2026年精测仪器仪表公司客户质量投诉处理管理制度

2026年精测仪器仪表公司客户质量投诉处理管理制度第一章总则第一条制定目的与依据。为规范公司客户质量投诉处理工作，及时、有效解决客户反馈的产品质量问题，提升客户满意度和品牌口碑，防范因投诉处理不当引发的客户流失、市场纠纷等风险，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《产品质量法》等国家法律法规，结合公司仪器仪表产品生产销售实际，制定本制度。第二条适用范围。本制度适用于公司所有出厂销售的仪器仪表类产品引发的客户质量投诉处理工作，涵盖产品性能不达标、精度误差超标、零部件故障、标识不合规等各类质量问题的投诉受理、调查、处理、反馈及整改全流程。公司销售部门、质量部门、生产部门、技术部门及所有参与投诉处理的人员均需遵守本制度要求。第三条基本原则。客户质量投诉处理遵循及时响应、客观公正、实事求是、客户至上的原则；坚持闭环管理，确保每一起投诉都有记录、有调查、有处理、有反馈；严禁推诿扯皮、敷衍客户，严禁隐瞒投诉信息或虚假处理，切实保障客户合法权益。第二章投诉处理组织与职责第四条组织架构。公司成立客户质量投诉处理工作组，由销售部门牵头，联合质量、技术、生产等部门人员组成，组长由公司分管销售工作的领导担任。工作组负责统筹投诉处理全流程管理，协调跨部门资源，审定投诉处理方案，监督整改措施落实。第五条部门职责。销售部门作为投诉受理第一责任部门，负责接收客户投诉信息、记录投诉详情、初步核实投诉内容，及时向工作组上报；质量部门负责对投诉涉及的产品质量问题进行检测鉴定，分析问题成因，判定责任归属；技术部门负责制定质量问题的技术解决方案，指导整改工作；生产部门负责落实产品返修、更换、返工等整改措施，排查生产环节同类问题；行政部门负责投诉处理档案的归档管理，统计分析投诉数据。第三章投诉受理与记录第六条投诉受理渠道。公司设立电话、邮箱、线上客服、现场反馈等多种投诉受理渠道，所有渠道信息需统一归集至销售部门。销售部门需在公司官网、产品说明书等载体上公示投诉受理方式，确保客户可便捷反馈问题。第七条投诉记录要求。接到客户投诉后，销售部门投诉处理专员需在1个工作日内完成《客户质量投诉记录表》填写，记录内容需包含客户基本信息、投诉产品型号/批次、投诉问题描述、投诉诉求、投诉时间、受理人等关键信息，确保记录准确、完整，不得遗漏核心内容。第八条投诉响应时限。对客户投诉的首次响应需在24小时内完成，受理人员需向客户告知投诉已接收、处理流程及时限，安抚客户情绪；对于紧急投诉（如产品故障导致客户生产中断），需立即上报工作组，启动应急处理流程，12小时内给出初步处理意见。第四章投诉调查与处理第九条投诉调查启动。销售部门完成投诉记录后，需在2个工作日内将《客户质量投诉记录表》移交质量部门，质量部门牵头开展调查工作。调查方式包括产品送检、生产环节核查、技术参数比对、同批次产品抽检等，必要时可邀请技术、生产部门人员共同参与。第十条问题成因分析。调查工作需在5个工作日内完成（复杂问题可延长至10个工作日，需向客户说明），形成《质量投诉问题分析报告》，明确问题产生的原因，如设计缺陷、生产工艺失误、原材料质量问题、运输损坏等，并判定责任部门。第十一条处理方案制定。工作组根据问题分析报告，结合客户诉求制定处理方案，处理方式包括产品返修、更换新品、退货退款、补偿损失、技术升级等。方案需兼顾客户合理诉求与公司合法权益，经工作组组长审批后，由销售部门向客户反馈，达成一致后执行。第十二条处理方案执行。生产、技术等部门需按照审批后的处理方案，在规定时限内完成整改或补救措施。产品返修需在7个工作日内完成，更换新品需在3个工作日内安排发货，退货退款需在确认退货入库后5个工作日内完成资金返还，确保执行高效、到位。第五章投诉反馈与整改第十三条处理结果反馈。处理方案执行完毕后，销售部门需在1个工作日内将处理结果告知客户，确认客户是否满意；对客户不满意的，需重新分析问题，调整处理方案，直至达成客户认可（合理范围内）。所有反馈内容需记录在《客户质量投诉记录表》中。第十四条内部整改措施。针对投诉暴露的质量问题，责任部门需在10个工作日内制定《质量问题整改方案》，明确整改目标、具体措施、责任人、完成时限；整改完成后，质量部门需进行效果验证，确保同类问题不再重复发生。第十五条投诉数据统计。行政部门每月汇总客户质量投诉数据，分析投诉高发问题类型、产品批次、责任环节等，形成《客户质量投诉月度分析报告》，上报公司管理层，为产品质量改进、管理优化提供依据。第六章监督与责任追究第十六条投诉处理监督。工作组每季度开展投诉处理工作抽查，核查投诉记录完整性、处理时限合规性、客户满意度等，对未按制度要求处理投诉的部门或人员进行提醒整改；纪检监察部门受理投诉处理过程中的违规举报，查处弄虚作假、拖延推诿等行为。第十七条违规行为认定。参与投诉处理的人员有下列行为之一的，认定为违规：（一）未按时限响应或处理客户投诉，导致客户投诉升级的；（二）虚假记录投诉信息、隐瞒投诉问题的；（三）在调查过程中敷衍了事，未查明问题成因的；（四）故意拖延处理方案执行，损害客户权益的；（五）泄露客户信息或投诉处理敏感信息的。第十八条责任追究方式。对违规人员视情节轻重给予批评教育、诫勉谈话、通报批评、扣发绩效奖金等处理；情节严重的，给予调离岗位、降职处理；因违规处理投诉导致公司被监管部门处罚或造成重大经济损失、品牌损失的，追究相关责任人赔偿责任；涉嫌违法犯罪的，移交司法机关处理。第七章附则第十九条制度解释权。本制度由公司销售部门会同质量部门