软件升级响应时效合同

软件升级响应时效合同第一部分总则第一条定义1.1本合同中，“甲方”指【软件供应商公司全称】，是【软件名称】软件的提供方。1.2本合同中，“乙方”指【客户公司全称】，是【软件名称】软件的购买方或使用方。1.3本合同中，“软件”指由甲方开发、销售或维护的【软件名称】软件，具体版本号为【版本号，如适用】。1.4本合同中，“软件升级”指对软件进行的版本更新、功能增强、性能优化、错误修复（BugFix）、安全补丁等，具体类型包括但不限于补丁安装、小版本迭代更新、大版本升级。升级的具体内容和计划由甲方根据软件生命周期策略和乙方需求确定，但须符合本合同关于响应时效的规定。1.5本合同中，“故障报告”指乙方发现的软件缺陷、错误、性能问题或导致服务不可用的情况，并正式通知甲方的书面或系统记录。1.6本合同中，“升级请求”指乙方为请求软件升级（除紧急故障修复外）而向甲方提交的具有明确升级目标或需求的书面或系统记录。1.7本合同中，“工作时间”指周一至周五（法定节假日除外），每日上午九点（9:00）至下午六点（18:00）的期间，以北京时间为准。非工作时间收到的请求将在下一个工作时间开始时处理。1.8本合同中，“响应”指甲方在收到乙方的升级请求或故障报告后，开始着手处理该请求的举动，并以书面形式（如邮件、系统工单更新）或系统记录通知乙方已接收并进入处理流程。1.9本合同中，“升级执行”指甲方完成升级相关代码的开发、测试，并将其部署到乙方的生产环境或提供给乙方按约定进行部署的行为。1.10本合同中，“不可抗力”指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，包括但不限于自然灾害、战争、政府行为、火灾、电力中断等。第二条合作目的甲方承诺根据本合同约定，及时响应乙方的软件升级需求，特别是紧急故障修复需求，并有效执行升级操作，以保障软件的稳定运行和持续可用性。第三条适用范围本合同项下的软件升级响应时效约定适用于【软件名称】软件在乙方指定的【部署环境，如生产环境】中运行时产生的升级请求和故障修复请求。具体升级内容和计划由甲乙双方协商确定或依据甲方发布策略执行。第二部分升级响应时效第四条故障修复响应时效4.1乙方发现软件故障后，应立即通过【指定提交渠道，如服务台系统/邮箱地址】向甲方提交故障报告，报告应包含必要的软件版本信息、问题描述、发生时间、复现步骤、截图或日志等。4.2甲方在收到乙方提交的故障报告后，将在【以下分级响应时间内】内进行确认并开始处理：*P1级（紧急/严重）：影响核心功能或导致系统完全中断，甲方应在收到报告后的【4小时】内响应，并启动修复程序。*P2级（高/重要）：影响主要功能或存在较严重影响，甲方应在收到报告后的【8小时】内响应，并安排修复。*P3级（中/一般）：影响次要功能或存在轻微问题，甲方应在收到报告后的【24小时】内响应，并根据资源和优先级安排修复。4.3升级执行时限：*P1级故障修复升级：甲方应在确认P1级故障后，努力在【2个工作日】内提供可部署的修复版本或完成部署。*P2级故障修复升级：甲方应在确认P2级故障后，努力在【5个工作日】内提供可部署的修复版本或完成部署。*P3级故障修复升级：甲方应在确认P3级故障后，根据实际情况和资源，在【10个工作日】内尝试提供修复方案或完成部署。4.4响应时间计算：以甲方收到乙方完整故障报告的时点开始计算。升级完成时限自甲方确认故障并开始处理时计算，如需乙方配合测试或部署，则自乙方收到部署通知时开始计算，具体由双方协商确定。4.5非工作时间提交的故障报告：将在下一个工作时间的【4小时】内响应。但在非工作时间发生的严重故障导致系统不可用，乙方有权立即联系甲方，甲方应在接到联系后【15分钟】内响应处理。第五条升级请求响应时效5.1乙方提出非紧急的软件升级请求（即非P1级故障修复请求），应向甲方提交正式的书面或系统请求，内容包括升级目标版本、原因说明、预期影响评估（如适用）等。5.2甲方在收到乙方的升级请求后，将在【10个工作日】内进行内部评估，并书面或系统通知乙方评估结果（同意、不同意、需进一步沟通等）。5.3若甲方同意升级，将在【15个工作日】内向乙方提供升级包或部署计划。升级执行的具体时间安排由双方根据实际情况协商确定。