2025年农网配电营业工(综合柜员)题库(含答案)

2025年农网配电营业工(综合柜员)题库(含答案)一、单项选择题（每题1分，共20题）1.依据《供电营业规则》，客户申请更名过户时，若原客户与新客户存在电费债务纠纷，供电企业应如何处理？A.直接办理更名过户，债务由新客户承担B.要求双方协商一致并提供书面协议后办理C.拒绝办理，直至纠纷解决D.由供电企业协调，强制划转债务答案：B2.某农村客户2024年12月用电量为450千瓦时，执行居民阶梯电价（第一档0-260千瓦时，0.52元/千瓦时；第二档261-600千瓦时，0.57元/千瓦时），其当月电费应为？A.234元B.241.2元C.248.5元D.256.8元答案：B（计算：260×0.52=135.2元；190×0.57=108元；合计241.2元）3.综合柜员在受理低压客户新装用电申请时，需重点核查的资料不包括？A.客户身份证明（如身份证、户口本）B.用电地址产权证明（如房产证、土地承包合同）C.用电负荷清单（如设备功率、数量）D.营业执照（个体工商户无需提供）答案：D（个体工商户需提供营业执照或经营场所证明）4.以下哪种电费缴纳方式不属于农网综合柜员可直接办理的业务？A.现金缴费B.微信/支付宝扫码缴费C.银行代扣签约D.远程APP自助缴费答案：D（远程APP自助缴费为客户自主操作，柜员负责引导而非直接办理）5.客户反映电费账单中“力调电费”为负数，综合柜员应解释为？A.客户功率因数低于标准，需补缴电费B.客户功率因数高于标准，获得电费奖励C.系统计算错误，需重新核对D.力调电费仅针对大工业客户，普通客户无此费用答案：B（力调电费负数表示功率因数达标或超标，供电企业给予电费优惠）6.依据《国家电网公司供电服务规范》，综合柜员办理业务时，客户等待时间一般不超过？A.5分钟B.10分钟C.15分钟D.20分钟答案：B7.某客户因外出务工，委托邻居代办电费缴纳，综合柜员应要求提供的材料是？A.客户身份证原件、邻居身份证原件B.客户身份证复印件、邻居身份证原件C.客户授权委托书、双方身份证原件D.无需额外材料，仅需邻居身份证答案：C（委托代办需提供授权委托书及双方有效证件）8.农村地区常见的“卡表”（预付费电能表）客户，若卡内余额不足导致停电，正确的处理流程是？A.客户持购电卡到营业厅充值后，需等待24小时恢复供电B.客户充值后，插卡即可立即恢复供电C.客户需拨打95598申请复电，柜员无权操作D.柜员直接远程复电，无需客户插卡答案：B9.综合柜员在录入客户档案时，“用电类别”字段应根据客户实际用电性质选择，以下分类正确的是？A.农业生产用电、居民生活用电、商业用电、大工业用电B.高压用电、低压用电、临时用电、趸售用电C.单相用电、三相用电、动力用电、照明用电D.普通客户、重点客户、特殊客户、VIP客户答案：A10.客户咨询“合表用户”与“分表用户”的区别，正确解释是？A.合表用户为多户共用一个电能表，分表用户为单户单表B.合表用户执行阶梯电价，分表用户执行合表电价C.合表用户电费由物业代收，分表用户直接向供电企业缴费D.合表用户为农村客户，分表用户为城镇客户答案：A11.某客户因房屋拆迁申请销户，柜员需确认的关键信息不包括？A.客户是否结清所有电费B.电能表是否拆除或封印完好C.客户是否已迁移至新地址并办理新装D.销户申请是否由产权人本人或授权人提出答案：C（销户与新装无必然关联）12.农村地区推广的“线上办电”服务中，综合柜员的职责是？A.代替客户操作手机APP提交申请B.指导客户通过“网上国网”APP完成资料上传C.仅受理线下申请，不参与线上服务D.审核线上申请后，直接生成电子合同答案：B13.关于电费票据管理，以下做法错误的是？A.