公共卫生事件中风险沟通的多维策略构建

公共卫生事件中风险沟通的多维策略构建演讲人CONTENTS风险沟通的核心内涵与时代价值主体协同维度：构建“多元共治”的沟通网络信息传递维度：打造“精准适配”的内容体系渠道融合维度：构建“全域覆盖”的传播矩阵伦理规范维度：坚守“以人为本”的沟通底线动态调整维度：建立“闭环优化”的反馈机制目录公共卫生事件中风险沟通的多维策略构建引言：风险沟通——公共卫生事件的“生命线”作为一名深耕公共卫生领域十余年的从业者，我亲历过SARS疫情的仓促应对，参与过H7N9禽流感的科学防控，更全程投入了新冠疫情防控中的风险沟通实践。在这些刻骨铭心的经历中，我深刻体会到：公共卫生事件的应对，从来不仅是病毒与疫苗的“医学较量”，更是信息与信任的“社会博弈”。风险沟通作为连接专业决策与公众认知的桥梁，其有效性直接决定了防控措施能否落地、社会秩序能否稳定、公众信心能否凝聚。2020年初，新冠疫情突袭武汉时，我曾在疾控中心应急指挥室彻夜不眠地看着数据曲线攀升，更痛心于因信息不对称引发的抢购潮、歧视链甚至谣言肆虐。而当我们建立起“每日新闻发布会+专家解读+社区网格化宣传”的沟通体系后，公众从最初的恐慌转向理性配合，口罩佩戴率、核酸检测参与率显著提升——这一转变让我坚信：风险沟通不是应急工作的“附加项”，而是核心支撑；不是单向的“信息灌输”，而是多维的“信任共建”。当前，全球化、城市化与人口流动加速使公共卫生事件的复杂性和不确定性陡增，传统“单向告知”的沟通模式已难以应对多元诉求。因此，构建基于主体协同、信息适配、渠道融合、伦理约束的“多维策略”，成为提升风险沟通效能的必然选择。本文将从实践出发，系统阐述公共卫生事件中风险沟通的多维策略构建逻辑与实践路径，以期为同行提供参考，共同筑牢公共卫生安全的“社会防线”。01风险沟通的核心内涵与时代价值风险沟通的定义与本质风险沟通（RiskCommunication）在公共卫生领域被定义为“在突发公共卫生事件中，政府、专业机构、媒体、公众等多主体围绕风险识别、评估、管理等信息进行的双向、互动式交流过程”。其本质并非简单的“信息发布”，而是通过“科学解读—情感共鸣—行为引导”的闭环，实现风险认知的“最大公约数”。美国疾控中心（CDC）将其概括为“帮助人们理解风险，做出明智决策的过程”；世界卫生组织（WHO）则强调“信任是风险沟通的货币”。结合我国疫情防控实践，我认为风险沟通的核心是“以科学为基、以公众为本、以信任为魂”，通过信息的透明化、传播的精准化、互动的常态化，将专业“风险语言”转化为公众“行动语言”。当前风险沟通面临的现实挑战1.信息环境的复杂性：社交媒体时代，信息传播呈现“裂变式扩散”特征，权威信息尚未抵达，谣言已传遍全网。例如，新冠疫情期间，“双黄连可预防新冠”的谣言在24小时内引发全国性抢购，暴露出信息治理与公众辨别能力之间的矛盾。2.主体诉求的多元性：不同群体对风险信息的关注点截然不同——老年人需要“如何戴口罩”的实操指南，企业主关心“复工复产政策”，医护人员则期待“防护物资保障”的具体措施。“一刀切”的沟通内容难以满足差异化需求。3.专业认知的鸿沟性：公共卫生事件涉及流行病学、病毒学、心理学等多学科知识，专业术语（如“R0值”“无症状感染者”）易导致公众理解偏差。我曾遇到一位大妈质疑：“为什么没症状也要隔离？是不是骗我们打疫苗？”这正是专业认知与日常经验脱节的典型表现。123当前风险沟通面临的现实挑战4.