餐厅员工服务标准及岗位职责手册

餐厅员工服务标准及岗位职责手册一、手册引言本手册旨在明确餐厅各岗位员工的工作职责与服务标准，通过规范操作流程、提升服务质量，为顾客营造优质用餐体验，同时助力餐厅高效运营、树立良好品牌形象。各岗位员工需认真学习并严格践行本手册要求，管理层将据此开展培训、考核与日常监督。二、服务员岗位：客户体验的核心传递者（一）岗位职责服务员是顾客与餐厅的主要沟通桥梁，需全程保障用餐体验的流畅与舒适：迎宾接待：根据客流灵活引导顾客入座，高峰时段主动协调座位；对老顾客可称呼姓氏（如“张先生，这边请”），新顾客微笑问候并询问用餐人数、是否有预订。餐中服务：点单时5分钟内递上菜单，结合顾客需求（忌口、偏好）推荐菜品，准确记录订单并重复确认；上菜前核对菜品，按“冷菜先上、热菜依次、主食收尾”的顺序摆放，提醒顾客“小心烫口”；巡台时每15分钟关注需求，及时续添茶水、更换骨碟（残渣超1/3时更换），主动询问是否加菜。客诉处理：接到投诉后3分钟内到达现场，先致歉安抚情绪，倾听诉求后快速判断责任；现场可解决的立即处理（如更换菜品、赠送果盘），复杂问题上报主管并跟进反馈，确保顾客离店前得到满意答复。收尾工作：顾客离店后5分钟内完成餐桌清洁，检查遗留物品并妥善保管；下班前协助整理餐厅公共区域（走廊、等候区）卫生。（二）服务标准1.仪容仪表：工服每日熨烫无褶皱，工牌佩戴于左胸；鞋子为黑色皮鞋或统一工作鞋，保持干净；长发束起（发网包裹），指甲修剪至2毫米内，女员工淡妆、男员工面部清洁。2.服务用语：问候语如“您好，欢迎光临XX餐厅，请问几位？”；应答语如“好的，您的需求我马上安排”；致歉语如“非常抱歉，这是我们的失误，马上为您更换”；送别语如“感谢您的光临，期待下次再见！”。3.响应速度：点单响应5分钟内递菜单，3分钟内传递订单；上菜速度凉菜15分钟内、热菜30分钟内上桌；客诉响应3分钟内到达现场，问题解决后10分钟内回访。4.服务细节：为带儿童的顾客提供宝宝椅、儿童餐具；雨雪天气提供伞套、烘干服务；顾客携带大件行李时，协助暂存至指定区域。三、收银员岗位：精准高效的财务窗口（一）岗位职责收银员是餐厅营收的直接管理者，需保障结账流程顺畅、账目清晰：结账服务：核对订单与菜品，主动推荐会员优惠、团购券，支持多种支付方式，打印小票时确认顾客信息（如“这是您的消费小票，共XX元，请问需要发票吗？”）。账目管理：每日营业结束后统计营收总额，与系统订单金额对账，填写《营收日报表》；发现账目差错立即上报主管，配合核查原因。会员与促销：协助顾客注册会员，核销优惠券、储值卡，介绍近期促销活动，定期整理会员信息并反馈至营销岗。设备维护：每日检查POS机、打印机、扫码枪的运行状态，发现故障立即报修，填写《设备维护记录表》。（二）服务标准1.结账效率：常规订单3分钟内完成，复杂订单（如优惠券叠加）提前告知顾客预计时间，避免等待焦虑。2.服务态度：微笑接待，眼神专注，确认金额时清晰报出，解释优惠政策时耐心细致。3.账目准确性：每日对账误差不超过5元，差错率月度不超过2次；现金收款当面点清，线上支付确认到账后再交付发票/小票。4.信息保密：严禁泄露顾客支付密码、会员手机号等信息；操作POS机后及时锁屏，离开岗位时关闭系统或切换账号。四、厨师岗位：品质稳定的菜品保障者（一）岗位职责厨师是菜品质量的核心把控者，需平衡口味、效率与成本：菜品制作：严格遵循《标准菜谱》操作，确保每道菜口味稳定；特殊订单（少盐、免辣）单独标记并优先制作，摆盘遵循“美观、实用”原则。厨房管理：每日晨检（检查刀具、炉灶、冷库温度），填写《厨房安全检查表》；下班前关闭水电气，清理灶台油污；监督食材保鲜，每周盘点库存，上报滞销食材。