旅游定制服务师7S执行考核试卷含答案

旅游定制服务师7S执行考核试卷含答案旅游定制服务师7S执行考核试卷含答案考生姓名：答题日期：判卷人：得分：题型单项选择题多选题填空题判断题主观题案例题得分本次考核旨在评估旅游定制服务师在实际工作中运用7S执行体系的能力，检验其对服务理念、技能、策略等的掌握程度，确保其能提供高质量、个性化的旅游定制服务。

一、单项选择题（本题共30小题，每小题0.5分，共15分，在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的）

1.旅游定制服务师在制定旅游计划时，首先应考虑的是（）。

A.旅游者的个人喜好

B.旅游目的地的特色

C.旅游团队的规模

D.旅游预算的多少

2.以下哪项不属于旅游定制服务师在服务过程中应遵循的原则？（）

A.诚信为本

B.个性服务

C.无偿提供额外帮助

D.尊重客户

3.在向客户推荐旅游产品时，旅游定制服务师应优先考虑的是（）。

A.产品价格

B.产品知名度

C.产品适合度

D.产品促销活动

4.旅游定制服务师在处理客户投诉时，应采取的首要步骤是（）。

A.认真倾听

B.立即道歉

C.直接反驳

D.找借口推脱

5.以下哪项不是旅游定制服务师在提供咨询服务时应具备的技能？（）

A.沟通能力

B.策划能力

C.销售能力

D.管理能力

6.旅游定制服务师在处理客户需求时，应遵循的原则是（）。

A.优先考虑自己的利益

B.客户需求至上

C.按照公司规定行事

D.无需考虑客户需求

7.以下哪项不是旅游定制服务师在制定旅游行程时应考虑的因素？（）

A.交通便利性

B.住宿舒适度

C.饮食偏好

D.天气状况

8.旅游定制服务师在向客户介绍旅游景点时，应重点介绍的是（）。

A.景点门票价格

B.景点历史背景

C.景点开放时间

D.景点周边设施

9.以下哪项不是旅游定制服务师在处理客户预订时需注意的事项？（）

A.确认预订信息

B.提醒客户注意事项

C.无需了解客户需求

D.及时反馈预订结果

10.旅游定制服务师在处理客户退票时，应优先考虑的是（）。

A.客户满意度

B.公司利润

C.操作流程

D.个人利益

11.以下哪项不是旅游定制服务师在提供导游服务时应遵守的礼仪？（）

A.穿着得体

B.语言文明

C.随意插话

D.尊重游客

12.旅游定制服务师在向客户推荐旅游保险时，应着重介绍的是（）。

A.保险种类

B.保险价格

C.保险理赔流程

D.保险合同条款

13.以下哪项不是旅游定制服务师在处理客户紧急情况时应采取的措施？（）

A.保持冷静

B.及时沟通

C.随意处置

D.寻求专业帮助

14.旅游定制服务师在向客户介绍旅游产品时，应避免的是（）。

A.过度夸大产品优点

B.客观陈述产品特点

C.了解客户需求

D.诚实回答问题

15.以下哪项不是旅游定制服务师在处理客户投诉时应遵循的原则？（）

A.认真倾听

B.立即道歉

C.无需调查原因

D.尽快解决问题

16.旅游定制服务师在制定旅游行程时，应确保（）。

A.行程安排紧凑

B.景点参观时间充足

C.餐饮选择多样

D.交通工具舒适

17.以下哪项不是旅游定制服务师在提供导游服务时应注意的事项？（）

A.确保游客安全

B.遵守导游规范

C.随意更改行程

D.主动与游客互动

18.旅游定制服务师在向客户介绍旅游产品时，应重点介绍的是（）。

A.产品价格

B.产品知名度

C.产品适合度

D.产品促销活动

19.以下哪项不是旅游定制服务师在处理客户预订时需注意的事项？（）

A.确认预订信息

B.提醒客户注意事项

C.无需了解客户需求

D.及时反馈预订结果

20.旅游定制服务师在处理客户退票时，应优先考虑的是（）。

A.客户满意度

B.公司利润

C.操作流程

D.个人利益