第六条时效例外情况6.1甲方因不可抗力导致无法按时响应或执行升级的，不承担违约责任，但应及时通知乙方不可抗力情况及预计影响。6.2升级请求的响应和执行需要依赖第三方软件或硬件供应商提供组件或服务，且该第三方未能按时交付的，甲方不承担由此造成的延误责任，但应积极协调并通知乙方。6.3乙方未能及时提供必要信息、测试环境、部署权限或存在网络等基础设施问题导致升级延误的，响应和执行时限不因此而顺延，甲方不承担违约责任。第三部分升级过程与沟通第七条升级过程7.1甲方进行软件升级（特别是P1、P2级别）前，应进行充分的测试，并制定详细的部署计划。7.2甲方在重大升级部署前，应至少提前【3个工作日】以书面形式通知乙方，内容包括升级内容、建议部署时间窗口、潜在影响、回滚计划等。7.3甲方在升级过程中，应按计划执行，并实时监控升级状态。7.4如升级过程中出现问题，甲方应立即启动应急预案，并优先保障系统稳定。第八条沟通机制8.1甲方在软件升级过程中，应就关键节点（如开发完成、测试通过、部署前、部署后确认）向乙方通报进展。8.2乙方应指定一名【联系人姓名及职务】，负责与甲方就升级事宜进行沟通确认。8.3双方均应确保沟通渠道畅通，及时处理相关事宜。第四部分验收与回滚第九条验收标准9.1乙方在收到甲方提供的升级包或完成部署后，应在【5个工作日】内根据双方约定的测试计划或实际部署情况进行功能验证。9.2验收标准以【双方确认的测试用例/功能列表】为准。如无明确约定，则指升级后的软件功能符合其标称特性，且未引入新的严重缺陷。9.3乙方在验收期内发现升级未能达到预期效果或引入新问题的，应立即通知甲方，并提供详细说明和证据。第十条回滚机制10.1在升级后【48小时】内，如因升级直接导致系统严重故障、核心功能不可用或产生严重影响且无法快速解决，乙方有权要求甲方立即执行回滚操作至升级前的版本。10.2回滚操作的费用承担：*因甲方升级错误导致的回滚，相关费用由甲方承担。*因乙方原因（如配置错误、未按建议操作）导致的回滚，相关费用由乙方承担。*不可抗力导致的回滚，费用由双方协商承担。10.3甲方应在收到乙方回滚请求后，根据实际情况，在【4小时】内开始执行回滚操作，并尽快完成。第五部分违约责任第十一条违约责任11.1若甲方未能遵守本合同第四条、第五条约定的响应或执行时效，且不属于第六条所述例外情况的，视为违约。每发生一次违约，甲方应向乙方支付【具体金额或计算方式，如：当次升级服务费的X%或固定金额Y元】作为违约金。11.2违约金的累计最高不超过合同总金额的【百分比，如：20%】。11.3若甲方违约行为导致乙方直接经济损失（需提供有效证明），甲方应赔偿乙方的实际损失，但赔偿总额不超过违约金累计金额。11.4乙方未能按时提交必要的升级信息、配合测试或提供部署条件，导致甲方升级延误的，乙方应理解并配合甲方，由此产生的额外费用由乙方承担。第六部分保密条款第十二条保密义务12.1甲乙双方应对在合作过程中获悉的对方商业秘密、技术信息、客户资料等一切未公开信息（以下简称“保密信息”）承担保密义务。12.2未经对方书面同意，任何一方不得向任何第三方泄露、使用或允许他人使用保密信息，但法律法规另有规定或为履行本合同所必需的除外。12.3本保密义务不因本合同的终止而失效，持续有效【年限，如：两年或永久】。第七部分法律适用与争议解决第十三条法律适用本合同的订立、效力、解释、履行及争议解决均适用中华人民共和国法律。第十四条争议解决因本合同引起的或与本合同有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决。协商不成的，任何一方均有权将争议提交【指定仲裁委员会名称及仲裁规则】进行仲裁，或向【指定人民法院名称】提起诉讼。第八部分其他第十五条合同期限本合同自双方授权代表签字并加盖公司公章（或合同专用章）之日起生效，有效期为【期限，如：一年】。期满后如需继续，双方应提前【时间，如：一个月】协商续签事宜。第十六条通知双方之间的所有通知、请求、文件等均应按本合同首页所列地址或邮箱发送。以邮寄方式发送的，挂号信发出后【3天】视为送达；以电子邮件发送的，发出时视为送达。地址或邮箱变更应及时书面通知对方。第十七条全部协议本合同及其附件（如有）构成双方就本合同标的达成的完整协议，取代