员工暴力冲突应急预案

第第PAGE\MERGEFORMAT1页共NUMPAGES\MERGEFORMAT1页员工暴力冲突应急预案一、总则

1适用范围

本预案适用于本单位内部因员工间矛盾激化、情绪失控等引发的肢体冲突、言语威胁、恶意破坏等暴力事件。涵盖生产、办公、仓储等所有工作场所，以及员工在岗期间、加班时段及非工作时间发生的行为异常或安全事件。以2021年某制造业公司因工作分配不均引发的群体性肢体冲突事件为参考，该事件造成3人轻伤，直接经济损失约50万元，暴露出缺乏专项应急预案的严重缺陷。暴力冲突事件具有突发性强、破坏性大、易引发次生舆情等特点，必须纳入应急管理体系进行前瞻性管控。

2响应分级

根据事件危害程度划分三级响应机制。

21一级响应

适用于致伤3人以上、引发重大舆情或威胁核心业务运行的严重事件。例如，2022年某服务业公司发生的持械斗殴事件，造成5人重伤，直接触发一级响应。响应原则为“快速冻结、全面隔离、跨部门联动”，由总经理牵头成立应急指挥部，启动外部警务支援与媒体舆情管控预案，同时暂停涉事区域生产作业。

22二级响应

适用于1-3人受伤、影响局部运营秩序的事件。以2020年某技术公司因项目压力导致的2人互殴为例，事件造成轻微伤，响应原则为“部门主导、区域管控”，由人力资源部牵头，配合安保部门实施涉事人员临时隔离，并开展心理疏导干预。

23三级响应

适用于仅产生言语冲突、无实质伤害的事件。如2023年某物流公司发生的办公室口角纠纷，响应原则为“现场调解、个案处置”，由直属主管介入，通过内部沟通平台进行冲突化解，必要时联系心理咨询师介入。分级标准以《企业安全生产事故严重性分级指南》为依据，确保响应资源与事件等级匹配，避免资源错配。

二、应急组织机构及职责

1应急组织形式及构成单位

成立“员工暴力冲突应急指挥部”，由总经理担任总指挥，副总经理担任副总指挥。指挥部下设办公室、现场处置组、医疗救护组、后勤保障组、舆情控制组五个专项工作组，各工作组构成单位及职责如下：

11指挥部

由总经理、副总经理、人力资源部、安保部、办公室负责人组成，负责制定应急响应策略，协调跨部门资源，下达应急处置指令。总指挥具备最终决策权，副总指挥协助处理日常事务。

12办公室（应急办公室）

承担指挥部日常联络，负责应急预案管理、信息汇总上报、会议组织协调。需建立员工行为异常预警数据库，定期更新风险评估清单。

13现场处置组

由安保部牵头，联合生产部、仓储部等区域主管组成，负责第一时间到场制止暴力行为，设立临时隔离区，维持现场秩序。需配备约束装备登记台账，规范使用警械流程。处置原则遵循“生命优先、控制事态、保护现场”顺序。

14医疗救护组

由医务室人员、人力资源部专员组成，负责伤员现场急救、心理安抚及转送医院协调。需定期开展急救技能复训，确保AED等急救设备完好率100%。

15后勤保障组

由财务部、行政部组成，负责应急物资调配（如约束带、急救箱、通讯设备）、临时安置场所准备及费用保障。需建立应急物资台账，确保24小时可调用量充足。

16舆情控制组

由公关部、信息中心组成，负责监测社交媒体及内部沟通平台信息，及时发布权威信息，澄清不实传言。需制定媒体应对脚本库，预设危机沟通口径。

2工作组职责分工及行动任务

21现场处置组职责

行动任务：接报后5分钟内启动响应，携带约束装备赶赴现场；采用“分散控制、重点突破”战术，由2名安保骨干率先介入，实施“破冰式”分离；对可能升级冲突采取必要制控措施，同时呼叫支援；绘制现场处置示意图，记录关键环节细节。

22医疗救护组职责

行动任务：佩戴急救标识，携带快速检伤包抵达现场；实施“伤情分类、分级救治”，优先处理重伤员；对轻伤员进行情绪疏导，必要时送医务室或联系心理咨询师；建立伤员信息登记卡，动态更新救治进展。