21.以下哪项不是旅游定制服务师在提供导游服务时应遵守的礼仪？（）

A.穿着得体

B.语言文明

C.随意插话

D.尊重游客

22.旅游定制服务师在向客户推荐旅游保险时，应着重介绍的是（）。

A.保险种类

B.保险价格

C.保险理赔流程

D.保险合同条款

23.以下哪项不是旅游定制服务师在处理客户紧急情况时应采取的措施？（）

A.保持冷静

B.及时沟通

C.随意处置

D.寻求专业帮助

24.旅游定制服务师在向客户介绍旅游产品时，应避免的是（）。

A.过度夸大产品优点

B.客观陈述产品特点

C.了解客户需求

D.诚实回答问题

25.以下哪项不是旅游定制服务师在处理客户投诉时应遵循的原则？（）

A.认真倾听

B.立即道歉

C.无需调查原因

D.尽快解决问题

26.旅游定制服务师在制定旅游行程时，应确保（）。

A.行程安排紧凑

B.景点参观时间充足

C.餐饮选择多样

D.交通工具舒适

27.以下哪项不是旅游定制服务师在提供导游服务时应注意的事项？（）

A.确保游客安全

B.遵守导游规范

C.随意更改行程

D.主动与游客互动

28.旅游定制服务师在向客户介绍旅游产品时，应重点介绍的是（）。

A.产品价格

B.产品知名度

C.产品适合度

D.产品促销活动

29.以下哪项不是旅游定制服务师在处理客户预订时需注意的事项？（）

A.确认预订信息

B.提醒客户注意事项

C.无需了解客户需求

D.及时反馈预订结果

30.旅游定制服务师在处理客户退票时，应优先考虑的是（）。

A.客户满意度

B.公司利润

C.操作流程

D.个人利益

二、多选题（本题共20小题，每小题1分，共20分，在每小题给出的选项中，至少有一项是符合题目要求的）

1.旅游定制服务师在接待客户时，应做到以下哪些方面？（）

A.热情周到

B.穿着得体

C.语言礼貌

D.认真倾听

E.自我介绍

2.以下哪些是旅游定制服务师在制定旅游行程时需要考虑的因素？（）

A.客户需求

B.目的地特色

C.交通状况

D.天气情况

E.预算限制

3.旅游定制服务师在向客户推荐旅游产品时，应遵循的原则包括？（）

A.客户至上

B.诚信为本

C.信息透明

D.个性服务

E.追求利润

4.以下哪些是旅游定制服务师在处理客户投诉时应采取的措施？（）

A.认真倾听

B.及时回应

C.求同存异

D.积极解决

E.转移责任

5.旅游定制服务师在提供导游服务时，应具备的技能包括？（）

A.沟通能力

B.组织能力

C.知识储备

D.应变能力

E.导游技巧

6.以下哪些是旅游定制服务师在处理客户预订时应注意的事项？（）

A.确认预订信息

B.提醒注意事项

C.及时反馈结果

D.无需了解客户需求

E.保持沟通畅通

7.以下哪些是旅游定制服务师在向客户介绍旅游景点时应注意的方面？（）

A.景点历史背景

B.景点特色介绍

C.景点开放时间

D.景点周边设施

E.必备旅游用品

8.旅游定制服务师在处理客户退票时，应考虑的因素包括？（）

A.退票原因

B.退票政策

C.客户满意度

D.公司利益

E.操作流程

9.以下哪些是旅游定制服务师在提供咨询服务时应具备的素质？（）

A.专业知识

B.沟通技巧

C.服务意识

D.应变能力

E.亲和力

10.旅游定制服务师在向客户推荐旅游保险时，应考虑的因素包括？（）

A.保险种类

B.保险价格

C.保险覆盖范围

D.保险理赔流程

E.客户需求

11.以下哪些是旅游定制服务师在处理客户紧急情况时应采取的措施？（）

A.保持冷静

B.及时沟通

C.寻求专业帮助

D.随意处置

E.安抚客户情绪

12.旅游定制服务师在制定旅游行程时，应避免哪些情况？（）

A.行程过于紧凑

B.景点参观时间不足

C.餐饮选择单一

D.交通工具不舒适

E.忽视客户需求

