客户关系管理(CRM)操作手册

客户关系管理(CRM)操作手册第一章适用业务场景本手册适用于企业客户关系管理全流程场景，涵盖客户信息从获取到维护的全生命周期管理，具体包括：新客户信息建档：通过展会、推荐、线上渠道等获取新客户后，完成基础信息录入与分类；客户跟进记录更新：针对销售、客服等环节的客户沟通情况，实时记录跟进内容与反馈；商机转化管理：对潜在合作机会进行分级跟踪，推动客户从“潜在”到“成交”的转化；客户生命周期维护：针对成交客户进行定期回访、满意度调研及需求挖掘，提升客户留存率。第二章核心功能操作指引一、客户信息管理操作流程功能说明：用于新增、编辑、查询客户基础信息，支持按行业、来源、状态等维度筛选，保证客户数据完整且结构化。操作步骤：登录系统：通过企业统一账号登录CRM系统，进入“客户管理”模块；新增客户：“新增客户”按钮，选择“客户类型”（如“潜在客户”“成交客户”“流失客户”）；填写基础信息：依次录入客户名称（必填）、所属行业（下拉选择，如“制造业”“零售业”）、客户来源（如“展会推荐”“线上广告”“客户转介绍”）、联系人信息（姓名*、职位、手机号、邮箱）、客户地址（省市区、详细地址）；补充需求信息：在“需求描述”栏填写客户当前需求（如“采购办公设备”“寻求软件解决方案”），并标注需求优先级（高/中/低）；保存并提交：检查信息无误后，“保存”，系统自动唯一客户编号（如“CRM20240501001”），并同步更新客户状态为“待跟进”。二、跟进记录管理操作流程功能说明：记录与客户的每次沟通内容，包括沟通时间、方式、结果及下一步计划，支持按客户编号或时间范围查询历史跟进记录。操作步骤：选择客户：在“客户管理”模块搜索目标客户编号或名称，进入客户详情页；新增跟进记录：“跟进记录”页面的“新增”按钮，选择跟进方式（如“电话沟通”“拜访”“邮件”“线上会议”）；填写跟进内容：沟通时间：默认当前时间，可手动修改（如“2024-05-0114:30”）；沟通人：默认当前登录人，如需多人协作可添加参与人员（如“”“”）；沟通详情：客观记录沟通内容（如“客户反馈预算有限，希望提供3套方案对比”），避免主观评价；客户反馈：记录客户明确的需求、疑虑或承诺（如“要求5月10日前提供报价单”）；下一步计划：填写后续跟进动作（如“2024-05-05前发送方案报价”），并指定负责人；保存并关联：“保存”，系统自动将跟进记录与客户编号关联，并在客户详情页时间轴。三、商机转化管理操作流程功能说明：对潜在合作机会进行分级跟踪，设置关键节点（如“初步接洽”“方案提交”“商务谈判”“成交”），推动商机转化。操作步骤：创建商机：在客户详情页“创建商机”，填写商机名称（如“公司办公设备采购项目”）、预计成交金额、预计成交日期；设置商机阶段：选择当前阶段（如“初步接洽”），并从预设模板中选择跟进节点（如“需求调研→方案制定→报价→合同签订”）；更新阶段进度：每次跟进后，根据实际进展更新商机阶段（如客户确认方案后，将阶段更新为“商务谈判”）；记录关键信息：在“商机备注”栏记录影响转化的关键因素（如“客户决策人为采购经理*，需重点对接”）；关闭商机：成交后，更新阶段为“成交”，并填写实际成交金额、签约日期；若未成交，选择“关闭原因”（如“预算不足”“选择竞品”）。四、客户关怀管理操作流程功能说明：通过生日问候、节日祝福、满意度调研等方式，提升客户粘性，适用于成交客户及高价值潜在客户。操作步骤：筛选关怀对象：在“客户关怀”模块设置筛选条件（如“成交客户”“近3个月未互动”“客户等级：VIP”）；选择关怀方式：支持“生日提醒”“节日祝福（如春节、国庆）”“满意度调研”“产品使用回访”；配置关怀内容：生日提醒：提前3天触发，自动发送“尊敬的*先生/女士，祝您生日快乐！”短信/系统消息；节日祝福：选择节日模板（如“端午安康”），可自定义添加客户专属称谓（如“公司*总”）；满意度调研：通过问卷星等工具调研，包含“服务响应速度”“产品质量”“售后支持”等维度，发送至客户邮箱或手机；记录关怀结果：客户回复后，将反馈内容录入“关怀记录”，如“客户对服务表示满意，提出增加售后培训需求”；跟进需求：根据客户反馈制定改进计划，如“安排售后团队*于下周进行线上培训”。第三章常用记录模板一、客户信息表（示例）字段名称示例内容客户编号CRM20240501001客户名称科技有限公司所属行业软件开发客户来源展会推荐联系人姓名*王经理联系人职位采购总监联系方式邮箱wangxxtech客户地址北京市海淀区大厦12层需求描述寻求CRM系统采购，预算20万需求优先级高客户状态潜在客户创建时间2024-05-0109:00二、跟进记录表（示例）字段名称示例内容客户编号CRM20240501001跟进时间2024-05-0210:15跟进方式电话沟通沟通人（销售代表）沟通详情客户确认了CRM核心功能需求，对价格敏感，要求提供3套方案客户反馈需在5月10日前收到详细报价单下一步计划5月9日前完成方案制定并发送负责人是否闭环是三、商机跟踪表（示例）字段名称示例内容商机编号OPP20240501001关联客户编号CRM20240501001商机名称科技CRM系统采购项目预计成交金额18万元预计成交日期2024-06-30当前阶段商务谈判跟进节点已提交方案，等待客户反馈关键信息决策人为王经理，需重点跟进价格条款阶段更新时间2024-05-0514:00四、客户关怀记录表（示例）字段名称示例内容客户编号CRM20240315001关怀类型生日提醒关怀时间2024-05-1008:00关怀方式系统消息关怀内容尊敬的王经理，祝您生日快乐！感谢您一直以来的支持！客户反馈客户回复“感谢祝福，合作愉快”后续动作记录客户反馈，无额外需求负责人（客服专员）第四章使用注意事项一、数据准确性管理客户信息录入时，必填项（如客户名称、联系人电话）需完整准确，避免因信息缺失导致跟进中断；跟进记录需客观描述沟通内容，禁止添加主观臆断或与业务无关的信息；商机金额、预计成交日期等关键信息需与客户确认后更新，避免虚报或遗漏。二、隐私保护规范严禁泄露客户隐私信息（如证件号码号、银行卡号、家庭住址等），系统内仅展示与业务相关的必要字段；客户数据仅限内部业务人员查询，禁止私自导出或外传，如需共享需经部门负责人审批。三、跟进及时性要求新增客户后需在24小时内完成首次跟进，避免客户流失；跟进记录中“下一步计划”需明确时间节点和负责人，逾期未完成的系统自动提醒；商机阶段更新需与实际进展同步，长期停滞的商机（如超过30天未更新）需标注“暂停跟进”并说明原因。四、信息更新机制客户状态变更（如“潜在客户”转为“成交客户”）需同步更新商机状态及跟进计划；客户需求发生变化时（如预算调整、需求增加），需在24小时内更新客户信息表及跟进记录；定期（每月末）对客户数据进行清理，删除重复或无效信息，保证系统数据有效性。五、权限与责任划分销售人员负责客户跟进、商机转化及日常维护；客服人员负责客户关怀、满意度调研及投诉处理；系统管理员负责账号管理、数据备