23后勤保障组职责

行动任务：接到指令后30分钟内完成应急物资调配；临时安置场所需配备基础生活设施，确保受影响员工得到妥善过渡；配合现场处置组建立外围警戒线，确保通道畅通。

24舆情控制组职责

行动任务：实时监控网络舆情，每小时汇总一次关键信息；通过官方渠道发布事件通报，控制信息传播节奏；建立涉事员工名单库，防止谣言发酵引发次生舆情。

三、信息接报

1应急值守电话

设立24小时应急值守热线（电话号码预留），由总机负责接听，确保所有时段有人值守。值班人员需经过应急处置流程培训，具备初步信息核实能力。

2事故信息接收

任何部门或个人发现员工暴力冲突事件，应立即向总机报告，报告内容需包含事发时间、地点、涉及人员、事件性质等核心要素。总机接报后立即核实信息完整性，并通报应急办公室。

3内部通报程序

应急办公室接报后10分钟内完成信息汇总，通过企业内部通讯系统（如OA、钉钉）向指挥部成员及各工作组发布《事件初始信息通报》，明确响应级别建议。

4向上级报告流程

一级响应事件2小时内向主管单位安全监管部门报告，内容涵盖事件概要、已采取措施、潜在影响等要素，同时抄送应急管理部门。报告形式采用标准化电子模板，确保数据要素齐全。二级响应事件在4小时内完成初步报告，三级响应视情况择期汇报。报告责任人由应急办公室主任担任，需配合提供佐证材料（如监控录像、目击证言）。

5外部通报程序

舆情控制组根据事件级别决定外部通报策略。一般情况由人力资源部向员工家属发送《情况说明函》，严重事件需联合办公室向地方政府相关部门提交《事故快报》，内容严格遵循《生产安全事故信息报告和调查处理条例》要求。通报材料需经指挥部审核，确保信息准确、口径统一。

四、信息处置与研判

1响应启动程序

信息接报后，应急办公室立即向应急领导小组（或指挥部）呈报事件初步评估报告，包含事件要素、危害性分析、处置建议等。领导小组根据《应急响应分级》标准，决定启动级别：达到一级响应条件时，由总指挥签署《应急响应启动令》；符合二级响应条件时，由副总指挥批准；三级响应由指挥部办公室直接发布《应急处置指令》。启动方式采用内部通讯系统即时送达，并同步录音备查。

2预警启动机制

当事件信息显示可能达到较低响应级别标准时，领导小组可决定启动预警响应。预警启动后，应急办公室发布《预警信息通报》，要求涉事部门加强人员监控、区域隔离，同时通知相关小组进入待命状态。预警期间，信息接报频次提高至每30分钟一次，直至事件得到有效控制或升级。

3响应级别动态调整

响应启动后，现场处置组每30分钟向指挥部提交《事态发展评估报告》，内容涵盖伤情变化、冲突升级风险、资源消耗情况等。指挥部根据评估结果，按照“逐级提升、果断决策”原则调整响应级别。若初始评估不足，发现事件已突破资源控制能力时，应立即启动更高级别响应；反之，当事态得到有效控制，可申请降级处置，但需经总指挥批准。调整过程需记录在案，作为后续预案修订的依据。

五、预警

1预警启动

预警启动条件：出现员工严重肢体冲突苗头、频繁发生争吵且伴有威胁言论、或发生影响范围较小的冲突事件后，经初步研判可能蔓延扩大。预警信息通过企业内部通讯系统（如公告栏、即时消息群组）发布，内容包含“高风险区域提示”、“建议加强观察与沟通”、“已部署预防性干预措施”等警示性文字，并附应急办公室联系方式。发布方式采用定向推送，确保涉事部门主管及关键岗位人员覆盖。