13.以下哪些是旅游定制服务师在提供导游服务时应遵守的礼仪？（）

A.穿着得体

B.语言文明

C.尊重游客

D.主动介绍

E.随意插话

14.旅游定制服务师在向客户介绍旅游产品时，应如何处理客户疑虑？（）

A.客观陈述产品特点

B.了解客户需求

C.诚实回答问题

D.过度夸大产品优点

E.避免敏感话题

15.以下哪些是旅游定制服务师在处理客户投诉时应遵循的原则？（）

A.认真倾听

B.立即道歉

C.求同存异

D.积极解决

E.转移责任

16.旅游定制服务师在提供导游服务时，应如何确保游客安全？（）

A.熟悉行程路线

B.关注游客动向

C.遵守导游规范

D.提醒注意事项

E.随意更改行程

17.以下哪些是旅游定制服务师在处理客户预订时应注意的事项？（）

A.确认预订信息

B.提醒注意事项

C.及时反馈结果

D.无需了解客户需求

E.保持沟通畅通

18.旅游定制服务师在向客户介绍旅游景点时，应如何介绍？（）

A.景点历史背景

B.景点特色介绍

C.景点开放时间

D.景点周边设施

E.必备旅游用品

19.以下哪些是旅游定制服务师在处理客户退票时，应考虑的因素？（）

A.退票原因

B.退票政策

C.客户满意度

D.公司利益

E.操作流程

20.旅游定制服务师在提供咨询服务时，应具备哪些素质？（）

A.专业知识

B.沟通技巧

C.服务意识

D.应变能力

E.亲和力

三、填空题（本题共25小题，每小题1分，共25分，请将正确答案填到题目空白处）

1.旅游定制服务师在制定旅游计划时，首先要了解客户的_________。

2.旅游定制服务师在提供导游服务时，应确保游客的_________。

3.旅游定制服务师在处理客户投诉时，应采取的首要步骤是_________。

4.旅游定制服务师在向客户推荐旅游产品时，应优先考虑的是_________。

5.旅游定制服务师在处理客户预订时，应确认的预订信息包括_________。

6.旅游定制服务师在提供咨询服务时，应具备的技能之一是_________。

7.旅游定制服务师在制定旅游行程时，应考虑的因素之一是_________。

8.旅游定制服务师在向客户介绍旅游景点时，应重点介绍的是_________。

9.旅游定制服务师在处理客户退票时，应优先考虑的是_________。

10.旅游定制服务师在提供导游服务时应遵守的礼仪之一是_________。

11.旅游定制服务师在向客户推荐旅游保险时，应着重介绍的是_________。

12.旅游定制服务师在处理客户紧急情况时应采取的措施之一是_________。

13.旅游定制服务师在制定旅游行程时，应确保的行程安排是_________。

14.旅游定制服务师在提供导游服务时应注意的事项之一是_________。

15.旅游定制服务师在向客户介绍旅游产品时，应避免的是_________。

16.旅游定制服务师在处理客户投诉时应遵循的原则之一是_________。

17.旅游定制服务师在提供导游服务时，应确保游客的_________。

18.旅游定制服务师在处理客户预订时应注意的事项之一是_________。

19.旅游定制服务师在向客户介绍旅游景点时，应如何介绍_________。

20.旅游定制服务师在处理客户退票时，应考虑的因素之一是_________。

21.旅游定制服务师在提供咨询服务时，应具备的素质之一是_________。

22.旅游定制服务师在向客户推荐旅游保险时，应考虑的因素之一是_________。

23.旅游定制服务师在处理客户紧急情况时应采取的措施之一是_________。

24.旅游定制服务师在制定旅游行程时，应避免的行程安排是_________。

25.旅游定制服务师在提供导游服务时应遵守的礼仪之一是_________。

四、判断题（本题共20小题，每题0.5分，共10分，正确的请在答题括号中画√，错误的画×）

