横店医院患者满意度调查报告及改进措施

横店医院患者满意度调查报告及改进措施横店医院作为一家集医疗、教学、科研于一体的大型综合性医院，始终将患者满意度作为衡量医疗服务质量的重要标准。近年来，医院通过开展患者满意度调查，收集患者对医疗服务的意见和建议，不断优化服务流程，提升医疗服务水平。本次调查旨在全面了解患者对医院各项服务的满意度，分析存在的问题，并提出针对性的改进措施，以进一步提升患者就医体验。一、调查方法与对象本次患者满意度调查采用问卷调查与面对面访谈相结合的方式。调查对象为2023年1月至12月期间在横店医院就诊的患者，共发放问卷500份，回收有效问卷482份，有效回收率96.4%。问卷内容涵盖医院环境、服务态度、医疗技术水平、就诊流程、费用透明度、医患沟通等多个方面。调查数据采用SPSS统计软件进行分析，确保结果的科学性和准确性。二、调查结果分析1.医院环境满意度调查结果显示，85.2%的患者对医院环境表示满意。其中，超过70%的患者认为医院环境整洁、设施完善，但仍有部分患者反映部分区域存在指示标识不清晰、候诊区空间不足等问题。具体表现为：门诊大厅标识清晰度达92.3%，但急诊科标识清晰度仅为78.5%；候诊区空间满意度为82.1%，其中儿科候诊区满意度最低，仅为75.3%。2.服务态度满意度患者对医院医护人员服务态度的满意度较高，总体满意度达89.7%。其中，门诊医生服务态度满意度为91.2%，护士服务态度满意度为88.6%。然而，仍有少数患者反映个别医护人员态度冷漠、沟通不足。具体表现为：85.3%的患者对门诊医生服务态度表示满意，但12.7%的患者认为部分医生解释病情不够详细；82.9%的患者对护士服务态度表示满意，但17.1%的患者反映护士在操作过程中缺乏耐心。3.医疗技术水平满意度医疗技术水平是患者评价医院的重要指标。调查结果显示，87.5%的患者对医院医疗技术水平表示满意。其中，手术患者满意度最高，达92.1%，非手术患者满意度为86.3%。但仍有部分患者反映诊疗效果不佳，具体表现为：83.6%的患者对诊疗效果表示满意，但16.4%的患者认为治疗效果未达预期。4.就诊流程满意度就诊流程的便捷性直接影响患者就医体验。调查结果显示，总体就诊流程满意度为80.5%。其中，预约挂号系统满意度达86.7%，但缴费环节满意度仅为77.3%。具体表现为：86.7%的患者对预约挂号系统表示满意，但13.3%的患者反映预约过程复杂；77.3%的患者对缴费环节表示满意，但22.7%的患者认为缴费流程繁琐，支付方式选择有限。5.费用透明度满意度费用透明度是患者评价医疗服务的重要方面。调查结果显示，总体费用透明度满意度为83.2%。其中，85.6%的患者对费用清单表示满意，但14.4%的患者反映费用明细不清晰。具体表现为：85.6%的患者对费用清单表示满意，但少数患者反映部分项目费用过高，缺乏解释说明。6.医患沟通满意度医患沟通是医疗服务的重要组成部分。调查结果显示，总体医患沟通满意度为84.3%。其中，86.2%的患者对医生解释病情表示满意，但13.8%的患者认为医生解释不够详细。具体表现为：86.2%的患者对医生解释病情表示满意，但少数患者反映医生在沟通过程中缺乏耐心，未能充分解答疑问。三、存在问题分析1.医院环境有待优化部分区域存在指示标识不清晰、候诊区空间不足等问题，影响患者就医体验。尤其是儿科候诊区，由于患者流量大，空间不足导致等待时间过长，患者满意度较低。2.服务态度需进一步提升尽管总体服务态度满意度较高，但仍有少数医护人员态度冷漠、沟通不足，影响患者就医体验。部分医生在解释病情时不够详细，导致患者对治疗方案缺乏了解。3.就诊流程需简化预约挂号系统虽然满意度较高，但部分患者反映预约过程复杂；缴费环节满意度较低，主要原因是缴费流程繁琐，支付方式选择有限。4.费用透明度需提高部分患者反映费用明细不清晰，部分项目费用过高，缺乏解释说明。这导致患者对医院收费存在疑虑，影响满意度。5.医患沟通需加强部分医生在沟通过程中缺乏耐心，未能充分解答患者疑问，导致患者对治疗方案缺乏信任。四、改进措施1.优化医院环境-加强医院标识建设，确保各区域指示标识清晰、醒目。-扩大候诊区空间，特别是儿科候诊区，增设休息设施，改善患者等待体验。-定期进行环境清洁和维护，确保医院环境整洁、舒适。2.提升服务态度-加强医护人员服务态度培训，提高沟通技巧和服务意识。-建立患者反馈机制，及时收集患者意见，并进行针对性改进。-对服务态度较差的医护人员进行重点关注和培训，确保服务质量。3.简化就诊流程-优化预约挂号系统，简化预约流程，提高预约效率。-扩大缴费方式选择，支持多种支付方式，如移动支付、自助缴费等。-简化缴费流程，减少排队时间，提高患者就医便捷性。4.提高费用透明度-完善费用清单制度，确保费用明细清晰、透明。-对部分费用较高的项目进行解释说明，增加患者对收费的理解。-建立费用争议处理机制，及时解决患者对费用的疑问和投诉。5.加强医患沟通-加强医生沟通技巧培训，提高医生解释病情的能力。-鼓励医生耐心解答患者疑问，确保患者充分理解治疗方案。-建立医患沟通反馈机制，收集患者对沟通质量的意见，并进行针对性改进。五、总结横店医院通过本次患者满意度调查，全面了解了患者对医疗服务的评价，并针对存在的问题提出了改进