NYJY酒店服务质量存在的问题及对策研究

PAGE标题:NYJY酒店服务质量存在的问题及对策研究中文摘要自从改革开放以来，我国国民经济得到快速发展，经济可支配度也相应不断得到提高，毋容置疑，人们生活的水平也大大地是得到了提高，进而带动的就是我国的旅游业，当然也带动了经济型酒店的发展，一片欣欣向荣的景象。大量大型酒店集团纷纷上市，并购其他中小酒店，通过细分消费人群以及多品牌策略，积极抢占国内市场占有率。面对这样一个竞争激烈的环境中,很多酒店都想通过自己的努力增大自己的竞争实力不至于被淘汰,因此经济型酒店的服务质量提升已成为最最关键的头等大事。毕竟,作为一个服务性行业,一定要在为顾客服务当中让顾客感觉到如置身在自己家的感觉,这样才会大大提高顾客满意度,进而给经济型酒店带来良好的品牌效应以及更多的回头客资源。本文以NYJY酒店为例，分析其存在的问题，并提出了相应的对策。关键词：NYJY酒店；服务质量；现状；对策目录TOC\o"1-2"\h\u15646一、引言 130037（一）研究目的和意义 120142（二）研究内容 14119（三）NYJY酒店现状 132714二、酒店服务质量的相关基础理论概述 315160（一）服务质量的含义 316814（二）服务质量的构成 37682（三）服务质量的特点 311280（四）酒店服务质量的重要性 4564三、NYJY酒店服务质量状况和存在问题分析 4655（一）店内设施较为陈旧 411799（二）酒店宣传与顾客实际体验有差距 418155（三）员工的素质问题 51688（四）服务补救措施不足 521442四、提升NYJY酒店服务质量的对策和建议 51958（一）完善管理制度，建立监督机制 56658（二）加强员工培训和激励 632563（三）宣传要符合实际需要 724635（四）服务补救意识的加强 72757（五）服务质量的持续改进 713489五、结束语 817150参考文献 9PAGE9一、引言（一）研究目的和意义服务质量对于任何酒店来说是都是至关重要的，被顾客认可的服务质量能让酒店在竞争中屹立不倒，提高服务质量的重要因素是提高酒店管理水平,在日新月异的当今,酒店应该建立“顾客至上，服务第一”的理念。当前市场的竞争越来越激烈,一个酒店在竞争日益激烈的市场当中能不能完胜对手和他们所倡议的服务理念和服务方式以及服务的质量存在着至关重要的联系。结合当前市场经济在发展过程中的总趋势,属于服务领域所有企业应当结合自身的实际情况,全方位的提高酒店在服务方面的水平和质量,为企业在发展的过程中创造出更多效益。但是，纵使企业的领导者们早已经熟知在激烈的竞争当中取胜的关键所在，也已经将一些预先绸缪的对策付诸到酒店的经营过程当中，但是成效不是特别的明显。实际上，许多学者做了关于如何提高酒店服务质量问题的研究,众说纷纭,然而,最终的参数不是一个全面的总结。在21世纪服务是流行的时代,世界经济一体化,促进各种各样的酒店建筑,面对日益严重的市场竞争情况下,酒店应该学会如何在酒店低迷期提高自己的竞争力。（二）研究内容本文在研究过程中首先是针对NYJY酒店的服务质量进行评价和分析以及研究,对当前服务客户的满意度进行统计,同时对客户在服务过程中的各种需求进行掌握,发现酒店在服务的过程当中所存在的一些问题,并分析问题产生的主要原因,最后对这些突出问题提出了相应的优化以及改良方法,对酒店的服务内容进行扩展和丰富,从而提高NYJY酒店在服务方面的质量,尽早的实现酒店“零缺陷”的目标,顾客能够拥有更好体验,大范围的扩大消顾客群体,提高酒店的知名度以及品牌的形象,并将服务的经验复制到其他的商店当中去,支持业务扩张NYJY酒店在未来,在激烈的竞争中。（三）NYJY酒店现状NYJY酒店成立于2006年，至今已经有11年的时间了，在这11年中，虽然在经营业绩方面每年增加了,现又面临着扩大的酒店规模时期,建立之前,如家,汉庭已经成为参与低端,中档、高档大型酒店集团,同期或酒店后,如橘子,布丁,迅速占领市场,如城市118所以NYJY酒店正面临“前后追逐在遏制”位置,竞争的压力也是异常巨大的。