雨课堂学堂在线学堂云《酒店房务运营与管理(华理大)》单元测试考核答案

注：不含主观题第1题判断题(1分)酒店类型划分可以根据市场需求、行业规定、区位、功能，甚至某些情况下可以根据个人偏好进行区分。第2题判断题(1分)季琦2005年创建了铂涛酒店集团，旗下拥有"禧玥","漫心","全季","星程","汉庭","海友","怡莱"等七大酒店品牌。郑南雁现任华住酒店集团联席董事长兼首席品牌建构师。第3题判断题(1分)酒店集团化发展主要有以下几种形式，全资拥有、管理合同、特许经营，以及酒店联合体等。章节测试--作业第1题单选题(1分)以下哪项工作属于客房部工作范围：A为客人创造一个清洁、美观、舒适、安全的理想住宿环境B对客房和酒店公共区域进行清洁与保养C对客房服务质量进行监控，确保客房产品质量D合理安排和激励员工，成本控制与物耗等E以上都是正确答案：E第2题单选题(1分)前厅部在承担对客服务职能的同时，________承担客房产品销售职责。A需要B不需要第3题单选题(1分)前厅部经理的职责包括：A员工管理employeesB设备管理equipmentC库存管理inventory(roomstobesold)D预算管理budgetE销售机会管理salesopportunitiesF以上都是正确答案：F第4题单选题(1分)前厅部经理主要负责五项工作，设备管理、库存管理、预算管理、_____等五项工作。A员工管理、销售机会管理B员工管理、组织管理C计划管理、销售管理容D组织管理、计划管理第5题判断题(1分)相比于其他行业企业，酒店企业组织架构的设计可能更具灵活性特征。第6题判断题(1分)一般来讲，大型酒店将房务部Roomsdivision划分为前厅部与客房部两个部门。第7题判断题(1分)房务管理是酒店运营管理的重要组成部分，以管理学一般原理为基础，结合酒店客房产品生产与销售实践，可以将房务管理的职能理解为，计划、组织、指挥、协调、控制等五个方面。第8题判断题(1分)房务管理仅指在客房产品的生产过程中实施管理的一种管理活动。章节测试--作业第1题判断题(1分)顾客抱怨通常有三种来源，与态度相关、与服务相关，以及不可控抱怨。第2题判断题(1分)从顾客经历角度来看，到达酒店前，将会与前台人员接触；到达酒店后，会在预订进行入住登记；整个停留过程中，前厅部会提供一系列服务；离开时将会在前台办理结账离店手续，形成客史档案。第3题判断题(1分)对酒店内部管理而言，前厅部是信息中心，部门间沟通的最终目的是为提升顾客体验。第4题判断题(1分)全面质量管理是美国学者泰勒于上世纪50年代提出，为企业提供一个新的管理方式，即通过员工参与规划过程，来提高产品质量，减少产品的缺陷。第5题判断题(1分)酒店业中全面质量管理最重要的部分就是二线员工和管理者之间的互动交流。第6题判断题(1分)酒店前厅是整个酒店对外的窗口，也是顾客进入酒店时的第一个接触点，而且还是顾客离开酒店时的最后一个接触点，在酒店整个“服务链”中处于核心地位。第7题判断题(1分)从顾客经历角度来看，到达酒店前，将会与预订部或reservation接触；达到酒店后，会在前台进行入住登记；整个停留过程中，前厅部会提供一系列服务；离开时将会在前台办理结账离店手续，形成客史档案。第8题单选题(1分)全面质量管理是美国管理学者_______于上世纪50年代提出的，他想为美国制造企业提供一个新的管理方式，即通过员工参与规划过程，来提高产品质量，减少产品的缺陷。