2响应准备

预警启动后，应急办公室立即组织开展以下准备工作：

21队伍准备：现场处置组、医疗救护组进入待命状态，要求关键岗位人员2小时内到岗确认；心理疏导小组提前与高风险人员建立联系。

22物资准备：检查约束装备、急救药品、通讯设备库存，确保可用状态；补充必要的警戒带、隔离帐篷等。

23装备准备：确认监控中心重点区域画面正常，无人机等空域侦察设备加电待命。

24后勤准备：指定临时人员安置场所，准备饮用水、简易餐食；保障应急车辆油量充足。

25通信准备：建立预警期间专项通信群组，明确信息报送频次与渠道，确保指挥指令畅通。

3预警解除

预警解除条件：经24小时监测，高风险区域未发生任何冲突事件；或已发生的事件得到有效控制且无复发迹象；或通过干预措施，关键人员情绪稳定且回归正常工作状态。预警解除由应急办公室根据现场处置组汇报和监控数据分析结果提出申请，经指挥部审核后通过内部通讯系统发布正式通知。解除责任人由应急办公室主任承担，需形成书面记录备查。

六、应急响应

1响应启动

11响应级别确定

依据事件初步报告信息，参照《应急响应分级》标准，由应急办公室在1小时内提出响应级别建议，报指挥部决策。决策原则遵循“后果导向、资源匹配”，特殊情况由总指挥直接确定级别。

12启动程序

响应启动后，应急办公室立即执行以下工作：

121召集应急会议：1小时内召开指挥部扩大会，通报事件最新情况，明确分工；

122信息上报：按照《信息接报》规定时限向相关上级单位及部门报送初始报告；

123资源协调：启动应急资源库调配程序，各工作组同步开展行动；

124信息公开：舆情控制组制定初步口径，视情况发布内部公告；

125保障工作：后勤保障组确保应急车辆、通讯设备、防护物资随时可用，财务部准备专项经费。

2应急处置

21现场管控

现场处置组立即设置警戒区域，无关人员禁止入内；对冲突双方进行强制分离，必要时使用约束装备，但需遵循“最小必要原则”；评估环境风险，清除易燃易爆物品。

22人员救护

医疗救护组对伤员进行分类处置：重伤者现场施救后由急救中心接驳；轻伤者在医务室处理，严重心理创伤者由心理疏导人员跟进；所有伤情需详细记录并拍照存档。

23人员疏散

若冲突可能波及其他人员，疏散组引导人员沿指定路线撤离至安全区域，清点人数后报告指挥部。

24现场监测

安保部利用监控录像、目击者证言等对事件原因、过程进行取证分析；对后续可能的高风险区域进行重点布防。

25技术支持

如涉及设备损坏，技术维修组评估修复方案，配合现场恢复生产秩序。

26环境保护

若冲突造成环境污染（如化学品泼洒），环保小组启动清洁程序，防止污染扩散。

27防护要求

所有一线处置人员必须佩戴身份标识，根据风险等级配备防护装备（如手套、护目镜），现场处置组人员需接受风险评估培训。

3应急支援

31支援请求程序

当事件超出本单位处置能力时，应急办公室立即向应急管理部门、公安部门等发布支援请求，内容包含事件简述、所需资源、联系方式等要素。请求需经总指挥批准。

32联动程序

接到支援请求后，指挥部指定专人（通常为副总指挥）作为联络人，负责协调外部力量与内部资源的对接；明确外部力量到达后的指挥关系，原则上由我方指挥部总指挥负责统一指挥，必要时可请求上级主管部门协调指挥权。

33外部力量配合

外部力量到达后，需向我方通报人员、装备情况，由指挥部根据现场实际分配任务，确保信息共享与行动协同。

4响应终止

41终止条件

同时满足以下条件时可申请终止响应：事件现场得到完全控制、所有伤员得到妥善救治、无次生风险、生产经营秩序基本恢复。

42终止程序

由现场处置组提出终止建议，经指挥部审核后，由总指挥签署《应急响应终止令》；应急办公室通知各工作组结束行动，并向上级单位及相关部门报告终止情况。

43责任人

应急响应终止工作由总指挥负总责，指挥部办公室负责具体执行与记录。

七、后期处置

1污染物处理

如事件造成环境损害（如设备损坏导致油污泄漏），环保小组负责制定并实施清理方案，包括使用专业吸附材料、划分污染控制区、监测空气与水体指标等，直至环境检测达标。所有废弃物需按危险废物规定处置，并记录处理过程。