作废票据需加盖“作废”章，保存联与客户联一并留存B.客户丢失电费发票，柜员可为其补打电子发票C.票据使用需按顺序号领用，不得跳号、拆本使用D.非营业时间收取现金电费，可先开具临时收据，次日补打正式发票答案：D（必须当场开具正式票据，禁止使用临时收据）14.客户反映“家中电表走得快”，柜员应首先建议？A.联系电工上门校验电表B.核对近期用电设备是否增加C.直接申请电表校验D.查看电表封印是否完好答案：B（先引导客户自查用电情况）15.依据《电力法》，盗窃电能的，由电力管理部门责令停止违法行为，追缴电费并处应交电费（）倍以下的罚款。A.1B.3C.5D.10答案：C16.综合柜员在处理客户投诉时，应遵循的原则是？A.先处理情绪，再处理问题B.直接反驳客户错误观点C.承诺超出权限的解决方案D.拖延处理直至客户放弃答案：A17.农村“五保户”“低保户”享受电费补贴政策，柜员在系统中录入时需关联的信息是？A.客户身份证号、补贴类型（五保/低保）、有效期B.客户联系方式、家庭人口数C.客户用电地址、电能表编号D.客户银行账号、补贴发放频率答案：A18.某客户申请办理“暂停用电”，根据《供电营业规则》，暂停期限最短不得少于？A.10天B.15天C.1个月D.3个月答案：B19.综合柜员使用营销系统时，发现客户档案中“用电地址”与实际不符，正确的处理流程是？A.直接修改系统信息B.要求客户提供地址变更证明后修改C.联系抄表员核实后修改D.无需处理，不影响电费计算答案：B（需客户提供有效证明方可修改）20.关于“预存电费”业务，以下说法正确的是？A.预存电费不可退还，仅用于抵扣未来电费B.预存电费可随时全额退还，无需任何手续C.客户销户时，预存电费余额应退还客户D.预存电费产生的利息归供电企业所有答案：C二、判断题（每题1分，共20题）1.客户办理“增容”业务时，只需增加用电容量，无需重新签订供用电合同。（）答案：×（增容需重新签订合同）2.居民阶梯电价中，“年阶梯”是指按自然年累计用电量计算分档。（）答案：√3.综合柜员可以代客户填写业务申请表，但需客户签字确认。（）答案：√4.客户因欠费停电后，缴纳电费即可立即复电，无需其他手续。（）答案：×（需确认电费到账后复电，特殊情况需核实）5.农业生产用电（如灌溉、大棚种植）执行优惠电价，无需区分季节。（）答案：×（部分地区农业生产用电执行季节性优惠）6.客户咨询电价政策时，柜员应引用当地最新发布的电价文件，若文件未更新，可口头说明“以实际执行为准”。（）答案：×（必须准确提供文件依据，不得模糊回应）7.非工作日期间，综合柜员可将业务专用章交予值班人员保管使用。（）答案：×（业务印章需专人保管，禁止转交他人）8.客户办理“更名”业务（产权未变更），只需提供新客户身份证明即可。（）答案：×（需提供原客户与新客户的身份证明及产权人同意文件）9.预付费电能表客户因卡丢失申请补卡，柜员应收取工本费并重新发卡。（）答案：√10.客户投诉“电费短信未收到”，柜员应首先检查客户预留手机号是否正确。（）答案：√11.农村地区“光伏用户”（分布式光伏发电）的电费结算包括“自发自用”和“余电上网”两部分。（）答案：√12.综合柜员发现系统内客户信息错误，可直接修改并备注原因，无需留存证明材料。（）答案：×（修改需留存客户签字确认的证明材料）13.客户申请“减容”业务后，减容部分的容量在3年内不得恢复。（）答案：×（减容期限最短6个月，最长不超过2年）14.电费违约金的计算起点为抄表日次日，按欠费总额的千分之一/日收取。（）答案：√（注：具体比例以当地政策为准，此处为示例）15.客户办理“复装用电”（暂停后恢复），需重新验收用电设备。（）答案：×（暂停期间设备未变动的，无需重新验收）16.