连锁餐饮店服务流程标准化手册

连锁餐饮店服务流程标准化手册一、总则本手册旨在规范连锁餐饮店服务全流程，通过标准化动作、话术及管理机制，确保各门店服务品质统一、顾客体验一致，助力品牌口碑沉淀与市场拓展。适用于品牌旗下所有直营及加盟门店，涵盖堂食、外卖、团餐等服务场景。二、服务前准备流程（一）环境准备1.清洁标准：营业前30分钟完成全店清洁，含前厅地面（无污渍、水渍）、餐桌椅（无油渍、指纹）、收银台（整洁无杂物）、厨房操作间（设备归位、台面干爽）。卫生间需每小时巡查清洁，确保无异味、镜面无水渍、洗手台无积水。2.设备检查：开启并调试收银系统、叫号设备、厨房炉灶、冷链设备（如冰箱、冰柜），测试灯光、空调、音乐播放系统，确保运行正常。发现故障立即报备维修，必要时启用备用设备。（二）人员准备1.仪容仪表：员工需着统一工服（洁净无破损），佩戴工牌；男员工头发前不覆额、侧不掩耳，女员工长发束起、淡妆上岗；指甲修剪整齐（长度≤2mm），不涂夸张指甲油，手部无饰品（除婚戒外）。2.岗前培训：每日晨会（10分钟）复盘昨日服务问题，强调当日促销活动、新品知识、特殊顾客需求（如过敏提示），员工需现场演练“欢迎语”“推荐话术”等核心内容，确保全员熟练掌握。（三）物资准备1.餐具与耗材：按预估客流量的120%备齐餐具（无破损、无残留）、纸巾、打包袋、一次性手套等，分类存放于指定区域，便于快速取用。2.食材与配料：厨房人员按“先进先出”原则检查食材保质期，生鲜类需二次称重（误差≤5%），酱料、调料按需分装，确保用量精准、品质稳定。三、顾客接待流程（一）迎宾服务门店营业时间内，迎宾员（或当值服务员）需站立于入口1米处，身体微前倾、面带微笑，目光注视顾客。话术示例：“欢迎光临XX店！请问您是几位用餐？需要堂食还是外卖打包？”若顾客携带儿童/老人，需主动询问：“是否需要儿童座椅/轮椅协助？”（二）引导入座侧身引导顾客，左手自然下垂、右手五指并拢指向座位，步速与顾客保持一致（距离约半步），避免遮挡顾客视线。拉椅让座时，双手扶住椅背两侧，将椅子拉出约30cm，待顾客站定后轻推回位，确保顾客坐姿舒适。（三）递单与茶水服务递菜单时双手呈上（菜单正面朝向顾客），同步询问：“这是我们的菜单，您可以先浏览，需要茶水的话，我们提供XX茶/柠檬水，请问需要来几杯？”茶水温度控制在80-85℃，使用消毒后的带柄杯具，每桌茶水需在3分钟内上齐，后续每15分钟巡台续杯（顾客明确拒绝除外）。四、点餐服务流程（一）堂食点餐1.需求挖掘：服务员需观察顾客特征（如人数、年龄、用餐场景），结合菜单推荐菜品。示例：“您这边四位，推荐尝试我们的招牌双人套餐+两道特色小菜，分量刚好且能体验多样口味~”2.特殊需求记录：若顾客提及过敏食材、忌口要求或菜品做法调整（如少辣、去蒜），需在点菜单上用红笔标注，重复确认后立即传递至厨房。3.订单确认：复述订单内容（含菜品、数量、特殊要求），询问：“请问还需要添加饮品或主食吗？确认后我们将优先为您安排制作~”（二）外卖点餐1.线上接单：美团、饿了么等平台订单需在3分钟内点击“接单”，同步核对顾客地址、联系电话、备注信息（如餐具数量、配送时效要求）。2.厨房与配送协调：将订单信息传递至厨房后，与配送员确认取餐时间（高峰期需预留10分钟缓冲期），若出餐延迟，需提前5分钟告知顾客并致歉。