而NYJY酒店在与规模相当、定位相似的直接对手的竞争中，也没有足够的优势。桔子酒店，由于坚持采用直营模式，所以它的数量只有NYJY酒店的一半,但在2016年,今年的收入规模已经达到3亿元,几乎是NYJY酒店2倍,每个房间福利差距会更大。而一些快捷酒店如布丁酒店，他们的经营模式是连锁化，店面非常之多，相应的销售收入也是非常之大的，所以在这种局面之下，NYJY酒店的压力是非常巨大的。1.硬件设施方面NYJY酒店整体建筑外观颜色是比较中规中矩的，接待的客源也是相对固定的,有很高的识别,标识在酒店的每一个角落,每一个酒店的风格和服务理念,和内部颜色淡雅简约的客房,努力创建一个和谐的家庭气氛,让客人们建立归属感。房间布局很简洁,在家具的选择和对象以实用为主,需求,为了确保留出足够的空间,整体感觉不压抑。此外,设置的细节的一大亮点NYJY酒店,建议或杯位置可能给客人带来惊喜。2.软件配置方面NYJY酒店有更完美的比传统星级酒店在线预订系统,主要原因是地区强大的星级酒店,预订和网络贡献低维护成本非常高,这无疑给年轻学生和商务旅行者带来了巨大的便利。此外,软服务,虽然可以提供服务类别小于星级酒店,但也因为这个原因,响应速度相对更快。当然,最重要的是,它的价格相对便宜，这应该说是NYJY酒店最杀手锏的优势之一。3.酒店文化方面酒店文化指的是意识形态、文化理念,唯一的价值标准、管理模式、经营理念和文化素养的总和。对于一个成功的酒店,他的企业文化结合了自身的闪光点和精神常态。酒店文化来自于外在的自然环境,和国家的历史、文化、政治和经济密不可分,如酒店文化是共同的价值观,是酒店和酒店员工的管理学,是一种渗透在酒店一切活动中,是一个酒店的灵魂。酒店是一个劳动密集型的行业,产品本质上是酒店员工所提供的服务。但是太多的因素影响服务质量,不仅要提高硬件的技术含量,并将高科技术应用于管理。酒店员工本身都有文化素质上的差异,如何来提高员工整体素质,并作为是提高酒店服务质量的重要手段。第一可以实现的的就是“简捷”,因为价格低,小风险的成本很低,所以从预订,入住到退房,酒店NYJY可以使用更简单的操作步骤。其次是“舒适”,这种舒适的体现在两个方面,一方面可以得到实际有用的事情,另一方面NYJY酒店服务态度会更具有亲和力。最后是“温馨”，给宾客以家的感觉，用家人般的贴心服务用于提高顾客满意度。4.NYJY酒店的制度化管理NYJY酒店是为岗位责任制，制度化管理的基础进行管理，岗位责任制度是为每个工作的性质和业务特点，明确责任和权力，依照本法规定标准的评估和建立奖惩制度。NYJY酒店机构设置组织结构形式,整个部门设置,总经理、办公室主任和质量检验部门,副总经理负责前台、厨房部门,设置营销部门、采购部门、财务部门、工程部门、安全部门、总务部门的基础上,每个部门都有自己的责任,服务标准、工作流程、管理制度和工作要求。NYJY酒店明确规定各项工作岗位的职能及其责任并严格按照管理制度执行。需要明确各项工作内容、数量和质量以及责任等，以确保可以有序的业务活动。具体有领导干部岗位责任、管理人员岗位责任以及员工岗位责任。酒店的岗位责任制要求:(1)为了提高管理效率，提升酒店的管理和服务的完整性，建立完善的岗位责任制，规范工作的行为和日程，充分发挥酒店的基本功能和运行功能。（2)实行岗位责任制，坚持以事立岗、职责相匀、责任相符、任务明确、要求清晰，易于衡量的原则。(3)酒店作为一个整体负责，部门和岗位进行工作的内容、数量、质量，并完成顺序、规范和最后期限，以及员工的权利和义务是明确规则的主要内容。责任岗位制的内容包括:①NYJY酒店的整体职能；②内设部门的主要工作职责；③制定具体的岗位职责制；④具体岗位相应的责任人。(4)落实个人责任与工作责任相匹配。