新品研发与改进：结合季节、顾客反馈研发新菜，每月推出1-2道试吃菜品，根据评价优化口味、成本后正式上架。（二）服务标准1.出品质量：每道菜试做后需由厨师长、服务员代表试吃，评分≥8分（满分10分）方可出品；老菜品每月抽查10份，口味偏差超过15%需重新培训。2.出餐速度：高峰时段热菜出餐≤25分钟、凉菜≤15分钟；平峰时段热菜≤20分钟、凉菜≤10分钟；订单积压时优先制作催菜订单，并告知前厅预计时间。3.卫生规范：进入厨房需换工鞋、戴帽子口罩，操作时不摸头发、不吸烟；砧板、刀具生熟分开，每小时清洁灶台；碗碟经“去残渣-洗洁精清洗-清水冲洗-高温消毒”四步处理。4.成本控制：食材边角料合理利用（如胡萝卜皮做腌菜、牛肉筋膜熬汤），月度食材损耗率≤3%；合理开关炉灶，冷库温度设置在2-8℃。五、保洁员岗位：整洁环境的守护者（一）岗位职责保洁员需保障餐厅全域卫生，提升顾客舒适度：环境清洁：前厅每小时巡检，清理桌面垃圾、擦拭污渍，高峰时段加密巡检；卫生间每半小时清洁一次，每周全面消毒；后厨营业结束后清洁地面、灶台，协助厨师清理食材残渣，分类投放垃圾。设备维护：清洁工具分类使用，每日清洗晾干；每周检查门窗、灯具、扶手的牢固性，发现松动立即报修；每月清洁空调滤网、排气扇。垃圾处理：每日定时清运垃圾，厨余垃圾单独存放，可回收物整理后交予回收人员，有害垃圾单独存放并联系专业机构处理。（二）服务标准1.清洁频率：前厅非高峰每小时一次，高峰时段每20分钟一次；地面污渍需在5分钟内清理；卫生间每半小时一次基础清洁，异味出现时立即处理。2.卫生标准：地面无纸屑、油渍、水渍；桌面无食物残渣、污渍，餐具摆放整齐；卫生间马桶内壁无黄渍、洗手台无积水、镜面无指纹。3.安全操作：使用清洁剂前阅读说明书，稀释比例准确；高空作业使用安全梯，有人扶梯；发现设备故障立即填写《报修单》，并放置“维修中”提示牌。六、管理人员岗位：统筹高效的运营推动者（一）岗位职责管理人员（主管/经理）需统筹全局，保障餐厅运营有序、服务升级：运营统筹：根据客流预测制定排班表，提前3天公示；每周盘点食材、餐具库存，提前补货，监督食材验收。团队管理：新员工入职3天内完成岗前培训，每月组织技能考核，根据结果制定培训计划；每日晨会布置任务，夕会总结问题，每周与员工一对一沟通。客户关系：重大投诉亲自处理，4小时内给出解决方案并跟进整改；每月收集顾客反馈，分析差评原因，制定改进措施。数据分析：每日查看营收、客流数据，每周制作《运营周报》，提出优化建议；每月向老板汇报核心数据，提出战略建议。（二）服务标准1.决策效率：突发情况（停电、食材断货）10分钟内拿出应急方案；员工请示问题3分钟内给予明确答复。2.团队支持：员工工作疑问即时解答，复杂问题2小时内组织专项培训；每月至少开展1次团队建设活动，提升凝聚力。3.客户反馈处理：投诉客户24小时内电话回访；满意度调查每周汇总，差评处理率100%。4.数据反馈：每周一上午10点前提交《运营周报》，包含问题、原因、改进措施；每月汇报核心数据，提出战略建议。七、通用服务准则：全员践行的职业规范（一）职业素养诚信为本：不私收小费、不挪用营业款、不隐瞒食材变质情况。协作意识：岗位间主动补位，交接班时详细记录客情、物资剩余。学习成长：每月参加1次技能培训，主动学习行业趋势，将知识转化为工作改进。（二）应急处理火灾：发现火情立即用锅盖或灭火器扑灭，呼喊同事疏散顾客，拨打火警电话。烫伤/割伤：烫伤用冷水冲洗15分钟，严重时送医；割伤用干净纱布按压止血，伤口较深时打破伤风针。顾客突发疾病：立即拨打急救电话，疏散围观人群，保留现场，等待医护人员到来。（三）沟通规范内部沟通：交接班书面记