2025年中职（咖啡店运营）客户维护阶段测试卷

2025年中职（咖啡店运营）客户维护阶段测试卷

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______第I卷（选择题共30分）答题要求：本卷共6题，每题5分。每题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的。请将正确答案的序号填在括号里。w1.咖啡店要了解客户对新品咖啡的口味喜好，以下哪种调查方式最有效？（）A.线上问卷调查B.在店内随机询问顾客C.电话回访老顾客D.观察顾客在店内的消费行为w2.当咖啡店遇到情绪激动、抱怨咖啡品质的客户时，首先应该做的是（）A.直接解释咖啡制作过程没问题B.立刻提出解决方案C.耐心倾听客户的诉求D.转移话题，推荐其他产品w3.为了提高客户在咖啡店的消费频率，以下策略不合适的是（）A.推出会员日优惠活动B.每次消费后都发送推销短信C.建立客户专属社群，分享咖啡知识和新品信息D.定期举办咖啡品鉴活动w4.咖啡店客户关系管理的核心是（）A.提高咖啡销量B.增加店铺知名度C.提升客户满意度和忠诚度D.降低运营成本w5.对于经常来咖啡店的老客户，以下哪种维护方式能让他们感受到特别关怀？（）A.每次都提供常规折扣B.记住他们的口味偏好和习惯，主动推荐合适的产品C.定期赠送小礼品，但不告知原因D.只在节假日发送祝福短信w6.咖啡店分析客户数据时，发现某区域客户购买拿铁咖啡的比例很高，这属于哪种数据分析结果？（）A.客户画像分析B.消费行为分析C.市场趋势分析D.产品销售分析第II卷（非选择题共70分）w7.简答题（15分）请简要阐述咖啡店进行客户维护的重要性，以及客户维护工作包含的主要方面。w8.案例分析题（20分）咖啡店A近期推出了一款新的特色咖啡，但销量不佳。经过调查发现，很多老客户表示不喜欢新咖啡的味道，而新客户对其了解甚少。同时，在客户服务方面，有客户反映点单等待时间过长，店员服务态度不够热情。请分析咖啡店A在客户维护方面存在哪些问题，并提出相应的改进措施。w9.材料分析题（15分）材料：咖啡店B一直注重客户维护，通过建立详细的客户档案，记录客户的口味偏好、消费频率、生日等信息。在客户生日时，会为客户送上一份小蛋糕和生日专属折扣券。还定期举办咖啡拉花培训活动，邀请老客户参加，费用优惠。此外，利用社交媒体平台与客户互动，及时回复客户的评论和私信。问题：请分析咖啡店B采取的这些客户维护措施分别属于哪种类型，并说明其对客户维护的作用。w10.方案设计题（20分）假设你负责一家咖啡店的客户维护工作，现在需要制定一份针对新客户的维护方案，请阐述方案的主要内容和实施步骤。答案：w1.B；w2.C；w3.B；w4.C；w5.B；w6.B；w7.重要性：能提高客户满意度和忠诚度，增加客户消费频率，带来口碑传播，提升店铺竞争力和收益。主要方面：包括客户信息管理，了解客户需求；提供优质产品和服务；进行客户沟通与互动，如定期回访；举办会员活动等。w8.问题：新咖啡口味未满足老客户需求，未有效推广新咖啡吸引新客户；点单等待时间长，店员服务态度不热情影响客户体验。改进措施：重新研发或调整新咖啡口味；加强新咖啡宣传推广；优化点单流程，合理安排店员，加强服务培训。w9.建立客户档案属于客户信息管理，能精准了解客户需求，提供个性化服务；生日送小蛋糕和折扣券属于情感关怀，增强客户好感和忠诚度；举办咖啡拉花培训活动属于增值服务，提升客户参与度和粘性；利用社交媒体互动属于客户沟通，及时了解客户反馈，改进服务。w10.主要内容：新客户消费即送欢迎饮品券；建立新客