工作责任落实到具体的工作目标责任中，以便保持正常执行。(5)按照职责制度公示的规定，并自觉接受监督。(6)岗位责任制的实施被列入绩效考核内容，并持续加强各部门、各岗位责任制。NYJY酒店实行岗位责任制，帮助酒店有效工作、责任制度化。建立健康责任体系,则需要有一个明确的责任和指定人员，因此这个责任人,除了使员工做好本职工作之外,其主要目的是要做到任何一件事情必须有人负责,不至于会出现互相推诿的现象。建立这样一个管理模式后,责任到人,酒店可以定期制定日常管理和工作进度,使酒店在服务上提供合理有序,责任有效的责任到人的约束。二、酒店服务质量的相关基础理论概述（一）服务质量的含义服务质量的含义可以从狭义和广义两个方面去阐述。从狭义上来说,酒店服务人员服务劳动价值的过程。广义上说,它是一个完整的标准化的服务质量的概念,包括硬件和软件两个方面服务。硬件设施是指酒店整体色系,客人房间数量,客人供应准备安慰,软件服务指的是入住,房间清洁、检查等一系列环节照顾客人。通过全面的整个过程,多方面的服务,给客人带来最优质的服务。对于酒店的服务,酒店服务质量是符合法律法规的服务提供者和需求，酒店的服务质量是顾客可以通过服务尝试得到认可。总之,酒店的服务质量是指酒店的基础设施,提供客户需求的价值和满足客户的期望,是最佳的有形设备和无形服务的合成。所以,酒店的服务质量通过有形产品质量(即硬件质量)和无形服务质量(即软件质量)完整的体现。（二）服务质量的构成（1）服务产品质量:仪容仪表、礼节礼貌、职业素养、服务态度、专业技能、服务效率、服务内容等；（2）实物产品质量:饮食质量、整体卫生状况、服务用品、客用品以及其他商品；（3）设备设施质量:功能齐全、完好、舒适；（4）环境氛围质量:包括酒店内部环境和周边的环境,内部环境包括总建筑、装饰、颜色和装饰物品,周边环境是否包括噪音,交通便利,绿化率,应该说,视觉影响对客人选择入住酒店有一个很大的因素；（5）安全卫生质量:两个方面包括安全与健康、安全相关的人身安全和财产安全,个人隐私,卫生与食品卫生、公共卫生等。（三）服务质量的特点（1）综合性:是一项系统的工作,主要是为了监督员工严格遵守服务规范和操作程序。掌握产品的实物质量,无形的服务质量,不仅要掌握的结果,和管是全方位的过程,整个过程的管理；（2）主观性:客人在接受酒店服务之后往往会有一个简要的服务评价,这种评价常常会关联到顾客满意度,所以经常和顾客做到有效沟通,不同的客人对待相同的服务评价是不同的,因为每位顾客的期望值不尽相同；（3）关联性:一般来说,酒店服务的所有方面并不一定独立存在的,但是在整个服务关联网,任何问题的出现以致的部分客人的不满,都会影响部门和所有员工的合作,只有这样做到关联性才能体现酒店服务的连续性；（4）对员工素质的依赖性:服务质量是靠的每一位员工,但员工的个性、态度、感情等,有诸多的不确定因素在里面，除此之外，NYJY酒店的一线员工受文化教育程度参差不齐，因此要求酒店管理者应合理适时调整员工岗位，不定期组织相关酒店培训，明确奖惩措施，使他们不断提高自身的文化以及精神素质；（5）服务质量显现的短暂性:服务不是一个项目,从工人接受客人,与最终的需求提供相应的服务,他们的行为和反应非常短暂,和其服务效果即客人的反馈可能不太明显,但是一旦出现问题,导致了不满,可能更服务无法弥补,所以在日常工作中,员工应该从顾客的角度出发,关注每一个小的服务细节。（四）酒店服务质量的重要性对于属于服务行业的酒店来讲,最核心的部分就是服务的质量,酒店服务质量对于酒店来讲是非常重要的,酒店管理的服务质量,包括员工培训和考试的日常用品、酒店采购物品以及质量保证等。服务质量会影响顾客对酒店的选择,会更直接的影响酒店的入住率和总体营业收入,因此,酒店必须重视员工服务质量的培训。针对工作必须做到天天讲、月月讲。