社会情绪的敏感性：重大公共卫生事件往往伴随焦虑、恐惧等负面情绪，若沟通方式过于“冰冷理性”，可能加剧公众抵触。例如，某地疫情发布会上，官员因“笑场”引发舆论哗变，反映出情感共鸣在风险沟通中的重要性。多维策略构建的时代必然性面对上述挑战，单一维度的沟通策略（如仅依赖官方发布或媒体宣传）已难以为继。多维策略的构建，本质是对“风险沟通复杂性”的系统回应：通过主体协同打破“信息孤岛”，通过信息适配弥合“认知鸿沟”，通过渠道融合实现“精准触达”，通过伦理约束坚守“人文底线”。这种策略不仅是应对当前公共卫生事件的“应急方案”，更是构建“韧性社会”的长远之策——毕竟，从非典到新冠，人类与传染病的博弈从未停止，而风险沟通能力的提升，是我们最坚实的“社会疫苗”。02主体协同维度：构建“多元共治”的沟通网络主体协同维度：构建“多元共治”的沟通网络风险沟通不是政府的“独角戏”，而是专业机构、媒体、公众、企业等多元主体的“大合唱”。只有各方明确角色定位、形成协同合力，才能避免“各吹各的号、各唱各的调”，确保信息传递的“一致性”与“权威性”。政府：主导者与统筹者政府在风险沟通中承担“定盘星”角色，需从“管理思维”转向“服务思维”，重点做好三方面工作：1.建立跨部门指挥机制：成立由卫健、宣传、网信、公安等部门组成的“风险沟通专班”，明确信息发布、舆情监测、谣言处置等职责分工。例如，新冠疫情防控中，多地建立“1+3”模式（1个应急指挥部+卫健、宣传、网信3个专项工作组），实现信息“一口发布、多口联动”。2.推行“阳光政务”：坚持“公开是常态，不公开是例外”，及时发布疫情数据、防控政策、物资调配等信息。2020年2月，国家卫健委每日召开新闻发布会，各省区市同步建立“新闻发布+专家解读+政策问答”机制，有效压缩了谣言滋生空间。政府：主导者与统筹者3.强化基层沟通能力：将风险沟通下沉至社区、村居，通过网格员、家庭医生、志愿者等“末梢神经”传递信息。我曾参与某社区“敲门行动”，网格员用方言讲解“居家隔离注意事项”，并发放图文并茂的“明白卡”，居民配合度显著提升。专业机构：支撑者与解读者专业机构（疾控中心、医院、高校科研院所等）是风险沟通的“科学后盾”，需承担“翻译者”角色，将复杂的专业知识转化为公众易懂的“生活语言”：1.构建“专家—公众”直通机制：组织流行病学、心理学等领域专家通过直播、访谈、短视频等形式答疑解惑。例如，张文宏医生在疫情期间的“硬核科普”（“你呆在家里就是战士”）之所以引发共鸣，正是因为他用“大白话”讲透了科学道理。2.发布“动态化”专业指引：根据疫情发展及时更新防控指南，避免“一刀切”或“滞后性”。例如，针对奥密克戎变异株，我国疾控中心快速推出“居家隔离操作手册”“抗原自测流程图”，并通过“中国疾控中心”公众号等渠道推送，累计阅读量超10亿次。专业机构：支撑者与解读者3.开展“风险感知”调研：通过问卷调查、焦点小组等方式，实时掌握公众对风险信息的认知偏差，为沟通策略调整提供依据。例如，某省疾控中心在疫情期间发现，农村地区对“疫苗犹豫”的主要原因是对“副作用”的担忧，随即组织专家录制“疫苗安全知识”方言短视频，有效提升了接种率。媒体：传播者与引导者媒体是风险沟通的“扩音器”与“净化器”，需坚守“真实、客观、理性”的底线，在信息传递与舆论引导中发挥关键作用：1.强化“权威信源”合作：优先采用卫健部门、专业机构发布的信息，避免转载未经核实的消息。例如，人民日报、新华社等主流媒体在疫情期间开设“战疫情权威发布”专栏，日均发布信息超千条，成为公众获取信息的“首选渠道”。