餐厅食物中毒的应急预案-餐饮企业必看

餐厅食物中毒的应急预案--餐饮企业必看一、预案启动条件1.同一餐次内，两名及以上不同桌顾客在用餐后2小时内出现恶心、剧烈呕吐、腹泻、发热、神经系统症状（复视、吞咽困难）等任一组合症状，且症状与常见食源性疾病高度吻合。2.员工在操作间或分餐区出现群体性呕吐、腹泻，且排除诺如病毒以外的其他感染。3.市场监管、疾控、媒体、外卖平台、12345热线等任一渠道接到顾客投诉，并指向本餐厅。4.供应商主动召回已交付的食材，且该食材已在本餐厅使用。满足上述任一条件，值班经理立即启动本预案，并在5分钟内电话通知店长、食安总监、公司法务、保险公司、物业及辖区市场监管所。二、现场封控与证据固化1.立即关闭涉事档口、凉菜间、裱花间、自助餐台，保留全部剩余食品、半成品、原料、调味料、刀具、砧板、抹布、一次性手套、垃圾桶内废弃物，禁止任何人触碰或倾倒。2.用一次性封条对冰箱、保鲜柜、保温台、制冰机、洗碗机、留样冰箱进行“十字加贴”，封条上写明封存时间、封存人、职务、联系电话。3.调取并备份近7天全时段高清监控，重点截取涉事餐次前48小时内的原料验收、粗加工、切配、烹饪、分餐、回炉、员工洗手、消毒、冷链温度记录等关键节点，拷贝至三只独立加密U盘，分别由店长、食安总监、法务保管。4.打印当日《食材验收单》《农残快检记录》《冷链温度台账》《留样记录》《餐具消毒记录》《员工晨检表》，加盖骑缝章后装入证据袋。5.对顾客呕吐物、排泄物使用含氯消毒片（有效氯5000mg/L）覆盖30分钟后，用双层黄色医疗垃圾袋封装，标注“食源性疾病可疑样本”，冷藏保存，等待疾控人员取样。6.关闭餐厅大门，仅保留一个出入口，由保安值守，所有人员进出登记姓名、电话、体温、事由，防止证据灭失或交叉污染。三、顾客救治与安抚1.现场设置“应急救护区”，铺设一次性医用垫、配置呕吐袋、轮椅、氧气瓶、血压计、葡萄糖、口服补液盐。2.对出现脱水、高热、血便、意识模糊的重症顾客，立即拨打120，同时通知门店就近的“绿色救治医院”开通食源性疾病绿色通道，告知院方可疑餐次、进食时间、主要菜品。3.对症状轻微顾客，安排独立包厢休息，提供温开水、淡盐水、口服补液盐，记录姓名、联系方式、身份证号、菜品名称、进食量、症状起始时间、既往病史，填写《顾客症状登记表》并签字确认。4.由店长亲自向每位顾客递送《致歉信》及500元应急慰问金（现金信封），承诺承担后续全部合理医疗费用，并留下24小时直拨手机号，避免顾客通过社交媒体发酵。5.对已在医院留观的顾客，安排两名“一对一”员工全程陪护，负责订餐、缴费、取药、与家属沟通，每日三次向公司汇报病情进展。6.建立“顾客健康追踪表”，连续跟踪14天，记录体温、大便性状、复诊结果，一旦出现重症或后遗症，立即启动保险理赔与法律评估。四、员工管理与内防扩散1.当餐次所有在岗员工（含小时工、实习生、保洁、洗碗、外卖骑手）立即停岗，集中到员工宿舍或会议室隔离，禁止私自外出或接受媒体采访。2.由驻店护士采集肛拭子、粪便、呕吐物、手部涂抹样本，装入无菌采样管，冷藏后送疾控检测。3.对出现症状的员工，视同顾客救治流程，安排到定点医院隔离治疗；无症状员工实施“3+2”检测策略：第1、3、5天连续三次核酸检测阴性方可返岗。4.关闭员工食堂，统一配送独立盒饭，分时段、分桌、单向就座，餐具一次性使用后焚烧。5.对操作间、更衣室、卫生间、宿舍、楼梯扶手、门把手、水龙头用1000mg/L含氯消毒液喷洒擦拭，每日三次，连续7天，做好消毒记录。6.由人事部启动“心理干预小组”，聘请心理咨询师每日线上疏导，防止员工恐慌或出现群体性应激事件。五、供应链倒查与召回1.