服务质量控制的最终目标是构建一个自上而下的全面服务质量控制管理体系，即建立、完善酒店的服务质量管理规程，以实现在培训过程中及过程之后的良性循环，让服务质量在管理循环中得到不断上升，从而增强酒店在服务方面的整体的质量和水平。三、NYJY酒店服务质量状况和存在问题分析（一）店内设施较为陈旧店内设施的陈旧化有着多方面的原因，其中有两个方面是占主要地位的:第一，店内的设施维护方面做得不够充分。高质量地维护设施设备，不仅仅可以保持酒店自身形象。还可以延续设施设备使用生命周期，更重要的是能给客店合作提供一个良好的平台，为酒店经营管理提供一个良好的基础。第二，店内设施更换不及时。无论什么设施都有其生命周期，当过了这个生命周期后，设施就不能再作为店内的标准配备了，毕竟当其老化后，它的外观和使用感觉会直接对顾客的感受造成影响。店内设施的陈旧，会直接对顾客造成直接的感官影响。当顾客在心理上不认同的时候，该酒店的顾客满意度也会随之降低。（二）酒店宣传与顾客实际体验有差距无论是对酒店的硬件设施还是针对服务，每一位顾客都会有自己预期的期望值,期望值的结果可能是酒店自身的宣传,也可以根据客户感官认识。在购买和接收服务,甚至整个经验值包,客户将有实际经验的影响,实际效果会产生很多不同的变化,因为有许多因素存在。现实是,假如顾客实际体会到的服务远大于顾客的期望,明显顾客会产生不满意。如果实际体会和预期差不多,顾客会感到满意,如果实际结果超出预期,这样的话顾客会感到非常满意，并将会或多或少的的做出宣传。酒店在运营期间，为了能够吸引更多的顾客，创造更大利益，通常会对本店进行各种宣传，包括:电视广告，电视媒体、网络等等。在宣传过程中，有时为了达到某种目的，还有可能会对实际效果进行夸大。这种行为会使得实际与宣传内容不符合，从而使得顾客的体验产生一个大的心理落差。所以酒店一定要如实做宣传，不能夸大其词，引来不必要的麻烦。（三）员工的素质问题酒店服务质量的形成是非常全面的。包括有形基础设施质量,员工自身文化素质修养,着都是能看得见的。当然也有无形的服务质量,如服务技能、专业技能。每个因素有很多具体的内容。酒店服务质量评价是由顾客享受服务后根据所得到的满足感作出评价的,个人主观性占很大的比重。在对酒店服务质量的评价，顾客的直观感觉占据决定性因素。在酒店服务质量评估、商店的服务态度是最直接客户的感受。如果员工服务态度很好,即使酒店其他地方的一些缺陷,也不会产生重大影响的评估客户满意度。目前，虽然酒店正在积极招聘专业人才，但专业性人才的流动性并缺失成为制约NYJY酒店提升服务质量的一个重要因素，究其原因在于这几个方面的原因：薪酬相对行业内其他酒店较低、相关的培训质量不够高、店内管理者管理决策方面的失误等。这些因素的存在使得店内员工缺乏企业认同感。由于相关人才的缺乏，使得NYJY酒店员工的整体素质相对其他就酒店要低。酒店服务质量对人员服务素质具有依赖性。服务质量是在有形产品的基础上通过员工的工作过程中创造并表现出来的，大部分的都是员工的即兴表现，具有不确定性。其实，酒店的服务质量是可以有效控制的，但是如何进行有效控制，就在于酒店管理者是否制定了完善的招聘制度和监管制度。（四）服务补救措施不足服务补救有广义和狭义。服务补救是一个服务提供者在发生服务失败后主动实施和补救措施,节省顾客在很短的时间接受补救。服务补救分一般服务补救和特殊服务补。，一般服务补救系统,可能会导致错误或恶性循环。另一种是特殊服务补救，是指提员工在服务过程中及时发现服务错误,采取有效的补救措施,并分析失败的原因,总结治疗经验和教训,不断完善整个服务体系,提前和讨论的可能性误差预测和控制,避免再次出现服务失败,以建立和维护长期稳定良好的客户关系。大多数的学者研究说明，适当的服务补救可以恢复顾客。优质的服务恢复工作甚至可以导致服务补救的矛盾,甚至服务补救后,客户赢得更大的满意度比以前遇到服务失败。所以在工作中合理的运用服务补救措施，是能够大大提高顾客加深良好印象及良好的满意度。