【《关于某比亚迪4S店客户服务质量的调查分析案例》8200字】

关于某比亚迪4S店客户服务质量的调查分析案例目录TOC\o"1-3"\h\u22116关于某比亚迪4S店客户服务质量的调查分析案例 1288171.1评测问卷的设计与安排 1103321.1.1调研方案设计 1325661.1.2调查问卷设计 131821.1.3调查实施 2189751.2深圳LN比亚迪4S店服务质量调查数据分析 3207151.2.1调查问卷整体分析 3279331.2.2客户服务质量期望值评测结果分析 4302621.2.3客户服务质量感受值评测结果分析 5131931.2.4客户服务质量“期望-感受”差距分析 6237201.3深圳LN比亚迪4S店客户服务质量存在的问题的总结 8156731.3.1客户投诉处理不及时，投诉率居高不下引发客户流失的问题 8189891.3.2客户关系管理能力不足、客户跟踪服务不到位的问题 941091.3.3客户服务意识不强、缺乏主动服务和个性化服务的问题 10200061.3.4售前与售后脱节导致服务承诺兑现不一致的问题 1189251.3.5服务规范化与服务响应及时性的问题 121.1评测问卷的设计与安排1.1.1调研方案设计调查目的：分析客户对深圳LN比亚迪4S店服务的期望，调查客户服务质量的实际表现，借此找出当前深圳LN比亚迪4S店服务营销存在的差距与存在问题的根本原因。调查对象：深圳LN比亚迪4S店往来客户。调查方法：现场调查，对深圳LN比亚迪4S店的现场客户发放调查表，现场直接回收；网络调查，通过微信或邮件向深圳LN比亚迪4S店的客户发放网络调查问卷链接，客户网络填写调查问卷后直接提交调查问卷系统。1.1.2调查问卷设计根据调查目标，设计出深圳LN比亚迪4S店服务营销中客户服务质量调查问卷。调查问卷包括三部分内容，第一部分为客户服务期望值的调查，采用五分法调查，共分为五个维度20个指标；第二部分为客户服务感受状况的调查，采用五分法调查，共分为五个维度20个指标；第三部分为被调查对象的个人信息，包括性别、年龄、学历、职业、收入等基本状况。调查问卷内容详见附录。1.1.3调查实施1.调查时间：本次调研始于2019年8月21日，结束于2019年10月20日完成，累计60天。2.问卷发放与回收：现场问卷主要由客户经理在4S店中直接发放给客户，现场回收；网络问卷通过邮件或微信形式发放，调查结束后由调查系统统一回收统计。3.调查统计。截止2019年10月20日，现场调查问卷累计共发放323份问卷，回收277份问卷，问卷回收率为82.76%。网络调查回收调查问卷221份，合计498份，剔除无效问卷16份，最终有效问卷482份。表1.1问卷调查发放与回收统计发放回收有效有效问卷合计现场发放问卷323份277份271份482份网络途径发放问卷221份221份211份1.调查数据处理对于客户对深圳LN比亚迪4S店各项服务评测指标的期望值和服务质量的感知值问卷，在数据分析中，将会根据调查问卷的数据整理，借助IBMSPSSStatistics22.0完成调查结果的统计分析。统计分析方法为算术平均求均值，最后统计方法为结合之前各项指标的权重分析，采取加权平均的方法完成最终数据的统计。根据文献分析，调查数据中，客户服务质量的期望值和感知值之差的测评标准表1.2所示：表1.2服务质量差距测评等级参考标准服务质量差距（Gap）含义说明0.5≥GAP可以接受差距结果在此区间表明此项指标的服务质量基本满足了客户期望。0.5<GAP≤0.6勉强接受差距结果在此区间表明此项指标的服务质量勉强满足了客户期望，可以适时改进。0.6<GAP≤0.8需要改进差距结果在此区间表明此项指标的服务质量不能满足客户期望，需要规划改进。0.8<GAP亟需改进差距结果在此区间表明此项指标的服务质量极其不能满足客户期望，亟需改进。1.2深圳LN比亚迪4S店服务质量调查数据分析1.2.1调查问卷整体分析根据482份有效问卷的初步统计，调查样本的分布特征如下表1.2所示。