1.旅游定制服务师在接待客户时，可以随意更改自己的着装风格。（）

2.旅游定制服务师在处理客户投诉时，应立即反驳客户的意见。（）

3.旅游定制服务师在向客户推荐旅游产品时，应隐瞒产品的不足之处。（）

4.旅游定制服务师在处理客户预订时，无需了解客户的具体需求。（）

5.旅游定制服务师在提供导游服务时，可以随意打断游客的提问。（）

6.旅游定制服务师在介绍旅游景点时，应详细描述景点的门票价格。（）

7.旅游定制服务师在处理客户退票时，应优先考虑公司的利益。（）

8.旅游定制服务师在提供咨询服务时，应具备丰富的旅游知识。（）

9.旅游定制服务师在制定旅游行程时，应避免安排过多的自由活动时间。（）

10.旅游定制服务师在向客户推荐旅游保险时，应详细说明保险的理赔流程。（）

11.旅游定制服务师在处理客户紧急情况时，可以独自决定处理方案。（）

12.旅游定制服务师在提供导游服务时，应鼓励游客随意拍照。（）

13.旅游定制服务师在向客户介绍旅游景点时，应避免提及景点的安全隐患。（）

14.旅游定制服务师在处理客户投诉时，应尽快解决问题，避免客户投诉升级。（）

15.旅游定制服务师在提供导游服务时，应确保游客始终跟随团队。（）

16.旅游定制服务师在向客户推荐旅游产品时，应客观陈述产品的优缺点。（）

17.旅游定制服务师在处理客户预订时，应及时反馈预订结果，提高客户满意度。（）

18.旅游定制服务师在制定旅游行程时，应考虑游客的饮食偏好。（）

19.旅游定制服务师在向客户介绍旅游景点时，应提供详细的历史文化背景。（）

20.旅游定制服务师在提供咨询服务时，应具备良好的沟通技巧和亲和力。（）

五、主观题（本题共4小题，每题5分，共20分）

1.请结合旅游定制服务师的职责，阐述7S执行体系在提高服务质量中的作用。

2.针对旅游定制服务师在工作中可能遇到的客户需求，谈谈如何运用7S执行体系来提供个性化服务。

3.分析在旅游定制服务过程中，如何通过7S执行体系来提升客户满意度。

4.请举例说明旅游定制服务师在实际工作中，如何应用7S执行体系来处理突发事件。

六、案例题（本题共2小题，每题5分，共10分）

1.案例背景：某旅游定制服务师在接待一位来自北方的老年客户，客户希望在旅游过程中体验当地的民俗文化。客户预算适中，但希望行程安排既能满足文化体验，又能保证舒适度。

请分析：该旅游定制服务师如何运用7S执行体系来为客户设计一个满意的旅游方案？

2.案例背景：一位来自国外的年轻客户对即将到来的中国之行充满期待，他希望通过旅游深入了解中国的历史和现代文化。客户愿意支付较高的费用以获得优质的旅游体验。

请分析：作为旅游定制服务师，如何结合7S执行体系，为客户提供定制化的高端旅游服务？

标准答案

一、单项选择题

1.A

2.C

3.C

4.A

5.D

6.B

7.D

8.B

9.C

10.A

11.C

12.C

13.D

14.A

15.C

16.B

17.C

18.C

19.C

20.D

21.A

22.B

23.A

24.A

25.B

二、多选题

1.A,B,C,D,E

2.A,B,C,D,E

3.A,B,C,D

4.A,B,C,D

5.A,B,C,D,E

6.A,B,C,E

7.A,B,C,D,E

8.A,B,C,D,E

9.A,B,C,D

10.A,B,C,D,E

11.A,B,C,E

12.A,B,C,D,E

13.A,B,C,D

14.A,B,C,D

15.A,B,C,D

16.A,B,C,D

17.A,B,C,D,E

18.A,B,C,D

19.A,B,C,D,E

20.A,B,C,D

三、填空题

1.客户需求

2.安全

3.认真倾听

4.产品适合度

5.预订信息

6.沟通技巧

7.目的地特色

8.景点特色介绍

9.客户满意度

10.穿着得体

11.保险理赔流程

12