四、提升NYJY酒店服务质量的对策和建议（一）完善管理制度，建立监督机制无论是设备维护方面，还是服务质量方面，都与员工的作为有着之间的关系。但在实际管理中，只是依靠员工的自觉性是不可靠的。这就要求酒店必须建立好的监督制度，并完善其管理制度。员工是否在其工作职责范围内按照制度办事，是由酒店制定的制度来决定的。制度的优劣，决定着员工的心理感官意识，而这种意识正是影响其日常工作的动力。针对这种情况，我有以下见解:第一，完善激励机制。激励，包括物质激励和精神激励两种。在现实中，员工工作有两种追求，一是金钱，二是精神上的享受，追求发展。那么在建立激励机制的时候，就要有针对性的建立这种激励措施。比如，对设施维护的维护周期进行有效规定，如果达到某种情况，就进行奖励，达不到某种程度，就给予处罚。在晋升制度上可以制定相关激励规定等等。激励制度的建立，可以有效的改善员工工作的积极性。系统执行需要严格的监督机制。酒店现有的监督或陈旧的“官本位”的思想，到不到预想的成效，良好的机制必须要对酒店领导进行完善的监督过程才能完成,但对于酒店领导没有这样的监督机制。这种监督制度会造成员工心理上的一种落差，不利于员工的发展。针对这种情况，可以建立一种随机督查的制度，即聘请第三方监督部门对其进行监督管理，以便与相关制度的有效执行。（二）加强员工培训和激励1.培训员工酒店发生问题大多都是由于员工的质量需要改善服务质量,员工可能在进入酒店之前的培训不足,质量不完全符合酒店服务质量管理体系标准。因此要做到酒店与员工做到步伐一致，适时的在工作中肯定员工并激励员工且鼓励员工在业余时间多学习多元文化和技能服务来提高员工素质。在遵守酒店的各项规章制度的基础上,让员工意识到员工素质是代表酒店的未来发展空间。而对于NYJY酒店经理如果他们想要有更高的发展空间,以酒店能长久的立足于酒店行业并远超其他酒店为目标，就要积极培养员工的各项职责能力,来提高员工工作文化素养,为酒店的未来长久持续发展打下稳定的基础。酒店的服务质量和员工质量是直接相关的。著名学者于丹说:“一些高星级酒店不重视女性客人的特点,女性顾客是需要化妆的，所以如果酒店能把女性用品配备齐全，例如在洗涤室放置卸妆用棉球物品等等”。这表明服务质量与品位是会一直关注一些客人个性化的需求和细化的。其实酒店不用每个房间都布置和摆设这些东西，但要求服务员在客人入住时就通过观察，领悟到客人可能有什么特别的需求是酒店常规情况下没有提供服务的，特别是在遇到不同国籍和不同文化背景的客人时。从而根据不同的需求,提供灵活的服务技能,将充分展示酒店服务水平,深深感动了客户的想法,得到无与伦比的客户满意度。服务员确实想不出，就主动在适当的机会去询问，甚至于在客人还没有提出来时，仍然表示“只要你需要，随时为你服务”的服务精神。要有这服务素质的服务员，人力资源部的培训工作就显得非常重要了。员工培训不仅是其服务精神的深化,也应该在服务意识培训,培训工作态度、服务模式培训等等。培训是一个系统的过程,它不是一个单一的,它的内容可能与实际的相关内容。因此,当员工培训,需要培训导师具有丰富工作经验,务实的态度,而不是仅仅靠一张嘴。2.激励员工要使员工对酒店在工作中产生工作激情与积极向上的动力，就要管理者对员工不断进行激励，激励对一线的员工相当的重要，这也是一门管理学。因为本身作为一线员工，与领导相见的机会就不多，当领导能够放下身段主动鼓励员工认真工作时，员工会有归属感。如果一味打击员工，出现问题就责骂员工而使员工失去对服务工作的热情，这样一个恶性循环会逐渐使员工丧失斗志，服务质量的提升也无从说起，所以，为了能够激发员工的兴趣与热情，激励作为管理者的一种手段是非常必要的。