综合柜员在营销系统中录入“计量方式”时，“高供高计”指高压供电、高压侧计量，“高供低计”指高压供电、低压侧计量。（）答案：√17.客户咨询“峰谷电价”，柜员应说明高峰时段为8:00-22:00，低谷时段为22:00-次日8:00（具体以当地规定为准）。（）答案：√18.客户因电表故障导致少计电量，供电企业应补收故障期间的电费，无需赔偿客户。（）答案：×（因供电企业责任导致的故障，应按规定赔偿客户）19.综合柜员在办理业务时，若客户情绪激动，可暂时离开柜台寻求主管帮助。（）答案：√（需保持礼貌，避免冲突升级）20.农村“临时用电”客户（如农忙排灌）的用电期限一般不超过6个月，逾期需重新申请。（）答案：√三、简答题（每题5分，共10题）1.简述综合柜员受理“低压客户新装用电”的主要流程。答案：（1）接收客户申请资料（身份证明、产权证明、负荷清单等）；（2）审核资料完整性与真实性；（3）在营销系统中录入客户基本信息（用电地址、类别、容量等）；（4）生成用电申请工单并传递至勘查部门；（5）告知客户后续流程（勘查时间、装表时限等）；（6）客户装表接电后，完成系统归档并打印供用电合同。2.客户咨询“为何本月电费比上月高很多”，综合柜员应如何处理？答案：（1）安抚客户情绪，询问近期用电情况（如新增电器、家庭人口变化等）；（2）调取客户近3个月电费明细，对比用电量与电价；（3）检查是否存在阶梯电价进位（如累计用电量进入第二档）；（4）建议客户自查用电设备或联系电工检查线路；（5）若客户怀疑电表问题，引导其申请电表校验，并告知校验流程及费用规则。3.简述电费票据管理的“三专”要求。答案：（1）专人保管：票据由综合柜员或指定人员负责，禁止无关人员接触；（2）专库（柜）存放：票据需存放在带锁的保险柜或专用档案柜中，防丢失、防潮；（3）专账登记：建立票据领用、使用、作废、结存台账，逐笔记录编号与数量。4.客户办理“更名过户”需提供哪些资料？答案：（1）原客户与新客户有效身份证明（身份证、户口本等）；（2）用电地址产权证明（房产证、土地承包合同或村委会证明）；（3）原客户与新客户签订的电费债务转移协议（若存在欠费）；（4）如委托代办，需提供授权委托书及代办人身份证明；（5）供用电合同原件（如有）。5.综合柜员在客户服务中应遵循的“十字服务准则”是什么？答案：主动、热情、耐心、细致、周到。具体表现为主动问候客户，热情解答咨询，耐心处理投诉，细致核对信息，周到提供帮助。6.简述“预付费电能表”与“后付费电能表”的主要区别。答案：（1）缴费模式：预付费需先充值后用电，余额不足自动停电；后付费为先用后缴，按月结算。（2）风险承担：预付费客户承担余额不足风险，供电企业无欠费风险；后付费供电企业需承担客户欠费风险。（3）适用场景：预付费多用于流动性强、缴费意识薄弱的客户；后付费适用于稳定居民及企业客户。7.客户反映“电费短信提示金额与实际缴费金额不符”，柜员应如何排查？答案：（1）核对短信发送时间与实际缴费时间，确认是否存在延迟到账；（2）检查客户是否通过第三方平台（如微信、支付宝）缴费，部分平台需1-2个工作日同步至供电系统；（3）查看系统中客户电费账单，确认是否存在违约金、补收电费等额外费用；（4）若为系统错误，记录客户信息并联系后台运维人员核查，承诺反馈时限。8.农村地区“低保户”电费补贴的发放流程是怎样的？答案：（1）客户提供低保证明（原件及复印件）至营业厅申请；（2）柜员审核资料后，在营销系统中录入补贴信息（类型、有效期）；（3）系统每月自动计算应补贴金额（如10元/月），抵扣当月电费；（4）客户可通过电费账单或“网上国网”APP查询补贴明细；（5）补贴资格到期或客户不再符合条件时，柜员需及时终止补贴并通知客户。9.综合柜员发现客户存在“窃电嫌疑”时，应如何处理？