（三）团餐点餐1.前期沟通：接到团餐需求（10人以上）时，主动询问用餐时间、预算、菜品偏好（如是否清真、是否需要素食），提供3套备选方案（含套餐、零点组合）。2.方案确认：与客户确认最终方案后，签订《团餐服务确认单》，明确菜品明细、价格、服务细节（如分餐、摆盘要求），并提前1天再次核对人数。五、餐中服务流程（一）上菜服务1.上菜顺序：遵循“先冷后热、先汤后菜、先主食后甜品”原则，同类菜品按“先到先上”，特殊菜品（如刺身、现烤类）需单独提醒：“这是您点的XX，建议尽快食用以保证最佳口感~”2.摆盘与报菜：上菜时双手端平餐盘，轻放于餐桌空位（避开顾客手臂），报菜名清晰洪亮，同步提示注意事项（如“小心烫口”“建议搅拌后食用”）。（二）巡台服务每15分钟巡台一次，检查餐具完整性、茶水余量，观察顾客用餐状态（如是否需要添饭、加菜）。若发现菜品剩余较多，需委婉询问：“请问这道菜的口味是否不合您的心意？我们可以为您调整或更换~”（三）特殊需求处理顾客提出换菜、退菜时，需立即道歉并记录原因，3分钟内反馈至店长/厨房，10分钟内给出解决方案（如更换菜品、赠送小食补偿）。遇突发情况（如顾客身体不适、餐具破损划伤），第一时间上报店长，启动应急方案（如提供医药箱、免单致歉），全程保持冷静、语气关切。六、结账与送客流程（一）结账服务顾客示意结账时，5分钟内打印账单（含明细），双手递至顾客：“这是您的账单，请问需要开发票吗？我们支持微信、支付宝、现金三种支付方式~”核对支付金额无误后，主动提供打包服务（询问：“需要帮您把剩余菜品打包吗？我们的打包盒是可降解材质哦~”）。（二）送客服务送客时需提醒：“请带好您的随身物品，期待您再次光临！”若顾客携带大件行李/儿童，需协助开门、指引路线。顾客离店后，立即整理餐桌（清理残渣、更换骨碟），3分钟内完成台面复位，确保下一批顾客到店时体验整洁环境。七、后续管理流程（一）餐后清洁前厅：按“桌面→地面→设备→细节”顺序清洁，餐桌用消毒湿巾擦拭（重点清洁油渍），地面用专用拖把拖净，收银台、调料台归位整理。厨房：炉灶、锅具需立即清洗（避免油污凝固），食材按“生熟分开、分类冷藏”原则存储，垃圾桶当日清空并消毒。（二）食材与物资管理每日闭店前，厨房人员需盘点剩余食材，填写《食材损耗表》，分析损耗原因（如备餐过量、储存不当），次日晨会通报改进。耗材（如纸巾、打包袋）按“存量预警线”补货，确保营业期间不出现断供。（三）客户反馈处理线上评价：每日10:00前查看美团、大众点评等平台评价，24小时内回复（好评感谢、差评致歉并提出解决方案）。线下问卷：堂食顾客用餐后，可邀请填写纸质问卷（问题含“服务满意度”“菜品推荐度”），每周汇总分析，针对低分项制定改进计划。八、培训与督导机制（一）培训体系新员工入职：开展3天“理论+实操”培训，理论含品牌文化、服务标准、食品安全；实操含迎宾、点餐、上菜等全流程演练，考核通过后方可上岗。老员工复训：每月组织1次“服务案例复盘会”，分享优秀服务经验（如“如何化解顾客投诉”），针对薄弱环节（如推荐技巧）开展专项培训。（二）督导机制区域经理每周随机巡检2家门店，重点检查“服务流程执行度”“环境清洁达标率”，用手机拍摄问题点（如未及时续杯、食材摆放混乱），当场反馈并限期整改（一般问题24小时内、重大问题72小时内）。每月发布《服务质量月报》，公示各