NYJY酒店的管理者可以通过四个方式对员工进行激励:第一，管理者要创造环境提升员工对自身工作的认识，酒店的每一个岗位与环节都是很重要的，这些工作都需要员工亲力亲为完成，激励可以使员工意识到自身工作对于酒店的重要性，并且了解到工作的意义所在；第二，酒店管理者要使员工的工作内容丰富多彩不单调，丰富的工作内容才能够激发员工的创造力，在服务顾客的同时增加服务的技能，而单调的工作只会使员工只会机械的重复，没有自己的想法，可以设计的工作综合化满足员工的要求，还有可以通过轮岗交换工作，让每个员工都可以胜任好几个岗位，从而员工不会感到厌倦。第三，酒店管理者需要全面对员工的服务实际绩效进行考核，很多时候酒店评估员工，只是以最后的效益作为标准，却忽略了最重要的服务感受者，即顾客的感知和满意度，这样评价是不全面且不正确的，NYJY酒店应该通过调查接受顾客的反馈来给员工定级，这样更加能够激发员工的热情。第四，酒店的管理者必须要给员工创造营造的工作氛围，就通俗的讲就是上下级之间的工作关系一定要处理好，管理者一定要开明，尊重信任自己的员工，善于倾听员工的意见，还要有团队协作的精神，酒店内部的工作人员要互相新任团结，有助于团队整理实力的提升，要做到沟通无障碍，使员工迅速假如融入集体当中。（三）宣传要符合实际需要宣传是吸引客户的一种有效手段,但宣传必须要以客户心理感知为支撑。顾客在消费,因为宣传的影响,会产生心理的期望,期望和实际内容的对比可使其产生心理上的差距。心理差距较小,顾客满意度就高,价值提升越大,相反则满意度相对会低。因此,当客户入住酒店,要考虑到酒店的实际情况和客户的心理。在宣传上将这两个因素的合理利用,就能可以使客户的满意度提高,从而促进酒店盈利。（四）服务补救意识的加强服务补救和客户满意度都是建立在以客户为中心的基础之上的,因此,在服务补救的过程中,需要相关的员工总是“顾客第一”的服务理念。现在的市场是以顾客要求为导向的。满足顾客需求目前是各个服务行业管理者所考虑的。在服务过程中，我们应该明白，错误是可以原谅的。哪怕是最刁难的顾客，他也是明白这个道理的。但是，对于顾客来说，不可原谅的是在员工犯了错误后，不积极主动去地补救过错，更甚是，还以自己犯的错误感到沾沾自喜。这种行为不仅对于顾客是一种心理伤害，而且对于顾客的满意度是极为不利的，进而影响整个酒店的声誉。服务补救意识的增加,实际上是员工“客户为中心,加强,这种行为是连续的,断断续续的。要加强员工的这种意识，就要求管理者定时不定时的对员工进行这种思想的培训，加强和抽查。（五）服务质量的持续改进服务质量的改进不是在短时间内可以完成的，需要在实际工作中慢慢摸索出来才能加以改正不断完善的,以服务的有效性为目的，并在这些过程中形成一项完整的服务体系,来借此提高自身的服务属性,通过这些,不断满足客户需求。持续改进的活动包括:（1）及时识别、测度以及分析现状。亚海大酒店要根据质量管理体系评估服务和其过程的质量的测度，顾客的反馈信息还有一些其他收集到的信息，在证明需要改进的必要性的基础上确定改进的项目。（2）确定目标。目标就是改进的方向，只有首先确立目标才能加强改进措施的预防与实施，并且与时俱进。（3）方案寻找。建立改革的目标后,分析存在的问题,并评估该问题的严重性可能的后果,在既定的目标,提出了相应的改进措施和解决方案。并且解决方案要有多个以便能够提高问题解决的效率。（4）方案评估。解决问题的方式并不是唯一的,如何确定合适的解决方案从许多解决方案来实现,需要计划的可行性评估,然后明确的计划。（5）方案实施。当亚海大酒店前面改进的步骤都确定好之后，负责执行的职能部门，就应该发挥作用，按照解决方案进行实施，还要时刻督察改进方案的进度，及时解决产生的问题，确保顺利实施方案。（6）方案反馈。方案实施完毕不是最终目的，进行实施后的反馈总结才能保证酒店服务质量的实时改进与完善，所以为了进一步改进服务质量，就要加强方案的执行效果检验，总结经验教训，进而提出预防措施。（7）将更改纳入NYJU酒店服务质量管理体系文件中。将改进词录到酒店的服务质量管理体系的文件中，使改进有迹可查。五、结束语随着国内全民经济水平越来越高,家庭收入和人均收入的居成上升趋势,人民旅行出游概念的转换,而经过数据调查