本次样本主要针对深圳LN比亚迪4S店的新老客户：按性别分类，本次调查共有366位男性参与并提交了问卷，占有效样的72.93%；共116位女性参与并提交了问卷，占有效样的21.07％，这说明深圳LN比亚迪4S店客户以男性为主；按年龄段来区分，18—39岁区间段客户146人，占比32.99%，为深圳LN比亚迪4S店主要客户群体，其次为40-50岁客户群体，所占比例分别为21.16%，为深圳LN比亚迪4S店客户的第二大群体，这说明深圳LN比亚迪4S店客户主要集中在年轻人中；按学历来比较，深圳LN比亚迪4S店客户主要客户以本科和大专生为主；从职业区分，深圳LN比亚迪4S店客户以私企员工和个体户为主。具体分布如下表1.3所示：表1.3问卷调查结果的描述性统计分析名称选项频数百分比(%)性别女11621.07%男36672.93%学历高中及以下12522.93%大学本专科20642.74%硕士及以上15130.29%年龄18-39岁14632.99%40-50岁18137.55%51-60岁10221.16%60岁以上5210.79%月收入8000元以内15932.99%8001元至15000元20041.49%15000元以上12322.52%维修记录有12422.73%无35871.27%职业类型私企员工5812.03%国企员工9219.09%工商业者与个体户18137.55%政府与事业单位5411.20%自由职业者9720.12%合计482100.00%1.2.2客户服务质量期望值评测结果分析根据对调查问卷的统计分析，深圳LN比亚迪4S店客户服务质量期望评测结果如表1.4所示。在该结果中，深圳LN比亚迪4S店客户服务质量期望整体都处于1.0以上，这说明客户对深圳LN比亚迪4S店客户服务质量期望普遍较高，其中技术人员专业能力、汽车救援响应及时性、客户投诉处理及时性、客户个性化服务能力的客户服务期望都在1.5以上。表1.4深圳LN比亚迪4S店客户服务质量期望评测结果表一级指标二级指标三级指标组内权重客户服务质量期望评测结果三级指标期望值二级指标期望值客户服务质量评测体系有形性店面的规模与环境0.33331.321.31客户接待设施布置0.33331.37员工工作的面貌0.16671.42维修车间与设备0.16671.06可靠性服务人员的素养0.17151.471.57技术人员专业能力0.2041.59服务承诺的可靠性0.46491.7服务网络的覆盖度0.15961.25响应性客户维保响应及时性0.16711.311.48零部件供应的及时性0.11821.27汽车救援响应及时性0.26161.52客户投诉处理及时性0.45311.57保证性服务流程的规范化0.21941.231.43服务过程的透明度0.09911.3收费标准的合规性0.43871.48服务质量的保证度0.24281.56移情性客户关系管理能力0.28331.271.42客户个性化服务能力0.33691.61客户品牌赞誉度0.14161.32客户品牌忠诚度0.23821.381.2.3客户服务质量感受值评测结果分析根据对调查问卷的统计分析，深圳LN比亚迪4S店客户服务质量感受评测结果如表1.5所示。在该结果中，深圳LN比亚迪4S店客户服务质量感受整体都处于3.3以上，绝大部分处于3.5以上，这说明客户对深圳LN比亚迪4S店客户服务质量的感受处于良好等级，但是客户投诉处理及时性、客户个性化服务能力、客户维保响应及时性的客户感受较差，需要引起深圳LN比亚迪4S店管理层重视。表1.5深圳LN比亚迪4S店客户服务质量感受评测结果一级指标二级指标三级指标组内权重客户服务质量感受评测结果三级指标二级指标客户服务质量评测体系有形性店面的规模与环境0.33331.191.06客户接待设施布置0.33331.12员工工作的面貌0.16673.94维修车间与设备0.16673.83可靠性服务人员的素养0.17153.873.84技术人员专业能力0.2043.84服务承诺的可靠性0.46493.72服务网络的覆盖度0.15961.01响应性客户维保响应及时性0.16713.693.63零部件供应的及时性0.11821.1汽车救援响应及时性0.26163.88客户投诉处理及时性0.45313.34保证性服务流程的规范化0.21941.123.96服务过程的透明度0.09911.08收费标准的合规性0.43873.72服务质量的保证度0.24281.18移情性客户关系管理能力0.28333.623.76客户个性化服务能力0.33693.82客户品牌赞誉度0.14163.79客户品牌忠诚度0.23823.821.2.4客户服务质量“期望-感受”差距分析根据对调查问卷的统计分析，深圳LN比亚迪4S店客户服务质量“期望-感受”差距评测结果如表1.6和表1.7所示。