的，流转至技术部门；涉及销售环节承诺的，流转至销售部门。第十条责任部门收到投诉材料后，应在3个工作日内组织开展调查工作。调查内容包括核实产品购买凭证、生产检验记录、产品现状、使用环境、安装流程等相关信息，必要时可安排专业人员现场勘查、取样检测，确保调查结果客观真实。第十一条调查工作完成后，责任部门需联合质量技术部门进行原因分析，明确投诉问题的责任归属。属于公司责任的，需确定是生产工艺、原材料质量、检验疏漏、技术指导不当等具体原因；属于客户责任的，需明确是使用不当、安装违规、环境因素等具体情况；属于第三方责任的，需收集相关佐证材料。第十二条原因分析完成后，责任部门应在2个工作日内形成《客户质量投诉调查报告》，提交质量技术部门审核。报告应包含调查过程、事实依据、原因分析结论及初步处理建议等核心内容。第四章投诉处理与执行第十三条质量技术部门收到调查报告后，应在2个工作日内完成审核，对处理建议的合理性、合规性进行把关。审核通过后，将处理方案反馈至责任部门；审核未通过的，退回责任部门重新制定处理建议。第十四条针对不同责任类型的投诉，处理方案应符合以下要求：属于公司责任的，可根据客户诉求及实际情况，采取退货、换货、维修、补偿、技术整改等方式解决，确保客户权益得到保障；属于客户责任的，应向客户详细说明原因及依据，提供合理的技术指导或解决方案，争取客户理解；属于第三方责任的，可协助客户协调处理，必要时提供相关证明材料。第十五条责任部门应在处理方案确定后1个工作日内与客户沟通，告知处理方式、解决时限及相关注意事项，征得客户同意后组织实施。若客户对处理方案有异议，应耐心解释沟通，必要时调整方案，直至达成一致。第十六条处理方案的执行应严格按照时限要求完成：一般投诉的处理时限不超过7个工作日，复杂投诉（需技术改造、批量返工等）的处理时限不超过15个工作日，特殊情况需延长时限的，应提前告知客户并说明理由，征得客户同意。第十七条处理工作完成后，责任部门应及时将执行情况反馈至质量技术部门，提交《客户质量投诉处理执行表》，说明处理过程、结果及客户反馈意见。第五章投诉反馈与跟踪第十八条质量技术部门在收到处理执行反馈后，应在1个工作日内与客户进行回访，核实处理结果是否符合客户预期，了解客户满意度。回访可采用电话、邮件或现场走访等方式进行，并做好回访记录。第十九条若客户对处理结果不满意，质量技术部门应联合责任部门重新核查，在3个工作日内制定补充处理方案，再次执行并回访，直至客户满意或达成最终共识。第二十条对于涉及产品质量隐患的投诉，质量技术部门应跟踪整改措施的落实情况，督促相关部门完善生产工艺、检验标准或服务流程，避免同类投诉重复发生。整改完成后，相关部门需提交整改报告备案。第二十一条质量技术部门应建立投诉处理跟踪台账，对每一起投诉的受理、调查、处理、反馈等环节进行全程记录，确保闭环管理。第六章归档管理与统计分析第二十二条投诉处理完成且客户满意后，质量技术部门应在3个工作日内完成相关资料的整理归档。归档资料包括投诉登记表、调查报告、处理方案、执行表、回访记录、相关凭证及证明材料等。第二十三条归档资料应按照投诉受理编号分类存放，建立归档目录，明确保管责任人及保管期限。保管期限不少于3年，期满后按公司档案管理规定处理，确保资料的完整性和可追溯性。第二十四条质量技术部门应每月对客户质量投诉情况进行统计分析，形成《客户质量投诉统计分析报告》，内容包括投诉数量、涉及产品类型、投诉问题分类、责任归属分布、处理及时率、客户满意度等指标。第二十五条统计分析报告应提交公司管理层，为产品质量改进、服务优化、管理制度完善提供数据支持。对高频发生的投诉问题，应组织相关部门开展专项整改，持续提升产品质量和服务水平。第七章责任追究第二十六条对在投诉处理工作中存在推诿扯皮、拖延受理、调查不实、处理不当等情况，导致客户投诉升级或造成公司声誉损失的相关人员，视情节轻重给予批评教育、经济处罚；情节严重的，调离工作岗位。第二十七条因部门或个人工作失误造成客户合法权益受损或公司经济损失的，由责任部门或个人承担相应责任；构成违法违规的，依法追究法律责任。第二十八条对在投诉处理工作中认真负责、高效