2.创新“可视化”传播形式：将文字信息转化为图表、动画、短视频等“轻量化”内容。例如，央视新闻制作的《新冠疫情动态地图》通过颜色变化直观展示疫情风险等级，单条视频播放量超5亿次；抖音平台科学防疫小技巧话题播放量达800亿次，有效提升了防护知识的传播效果。媒体：传播者与引导者3.主动设置“沟通议题”：针对公众关注的焦点问题（如“疫苗加强针要不要打”“复学后如何防护”），提前策划专题报道，避免舆论被动。例如，北京日报在2022年疫情期间推出“校园防疫直通车”系列报道，邀请校医、家长、学生代表共同参与，解答复学后的防疫困惑。公众：参与者与监督者公众不是风险沟通的“被动接收者”，而是“主动参与者”，其反馈与监督是优化沟通策略的重要动力：1.畅通“意见表达”渠道：通过政府热线、政务APP、社交媒体等平台，收集公众对防控措施、信息发布的意见建议。例如，某市“12345”热线疫情期间开设“疫情防控专席”，24小时受理群众诉求，日均处理超2万件，有效解决了“买菜难”“就医难”等实际问题。2.培育“理性认知”能力：通过科普宣传、技能培训等方式，提升公众的风险辨识能力。例如，中国科协联合多部门开展“科学防疫全民行动”系列活动，通过社区讲座、线上课程等形式，教授公众如何辨别谣言、科学防护，累计覆盖超2亿人次。公众：参与者与监督者3.发挥“社会监督”作用：鼓励公众举报不实信息、防控漏洞，形成“全民防疫”的合力。例如，某地“网络谣言举报平台”上线后，累计处置涉疫谣言超10万条，有效净化了网络环境。企业：助力者与践行者企业作为社会的重要组成，需在风险沟通中承担“社会责任”，通过资源调配、物资保障、员工沟通等环节贡献力量：1.保障物资供应与信息透明：口罩、防护服等生产企业及时向社会通报产能、库存情况，缓解公众焦虑。例如，某口罩生产企业通过直播展示生产线，日产能从100万只提升至500万只，并公开“保供清单”，增强了公众对物资保障的信心。2.做好内部员工沟通：企业需及时向员工传达防疫政策，提供防护指导，避免内部传播风险。例如，某互联网公司推出“员工防疫手册”，包含“通勤防护”“办公场所消毒”“发热处理流程”等内容，并通过线上会议、内部群组定期更新，确保员工“知风险、会防护”。企业：助力者与践行者3.参与“社会公益”传播：利用自身平台优势，协助宣传防疫知识。例如，某外卖平台在骑手配送箱张贴“防疫小贴士”，覆盖超1000万用户；某车企制作“防疫公益广告”，在电梯、户外大屏等渠道播放，扩大了传播范围。03信息传递维度：打造“精准适配”的内容体系信息传递维度：打造“精准适配”的内容体系信息是风险沟通的核心载体，其“真实性”“及时性”“适配性”直接决定沟通效果。构建“科学化、分层化、动态化”的信息传递体系，是实现“有效沟通”的关键。科学化：确保信息的“准确性”与“权威性”1.建立“多学科审核”机制：所有对外发布的信息需经流行病学、心理学、传播学等专家联合审核，避免专业偏差或表述不当。例如，某省卫健委在发布“新冠患者康复注意事项”时，邀请呼吸科医生、心理咨询师、语言专家共同把关，将“肺纤维化”等专业术语改为“肺功能恢复”，确保公众易懂。012.标注“信息来源”与“更新时间”：明确信息的发布主体和时效性，避免公众混淆“旧闻”与“新闻”。例如，中国疾控中心在官网发布指南时，均标注“发布日期”“更新日期”，并注明“最终解释权归本单位所有”，增强了信息的可信度。023.拒绝“模糊表述”与“过度承诺”：避免使用“可能”“大概”等模糊词汇，对不确定的信息需明确说明“正在研究中”。