A戴明B费根鲍姆C朱兰D以上都不是第9题单选题(1分)以下哪些工作是需要前厅部与市场营销部沟通完成的：A客史档案建立与更新B未来可售房数量确认C第一印象形成D传递信息、为会议等客人提供帮助E以上都是正确答案：E第10题单选题(1分)以下哪些工作是需要前厅部与客房部沟通完成的：A房态确认B客人信息确认C顾客需求反馈D未来销售预计E以上都是正确答案：E第四章前厅预定管理--章节测试第1题单选题(1分)为了获取SMERF顾客，通常酒店的做法包括：A成立秘书俱乐部B与当地旅游局、旅行社合作宣传、推介酒店C更多关注客人出行细节，如交通等D以上都是第2题单选题(1分)相比于第三方订房系统，如何理解酒店更倾向于建设并依靠自有预定系统：A增加利润和收入B保持品牌价值C拥有忠诚顾客D以上都是第3题判断题(1分)酒店预订系统一般包括酒店自由预定系统、全球分分销系统，如旅行社及OTA，以及第三方订房系统。第4题判断题(1分)对预定分类划分的主要目的在于，了解不同顾客细分市场的需求，并提供相应的预定服务。换句话说，你越了解不同类型顾客的预定方式需求，你就越可能更新并改进现有预定系统，并获取更多地顾客预定。第5题判断题(1分)预测管理，也即客房预测，是指根据预定信息估计未来某一特定时段顾客人数情况的管理工作。第6题判断题(1分)预定预测的一个目的即是对酒店损益表的影响评估。换句话说，根据预定情况，预测未来某一特定时期的收入与成本。此外，预定预测还是部门间沟通的重要工具。第7题判断题(1分)预定一般分为confirmedreservations和guaranteedreservations。前者是指顾客用信用卡或押金担保，如果客人为入住，酒店将有权收取第一晚费用。后者是指顾客预定酒店客房，酒店承诺保留客房至下午4点或6点。第8题单选题(1分)一般来讲，酒店预订系统包括：A酒店自由预订系统B全球分销系统C第三方订房系统D以上都是第9题单选题(1分)为了实现更好绩效，酒店客房销售通常只会选择某种预定渠道。A对B错第10题单选题(1分)一般来讲，可以根据顾客所处的细分市场进行预定来源划分，包括：A公司顾客B社会团体等的SMERF顾客C会议与奖励旅游顾客D团体顾客E休闲旅行者F可能会再次光顾的现有顾客G以上都是正确答案：G第11题单选题(1分)预测包括：A预定对酒店特定时间损益表的影响评估B特定时间人力资源规划C设备设施规划与使用等D以上都是章节测试--作业第1题判断题(1分)酒店产品具有典型的收益管理特征。酒店客房数量相对不固定，酒店的顾客分为不同类型，酒店产品具有很强的时效性，酒店客房不可以预售，酒店顾客需求波动很大。第2题判断题(1分)对于酒店企业而言，收益管理的基本出发点是：在求大于供时，努力提高出租率；在供大于求时，努力提高房价。酒店收益管理是通过对房价与出租率的综合管理来实现收益最大化的，而需求预测和市场细分则是开展收益管理的基础工作。第3题判断题(1分)在实践中，酒店客房收益管理常用的收益管理方法有以下几种，客房存量管理、定价政策管理、以及客房分配管理。第4题判断题(1分)收益管理又称产出管理、价格弹性管理；亦称“效益管理”或“实时定价”,它主要通过建立实时预测模型和对以市场细分为基础的需求行为分析，确定最佳的销售或服务价格。第5题单选题(1分)如何确定酒店的超额预定数呢？一般来说，我们会根据①no-show②reservations③stayovers④understays⑤walk-ins来综合考虑超额预订数。A①②③④⑤B①②③C②③④⑤D①②③④第6题单选题(1分)超额预订有百利而无一害，所有酒店都在用。A对B错第7题单选题(1分)收益管理的应用条件包括①capacity相对固定②顾客需求可以分成不同类型③产品或服务具有时效性④产品或服务可以预销售⑤顾客需求波动较大。