敏捷响应客户服务协议

敏捷响应客户服务协议鉴于甲方希望获得由乙方提供的敏捷响应客户服务，乙方愿意按照本协议的条款和条件向甲方提供服务，双方经友好协商，达成协议如下：第一条定义与解释除非本协议上下文另有解释，下列词语具有以下含义：1.1“敏捷响应”：指乙方承诺以灵活、快速的方式响应甲方的服务请求，并根据实际情况调整服务策略，旨在及时有效地解决甲方问题。具体响应时间和服务标准详见本协议第四条。1.2“服务请求”：指甲方通过书面、口头、电子邮件、传真、即时通讯工具或乙方提供的其他指定途径向乙方提出的任何服务需求或问题报告。1.3“服务级别目标（SLGs）”：乙方承诺达到的服务性能标准，包括但不限于响应时间、解决时间等，具体目标见本协议第四条。1.4“客户服务事件”：指甲方提出的需要乙方提供服务的任何问题或请求，根据其性质和紧急程度分类。1.5“升级路径”：指当乙方在约定时间内未能解决客户服务事件，或事件达到特定严重程度时，按照本协议规定将事件升级至更高级别支持或管理层处理的流程。1.6“有效工作时间”：指乙方承诺提供服务的特定时间段，通常不包括法定节假日和公共假期，具体时间由双方另行约定。第二条服务范围与内容2.1乙方同意根据本协议约定，向甲方提供以下敏捷响应客户服务：(a)技术支持：针对甲方在使用与乙方服务相关的产品或系统过程中遇到的技术问题提供咨询、指导和建议。(b)问题排查：协助甲方识别、分析和诊断服务请求中提出的问题的根本原因。(c)故障修复建议：根据问题排查结果，向甲方提供可行的故障修复方案或操作步骤建议。(d)服务调整建议：根据甲方的业务变化或特定需求，提出调整服务内容或级别的建议。2.2乙方将提供多种沟通渠道以支持敏捷响应，包括但不限于专属客服热线、在线客服系统、电子邮件以及双方约定的其他即时通讯工具。甲方可以选择其中一种或多种渠道提出服务请求。2.3乙方将积极维护并更新知识库，甲方可通过指定网址访问，该知识库作为甲方自助解决问题及乙方快速响应的辅助手段。第三条敏捷响应机制3.1乙方承诺针对甲方的服务请求提供敏捷响应，具体服务级别目标（SLGs）如下：(a)对于高优先级服务请求（定义为可能对甲方业务运营造成重大中断或损失的事件），乙方将在收到请求后的15分钟内通过客户选定的渠道与甲方建立联系，并在4小时内提供初步解决方案或诊断方向。(b)对于中优先级服务请求（定义为对甲方业务运营有一定影响但非紧急的事件），乙方将在收到请求后的30分钟内响应，并在8小时内提供解决方案建议。(c)对于低优先级服务请求（定义为对甲方业务运营影响较小或仅为咨询性质的事件），乙方将在收到请求后的2个工作小时内响应。3.2乙方将根据服务请求的紧急程度、影响范围和复杂性进行分类，并采取相应的响应和解决策略。乙方将在首次响应时告知甲方预计的处理时间或下一步行动计划。3.3升级路径：若乙方在相应服务级别目标的响应时间内未能提供有效进展，或甲方认为服务请求的严重程度超出当前级别处理能力，甲方有权要求乙方启动升级路径。乙方将在收到升级请求后2个工作小时内将其转交至更高级别的技术支持或管理层，并通知甲方升级已执行。3.4乙方将在整个服务过程中，根据服务请求的进展和甲方的需求，保持与甲方的沟通，及时更新处理状态和预期完成时间。第四条客户权利与期望4.1甲方有权要求乙方按照本协议约定的敏捷响应机制提供服务。4.2甲方有权获得清晰、准确的服务信息，并了解其服务请求的处理状态和进展。4.3甲方有权期望乙方在收到服务请求后，能够快速响应并根据情况提供有效的解决方案。4.4甲方理解敏捷响应旨在追求速度和效率，但并非保证所有问题都能在首次响应中立即解决。乙方将致力于在承诺的服务级别目标内或尽可能短的时间内提供有效进展。第五条服务商义务与责任5.1乙方应遵守本协议约定的各项敏捷响应目标和义务。5.2乙方应确保其服务团队具备必要的技能和资源，以支持对甲方提供的敏捷响应服务。5.3乙方应持续监控和评估其服务性能，并根据评估结果以及甲方的反馈，不断优化服务流程和效率，以保持其敏捷响应能力。5.4乙方应向甲方提供本协议约定的服务报告，详细说明服务绩效，包括但不限于各优先级服务请求的响应时间达成率、解决时间和客户满意度等指标。第六条报告与衡量6.1乙方应于每月10日前向甲方提交上一月度的服务绩效报告，报告内容应包括但不限于：(a)各类服务请求的数量和分类统计。(b)各优先级服务请求的平均首次响应时间、平均解决时间。(c)服务级别目标（SLGs）的达成率。(d)客户满意度调查结果摘要。(e)重大服务事件概述及处理情况。6.2报告应采用甲方书面要求或双方约定的电子文档格式。