餐厅服务员岗位职责与规范操作手册

餐厅服务员岗位职责与规范操作手册为规范餐厅服务流程、明确岗位责任，提升服务品质与客户体验，特制定本手册。手册涵盖岗位职责与规范操作两大核心板块，旨在为服务员提供清晰的工作指引，助力餐厅高效运营与口碑塑造。一、岗位职责（一）餐前准备工作环境整理：提前到岗，检查餐厅卫生（地面、桌面、座椅、餐具区等），确保无杂物、污渍，桌椅摆放整齐；根据营业需求调整灯光、空调、背景音乐，营造舒适就餐环境。餐具与物资准备：按标准摆放餐具（餐盘、碗筷、杯具、餐巾等），检查清洁度与完整性；备齐菜单、点单本、纸巾、调味品、开水等物资，确保数量充足、摆放有序。设备检查：调试餐桌呼叫器、POS机、电磁炉（如需）等设备，确保正常运行；检查消防设施、应急通道，排除安全隐患。（二）餐中服务职责迎宾接待：以热情微笑迎接顾客，用规范问候语（如“您好，欢迎光临！请问几位？”）引导至合适餐位，协助拉椅让座，递上菜单并简要介绍特色菜品。点单服务：耐心倾听需求，主动介绍菜品口味、食材、分量，结合人数、偏好提供合理建议；准确记录点单内容（含特殊要求如忌口），重复确认订单，避免差错。上菜服务：遵循“先冷后热、先汤后菜”等顺序，上菜前核对菜品与订单；用托盘端送，上菜时报菜名，摆放位置避开顾客手部区域；汤汁类、带骨菜品主动提醒防洒或骨刺。席间服务：定时巡视餐区，及时添茶、换骨碟（残渣过半时更换）、补纸巾；响应顾客呼叫，快速解决加菜、换餐具等需求；观察用餐体验，主动询问满意度并收集反馈。结账服务：顾客示意结账时，快速核对订单与金额，礼貌询问支付方式；结账后双手递上账单与找零（如需），赠送小食或优惠券（如有），礼貌送别。（三）餐后收尾工作餐桌清理：顾客离席后，迅速清理杂物（纸巾、骨碟、剩余菜品等），分类处理垃圾；擦拭餐桌、座椅，消毒餐具（按餐厅流程操作），为下批顾客做准备。区域清洁：清洁所属区域地面（扫地、拖地，确保无油渍、水渍），整理调料台、茶水台，补充物资；检查包间设施，关闭电器、灯光，锁好门窗。数据与物资交接：核对当日点单记录、营收情况，与收银员、厨师长交接（如特殊菜品反馈、投诉记录）；整理剩余物资，做好库存登记，为次日备货。（四）客户关系维护投诉处理：遇顾客投诉时，保持冷静、立即道歉并倾听诉求，第一时间反馈主管，跟进处理进度并告知顾客结果，争取谅解；记录投诉内容与处理结果，总结改进。常客维护：记住常客姓名、口味偏好，下次到店主动问候并推荐喜爱菜品；节日/店庆时通过短信、微信送上祝福与优惠，增强顾客粘性。（五）协作与沟通跨岗协作：与厨师团队沟通顾客特殊要求（如忌口、催菜），反馈菜品质量问题；与收银员协作确保账单准确，协助传菜员高效上菜，避免漏单、错单。团队沟通：参加班前会、班后会，汇报当日工作、顾客反馈、异常事件；与同事分享服务技巧、菜品知识，共同提升服务水平。（六）应急处理职责突发情况应对：遇停电、设备故障等，保持镇定，安抚顾客、引导至安全区域（如需），并通知维修人员；若发生顾客烫伤、摔倒等意外，立即提供急救（如冷敷、简单包扎），并联系管理人员送医。舆情应对：发现顾客拍摄负面内容或传播不实信息，礼貌沟通解释，避免冲突，第一时间上报主管，配合公关处理，维护餐厅形象。二、规范操作要求（一）仪容仪表规范着装：穿统一制服，保持整洁、无破损、无污渍；佩戴工牌（位置醒目），不穿拖鞋/凉鞋（特殊岗位除外），指甲修剪整齐，不涂夸张指甲油。发型：头发梳理整齐，长发束起（盘发/扎马尾），不留怪异发型、发色自然；男士胡须每日修剪，保持面部清爽。妆容：女士化淡妆（眉形自然、口红得体），不化浓妆；保持面部清洁，香水使用清淡型，避免刺鼻气味。