答案：（1）保持冷静，避免与客户发生冲突；（2）记录客户信息（姓名、用电地址、电表编号）及异常情况（如电表封印损坏、电量突降等）；（3）立即联系供电所稽查人员，说明情况并提供线索；（4）配合稽查人员现场核查，不得擅自处理或泄露信息；（5）核查确认窃电后，协助追缴电费及违约金，做好系统记录。10.简述“线上办电”服务中，综合柜员的引导步骤。答案：（1）向客户介绍“网上国网”APP的功能（新装、过户、查询等）；（2）指导客户下载并注册APP，绑定用电户号；（3）协助客户拍摄并上传申请资料（身份证、产权证明等），确保清晰完整；（4）提示客户关注APP消息，及时补充资料或确认信息；（5）跟踪线上工单进度，若遇退回，主动联系客户说明原因并帮助修改；（6）客户完成线上流程后，告知后续线下环节（如勘查、装表）的时间安排。四、案例分析题（每题10分，共5题）案例1：某农村客户张大爷（70岁，独居）到营业厅反映：“上个月电费120元，这个月突然涨到280元，肯定是电表坏了！”张大爷情绪激动，要求立即退费并更换电表。作为综合柜员，你会如何处理？答案：（1）安抚情绪：“大爷您先别急，我帮您仔细查查。您先坐会儿，喝口水。”（2）核查信息：调取张大爷近3个月电费明细，发现本月用电量480千瓦时（上月200千瓦时）。询问：“大爷，这个月家里是不是用了电暖器？或者来了亲戚住？”张大爷回忆：“孙子放寒假来住了，开了空调。”（3）解释原因：“大爷，您家是阶梯电价，累计用电量超过260千瓦时后，超出部分每度贵5分钱。这个月用了480度，其中260度是0.52元，220度是0.57元，所以电费涨了。”（4）提供建议：“如果您觉得电费高，可以试试错峰用电，比如白天多晒太阳，晚上少开空调；或者申请峰谷电价，晚上用电更便宜。”（5）解决诉求：“您如果还是怀疑电表，我们可以帮您申请校验，费用由供电企业承担（若电表正常）。您看现在帮您填申请单吗？”（6）后续跟进：记录张大爷需求，提醒他关注电表校验结果，留下营业厅电话以便咨询。案例2：客户李女士到营业厅办理“更名过户”，称原房主已将房屋卖给她，但原房主在外地无法到场。李女士提供了购房合同、自己的身份证，要求立即办理。作为柜员，你会如何处理？答案：（1）审核资料：告知李女士，更名过户需原房主与新房主共同申请，或原房主出具授权委托书。（2）解释规则：“根据规定，更名过户需要双方确认，避免后续纠纷。原房主无法到场的话，可以通过线上视频验证，或者在当地公证处办理授权委托，委托您代为办理。”（3）提供便利：“如果原房主不方便回来，我们可以指导他通过‘网上国网’APP上传授权书和身份证照片，线上完成确认。您看需要我帮您联系原房主说明流程吗？”（4）后续处理：若李女士能提供原房主的授权委托及双方身份证复印件（需与原件核对），则受理业务；若无法提供，耐心解释原因，避免激化矛盾。案例3：某养殖合作社客户王经理来电咨询：“我们新建了一个养猪场，需要申请30千瓦的动力用电，需要准备什么资料？多久能装好？”作为综合柜员，你会如何回复？答案：（1）资料清单：“王经理，您需要准备营业执照原件及复印件、法人身份证原件及复印件（若代办需授权委托书和代办人身份证）、养殖场地的产权证明（如土地承包合同或村委会证明）、用电设备清单（注明总功率、设备类型）。”（2）办理时限：“低压新装用电的话，我们承诺‘一证受理’（若资料齐全），勘查、装表总时限不超过10个工作日。具体时间会在您提交申请后，由勘查人员与您确认。”（3）额外提醒：“养殖用电属于农业生产用电，执行优惠电价，您可以在申请时注明用途，我们会帮您准确分类。如果后期用电容量增加，也可以随时来办理增容业务。”案例4：除夕前一天，客户陈先生到营业厅缴纳电费，称手机支付失败，要求现金缴费。但柜员发现系统因升级暂停服务，无法打印发票。陈先生