食安总监牵头，2小时内完成“逆向追溯表”：从顾客餐桌→出菜口→打荷台→烹饪锅→半成品筐→冷库货架→原料托盘→供应商车辆→供应商出厂批号→养殖基地，逐层拍照、称重、核对数量。2.对可疑食材立即启动“双锁”：现场实物加贴封条，系统内在ERP将批次状态改为“冻结”，禁止任何门店调拨。3.由采购部在30分钟内通知上游供应商暂停该批次全部出货，要求供应商在2小时内提供当批次动检证明、核酸检测报告、农残检测报告、运输车辆GPS轨迹、司机健康码。4.若确认供应商责任，由法务向其发送《限期召回通知书》，要求24小时内召回同批次全部产品，并承担检测、销毁、运输、仓储费用；拒不配合的，立即向市场监管部门报备，申请列入“失信供应商黑名单”。5.对已经配送到其他门店的同批次食材，启动“二级召回”：电话通知各门店店长立即封存，安排冷链车连夜拉回总仓，统一无害化处理，处理过程全程录像。6.建立“召回台账”，记录召回产品名称、数量、重量、批次、门店、处理方式、销毁照片、销毁人、监督人，保存五年备查。六、媒体与舆情管控1.由公司品牌部统一口径，任何员工不得私自接受电话、微信、抖音、微博、电视台采访，违者视为严重违纪。2.30分钟内撰写“首条回应模板”：①对顾客遭遇深表歉意；②已第一时间关停档口、封存产品、配合监管；③已安排专人陪护就医、承担费用；④事件原因正在调查，结果将及时公布；⑤设立24小时热线。3.在官方公众号、微博、小红书、抖音账号同步发布回应，关闭评论筛选功能，避免“控评”引发次生舆情。4.对微博热搜、抖音挑战、小红书笔记中出现的“XX餐厅中毒”关键词，启动“降权+正面稀释”双策略：一方面联系平台技术对接人申请降权，另一方面邀请美食KOL发布“门店后厨直播”“食安演练”等正向内容，24小时内投放10条以上。5.对已经到店的媒体记者，由品牌副总一人对接，安排独立会议室，提供矿泉水、充电宝，禁止拍摄厨房及顾客面部；如需拍摄，仅可在指定角度拍摄“食安快检”画面，并由法务审核后播出。6.建立“舆情监测群”，每10分钟刷新一次百度、360、微信、抖音、快手、知乎、头条，截图留档，分级上报：黄色预警（阅读量<10万）由品牌部处理，橙色预警（阅读量10–100万）上报总经理，红色预警（阅读量>100万）上报董事会。七、政府对接与合规1.店长在事件发生后30分钟内向辖区市场监管所电话报告，1小时内提交书面《初步情况说明》，附顾客名单、症状、可疑菜品、食材供应商、检测报告申请。2.疾控人员到店后，由食安总监全程陪同，提供近7天监控、台账、留样、员工健康证、消毒记录，现场签字确认采样单。3.对监管部门提出的整改要求，建立“整改销号表”，明确责任人、完成时限、验收标准，每完成一项由监管人员现场签字“销号”。4.若监管部门决定暂停营业，立即在店门口张贴“暂停营业公告”，写明“因配合食源性疾病调查，本店暂停营业，恢复时间另行通知”，避免使用“中毒”字样。5.停业期间，每日向监管所提交《停业自查报告》，附后厨消毒照片、员工培训照片、设备维保记录，争取缩短停业期。6.事件定性后，如属于餐厅全责，主动缴纳罚款，并在3个工作日内完成“行政处罚公示”下架申请；如属于供应商或顾客自身原因，及时申请“信用修复”，避免列入经营异常名录。八、保险理赔与费用测算1.立即通知公众责任险、食品安全险、雇主责任险三家保险公司，48小时内完成现场查勘，提交《出险通知书》《顾客病历》《费用清单》《现场照片》《监管部门调查报告》。2.对每位就医顾客建立“一人一档”：含身份证、病历、发票、用药清单、交通费、误工费、护理费、精神抚慰金，统一由保险公司核算，7日内预付50%赔款，剩余部分结案后30日内付清。3.对员工的医疗费用、误工补贴、伤残赔偿，由雇主责任险在保额内全额赔付；超出部分由公司先行垫付，再向供应商追偿。4.