A①②③⑤B①②③④⑤C①③④⑤D①②③第8题单选题(1分)Occupancy和ADR的高低说明了总经理、营销部、前厅部员工工作有效性，通常回答了以下问题，①营销总监通过各种销售渠道努力销售了多少间客房？②预订人员在多大程度上实现了酒店客房、设备设施与顾客需求的匹配？③旅行社是否有预订？④销售总监是否选择了正确渠道销售酒店客房？⑤收入经理在恰当的时间给出了恰当的房价吗？A①②③④⑤B①②③④C①②③D①②第9题单选题(1分)如果两间酒店的客房出租率一样，说明两间酒店收益一样。A对B错第10题单选题(1分)对于客房分配来说，就是在客房总数一定的前提下，确定每个价格等级的客房预订上限，当某一价格等级的累积预订数目超过规定的上限时，就拒绝后来的预订请求，但是对于高房价客房预订超过规定上限时，一般允许牺牲部分低房价客房的分配量。A对B错第11题单选题(1分)以下说法错误的包括①收益管理只适用于求大于供时②收益管理就是打折③收益管理是酒店收益经理或收益部门完成的④收益管理投入少、见效快。A①②③B①②③④C①③④D②③第12题判断题(1分)收益管理就是通过对市场的分析预测，把适当的产品，以适当的价格，在适当的时间，卖给适当的客源市场。第六章入住登记管理--章节测试第1题单选题(1分)前台人员无须注意预定来源的多样性，查找客人预定发现没有即可告知客人。A对B错第2题单选题(1分)前台人员应在尽可能范围内满足顾客对房间的个性化要求，包括：A房间类型B房间位置C房间朝向D房间风景E房间设备设施F以上都是正确答案：F第3题判断题(1分)入住登记管理的基本步骤包括客人提出入住需求，向客人的到来表示欢迎，填写入住登记卡，检查入住登记卡的完整性，为客人选房，为客人排房，确定房价，向客人推荐酒店其他产品和服务，为客人制作房卡。第4题判断题(1分)前厅接待人员在向客人到来表示欢迎的时候，微笑、语言、目光接触等都是我们表达欢迎的途径。第5题判断题(1分)酒店越来越重视客房类型设计，前台为客人提供多种床型满足客人多元化需求，将客房收益最大化。第6题判断题(1分)客房类型是所有问题中大部分客人最关注的。对于所有客人而言，入住登记就是结束繁忙活动的最后一站，客人这时候都会主动接受酒店安排甚至于接受更高价房价来满足尽快入住需要。第7题判断题(1分)出于顾客对客房即时可用性的需求，酒店可以任意提高房价。第七章客房定价管理--章节测试第1题单选题(1分)传统的定价常常是基于成本定价，在定价时，决策者往往考虑所定的价格是否能补偿酒店的运营成本和资本的机会成本等。收益管理中的定价政策就是在适当的时间以适当的价格将客房卖给宾客，不论你的价格有多高，只要它可以被市场接受，就是合理的。A对B错第2题单选题(1分)影响客房定价的内部因素包括：A投资成本B酒店选址C同行业竞争D服务质量E以上都是正确答案：E第3题判断题(1分)通常来讲，影响酒店客房定价的因素包括内部因素和外部因素两个方面。内部因素包括酒店行业的季节性特征、政府或行业组织的价格约束、自然灾害，以及供求关系等四方面。第4题判断题(1分)由于酒店存在着地理位置不同、目标市场不一、客房标准差异、提供服务的季节不一以及顾客需求、酒店成本和同业竞争等因素，酒店客房定价的复杂性可能较传统工业产品和一般服务更为复杂。第5题判断题(1分)酒店客房定价方法包括成本导向定价法、竞争导向定价法和顾客导向定价法。第6题判断题(1分)酒店行业经常采用的竞争导向定价法主要包括千分之一法和赫伯特公式法。第7题判断题(1分)采用主动竞争法需要先了解顾客的期望价格，即顾客在不同时间、地点及场合下愿意为居住客房而支付的最高价格，这些信息可以通过调查问卷或访谈的形式获得。