例如，针对“新冠特效药”问题，专家回应“目前有多种药物处于临床试验阶段，有效性需进一步验证”，既传递了科学进展，又避免了公众不切实际的期待。03分层化：实现内容的“差异化”与“精准化”根据不同群体的认知特点、信息需求和行为习惯，设计“分众化”沟通内容：1.针对普通公众：突出“实用性”与“可操作性”内容重点：个人防护措施（戴口罩、勤洗手、保持社交距离）、疫苗接种指南、就医流程、心理健康调适方法等。表现形式：图文并茂的“一图读懂”、短视频教程、方言广播、社区宣传栏等。案例参考：上海市卫健委推出的“防疫三字经”（“新冠毒，传播快，戴口罩，别懈怠……”），用朗朗上口的口诀普及防护知识，在老年群体中广为流传。分层化：实现内容的“差异化”与“精准化”针对高风险人群：强调“针对性”与“指导性”表现形式：操作手册、线上培训、一对一咨询、绿色通道等。03案例参考：武汉市中心医院为医护人员家属推出“心理支持热线”，24小时提供情绪疏导，有效缓解了家属的焦虑情绪。04高风险人群包括医护人员、患者家属、一线防疫人员、慢性病患者等。01内容重点：暴露后处置流程、防护物资使用规范、心理疏导服务、慢性病用药保障等。02分层化：实现内容的“差异化”与“精准化”针对特殊群体：注重“适配性”与“包容性”特殊群体包括老年人、儿童、残障人士、农村居民等。内容重点：简化版指南（大字版、盲文版）、手语视频、方言讲解、农村大喇叭等。表现形式：无障碍设计、上门服务、代际传播（教老人用智能手机获取信息）等。案例参考：中国残联联合多家机构推出“防疫手语课堂”，通过手语主播讲解“如何正确戴口罩”“如何做核酸检测”，惠及听障人士超500万。分层化：实现内容的“差异化”与“精准化”针对企业/机构：侧重“政策性”与“流程性”内容重点：复工复产防疫指南、员工健康监测方案、应急处置流程、物资采购渠道等。01表现形式：政策解读会、操作流程图、线上工具包（如“复工自查小程序”）等。02案例参考：浙江省人社厅推出“企业防疫服务包”，包含“员工健康打卡系统”“突发疫情处置流程模板”等，帮助企业快速建立防疫机制。03动态化：适应风险的“变化性”与“阶段性”公共卫生事件的发展具有阶段性特征，不同阶段的风险沟通重点需动态调整：动态化：适应风险的“变化性”与“阶段性”预警期：侧重“风险提示”与“准备引导”目标：提高公众风险意识，引导做好应急准备。内容重点：疫情初步判断、潜在风险、防护物资储备建议、权威信息获取渠道等。沟通策略：通过“预警提示”“科普预告”等方式，避免引发恐慌。案例参考：2019年12月，武汉市卫健委发布“不明原因肺炎”预警信息，虽未明确病因，但提醒医疗机构“注意防护，及时报告”，为后续应对争取了时间。动态化：适应风险的“变化性”与“阶段性”爆发期：侧重“实时通报”与“行为干预”目标：及时传递疫情动态，引导公众配合防控措施。内容重点：新增病例数据、风险区域划定、隔离政策、核酸检测要求、心理援助热线等。沟通策略：高频次发布信息，强化“每个人是自己健康第一责任人”的理念。案例参考：2022年上海疫情期间，市政府每日召开新闻发布会，详细通报“三区”划分、物资保供、就医保障等情况，并通过“随申办”APP实时更新风险地图，帮助公众精准掌握信息。动态化：适应风险的“变化性”与“阶段性”缓解期：侧重“经验总结”与“信心重建”STEP1STEP2STEP3STEP4目标：复盘防控经验，消除“疫情后”焦虑，恢复正常社会秩序。