航空客舱服务专员客户体验与服务态度绩效评定表

航空客舱服务专员客户体验与服务态度绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度航班全程客户满意度评分40%4.5分（满分5分）根据客户满意度调查问卷评分，每增加0.1分，得分增加2%，最高不超过满分；每减少0.1分，得分减少2%，最低不低于0分。客户投诉处理满意度90%客户投诉处理满意度调查问卷评分，达到目标值即得满分，每低1个百分点，得分减少1%。特殊需求响应及时率95%特殊需求响应及时率统计，达到目标值即得满分，每低1个百分点，得分减少1%。主动服务建议采纳率20%主动提出的服务改进建议被采纳的比例，达到目标值即得满分，每低1个百分点，得分减少1%。服务态度表扬次数15次/月月度服务态度客户表扬次数统计，每增加1次，得分增加1%，最高不超过目标值的两倍。服务规范执行度服务流程规范符合率30%98%服务流程规范符合率统计，达到目标值即得满分，每低1个百分点，得分减少1%。安全检查准确率100%安全检查准确率统计，出现1次错误扣5分，直至扣完本项满分。服务用语规范使用率95%服务用语规范使用率统计，达到目标值即得满分，每低1个百分点，得分减少1%。仪容仪表规范符合率98%仪容仪表规范符合率统计，达到目标值即得满分，每低1个百分点，得分减少1%。应急处理规范率90%应急处理规范率统计，达到目标值即得满分，每低1个百分点，得分减少1%。团队协作与沟通跨部门协作满意度15%85%跨部门协作满意度调查问卷评分，达到目标值即得满分，每低1个百分点，得分减少1%。团队内部沟通有效性90%团队内部沟通有效性评估，达到目标值即得满分，每低1个百分点，得分减少1%。信息传递准确率98%信息传递准确率统计，出现1次错误扣5分，直至扣完本项满分。协助同事积极性良好（具体表现为每周至少3次）协助同事次数统计，每周达到目标值即得满分，每低1次，得分减少1%。团队活动参与度80%团队活动参与率统计，达到目标值即得满分，每低1个百分点，得分减少1%。个人学习与成长新业务/技能培训通过率15%100%新业务/技能培训考核通过率统计，达到目标值即得满分，未通过0分。服务知识更新学习率90%服务知识更新学习率统计，达到目标值即得满分，每低1个百分点，得分减少1%。合理化建议提出数量2条/季度季度内提出合理化建议的数量统计，每增加1条，得分增加2%，最高不超过目标值的两倍。内部培训分享次数1次/半年半年内进行内部培训分享的次数统计，达到目标值即得满分，未达到0分。岗位技能竞赛成绩前20%岗位技能竞赛成绩排名，达到目标值即得满分，每低1个百分点，得分减少1%。本考核表用于评估航空客舱服务专员在客户体验与服务态度方面的表现。请根据专员在实际工作中对各项指标的具体完成情况进行评分。考核周期为一个月，权重分配为：客户满意度40%，服务规范执行度30%，团队协作与沟通15%，个人学习与成长15%。总分100分，各维度得分按权重加权计算得出最终得分。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：