表1.6客户服务质量服务差距值（二级指标）一级二级全局二级指标评测结果整体服务差距指标指标权重期望值感知值指标差距初步评价客户服务质量评测体系有形性0.16981.311.06-0.25可以接受3.83-1.44=-0.61可靠性0.16981.573.84-0.73需要改进响应性0.1951.483.63-0.85亟需改进保证性0.16981.433.96-0.48可以接受移情性0.29561.423.76-0.66需要改进合计1.443.83从表1.6的总体统计值可知，当前深圳LN比亚迪4S店整体服务差距GAP值为-0.61，在“勉强接受”的评测区间，这说明深圳LN比亚迪4S店客户服务并不能完全满足客户的服务期望。此外，调查数据表明，客户对深圳LN比亚迪4S店服务的期望较高，总期望值达到了1.44；然而，客户实际对深圳LN比亚迪4S店服务质量的打分均值为3.83，处于良好的等级，在Liker5评级标准中属于一般偏上的范围。在五个二级指标方面，只有有形性和保证性两项指标达到了客户对服务质量期望的区间内，另外三项指标的质量差距GAP值全部高于0.6，其中响应性指标的质量差距GAP值高于0.8，属于亟需改进的区间。表1.7客户服务质量差距值（三级指标）一级指标二级指标三级指标组内权重三级指标评测结果初步评测期望值感知值服务差距客户服务质量评测体系有形性店面的规模与环境0.33331.321.19-0.13可以接受客户接待设施布置0.33331.371.12-0.25可以接受员工工作的面貌0.16671.423.94-0.48可以接受维修车间与设备0.16671.063.83-0.23可以接受可靠性服务人员的素养0.17151.473.87-0.60需要改进技术人员专业能力0.2041.593.84-0.75需要改进服务承诺的可靠性0.46491.73.72-0.98亟需改进服务网络的覆盖度0.15961.251.01-0.24可以接受响应性客户维保响应及时性0.16711.313.69-0.62需要改进零部件供应的及时性0.11821.271.1-0.17可以接受汽车救援响应及时性0.26161.523.88-0.64需要改进客户投诉处理及时性0.45311.573.34-1.23亟需改进保证性服务流程的规范化0.21941.231.12-0.11可以接受服务过程的透明度0.09911.31.08-0.22可以接受收费标准的合规性0.43871.483.72-0.76需要改进服务质量的保证度0.24281.561.18-0.38可以接受移情性客户关系管理能力0.28331.273.62-0.65需要改进客户个性化服务能力0.33691.613.82-0.79需要改进客户品牌赞誉度0.14161.323.79-0.53勉强接受客户品牌忠诚度0.23821.383.82-0.56勉强接受根据以上表1.7分析结果，当前深圳LN比亚迪4S店服务营销中客户服务质量差距最大的两项指标为客户投诉处理及时性（服务差距GAP值为-1.23）、服务承诺的可靠性（服务差距GAP值为-0.98），属于亟需改进的指标。调查分析发现，当前深圳LN比亚迪4S店服务营销中有六项指标需要改进，分别为客户个性化服务能力（服务差距GAP值为-0.79）、收费标准的合规性（服务差距GAP值为-0.76）、技术人员专业能力（服务差距GAP值为-0.75）、客户关系管理能力（服务差距GAP值为-0.65）、汽车救援响应及时性（服务差距GAP值为-0.64）和客户维保响应及时性（服务差距GAP值为-0.62）。调查结果显示，两项指标的服务差距处于勉强接受的区间内，分别为客户品牌忠诚度（服务差距GAP值为-0.62）和客户品牌赞誉度（服务差距GAP值为-0.62），这说明在深圳LN比亚迪4S店服务营销中，需要解决当前客户品牌赞誉度较低和品牌忠诚度不足的问题，这一问题也会导致老客户流失，最终影响到深圳LN比亚迪4S店服务营销战略的实施。