内容重点：疫情数据分析、防控成效、疫苗接种长期保护性研究、复工复产支持政策等。沟通策略：通过“故事化”传播（如医护人员、志愿者的抗疫故事），传递正能量。案例参考：央视纪录片《同心战“疫”》通过真实记录抗疫历程，展现了众志成城的抗疫精神，有效提振了公众信心。动态化：适应风险的“变化性”与“阶段性”恢复期：侧重“长期风险”与“能力建设”目标：防范疫情反弹，提升公众长期健康素养。内容重点：常态化防控措施（如“防疫三件套”）、传染病防治知识、公共卫生体系建设进展等。沟通策略：将“应急沟通”转化为“日常科普”，融入健康中国行动。案例参考：国家卫健委将每年9月定为“公共卫生宣传月”，通过线上线下活动普及传染病防控知识，推动“防疫行为”向“健康习惯”转变。04渠道融合维度：构建“全域覆盖”的传播矩阵渠道融合维度：构建“全域覆盖”的传播矩阵渠道是信息传递的“通路”，单一渠道难以实现“全覆盖”与“精准触达”。需整合传统媒体与新媒体优势，构建“线上+线下”“集中+分散”“固定+移动”的全域传播矩阵，确保信息“进得了社区、入得了家门、听得懂人心”。传统渠道：筑牢“基础覆盖”的“压舱石”1.电视/广播：实现“全域覆盖”与“应急播报”优势：覆盖人群广（尤其是老年人、农村居民），不受网络条件限制，适合发布紧急通知。应用场景：疫情预警、风险区域划定、防控政策调整等信息的“插播式”发布。案例参考：2020年初，湖北全省启动“村村响”工程，通过农村大喇叭循环播放防疫知识、政策解读，有效解决了农村地区信息“最后一公里”问题。传统渠道：筑牢“基础覆盖”的“压舱石”报纸/宣传栏：提供“深度解读”与“长期留存”优势：内容权威、详实，适合发布政策文件、操作指南等需反复阅读的信息。01应用场景：社区/单位宣传栏张贴“防疫明白卡”、报纸发布“疫情防控政策解读”专版。02案例参考：《人民日报》开设“科学防疫”专栏，每周推出“专家访谈”“政策问答”，成为公众系统了解防疫知识的重要渠道。03新媒体渠道：激活“精准触达”的“加速器”1.社交媒体平台（微信、微博）：实现“互动传播”与“社群覆盖”优势：用户基数大、传播速度快、互动性强，适合开展“一对一”“一对多”精准沟通。应用场景：通过微信公众号推送“定制化”信息（如“您所在区域的核酸检测通知”）、微博话题引导（如疫情防控从我做起）。案例参考：广州市卫健委“广州健康通”公众号推出“个人防疫风险查询”功能，输入所在区域即可获取“是否需做核酸”“附近采样点”等信息，单日查询量超500万人次。2.短视频/直播平台（抖音、快手）：打造“可视化”与“场景化”传播优势：形式生动、直观易懂，适合演示操作技能（如“七步洗手法”“口罩正确佩戴法”）。应用场景：专家直播答疑、短视频科普“小剧场”、防疫知识挑战赛等。新媒体渠道：激活“精准触达”的“加速器”案例参考：抖音洗手舞挑战话题播放量达120亿次，通过舞蹈形式普及“七步洗手法”，吸引了大量青少年参与，实现了“寓教于乐”。新媒体渠道：激活“精准触达”的“加速器”政务APP/小程序：构建“一站式”信息服务平台231优势：功能集成、操作便捷，可整合信息查询、健康申报、物资预约等服务。应用场景：“随申办”“粤省事”等APP开设“疫情防控”专区，提供“风险自查”“核酸结果查询”“密接者同程查询”等功能。案例参考：“北京健康宝”通过“健康码”关联核酸检测、疫苗接种、行程信息，成为市民出行的“电子通行证”，累计使用量超80亿次。线下渠道：打通“末梢神经”的“最后一公里”033.企业/单位内部传达：通过员工大会、内部群组、公告栏等方式，向员工传达防疫政策，提供防护物资和指导。