（二）服务礼仪规范语言礼仪：使用“请、谢谢、您好、抱歉、稍等”等礼貌用语，语气亲切温和、语速适中；与顾客交流时目光平视、专注，不东张西望；接听电话先报餐厅名称，再问候、询问需求。行为礼仪：站立挺胸收腹，不倚靠墙柱/桌椅；行走轻步稳行，遇顾客主动侧身让路；手势指引时五指并拢、手臂自然伸展，指向明确，避免单指指点。沟通礼仪：耐心倾听顾客诉求，不打断对方；回答问题清晰准确，若不清楚需致歉并告知“我帮您询问后回复”；对待儿童顾客语气柔和，提供儿童座椅、餐具等帮助。（三）操作流程规范1.点单流程递菜单：双手递上菜单，与顾客保持约1米距离，方便翻阅。介绍推荐：结合顾客需求（人数、口味），推荐2-3道特色菜，说明推荐理由（如“这道XX用新鲜XX食材，口味偏XX，很受欢迎”）。记录订单：用点单本/电子设备记录，字迹清晰（或输入准确），含菜品、数量、特殊要求（如微辣、少盐），记录后重复订单内容确认无误。下单传递：及时将订单传递至收银台与厨房，特殊要求标注醒目。2.上菜流程备餐检查：从传菜口取菜时，核对菜品名称、数量、摆盘，确保与订单一致，菜品温度、品相符合要求。端送方式：使用干净托盘，汤汁类菜品用手扶住碗碟边缘，避免晃动；多道菜分层摆放，确保安全。上菜位置：将菜品放餐桌中央或顾客指定位置，避开手臂；带转盘的餐桌，上菜后转至主宾位或方便夹取的方向。报菜与提醒：轻声报菜名（如“您好，您点的XX菜来了，请慢用”），对高温、带骨菜品主动提醒“小心烫口”“注意骨刺”。3.结账流程核对账单：收到结账需求后，5分钟内打印/调出账单，核对菜品、数量、金额，确保无差错。递送账单：用账单夹/托盘递送，双手递至顾客手中，告知“这是您的账单，请过目”。收款找零：确认支付方式（现金、扫码、刷卡），收款时当面点清（现金），找零时双手递上并告知金额；刷卡/扫码协助顾客操作，确保支付成功。送别顾客：顾客离店时微笑送别，提醒携带随身物品，欢迎再次光临。（四）卫生操作规范个人卫生：每日岗前洗手消毒（按七步洗手法操作），接触垃圾、脏餐具后及时洗手；不随地吐痰、擤鼻涕，咳嗽时用纸巾遮挡；不佩戴首饰（如戒指、手链），避免污染食物。餐具卫生：餐具经清洗、消毒、沥干（或烘干）后使用，消毒后存放在保洁柜；破损、有污渍的餐具及时更换，不提供给顾客。餐区卫生：餐桌、座椅每餐次后用消毒湿巾/清洁剂擦拭，地面随脏随扫，保持干燥无积水；垃圾桶及时清理，不溢出、无异味，垃圾袋每日更换；调料台、茶水台定时清洁，调料罐加盖。食品卫生：不食用、不私藏顾客剩余食品，不将个人物品、食物带入工作区域；发现菜品变质、异物，立即撤下并上报，重新为顾客制作或更换。（五）安全操作规范设备安全：正确操作电磁炉、烤箱等设备，使用前检查电源、开关，使用后关闭电源、清理设备；发现故障立即停止使用并报修，不擅自拆卸。消防安全：熟悉消防器材位置与使用方法（如灭火器、消火栓），每日检查消防通道畅通，不堆放杂物；遇火灾时，按应急预案引导顾客疏散，拨打火警电话，配合灭火。顾客安全：提醒顾客注意地面湿滑（拖地后放警示牌），儿童用餐时提供安全座椅，避免单独使用尖锐餐具；发现顾客醉酒、情绪激动，及时上报主管，做好防护措施，避免冲突。三、考核与提升（一）考核标准餐厅每月对服务员考核，内容包括：岗位职责完成度（如餐前准备是否充分、餐中服务是否及时）、规范操作执行情况（仪容仪表、服务礼仪等）、顾客满意度（问卷调查、点评平台反馈）、团队协作与应急处理能力。考核结果与绩效、晋升挂钩。（二）技能提升培训学习：参加餐厅组织的服务技能培训（如沟通技巧、菜品知识、应急处理），每月至少1次；自学服务相关书籍、视频，提升专业素养。经验分享：每周参与团队经验分享