2生产秩序恢复

应急指挥部组织评估事件对生产流程的影响，制定分阶段恢复计划：首先恢复非核心区域生产，逐步恢复核心区域；对受损设备进行抢修或更换，确保达到安全标准后方可投用；开展全员安全警示教育，分析事件暴露的管理漏洞，修订相关操作规程。

3人员安置

对受事件影响的员工，人力资源部提供心理疏导服务，必要时安排专业心理咨询；根据需要调整工作岗位或提供临时住所；开展事件复盘，对涉事人员进行调岗或纪律处分，同时加强对全体员工的矛盾调解与冲突预防培训，建立常态化情绪管理机制。

八、应急保障

1通信与信息保障

11保障单位及人员

应急办公室负责通信保障总协调，总机、各工作组联络员为关键通信节点。

12联系方式和方法

建立应急通信录，包含指挥部成员、各组负责人、外部协作单位（如公安、医院）及家属联系方式，通过内部系统动态更新。启用备用通信方案：主用网络中断时，切换至卫星电话或对讲机组网；严重事件启用现场应急广播系统。

13备用方案

预置至少2套不同频段的卫星电话，存储在外部协作单位及重要合作方处，紧急时由后勤保障组协调取用。

14保障责任人

应急办公室主任为通信保障第一责任人，指定专人负责每日检查通信设备状态。

2应急队伍保障

21专家支持

聘请心理学、社会工作、法律事务等领域专家组成顾问团，事件发生时提供远程或现场咨询。

22专兼职应急救援队伍

安保部组建30人的专兼职现场处置队，每月开展1次防暴技能演练；人力资源部配备5名心理咨询师，纳入应急响应序列。

23协议应急救援队伍

与邻近医院签订应急绿色通道协议，建立警情快速联动机制；必要时向专业安保服务公司购买外包处置服务。

3物资装备保障

31物资清单

应急物资库储备：约束装备（约束带10套、防割手套20双）、急救药箱（20个，含外伤处理、心理安抚药品）、通讯设备（对讲机20部、卫星电话2部）、防护用品（防刺背心10件）、警示标识（警戒带100米、隔离牌20个）。

32存放位置

物资存放在安保部库房，设专人双锁管理，建立“定置定位”标识。

33运输及使用条件

动用程序需经指挥部批准，紧急情况由现场处置组领用并登记；约束装备仅限授权人员按规定场景使用，严禁违规。

34更新补充

每半年盘点1次，根据消耗量及使用年限，每年更新20%的急救药品和30%的防护用品，确保库存满足2个月应急需求。

35管理责任人

安保部副部长兼任物资管理员，联系电话登记在应急通信录。

九、其他保障

1能源保障

确保应急指挥中心、重点区域照明、应急照明、医疗点等关键部位双路供电或配备备用发电机组，由后勤保障组定期检查维护。

2经费保障

设立应急专项经费账户，专项用于应急处置、物资购置、医疗救治及善后工作，由财务部管理，重大事件报主管单位审批追加。

3交通运输保障

预留至少2辆应急用车，由办公室统一调度，配备路线地图、应急工具箱，司机熟悉应急撤离路线。

4治安保障

安保部负责维护现场及周边秩序，必要时请求公安部门派员协助，设立临时检查点，排查危险品。

5技术保障

信息中心提供网络通信支持，确保应急期间信息系统可用；必要时联系外部技术专家进行风险评估分析。

6医疗保障

医务室配备AED、除颤仪等急救设备，建立邻近医院绿色通道，明确转诊流程及联系人。

7后勤保障

为参与应急处置人员提供必要餐食、饮用水及休息场所，由行政部协调，确保人员状态良好。

十、应急预案培训

1培训内容

培训内容涵盖应急预案体系架构、暴力冲突事件分级标准、应急处置流程（如“ABC防御式控制策略”）、人员疏散引导（强调“单向清场”原则）、常用约束装备规范使用、急救技能（如CPR操作）、心理危机干预初步技巧、舆情应对基本话术等模块。结合《企业员工心理援助（EAP）体系建设指南》要求，强化情绪识别与早期干预能力。

2关键培训人员