022.医疗机构现场指导：在医院、社区卫生服务中心设置“咨询台”，安排医护人员现场解答就医流程、防护措施等问题。011.社区/村居网格化宣传：依托社区工作者、网格员、志愿者等力量，开展“敲门行动”“电话提醒”，确保信息传递到户到人。跨境渠道：筑牢“全球防线”的“沟通桥”3241在全球化的公共卫生事件中（如新冠疫情），需加强国际风险沟通，分享中国经验，参与全球治理：3.对外医疗援助：向发展中国家提供疫苗、物资援助，并派遣专家团队开展技术指导，展现负责任大国担当。1.多语言信息发布：通过WHO官网、央视国际频道等平台，发布多语言防疫指南、抗疫经验。2.专家国际交流：组织专家参与国际会议、学术研讨，分享“动态清零”策略、疫苗研发进展等。05伦理规范维度：坚守“以人为本”的沟通底线伦理规范维度：坚守“以人为本”的沟通底线风险沟通不仅是“技术问题”，更是“伦理问题”。在信息传递过程中，需坚守“真实、透明、尊重、公正”的伦理原则，避免因沟通不当引发次生伤害。真实性：杜绝“信息造假”与“数据美化”真实是风险沟通的生命线。任何形式的“数据造假”“瞒报漏报”都会摧毁公众信任，加剧社会恐慌。例如，某地曾在疫情初期隐瞒病例数，导致疫情扩散，最终引发公众对政府的信任危机。因此，必须建立“数据问责”机制，确保疫情数据“真实、准确、完整”，经得起历史和人民的检验。透明性：避免“选择性披露”与“模糊处理”透明是建立信任的基础。即使信息对政府形象不利，也应及时、全面披露。例如，2020年3月，武汉市卫健委主动承认“早期存在信息披露不及时问题”，并承诺“改进工作”，反而赢得了公众的理解。透明性不仅体现在“说什么”，更体现在“怎么说”——即使面对负面信息，也要坦诚说明原因、改进措施，避免“避重就轻”。尊重性：拒绝“污名化”与“标签化”公共卫生事件中，某些地区、职业、人群易被“污名化”（如“武汉人”“外卖员”）。污名化不仅违背伦理，还会阻碍疫情防控（如患者因担心歧视隐瞒病情）。因此，风险沟通中需使用“中性化”语言，避免“疫区”“病毒源头”等易引发歧视的表述，强调“疫情是人类的共同敌人，而非特定群体的过错”。公正性：保障“信息公平”与“资源公平”风险沟通需关注弱势群体的“信息可及性”，避免“数字鸿沟”加剧社会不公。例如，为农村居民提供大喇叭宣传，为残障人士提供手语翻译，为低收入群体提供免费网络流量，确保他们平等获取信息、参与防控。同时，在物资调配、就医保障等方面，也需向弱势群体倾斜，体现“生命至上、人民至上”的理念。隐私保护：严守“个人信息”安全底线在发布疫情信息时，需严格遵守《个人信息保护法》，避免泄露患者隐私（如姓名、身份证号、具体住址）。例如，某地在公布确诊病例行程轨迹时，仅提供“时间段”“场所类别”（如“某超市”“某餐厅”），未涉及个人身份信息，既满足了公众知情权，又保护了患者隐私。06动态调整维度：建立“闭环优化”的反馈机制动态调整维度：建立“闭环优化”的反馈机制风险沟通不是“一劳永逸”的工作，而是“动态优化”的过程。需建立“监测—评估—调整”的闭环机制，根据舆情变化、公众反馈、疫情发展，及时调整沟通策略，确保沟通效果始终“适配”风险需求。舆情监测：实时掌握“社会情绪”与“信息动态”1.建立“多维度”监测体系：通过政务舆情平台、社交媒体工具、热线电话等渠道，实时监测公众对风险信息的讨论焦点、情绪倾向、传播路径。2.识别“高风险”舆情：重点关注“谣言传播”“政策误解”“群体焦虑”等苗头性