为了更为清晰分析20项调查指标的服务质量的差距排序，对调查项目中需要整改优化的10项调查排序进行图形化处理，统计分析结果如图1.2图1.2深圳LN比亚迪4S店客户服务质量差距排序（TOP10）如图1.2所示，根据排序可以看出，当前深圳LN比亚迪4S店服务营销优化必须重点关注的内容依次为：（1）亟需改进的项目共两项，分别为客户投诉处理及时性、服务承诺的可靠性。需要改进的项目共六项，分别为客户个性化服务能力、收费标准的合规性、技术人员专业能力、客户关系管理能力、汽车救援响应及时性、客户维保响应及时性。勉强接受但需要适时改进的项目共两项，分别为客户品牌忠诚度的提升和客户品牌赞誉度的提升。1.3深圳LN比亚迪4S店客户服务质量存在的问题的总结1.3.1客户投诉处理不及时，投诉率居高不下引发客户流失的问题客户服务质量“期望-感受”差距调查结果显示，客户对4S店的客户投诉处理及时性的服务期望值达到1.57，但实际感受值仅为3.34，服务差距为1.23。客户投诉处理不及时、客户投诉率居高不下成为当前影响客户服务质量提升的主要问题，属于亟需改进的工作内容。进一步走访调查发现，目前，深圳LN比亚迪4S店客户投诉主要集中在质量问题、售后问题和销售问题，其中质量问题投诉比重最高。根据对深圳LN比亚迪4S店近6年客户投诉处理的统计分析，可以发现投诉率居高、客户投诉处理不及时是引发客户流失的主要原因。表1.8深圳LN比亚迪4S店客户投诉处理状况统计年度质量问题投诉售后服务问题投诉销售服务问题投诉投诉量彻底处理量投诉量彻底处理量投诉量彻底处理量2019年2782621321271681542018年2422341251201501422017年2212171091021211182016年20419997941111042015年152151101971241202014年14213988811061052013年108107726986862012年1009769679290根据以上客户投诉的问题分别和投诉率可以看出，近三年来，深圳LN比亚迪4S店客户投诉率呈现急速上升趋势，同时，在处理客户投诉的过程中，彻底解决客户投诉问题的比重在下滑，很多客户投诉问题没有得到及时的处理。进一步逐条分析发现，投诉客户在投诉问题没有得到圆满解决后，选择深圳LN比亚迪4S店进行付费消费维保的可能低于10%，这说明客户投诉处理不及时，会引发客户流失的概率极大。以此，解决客户投诉问题已经成为深圳LN比亚迪4S店优化服务营销亟需解决的问题之一。1.3.2客户关系管理能力不足、客户跟踪服务不到位的问题客户关系管理是一个持续性的内部管理工作，深圳LN比亚迪4S店依托比亚迪总部提供的客户关系管理平台，完成了客户资料的收集整理，并初步实现了借助比亚迪客户关系管理平台，完成其产品推送、服务推广工作。但是，从客户服务质量“期望-感受”差距调查结果来看，客户对4S店的客户关系维系管理的服务期望值达到1.27，但实际感受值仅为3.62，服务差距为0.65。客户关系管理能力不足直接导致针对客户各种服务不能得到很好地推行。最终影响到LN比亚迪4S店客户服务质量的提升。进一步走访调查，发现LN比亚迪4S店客户关系管理的问题集中展现在几个方面。1、作为知名的汽车制造商——比亚迪汽车公司给予深圳LN比亚迪4S店极其强大的技术支持，包括，开通了比亚迪客户管理系统，帮助其建立了比亚迪4S店客户关系的专职部门，制定了较为完整的比亚迪汽车销售服务流程和售后服务流程。但在实际操作上，深圳LN比亚迪4S店在客户信息管理工作中，存在资料信息不完善，部分客户无法联络的问题，这都会直接导致客户管理不畅通，比亚迪4S店客户服务营销效果低下的问题。2.老客户沟通欠佳，客户流失严重，客户跟踪服务不到位的问题。当前，深圳LN比亚迪4S店在客户关系管理中，主要针对新客户和潜在客户进行营销推广与挖掘，对老客户的关心和联系较为欠缺，存在老客户沟通欠佳，流失严重的现象。深圳LN比亚迪4S店客户流失状况统计表明，在汽车三年质保内，比亚迪新车车主大约90%的客户会选择比亚迪作为首选服务厂家。但是，在汽车三年质保过期后，有接近20%的客户流失状况严峻。随着时间的继续推进，50%的车主在五年后会选择离开比亚迪售后服务体系。以下表1.8为深圳LN比亚迪4S店客户流失状况统计。