现场运维支持服务协议

现场运维支持服务协议现场运维支持服务协议甲方（客户方）：全称：_________________________地址：_________________________联系人：________联系电话：________统一社会信用代码：_________________乙方（服务提供方）：全称：_________________________地址：_________________________联系人：________联系电话：________统一社会信用代码：_________________资质证书：□计算机信息系统集成资质□网络工程师认证□其他：_________第一条服务内容与范围1.1服务对象：甲方位于【_________（详细地址）】的以下设备及附属设施（详见附件1《运维设备清单》）：□服务器及存储设备□网络设备（路由器/交换机/防火墙）□安防监控系统□办公自动化设备□其他：_________1.2服务类型：（1）日常巡检：每月至少1次现场巡检，内容包括设备运行状态、环境温湿度、安全隐患排查，出具《巡检报告》（附件2模板）；（2）故障支持：7×24小时故障响应，负责故障排查、修复及必要的硬件调试；（3）硬件更换：需更换备件时，乙方提前30分钟向甲方提交《备件报价单》（附件3），经甲方书面确认后采购安装，旧备件归甲方所有（乙方负责回收）；（4）应急保障：甲方重大活动（如系统上线、业务峰值）前24小时，乙方派1名持牌工程师现场值守（额外费用见1.3）。1.3服务级别协议（SLA）：|故障等级|响应时间（到现场）|解决时限|备注||----------|---------------------|----------|------||重大故障（系统宕机/核心业务中断）|市区1小时，郊区4小时，偏远6小时|24小时内恢复核心功能|需升级时1小时内启动二线支持||一般故障（部分功能异常/性能下降）|市区2小时，郊区6小时，偏远12小时|48小时内完全修复|——||日常维护（无故障）|预约后24小时内|巡检/优化完成|——|第二条双方权利义务2.1甲方权利义务权利：（1）监督乙方服务质量，要求乙方对不合格服务返工；（2）查阅乙方服务记录、巡检报告及工程师资质；（3）对备件更换、额外服务提出书面确认。义务：（1）提供现场必要条件：工作场地、电源、设备原始资料（含配置手册）；（2）配合乙方人员进入现场（出具门禁授权），告知现场安全规定；（3）故障发生时10分钟内提交《故障描述单》（附件4），明确故障现象、影响范围；（4）按约支付服务费用，不得要求乙方从事违法违规操作。2.2乙方权利义务权利：（1）收取服务费用，要求甲方配合完成服务；（2）拒绝甲方超出协议范围的不合理要求；（3）对甲方设备存在的安全隐患提出整改建议。义务：（1）派遣持有效资质证书的工程师（附件5《工程师名单及证书》），人员变更提前3日书面通知甲方；（2）严格遵守甲方现场安全制度（如佩戴工牌、禁止违规操作），因乙方人员违规导致甲方损失的，承担赔偿责任；（3）对甲方设备配置、业务数据、运维记录等信息严格保密（保密期限：协议终止后3年），不得泄露给第三方；（4）建立《故障台账》（附件6），每月5日前向甲方提交上月服务汇总报告。第三条服务费用及支付3.1年度基础服务费：人民币_________元（大写：_________），包含日常巡检、故障响应人工、基础工具使用。3.2额外费用：（1）备件费用：按甲方确认的《备件报价单》实报实销；（2）应急值守费：每次_________元（按8小时/天计算，超时按每小时_________元）；（3）系统优化/升级费：双方另行签订补充协议约定。3.3支付方式：（1）协议签订后3日内，甲方支付年度基础服务费的50%：_________元；（2）协议有效期满前30日，双方核对服务记录后，甲方支付剩余50%及额外费用；（3）乙方开具正规增值税专用发票（税率：_________），甲方收到发票后5日内付款。第四条验收与确认4.1每次服务完成后，乙方提交《服务确认单》（附件7），甲方现场负责人签字确认（需注明故障修复状态）；4.2月度《巡检报告》甲方3日内书面确认，逾期未提出异议视为认可；4.3协议期满后，双方核对《故障台账》及服务记录，出具《年度服务验收报告》（附件8）。第五条违约责任5.1甲方违约：（1）逾期付款：按未付金额的日万分之五支付违约金；逾期超过15日，乙方有权暂停服务；（2）未提供必要条件导致服务延误：乙方不承担责任，甲方需支付已完成服务的费用。5.2乙方违约：（1）未按SLA响应/解决故障：每次扣年度基础服务费的0.5%（累计不超过10%）；（2）服务质量不合格：甲方有权要求返工，返工费用由乙方承担；造成甲方直接损失的，按损失金额100%赔偿；（3）泄露甲方秘密：赔偿甲方直接及间接损失（包括但不限于商业信誉损失、数据恢复费用），并终止协议。第六条不可抗力与争议解决因地震、火灾、政府禁令等不可抗力导致协议无法履行的，双方互不承担责任，但需在事件发生后24小时内通知对方，并采取措施减少损失；不可抗力结束后10日内恢复服务。第七条争议解决本协议履行中发生争议，双方协商解决；协商不成的，提交甲方所在地人民法院诉讼解决。第八条其他条款8.1协议有效期：自_________年_________月_________日至_________年_________月_________日；8.2附件（《运维设备清单》《服务级别协议》等）为本协议组成部分，与本协议具有同等法律效力；8.3协议变更需双方书面确认，补充协议与本协议不一致的，以补充协议为准；8.4本协议一式两份，甲乙双方各执一份，自双方签字盖章之日起生效。甲方（盖章）：_________________法定代表人/授权代表（签字）：_________日期：_________年_________月_________日乙方（盖章）：_________________法定代表人/授权代表（签字）：_______