甲方有权根据需要要求额外的报告或数据。第七条协议期限与终止7.1本协议自双方授权代表签字并加盖公章（或合同专用章）之日起生效，有效期为壹年。7.2协议期满前三个月，如双方无书面异议，本协议将自动续约壹年。任何一方希望在协议期满前终止本协议，应提前60天以书面形式通知对方，经对方书面确认后生效。7.3发生以下情况之一，守约方有权立即书面通知违约方终止本协议：(a)违约方严重违反本协议约定，且在收到守约方书面通知后30天内未能纠正。(b)违约方进入破产、清算或解散程序。7.4协议终止后，乙方应完成正在进行的服务请求，并应在15天内完成所有与甲方相关的服务数据、文档的移交，并按照第六条约定提供最终的服务绩效报告。甲方应支付协议终止前应付未付的服务费用。第八条费用与支付8.1甲方同意按照以下方式向乙方支付敏捷响应客户服务费：(a)月度订阅费：甲方应支付固定月费人民币[具体金额]元（大写：人民币[大写金额]元整）。该费用涵盖乙方在本协议第二条约定的敏捷响应客户服务范围。(b)或[根据实际情况选择其他收费方式，例如：按服务量收费，具体计费标准和方式见附件（虽然要求无附件，但此处留出位置）]。8.2甲方应将服务费支付至乙方指定的银行账户：开户名：[乙方公司全称]开户行：[乙方开户银行名称]账号：[乙方银行账号]8.3支付周期：甲方应在每月5日前支付当月的服务费。乙方应在收到款项后向甲方开具等额发票。第九条保密条款9.1甲乙双方同意对本协议的条款和条件、以及因履行本协议而获知的对方的商业秘密、技术信息、客户信息、财务信息等所有非公开信息（以下简称“保密信息”）承担保密义务。9.2任何一方不得向任何第三方披露保密信息，但以下情况除外：(a)该信息已为公开信息。(b)该信息非因该方过错而为第三方所知晓。(c)该信息是根据法律法规或有权司法或行政机构的要求披露的。(d)该信息已预先获得对方书面同意披露。9.3本保密义务不因本协议的终止而失效，持续有效期为自本协议终止之日起[例如：贰年]。第十条知识产权10.1在本协议有效期内及终止后，所有在本协议框架下为甲方定制开发的文档、报告、解决方案等成果的知识产权，归甲方所有。乙方应根据甲方的要求，在协议终止后[例如：肆十日]内向甲方移交所有相关成果的最终版本。10.2乙方在提供服务过程中使用的、非为甲方定制开发的软件、工具、知识库等知识产权仍归乙方所有。甲方仅获得在本协议约定范围内的使用许可。第十一条责任限制与免责11.1除非本协议另有明确约定，乙方就因提供本协议项下服务而给甲方造成的任何直接损失、间接损失、后果性损失或利润损失概不负责。11.2乙方的赔偿责任以其向甲方收取的当月服务费总额为上限。在任何情况下，乙方对甲方的总赔偿责任不超过人民币[具体金额，例如：伍万元]元（大写：人民币[大写金额]元整）。11.3乙方不对因以下原因造成的任何损失负责：(a)甲方的疏忽、错误或不当操作。(b)不可抗力事件（包括但不限于地震、台风、洪水、战争、罢工、政府行为等）。(c)系统故障或第三方服务中断（非乙方原因）。(d)甲方的服务请求基于虚假、错误或不完整的信息。第十二条适用法律与争议解决12.1本协议的订立、效力、解释、履行及争议解决均适用中华人民共和国法律（为本协议之目的，不包括香港、澳门特别行政区及台湾地区法律）。12.2因本协议引起的或与本协议有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决。协商不成的，任何一方均有权将争议提交[选择仲裁或诉讼]：(a)[若选择仲裁]依照[指定仲裁委员会名称，例如：中国国际经济贸易仲裁委员会]的仲裁规则进行仲裁。仲裁地点为[指定城市]。仲裁语言为中文。仲裁裁决是终局的，对双方均有约束力。(b)[若选择诉讼]依照有管辖权的人民法院的诉讼程序解决。[例如：由乙方住所地有管辖权的人民法院提起诉讼]。第十三条其他条款13.1通知：与本协议有关的任何通知或通讯应以书面形式按本协议首页所列地址、传真号码或电子邮件地址发送。以电子邮件方式发送的，发出时视为送达；以传真方式发送的，发送成功时视为送达；以邮寄方式发送的，寄出后[例如：柒日]视为送达。13.2完整协议：本协议及其附件（如有）构成双方就本协议标的事项达成的完整协议，取代双方此前就此达成的所有口头或书面协议、谅解或安排。13.3修订与变更：对本协议的任何修订或变更，均须经双方授权代表书面签署补充协议后方能生效。13.4可分割性：若本协议任何条款被认定为无效或不可执行，不影响其他条款的效力。双方应协商替换为内容最接近、