表1.8深圳LN比亚迪4S店客户流失状况统计序号年度客户保持联络状况客户维修保养状况12019年99%客户保持沟通联系97%客户选择LN维修保养22018年95%客户保持沟通联系92%客户选择LN维修保养32017年92%客户保持沟通联系87%客户选择LN维修保养42016年81%客户保持沟通联系69%客户选择LN维修保养52015年74%客户保持沟通联系51%客户选择LN维修保养62014年52%客户保持沟通联系46%客户选择LN维修保养由以上分析可知，在深圳LN比亚迪4S店的客户中，三年内的客户在保持沟通联系和选择其进行车辆维修保养的客户均处于较高的比重，这是因为在此期间，所购车辆处于免费维修保养期内，但是，一旦客户过了免费保养期，客户流失显示非常明显，且与客户保持联络的状况也急剧下降。这说明深圳LN比亚迪4S店在客户关系管理上依然存在较大欠缺，在客户维系方面存在一定的不足。1.3.3客户服务意识不强、缺乏主动服务和个性化服务的问题客户服务质量“期望-感受”差距调查结果显示：（1）客户对4S店的客户个性化服务期望值达到1.61，但实际感受值仅为3.82，服务差距为0.79,客户个性化服务质量差距较大；（2）客户对4S店服务人员的素养的期望值为1.47，但实际感受值为3.97，服务质量差距达到0.50；客户对4S店技术人员专业能力的期望值为1.59，但实际感受仅仅为3.84，服务质量差距达到0.75。工作人员服务意识、个人素养和专业能力的不足直接导致针对客户各种服务不能得到很好地推行。最终影响到LN比亚迪4S店客户服务质量的提升。进一步走访调查，发现LN比亚迪4S店工作人员服务意识、素养和专业能力的问题集中展现在几个方面。1.服务人员主动营销意识不强。长期以来，汽车4S店的在营销过程中的强势地位造就少量汽车服务人员缺乏主动的服务意识。在深圳LN比亚迪4S店内尤其如此，4S店内的管理层自认为目前我们处于该地区的绝对领先的地位，尤其在新车三包服务期间，客户会自己找上门来，不用我们到外面去找客户。同时，在深圳LN比亚迪4S店的决策层中，也存在着重销售轻售后的理念，被动相信和依赖品牌效应。再加之，年龄层次偏小的原因，部分员工本身服务素质不高，从而导致服务过程中主动服务意识不强,客户服务过程中责任心不足。所以，对于深圳LN比亚迪4S店来说，如何培育员工的主动营销的意识，强化其主动营销的思想，提升其客户服务的责任心显得至关重要。客户服务中缺少相应的情感服务。情感服务实施的核心就是用“心”为客户着想，用“情”为客户服务。对深圳LN比亚迪4S店而言，情感服务的实施很大程度上也取决于服务提供者的工作态度,所以，能否想客户所想，急客户所急，为客户提供优质的贴心服务，成为企业服务营销是否能够得以成功实施的最为关键的影响因素。情感活动的实施至少可以促进深圳LN比亚迪4S店与客户之间的关系，而深圳LN比亚迪4S店正是缺少这种活动，在目前的营销推广过程中过多的注重经济利润而忽视了老客户的情感沟通，最终导致，只有客户车辆出现问题需要解决的时候，才出现与4S店沟通的机会。虽然深圳LN比亚迪4S店也建立了针对车主客户的联络部门，但是该部门开展客户互动活动甚少，更不要说进行客户关系服务营销。除此之外，在销售过程中，如何强化客户关系管理中的商机，提高老客户的再次购买意愿，促进更多的“老带新”销售业绩的成交，也是实施情感服务的目的之一；在维修方面，如何有效归类客户，进行客户管理，从而实施精准的二次客户营销，这些都是深圳LN比亚迪4S店的目前急需优化的内容。专业技术能力有待进一步提升，走访调查显示，在具体为客户服务过程中，由于部分工作人员工作经验不足，服务流程执行存在偏差，导致客户对整体服务的专业化水平认可度不高，甚至部分客户直接怀疑甚至质疑其汽车维护保养质量。1.3.4售前与售后脱节导致服务承诺兑现不一致的问题客户服务质量“期望-感受”差距调查结果表明，在服务承诺的可靠性承诺方面，由于售前承诺和售后服务不一致，导致客户对4S店服务承诺可靠性的质疑的问题较为突出。调查显示，客户对4S店的客户服务承诺的期望值达到1.70，但实际感受值仅为3.72，服务差距为0.98,客户对服务承诺服务差距较大的问题较为突出。走访调查发现，深圳LN比亚迪4S店在售前和售后的服务过程中，虽然给客户提供了“一站式”的服务。但是，深圳LN比亚迪4S店内部还是处于销售部管销售部的营销、售后服务部管售后