第8题判断题(1分)定价是一种市场营销策略。第9题判断题(1分)影响客房价格水平的基本因素就是酒店的投资大小。另外，目标利润率的高低以及投资成本回收期的长短，都会对客房房价的制定起到决定性作用。第10题判断题(1分)选址的好坏，对市场开发能力、宾客吸引力的影响不大，对酒店投资回收效益及长期经济效益具有影响。第11题判断题(1分)酒店季节性特征明显，但对价格没有显著影响。第12题判断题(1分)酒店企业间的相互比价、压价或降低房价等竞争定价方法，在某种程度上会导致相互间房价都偏低。第13题判断题(1分)赫伯特公式法是以酒店目标收益率作为制定客房价格的基本出发点，在酒店总体目标利润中除去各项成本费用和其他营业部门利润，剩余部分即为客房部需要承担的营业利润指标，再将这一数值除以预期可以出租的客房数量，从而计算出平均房价。第14题判断题(1分)随行就市定价法的主要目的在于保证酒店效益，减少经营风险。根据这种定价方法确定的客房价格水平通常缺乏稳定性，会随市场价格或其他酒店价格的变化而变化。第15题判断题(1分)在网络营销中，客房价格处于不完全公开状态，消费者通过上网搜索，并不能掌握客房价格水平。第16题判断题(1分)不同的网络分销渠道成本没有差异，并为增加酒店客房定价难度。第17题判断题(1分)直接低价定价策略的目的就在于通过打折前后价格差的对比，促使消费者作出购买决策。第八章结账离店管理--章节测试第1题判断题(1分)如团队提出延时离店，需经酒店相关经理批准，如销售经理、前厅经理，否则需按当日房价收取房费。第2题判断题(1分)关于客史档案的内容，一般包括客户常规档案、顾客消费个性化档案，以及客户分析档案。第3题判断题(1分)客史档案仅来源有订房单、登记单、客账单。第4题判断题(1分)服务补救成功与否对酒店顾客的满意度忠诚度、酒店声誉和口碑以及顾客重购率不产生重要影响。第5题判断题(1分)前厅质量管理水平就是只前厅服务质量水平。第6题判断题(1分)前厅接待人员表现出强烈的酒店服务意识，只是接待人员，不是销售人员。第7题判断题(1分)当顾客登记入住时，前厅接待人员在介绍客房的种类、朝向、面积、位置、形状、家具、装潢等基础上，还可以适当根据顾客需求，介绍酒店会议、餐厅、停车场、游泳康乐、商务中心、洗衣等设施及服务。第8题判断题(1分)题目包含多个选项，但学生只能选择一个答案。汽泡纸的出现和应用使得许多领域都能够采用单选题进行研究。好的单选题会包含干扰项，即迷惑学生的错误选项。第9题单选题(1分)发现服务失误主要有两个途径：A管理者和顾客B管理者和员工C一线员工和管理者D一线员工和顾客抱怨第10题单选题(1分)目前我国酒店企业中，服务补救管理存在的问题包括：A认知误差B制度不够健全C授权制度建设不足D内部服务补救缺失E以上都是正确答案：E第11题判断题(1分)客史档案的内容，一般包括客户常规档案、顾客消费个性化档案，以及客户分析档案。第12题判断题(1分)结账离店管理要确保高效、准确，只要保障客人利益即可。第13题判断题(1分)服务补救是一种事后行为，因此对顾客满意与忠诚没有任何作用。第14题判断题(1分)结账离店过程，一般要求员工5分钟之内必须完成，很多酒店都不超过3分钟。第九章前厅部质量管理--章节测试第1题单选题(1分)前厅接待设施设备质量不包括：A前台接待大厅B总服务台、商务中心C酒店餐厅D贵重物品寄存处、大堂副理接待处第2题单选题(1分)第一印象不仅影响着顾客的______活动，还影响着后续的______工作能否能顺利进行。