机场地面服务操作流程指南

机场地面服务操作流程指南机场地面服务是连接空中运输与地面保障的核心环节，涵盖旅客服务、行李运输、航空器运维等多维度工作，其规范操作直接影响航班安全、运行效率与旅客体验。本指南结合行业标准与实操经验，梳理全流程操作要点，为地面服务从业者提供专业参考。一、旅客服务全流程操作（一）值机服务：精准核验与个性化安排值机环节需兼顾效率与合规性，操作时需关注以下要点：证件与信息核验：核对旅客身份证件（含护照、身份证等）的有效性，国际航班需同步核验签证/签注；通过系统调取旅客订单信息，确认航班日期、舱位等级与特殊需求（如轮椅服务、餐食偏好）。行李托运管理：使用经校准的行李秤称重，超规行李（尺寸/重量超限）需引导至特殊行李柜台；粘贴行李条时，需清晰标注目的地、中转代码（如涉及中转），并留存行李条存根以备查询。特殊旅客服务：针对无成人陪伴儿童、孕妇、残障旅客等，需单独记录服务需求，与相关部门（如登机口、地勤）做好交接，确保全流程专人跟进。（二）安检与登机：安全与效率的平衡安检协助与登机服务需严格遵循安全规范，同时优化旅客体验：安检引导：提前提示旅客移除随身违禁品（如充电宝、液态物品），协助特殊旅客（如轮椅旅客）通过无障碍安检通道；遇安检设备报警时，需配合安检人员复查，避免旅客长时间滞留。登机管理：登机前15分钟完成登机口广播，优先安排特殊旅客、头等舱旅客登机；使用手持终端核验登机牌二维码，同步统计登机人数，与机组确认“关舱门”前的旅客状态（如是否有旅客未登机、是否需要等待）。二、行李运输全流程规范（一）行李收运与装卸：从柜台到机舱的衔接行李运输的核心是“全程可追溯、破损零容忍”：收运交接：与值机柜台交接时，需核对行李数量、特殊行李标识（如“易碎”“超大”标签），使用行李扫描仪排查违禁品（如锂电池、打火机），发现异常立即退回值机柜台并说明原因。装卸作业：装机前按航班、目的地分拣行李，使用行李拖车时需确保行李码放稳固（重行李在下、轻行李在上）；装机时遵循“后到先装、靠近舱门行李后卸”原则，避免行李在舱内滑动造成破损。（二）中转与提取：保障行李“无缝衔接”中转与提取环节需关注行李的流转效率：中转行李处理：通过行李分拣系统识别中转标签，优先分拣至中转柜台或后续航班行李舱；若中转时间紧张，需人工搬运并与后续航班保障人员当面交接，确保行李随旅客同机抵达。到达行李提取：卸机后按航班号分拣行李，检查传送带运行状态（无卡顿、无倾斜）；遇行李破损、丢失时，引导旅客填写《行李异常报告》（PIR），同步启动行李追踪系统（如SITAWorldTracer），48小时内反馈查询进展。三、航空器地面保障操作（一）机位管理与停靠：精准定位的核心航空器停靠的准确性直接影响后续保障效率：机位分配：根据航班机型（如宽体机、窄体机）、廊桥适配性、地面保障资源（如加油车、餐食车位置）分配机位，避免机位容量超限。航空器引导：使用牵引车引导航空器时，需保持与机组的无线电通讯，按“五边进近”路线停靠；停靠后设置轮挡、连接廊桥/客梯车，同步检查航空器外观（如是否有鸟击痕迹、轮胎损伤）。（二）清洁与补给：保障航班周转效率航空器清洁与补给需在最短时间内完成：客舱清洁：航班落地后10分钟内进入客舱，按“从里到外、从上到下”顺序清洁（座椅扶手、地毯吸尘、卫生间消毒）；垃圾需分类处理（国际航班垃圾需经检疫消毒），避免遗留违禁品。燃油与污水管理：加油前确认航班加油量（与机组或签派部门核对），使用防静电加油车并设置防火隔离带；污水车对接时，需检查排污口密封性，避免污水泄漏污染机坪。四、机坪作业安全管理（一）FOD防控：机坪安全的“隐形防线”外来物（FOD）是机坪安全的重大隐患，需建立常态化防控机制：FOD巡查：按“定时+定路线”开展巡查，重点检查航空器滑行道、停机位区域；使用磁吸工具清理金属类FOD，扫帚清理纸张、塑料等轻质杂物，发现大型FOD（如轮胎碎片）立即通知机坪管理部门。人员与车辆规范：机坪人员需穿着反光背心，车辆限速（滑行道区域≤25km/h、停机位区域≤5km/h）；车辆避让航空器时，需停在安全线外，待航空器完全停稳或滑行通过后再通行。（二）应急设备管理：关键时刻的“安全网”应急设备需时刻处于可用状态：定期检查：每周检查灭火器压力、急救箱药品有效期、防滑沙箱储量；每月测试应急广播、撤离滑梯（如适用）的功能，确保设备“即取即用”。应急演练：每季度开展机坪火灾、旅客突发疾病等场景演练，确保员工熟悉应急流程（如灭火器使用、医疗急救步骤），提升协同处置能力。五、特殊情况处置流程（一）航班延误：信息透明与服务升级航班延误时需平衡旅客情绪与保障效率：信息传递：通过登机口广播、机场APP实时更新延误原因（如天气、流量控制）与预计起飞时间；若延误超4小时，需协调餐饮、住宿资源，避免旅客聚集引发冲突。旅客沟通：面对旅客质疑时，需耐心解释“航班延误≠地面服务失误”，同步提供退改签指引，避免承诺“绝对起飞时间”（因延误原因可能动态变化）。（二）行李与航空器异常：快速响应与责任厘清异常情况需第一时间启动处置流程：行李丢失/破损：接到旅客反馈后，30分钟内调取行李分拣、装卸监控，确认责任环节（如航空公司、地面服务公司）；若为地面服务责任，需24小时内与旅客协商赔偿方案（参考《蒙特利尔公约》标准）。航空器故障：发现故障后（如轮胎爆胎、系统报警），立即通知机务部门，同步协调旅客安置（如安排休息区、启动退改签）；若故障需长时间维修，需协助航空公司做好旅客分流（如转乘其他航班、安排住宿）。结语：流程为基，服务为魂机