2026年医院客户关系管理合同

2026年医院客户关系管理合同甲方：__________________

乙方：__________________

在自愿平等的基础上，根据《中华人民共和国民法典》、《中华人民共和国合同法》及《中华人民共和国消费者权益保护法》等有关规定，就乙方向甲方提供医院客户关系管理服务事宜协商一致，订立合同如下：

一、服务内容

乙方向甲方提供全面的医院客户关系管理服务，包括但不限于客户信息收集与管理、客户满意度调查与分析、客户投诉处理与反馈、客户关系维护与提升、客户活动策划与执行、客户数据分析与报告等。乙方应严格按照甲方要求的服务标准，确保服务质量，并承担相应的客户关系管理责任。乙方应具备提供客户关系管理服务的专业资质，并向甲方提供相关资质证明文件复印件，同时提供项目团队主要成员的简历复印件。

二、服务方式

1、乙方向甲方提供客户关系管理服务的地点：甲方医院内部及指定外部场所。

2、具体服务范围包括：

（1）客户信息收集与管理：通过问卷调查、访谈、系统录入等方式，收集甲方客户的基本信息、就诊信息、服务评价等，并建立完善的客户信息数据库，确保客户信息安全、准确、完整。

（2）客户满意度调查与分析：定期开展客户满意度调查，通过电话、短信、微信、问卷调查等多种方式收集客户反馈，并对调查结果进行数据分析，形成客户满意度分析报告，为甲方提供改进服务质量的依据。

（3）客户投诉处理与反馈：建立完善的客户投诉处理机制，及时受理、调查、处理客户投诉，并在规定时间内向客户反馈处理结果，确保客户投诉得到妥善解决。

（4）客户关系维护与提升：通过定期回访、节日问候、生日祝福等方式，与客户建立良好的关系，提升客户忠诚度。根据客户需求，提供个性化服务，增强客户体验。

（5）客户活动策划与执行：根据甲方需求，策划并执行各类客户活动，如健康讲座、义诊活动、会员活动等，提升医院品牌形象，增强客户粘性。

（6）客户数据分析与报告：对客户信息、满意度调查结果、投诉数据等进行统计分析，形成定期或不定期的客户关系管理报告，为甲方提供决策支持。

3、项目团队：乙方应组建专业的客户关系管理项目团队，团队成员应具备丰富的客户关系管理经验，熟悉医院行业特点，能够独立完成项目各项任务。项目团队主要成员应包括项目经理1名、客户信息管理人员2名、客户满意度调查分析师2名、客户投诉处理专员2名、客户关系维护专员3名、客户活动策划执行师2名、数据分析师1名。

4、服务时间：乙方应按照甲方要求的服务时间提供服务，一般应为周一至周日，每天8小时，具体服务时间可根据甲方需求进行调整。

5、合同期限自____年____月____日起至____年____月____日止，合同期满后，双方可协商续签合同。

三、双方权利义务

（一）甲方的权利和义务

1、甲方应向乙方提供必要的客户信息和管理系统支持，包括客户基本信息、就诊记录、服务评价等，并确保提供的信息真实、准确、完整。

2、甲方应为乙方项目团队提供必要的工作场所和办公设备，并确保项目团队能够顺利开展工作。

3、甲方应定期与乙方项目团队沟通，了解项目进展情况，并提出合理化建议。

4、甲方有权对乙方提供的服务进行监督、检查、提出改进意见。乙方接到改进意见后，应在5个工作日内与甲方协商整改措施。

5、如甲方发现乙方提供的服务未达到合同要求，有权以书面形式提出整改意见。乙方接到整改意见后，应在10个工作日内与甲方协商整改措施，并在30个工作日内完成整改。

（二）乙方的权利和义务

1、乙方应具备实施客户关系管理业务的合法资质，并具备丰富的客户关系管理经验。

2、乙方提供的所有项目团队成员均应是其合法正式的员工，并与项目团队成员签订正式的劳动合同，负责办理项目团队成员的社会保险，并按月向项目团队成员支付报酬。

3、乙方项目团队成员应接受过专业培训，确保具备专业的客户关系管理技能和素质。

4、乙方在提供服务过程中应严格遵守法律法规，不得泄露甲方客户信息，不得损害甲方利益。

5、乙方的项目团队成员应尽职尽责，文明服务，着装统一整齐，并配备执勤所需的工具。

6、乙方如发现客户关系管理范围内存在问题或建议，应以书面形式向甲方提出改进建议。甲方接到乙方的改进建议后，应及时予以书面回复或采取改进措施。

四、服务费用及支付方式

1、客户关系管理服务费实行月付制，乙方每月为甲方提供正规发票，甲方自收到发票后15日内向乙方付款。

2、客户关系管理服务费含税金额为每月_______元（大写：人民币_______元整），全年含税金额合计为_______元（大写：人民币_______元整）。

五、违约责任

1、若合同有效期内任何一方无故单方解除合同，将构成违约，违约方需向对方支付违约金，违约金数额为三个月的服务费。

2、若甲方无正当理由未按本合同规定履行向乙方支付客户关系管理服务费的义务，每逾期一日，应按照逾期金额的万分之一向乙方支付违约金；若甲方累计逾期三个月仍未支付客户关系管理服务费，乙方有权解除合同。

3、因乙方项目团队成员的故意或过失行为导致甲方或客户财产损失或人身损害的，乙方应承担相应的赔偿责任。如发生此种情况，甲方有权提前10天以书面形式通知乙方解除合同。

六、其他事项

1、本合同履行过程中如发生任何争议，双方应首先通过友好协商解决；若协商无果，任何一方均有权将争议提交至甲方所在地的人民法院提起诉讼。

2、本合同一式拾贰份，双方各执陆份，具有同等法律效力。

甲方：乙方：

甲方代表：