A消费、服务B心理、服务C消费、营销D心理、营销第3题单选题(1分)________是酒店建筑的重要部分，每一位客人抵达酒店都必须经由这里，它是客人对酒店产生第一印象的重要空间。A客房B餐厅C商务中心D前厅第4题单选题(1分)酒店________对客房销售时主要采取的是电话预订，传真预定和电子邮件预定主要由________负责。A前厅部、销售部B销售部、前厅部C商务中心、销售部D商务中心、前厅部第5题单选题(1分)针对前厅人员销售意识较为淡薄，可以尝试通过以下哪些途径提升前厅接待人员销售客房的技术与艺术：A注重接待细节B适时介绍酒店产品C认真观察分析顾客心理，预期顾客期望与需求D以上都是第6题判断题(1分)针对前厅人员销售意识可能较为淡薄这一问题，应认真观察分析顾客心理，预期顾客期望与需求。第7题判断题(1分)顾客选择酒店时只关注价格，其他方面如环境，并不在考虑之内。第8题判断题(1分)前厅部是酒店的窗口与业务活动中心，是酒店的门面与代言人，负责销售酒店客房产品、完成客人入住和退房等工作，并通过组织接待实施一系列对客服务。第十章客房部管理概述--章节测试第1题单选题(1分)具体来讲，客房部经理需要履行以下方面的管理工作：①客房分配/工作量计算②员工培训③客房检查④客房外包项目⑤库存管理—包括布草、客人供给用品、清洁用品、家具等⑥清洁卫生管理。A（A）①－⑤B（B）②－⑥C（C）①－⑥D（D）③－⑥第2题单选题(1分)商业饭店时期的客房管理发生了很大变化，经营者关心的不再是客房的豪华程度，而是客房的舒适度与方便程度，以及房价的合理性，主要特点包括：A（A）客房产品商品化B（B）客房管理注重市场研究，建立预订制度C（C）客房管理称为专项职能D（D）客房管理理论迅速发展E（E）以上都是正确答案：E第3题单选题(1分)通常来讲，占酒店收益最高的是_________:A餐饮收入B客房收入C休闲娱乐收入D以上都不是第4题判断题(1分)为了合理确定客房部员工需要完成的客房清洁数量，管理者要考虑客房设计、室内陈设、入住客房的数量、客人类型、员工培训、激励等因素。第5题判断题(1分)餐厅不仅是顾客在酒店停留时间最长、体验最充分的地方,也是酒店的主要利润来源。第6题判断题(1分)客人选择再次入住一家酒店，很大程度上，是因为它的整洁、舒适，而不仅仅因为酒店销售部最初做的价格、产品、服务等来吸引客人的广告。第7题判断题(1分)酒店总经理根据每位员工每天需要完成的客房数量，来衡量人力资源管理、日常收入及对客人接待服务的有效性。客房部员工把这个数字作为衡量客房部员工达到工作目标、为客人提供接待服务效率的重要指标。客房部经理则将这一数字作为工作标准，是其实现个人价值及安全、社会需求的体现，也是为客人提供接待服务的一种方式。第8题判断题(1分)单纯从物质的角度来说，最能够给予客人舒适感的,是客房的洗手间和床上用品。第9题判断题(1分)由于布草费用是酒店的主要支出项目之一，所以这个标准由酒店的客房部经理制定。第10题判断题(1分)酒店客房床的高低不影响顾客的视觉感受。第十一章客房用品与设备管理--章节测试第1题单选题(1分)在设计和选购客房用品时，需要考虑的因素包括：①舒适性②健康性③耐用性④可靠性⑤环保性A①②③④⑤B①②③④C②③④⑤D①③④⑤第2题单选题(1分)以下哪个方面不一定是未来旅游客源市场变化的表现：A家庭旅游市场的发展B商务旅行者仍是酒店收入的主要来源C中老年团的数量将不断增加D人工智能将最终取代传统服务方式第3题单选题(1分)家具的陈设与布置要做到既有规律又有变化，包括：A对称与自由B集中与分散C高低起伏D对比与映衬E以上都是正确答案：E第4题单选题(1分)以下对客房绿化管理表述不准确的是：A客房绿化是现代酒店室内装饰的一种表现形式，它有美化室内环境、调节室内空气、提高酒店接待规格、展示酒店客房独特魅力和品味、向客人表达各种情谊的作用；B客房绿化一般以盆栽、盆景和插花作为表现形式；C一般来说，酒店的绿化会采取自己管理的方式；D客房植物的色彩应与客房环境色的冷暖、采光及聚光等相匹配。