停业期间的房租、水电、员工基本工资、设备折旧，由营业中断险按日赔偿，需提供去年同期营业额、纳税记录、银行流水。5.建立“费用控制表”，每日更新医疗、消毒、检测、召回、媒体、律师、陪护、交通、餐补、慰问金十项支出，超过预算10%时，由财务总监向董事会预警。6.对恶意索赔、过度医疗、挂床住院的顾客，由法务聘请第三方公估机构审核，必要时提起民事诉讼，防止“以闹取利”。九、复盘改进与长效机制1.事件结束后第3天，召开“复盘大会”，参加人：店长、厨师长、食安总监、采购、人事、品牌、法务、保险公司、第三方审核机构，采用“5Why”法逐层剖析，输出《根本原因分析报告》。2.对暴露出的漏洞，建立“改进清单”，分人、机、料、法、环五类：如“人”——新员工未培训即上岗，“机”——留样冰箱无报警，“料”——散装豆腐无标签，“法”——凉菜二次更衣流于形式，“环”——地沟排水不畅。3.每月邀请SGS或BV等权威机构进行“飞行审核”，审核结果与店长绩效奖金挂钩，低于80分当月奖金清零。4.建立“红黄牌”制度：一年内出现两次一般食安事故，店长降职；出现一次较大事故，直接解除劳动合同并列入行业黑名单。5.引入“区块链+物联网”温控系统，冷链温度每30秒上链，异常自动推送至店长、食安总监、监管所三方手机，杜绝人为篡改。6.每季度组织一次“模拟中毒”盲演，不提前通知，随机抽取餐次、菜品、症状，演练从发现、报告、封控、召回、舆情、理赔全链条，演练评分低于90分的门店，连夜整改并罚款5000元。十、培训与考核1.新员工入职前必须通过“食安三级培训”：公司级（2小时）、门店级（2小时）、班组级（1小时），考试85分以上方可上岗，保存三年。2.在职员工每月接受“夜校培训”，利用闭店后22:00—23:00时段，观看《食安事故警示片》《标准洗手七步法》《诺如病毒防控》视频，现场演示氯浓度试纸使用。3.建立“培训档案”，含签到表、教材、、现场照片，监管部门检查时5分钟内可调取。4.对供应商、外包保洁、冷链司机、装修人员等“外来人员”，实行“先培训后发牌”制度：佩戴“食安培训合格证”胸卡方可进入后厨，无证人员一律拒绝。5.每半年举办一次“食安知识竞赛”，设个人奖、团队奖，奖金与晋升挂钩，第一名直接晋级“金牌店长”候选。6.建立“员工举报奖励”制度：对举报未留样、温度造假、过期食材等行为，一经查实，奖励1000元并保密，鼓励内部监督。十一、应急物资清单（常备）1.检测类：ATP荧光检测仪1台、表面涂抹棒50支、氯浓度试纸2盒、温度计校准槽1个。2.消毒类：含氯消毒片10瓶（1g/片，有效氯500mg）、75%酒精5L、过氧化氢银离子消毒液2L、手持喷雾器4个、黄色医疗垃圾袋200只。3.防护类：N95口罩200只、一次性医用帽200只、乳胶手套500只、防护服20套、护目镜20副、一次性鞋套200只。4.救治类：口服补液盐100包、蒙脱石散20盒、诺氟沙星10盒、轮椅1辆、氧气瓶1个、血压计1台、急救箱2套。5.封存类：一次性封条500张、证据袋100只、防水记号笔10支、数码相机1台、三脚架1个、移动硬盘2个。6.办公类：A4打印纸1箱、激光打印机1台、笔记本电脑2台、4G网卡2张、充电宝10个、应急照明灯4个、对讲机6部。十二、应急通讯录（24小时）1.店长2.食安总监3.公司法务4.保险公司公估5.辖区市场监管所值班6.区疾控中心应急7.绿色救治医院急诊8.总部品牌副总9.物业保安队长10.冷链车队调度以上号码每季度更新一次，打印塑封后贴于收银台、办公室、宿舍、厨房出入口四处，确保断电断网情况下仍可快速联系。十三、与考核（示例）题型一：单项选择1.顾客在同一餐次出现几人以上相似症状即可启动预案？A.1人B.2人C.3人D.4人题型二：多项选择2.以下哪些物品必须第一