第5题判断题(1分)酒店标准间可划分为六大空间，即睡眠空间、起居空间、书写空间、健身空间、洗浴空间和储存空间。第6题判断题(1分)客房设备的更新有两种形式，计划性修补和保养、部分更新。第7题判断题(1分)室内观赏品分为平面摆设和墙面悬挂两大类。室内装饰与布置要突出客房设计的文化主题，较好地把握民族风格和地方特色，注意客户群的风俗习惯和宗教信仰，并与酒店的豪华程度相匹配。第8题判断题(1分)客房设备是以出租客房的形式，供来自世界各地不同类型的客人使用的。在设备的使用过程中，客房部员工、工程部维修人员负责对设备进行维护保养，以延长其使用周期，客房设备管理工作没有不确定性。第9题判断题(1分)客房部经理不仅负责本部门的各项管理工作，同时兼任为客房设备更新提供可行性、实用性建议的工作。同业主、酒店高层管理者及设计公司共同研究、分析设备样品，根据酒店实际情况，从成本消耗以及如何方便日后清洁、保养等角度提出选配客房设备的建议。第10题判断题(1分)客房的洗浴空间一般分为两种形式，洗浴室兼卫生间，独立洗浴间与独立卫生间。第十二章客房服务管理--章节测试第1题单选题(1分)客房服务质量要素包括：①服务态度②服务技巧③服务方式④服务效率⑤礼节礼貌⑥清洁卫生A①②③B④⑤⑥C①－⑥D以上都不是第2题单选题(1分)对于客房服务质量标准设计，以下表述不准确的是：A设备设施的质量标准必须和酒店的星级与档次相适应；B服务质量标准要和产品价值相吻合；C服务质量标准要以客人的需求为出发点；D服务质量标准不需要考虑顾客预期与期望。第3题单选题(1分)关于客房安全管理，以下描述不准确的是：A要求高，难度大；B服务性强；C管理细致入微；D需要其他部门配合；E随机性强，无法预防。正确答案：E第4题单选题(1分)客房安全管理要点包括：①物质保障②制度保障③安全意识和应急能力④顾客心理安全⑤顾客安全引导⑥人员保障A①②③④⑤⑥B①②③④⑤C②③④⑤⑥D②③④⑤第5题判断题(1分)一般来说，构成客房服务的要素有两个方面，一是，满足客人精神享受的需求，即为客人提供一个宜人的住宿环境。二是，满足客人物质享受的要求，即提供优质多样的服务。第6题判断题(1分)酒店客房任何服务项目的设立，必须以酒店档次为基本出发点，同时还需考虑客人的需求，即遵循“适合”和“适度”两条基本原则。第7题判断题(1分)客房服务项目大体分为两类，一类是基本服务项目，另一类是附加服务项目。第8题判断题(1分)客房安全管理是整个酒店安全管理的重要组成部分，与其他部门安全管理相同，没有独特性。第9题判断题(1分)客房安全管理的主要任务，包括保障客人安全、保障员工安全和保障酒店安全三个方面。第10题判断题(1分)目前，多数酒店的客房部运转采用客房服务中心模式。第十三章客房部清洁管理--章节测试第1题判断题(1分)客房逐级检查制度包括领班普查、主管抽查和经理抽查。第2题单选题(1分)客房清洁整理标准包括：A服务质量标准化B服务方法规范化C服务过程程序D以上都是第3题单选题(1分)由于酒店公共区域的清洁保养工作具有很强专业性，为方便管理，有些酒店将PA外包给清洁公司，外包的主要优势可能包括：①节省清洁设备等固定资产的投入②减少清洁设备的维护保养费用③减少劳动力成本④减少培训成本⑤提高清洁保养质量⑥延长设施及用品使用时间⑦不易发生违约风险